許 云,金 輝,孫晨銀

(1.江蘇科技大學(xué) 服務(wù)制造模式與信息化研究中心,江蘇 鎮(zhèn)江 212003;2.江蘇科技大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院, 江蘇 鎮(zhèn)江 212003;3. 江蘇大學(xué) 管理學(xué)院, 江蘇 鎮(zhèn)江 212013)

移動(dòng)社交網(wǎng)絡(luò)是基于用戶真實(shí)社交關(guān)系的移動(dòng)端在線社交網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用平臺(tái)[1]。移動(dòng)社交網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用引發(fā)了個(gè)體信息溝通方式的變革,用戶可以自主在其移動(dòng)社交網(wǎng)中推送文字、圖片、音頻、視頻等形式的信息。用戶出于非商業(yè)目的在移動(dòng)社交網(wǎng)絡(luò)中推送基于自身消費(fèi)體驗(yàn)的企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)信息被稱為顧客在線口碑推薦。顧客在線口碑推薦研究始于營(yíng)銷學(xué)領(lǐng)域,研究?jī)?nèi)容涵蓋了對(duì)該行為的界定研究、動(dòng)機(jī)研究、效應(yīng)研究、個(gè)體差異研究等[2]。雖然前人研究的主題各有側(cè)重,但都基本認(rèn)同“顧客(推送人)在線發(fā)布的產(chǎn)品或服務(wù)推薦信息會(huì)直接影響其他消費(fèi)者(接收人)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度以及購買行為”[3]。

與營(yíng)銷學(xué)領(lǐng)域關(guān)注的以顧客為主體的在線口碑推薦有所不同,當(dāng)今移動(dòng)社交網(wǎng)絡(luò)中出現(xiàn)了大量企業(yè)員工在自己的朋友圈/微博等移動(dòng)社交平臺(tái)推送所在企業(yè)相關(guān)信息的行為,即一種以員工為主體的在線口碑推薦。該行為涉及的推薦內(nèi)容既涵蓋企業(yè)方面的信息(如企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)介紹、企業(yè)新聞報(bào)道、企業(yè)榮譽(yù)表彰、企業(yè)招聘信息等),也包含員工方面的信息(如培訓(xùn)學(xué)習(xí)、業(yè)績(jī)嘉獎(jiǎng)、職務(wù)晉升、福利待遇等)。這些信息的廣泛傳播不僅可為員工所在企業(yè)樹立良好的社會(huì)形象,而且可以促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的推廣以及企業(yè)對(duì)人才的吸納,故而成為當(dāng)今企業(yè)提升商業(yè)價(jià)值的新途徑。

遺憾的是,相較于員工在線口碑推薦的實(shí)踐盛行,該領(lǐng)域的理論研究卻乏善可陳。雖然早期人力資源管理研究也涉及員工推薦,但研究?jī)?nèi)容多聚焦于人力資源招聘管理的求職推薦(即員工向周邊熟人推薦企業(yè)招聘信息以幫助企業(yè)尋覓人才)。而筆者關(guān)注的員工在線口碑推薦則是一種信息傳播面更廣的員工自發(fā)行為(即推薦內(nèi)容并不局限于招聘信息),其不僅有助于企業(yè)招募人才,還可為企業(yè)吸引潛在消費(fèi)者乃至合作伙伴,進(jìn)而為企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)利益和社會(huì)收益。筆者關(guān)注的員工在線口碑推薦與營(yíng)銷學(xué)中的顧客在線口碑推薦是截然不同的兩個(gè)概念,二者的差異性不僅體現(xiàn)在行為主體的不同,而且還體現(xiàn)在行為認(rèn)知、誘因與機(jī)理的不同,故而營(yíng)銷學(xué)相關(guān)研究結(jié)論無法直接用于詮釋員工在線口碑推薦的發(fā)生機(jī)理。

鑒于此,筆者擬在對(duì)員工在線口碑推薦予以清晰界定的基礎(chǔ)上,從人力資源管理視角出發(fā)，探索該行為的發(fā)生機(jī)理。具體而言,在人力資源管理研究領(lǐng)域中,組織公民行為(Organizational Citizenship Behavior,簡(jiǎn)稱OCB)被定義為一種員工主動(dòng)發(fā)生且未被正式報(bào)酬體系所明確規(guī)定的利組織行為[4]。依據(jù)該定義,本文中員工在線口碑推薦具備OCB的三大典型特征:該行為由員工自發(fā)產(chǎn)生,該行為未被組織正式報(bào)酬體系所明確規(guī)定,該行為有益于組織。因此,筆者將借鑒前人關(guān)于OCB的相關(guān)研究,分別從員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)感知和員工對(duì)組織感知兩個(gè)維度探尋引發(fā)員工在線口碑推薦背后的行為誘因及其作用機(jī)理,以期在豐富和拓展人力資源管理領(lǐng)域員工口碑推薦理論研究的同時(shí),為企業(yè)引導(dǎo)和管理員工在線口碑推薦提供實(shí)踐對(duì)策。

一、 員工在線口碑推薦界定及假設(shè)提出

(一) 營(yíng)銷學(xué)視角下的顧客口碑推薦

1.顧客傳統(tǒng)口碑推薦

傳統(tǒng)口碑推薦的概念始于Dichter在《哈佛商業(yè)評(píng)論》發(fā)表的《口碑廣告如何運(yùn)作》[5]一文。它被定義為一種人們面對(duì)面溝通與交流消費(fèi)體驗(yàn)信息的行為。隨后諸多國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)該行為給出了各自的定義。例如,Andrt認(rèn)為口碑推薦是推送者出于非商業(yè)性的目的,通過面對(duì)面或電話溝通的方式向別人推薦某個(gè)品牌、服務(wù)或產(chǎn)品[6];Westbrook認(rèn)為口碑推薦是顧客通過非正式溝通方式將其購買或使用某種產(chǎn)品或服務(wù)的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)、評(píng)價(jià)等正反面信息分享給他人的行為[7];郭國(guó)慶等認(rèn)為口碑推薦是非商業(yè)傳播者間關(guān)于某一特定產(chǎn)品、服務(wù)、品牌或組織的一種非正式的雙向的信息溝通行為[8]。上述學(xué)者的定義表述雖有不同,但基本認(rèn)同傳統(tǒng)口碑推薦具有四個(gè)特征:傳播渠道為人與人之間非正式交流或電話溝通,傳播主體間關(guān)系為強(qiáng)聯(lián)結(jié)(即發(fā)生于顧客與自身熟識(shí)的其他個(gè)體之間),傳播內(nèi)容包括產(chǎn)品和服務(wù)等一系列與消費(fèi)者體驗(yàn)相關(guān)的正面或負(fù)面信息,傳播動(dòng)機(jī)是出于非商業(yè)目的(即獨(dú)立于組織運(yùn)作)。

2.顧客在線口碑推薦

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,顧客通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)布和傳播各種關(guān)于企業(yè)商品的信息與評(píng)價(jià),從而形成了有別于傳統(tǒng)面對(duì)面交流形式的在線口碑推薦[9]。Stauss首先將在線口碑推薦定義為顧客在網(wǎng)上報(bào)告或交流消費(fèi)相關(guān)信息的行為[10]。Hennig-Thurau等指出,在線口碑推薦是顧客對(duì)產(chǎn)品或公司任何正面或負(fù)面的評(píng)論,該評(píng)論能通過網(wǎng)絡(luò)傳遞給大眾群體或者組織[11]。董穎將在線口碑推薦定義為顧客借由討論區(qū)、博客、電子郵件、微信等網(wǎng)絡(luò)渠道向其他消費(fèi)者進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)信息推薦的行為[3]。張曉飛認(rèn)為,在線口碑推薦是顧客將其與某產(chǎn)品/服務(wù)/品牌/企業(yè)等相關(guān)的個(gè)人經(jīng)歷、觀點(diǎn)、評(píng)論等信息通過網(wǎng)絡(luò)渠道傳播給其他顧客的行為,并指出該行為具有無界性、多樣性、匿名性等特點(diǎn)[12]。就整體而言,在線口碑推薦的內(nèi)涵雖與傳統(tǒng)口碑推薦相似,但同時(shí)也具備如下幾個(gè)特點(diǎn):傳播渠道為網(wǎng)絡(luò)溝通媒介(如討論區(qū)、博客、電子郵件、微信等);傳播主體間關(guān)系為弱聯(lián)結(jié)(即發(fā)生于消費(fèi)者與其他陌生個(gè)體之間);傳播內(nèi)容主要以文字為主,也有音頻、圖片、視頻等多種形式;傳播范圍廣且速度快。

(二) 人力資源管理視角下的員工口碑推薦

1.員工傳統(tǒng)口碑推薦

人力資源管理領(lǐng)域?qū)T工傳統(tǒng)口碑推薦的界定側(cè)重于招聘管理情景。例如,Van Hoye和Lievens將員工傳統(tǒng)口碑推薦定義為員工個(gè)人之間關(guān)于組織作為雇主或特定工作的信息交換,信息內(nèi)容涉及雇主行為或工作特征;該行為雖不受組織的直接控制,但內(nèi)容效價(jià)通常是積極、正面的[13]。Uen等認(rèn)為,員工傳統(tǒng)口碑推薦是指現(xiàn)有員工聯(lián)系他們認(rèn)識(shí)的合適人員并鼓勵(lì)其在公司申請(qǐng)工作，同時(shí)為了能將公司推薦給他人,員工傾向于傳播公司的正面信息[14]。由前人定義可知,員工傳統(tǒng)口碑推薦具有如下四方面特征:傳播渠道為非正式的人際交流;傳播主體間關(guān)系為強(qiáng)聯(lián)結(jié)(發(fā)生于員工與其熟識(shí)的其他個(gè)體之間);傳播內(nèi)容局限于組織作為雇主或特定工作的招聘信息,且內(nèi)容效價(jià)為正向;傳播行為具有非可控性,即不受組織的直接控制。

2.員工在線口碑推薦

作為互聯(lián)網(wǎng)的新生事物,員工在線口碑推薦的相關(guān)研究并不多見,僅有少數(shù)國(guó)外學(xué)者嘗試對(duì)其進(jìn)行界定。例如,Santiago和Jacques將員工在線口碑定義為與工作相關(guān)的員工傳統(tǒng)口碑推薦的電子版[15];Keeling等將員工在線口碑推薦定義為傳統(tǒng)口碑的一種特定形式,是員工和前員工在社交網(wǎng)絡(luò)內(nèi)外傳達(dá)有關(guān)組織的信息和意見的過程[16]。這些定義雖具有一定參考價(jià)值,但相對(duì)籠統(tǒng)且粗淺,難以全面涵蓋員工在線口碑推薦的本質(zhì)與特征。為此,筆者基于前文營(yíng)銷學(xué)領(lǐng)域顧客口碑推薦研究和人力資源管理領(lǐng)域員工傳統(tǒng)口碑推薦研究,結(jié)合員工在線口碑推薦的具體實(shí)踐,分別從傳播主體、受眾、內(nèi)容、效價(jià)等多個(gè)維度將員工在線口碑推薦與員工傳統(tǒng)口碑推薦、顧客傳統(tǒng)口碑推薦、顧客在線口碑推薦的異同性進(jìn)行了對(duì)比分析,結(jié)果如表1所示。

表1 口碑推薦行為界定對(duì)比

由表1可知,員工在線口碑推薦與員工傳統(tǒng)口碑推薦、顧客傳統(tǒng)口碑推薦、顧客在線口碑推薦具有一定相似性。例如,傳播動(dòng)機(jī)均為非商業(yè)性,行為具有主動(dòng)性和非可控性。但與此同時(shí),該行為也具備一定的特殊性,例如,傳播受眾面廣(涉及現(xiàn)實(shí)/潛在顧客、現(xiàn)實(shí)/潛在雇員、利益合作方、一般社會(huì)公眾等),傳播內(nèi)容不僅涉及企業(yè)信息(如企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)介紹、企業(yè)新聞報(bào)道、企業(yè)榮譽(yù)表彰、企業(yè)招聘信息),也涵蓋員工方面的信息(如培訓(xùn)學(xué)習(xí)、業(yè)績(jī)嘉獎(jiǎng)、職務(wù)晉升、福利待遇),等等。在此基礎(chǔ)上,筆者將員工在線口碑推薦定義為:員工出于非商業(yè)目的、主動(dòng)通過移動(dòng)社交網(wǎng)絡(luò)向受眾(現(xiàn)實(shí)/潛在顧客、現(xiàn)實(shí)/潛在雇員、利益合作方、一般社會(huì)公眾等)推送與企業(yè)或自身工作相關(guān)的正面信息的行為。

(三) 研究假設(shè)

如前文所述,員工在線口碑行為具備OCB的諸多典型特征,與OCB高度契合。因此,筆者擬借鑒前人關(guān)于OCB的成熟研究,選取員工在線口碑行為的影響變量并推演這些變量的作用機(jī)理。具體而言,當(dāng)前人力資源管理領(lǐng)域?qū)CB的影響因素研究主要分為兩大類:一是周邊態(tài)度變量,包括員工對(duì)組織的感知變量(如組織支持感、組織歸屬感)和員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的感知變量(如領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格);二是個(gè)體差異變量,包括個(gè)性指標(biāo)、性別、年齡等[17]。前者與OCB的研究結(jié)論相對(duì)統(tǒng)一,而后者與OCB的研究結(jié)論存在爭(zhēng)議。例如,有學(xué)者認(rèn)為個(gè)體差異變量與組織公民行為并無顯著的相關(guān)性[18]，也有學(xué)者認(rèn)為其是組織公民行為的重要影響因素之一[19]。作為一項(xiàng)探索性研究,筆者擬選取經(jīng)前人研究統(tǒng)一證實(shí)的影響變量。通過對(duì)前人研究的梳理,筆者從員工對(duì)組織的感知維度出發(fā),選取組織支持感和組織歸屬感作為研究變量;從員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的感知維度出發(fā),選取領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格作為研究變量。鑒于領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格存在多樣性,在眾多領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格中,仁慈領(lǐng)導(dǎo)具有強(qiáng)烈的中國(guó)特色且廣受員工歡迎[20-22],因此筆者將領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格具化為仁慈領(lǐng)導(dǎo)。

1.仁慈領(lǐng)導(dǎo)與員工在線口碑推薦

仁慈領(lǐng)導(dǎo)來源于鄭伯塤等所提的家長(zhǎng)式領(lǐng)導(dǎo)中的仁慈維度,指領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬個(gè)人福祉表現(xiàn)出的個(gè)別以及全面而長(zhǎng)久的關(guān)懷[23]。其根植于儒家思想中理想的五倫關(guān)系,是現(xiàn)今領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格研究中頗受中國(guó)員工歡迎的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。因鄭伯塤所提的仁慈領(lǐng)導(dǎo)概念廣受學(xué)界認(rèn)可,所以筆者擬采用其定義。

前人研究發(fā)現(xiàn),仁慈領(lǐng)導(dǎo)可以為員工提供一個(gè)安全的心理環(huán)境,易激發(fā)員工的組織公民行為。例如,林聲洙等通過研究發(fā)現(xiàn)，仁慈領(lǐng)導(dǎo)可以激發(fā)員工表現(xiàn)出更多能滿足組織期望的行為如組織公民行為[24]；徐悅的研究表明，仁慈領(lǐng)導(dǎo)會(huì)給予員工足夠的信任,使員工產(chǎn)生安全感,從而促使其做出主動(dòng)行為[25]。推演至本文研究情境,即依據(jù)互惠原則,當(dāng)一方對(duì)另一方給予幫助或提供資源時(shí),后者有義務(wù)回報(bào)幫助自己的一方[26];當(dāng)員工感知到領(lǐng)導(dǎo)視自己如家人,給予自己在工作和生活上悉心的指導(dǎo)和無微不至的關(guān)懷,并且在危急時(shí)刻提供有力的幫助時(shí),員工就會(huì)主動(dòng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的施恩予以回報(bào),積極投入到本職工作中,進(jìn)而做出有利于組織的在線口碑推薦行為。換言之,在仁慈領(lǐng)導(dǎo)的情境中,員工更易產(chǎn)生有利于組織的行為,自愿在移動(dòng)社交網(wǎng)絡(luò)中推薦組織進(jìn)而為組織創(chuàng)造口碑和收益。由此可見,員工對(duì)仁慈領(lǐng)導(dǎo)的感知越強(qiáng),越有可能發(fā)生在線口碑推薦?；诖?筆者提出如下假設(shè):

H1:仁慈領(lǐng)導(dǎo)會(huì)正向影響員工在線口碑推薦。

2.組織支持感與員工在線口碑推薦

組織支持感的概念最早由 Eisenberger提出,其定義是員工對(duì)組織重視自己的貢獻(xiàn)和關(guān)注其幸福感的全面看法[27]。國(guó)內(nèi)學(xué)者凌文輇等從價(jià)值認(rèn)同視角出發(fā),認(rèn)為組織支持感是員工感知到的組織對(duì)他們工作上的支持、對(duì)他們利益的關(guān)心以及對(duì)他們價(jià)值的認(rèn)同[28]。由于Eisenberger 是組織支持感概念的提出者,且其定義具有較高的權(quán)威性,故筆者擬采用該定義。

來自O(shè)CB研究領(lǐng)域的相關(guān)成果表明,組織支持感與組織公民行為之間具有強(qiáng)烈的關(guān)聯(lián)性。例如,Rhoades 和 Eisenberger指出，員工感知到的組織支持對(duì)其組織公民行為有重要影響[29]。苗仁濤等證實(shí)組織支持感對(duì)員工的組織公民行為有顯著積極影響[30]。推演至本文研究情境,即依據(jù)社會(huì)交換理論,在一段高質(zhì)量的交換關(guān)系中,當(dāng)員工感知到來自于組織的高度支持時(shí)(如對(duì)其利益的保護(hù)、對(duì)其貢獻(xiàn)的態(tài)度以及在工作中給予的幫助等),員工會(huì)從心理和情感上得到安慰和激勵(lì),進(jìn)而產(chǎn)生對(duì)組織有益的在線口碑推薦行為。換言之,當(dāng)員工感知到的組織支持程度越高,作為回報(bào)，其越有可能通過在線口碑推薦以幫助企業(yè)獲益?；诖?筆者提出如下假設(shè):

H2:組織支持感會(huì)正向影響員工在線口碑推薦。

3.組織歸屬感與員工在線口碑推薦

早期,學(xué)界將組織歸屬感視作單一維度的概念,其中以Yousef的定義最為權(quán)威。Yousef認(rèn)為組織歸屬感是個(gè)體對(duì)組織的認(rèn)同、投入與忠誠(chéng)程度[31],具體表現(xiàn)為員工對(duì)組織在情感上的依賴。近期,有學(xué)者嘗試對(duì)組織歸屬感的內(nèi)涵進(jìn)行了多維劃分。例如,Meyer認(rèn)為組織歸屬感包括情感、連續(xù)與規(guī)范三種因素,其并不僅僅是一種情感依賴,還是一種穩(wěn)定的約束力,對(duì)個(gè)體行為起指導(dǎo)作用[32]。因組織歸屬感內(nèi)涵的維度切分尚且存爭(zhēng)議[33-34],故筆者擬采用Yousef提出的單一維度的概念定義。

在OCB研究領(lǐng)域中,諸多學(xué)者研究表明組織歸屬感會(huì)對(duì)組織公民行為產(chǎn)生顯著正向影響[35-36]。推演至本文研究情境,即依據(jù)心理契約理論,個(gè)體與組織之間往往會(huì)存在一種非書面化的契約,該契約規(guī)定了員工與組織間彼此的責(zé)任和義務(wù)[37]。組織歸屬感作為員工與組織之間的心理契約,反映了員工對(duì)自己所在的組織在情感上、思想上和心理上的強(qiáng)烈認(rèn)同與投入。當(dāng)員工產(chǎn)生高質(zhì)量的組織歸屬感時(shí),會(huì)更愿意主動(dòng)承擔(dān)起其在組織中的職責(zé),盡心盡力為組織效勞,繼而產(chǎn)生更多的在線口碑推薦。基于此,筆者提出如下假設(shè):

H3:組織歸屬感會(huì)正向影響員工在線口碑推薦。

4.組織歸屬感的中介作用

首先,組織歸屬感在仁慈領(lǐng)導(dǎo)與員工在線口碑推薦間的中介作用。仁慈領(lǐng)導(dǎo)展現(xiàn)了領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的人文關(guān)懷與工作激勵(lì)。依據(jù)組織人性化理論,員工會(huì)將組織內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)視為組織的代言人,領(lǐng)導(dǎo)對(duì)自己的行為和態(tài)度在員工眼中即是組織對(duì)自己的行為和態(tài)度[38]。當(dāng)員工知覺到領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其各方面的鼓勵(lì)和支持并與其建立起互相信任的關(guān)系時(shí),就會(huì)逐步對(duì)組織產(chǎn)生“家”一樣的情感(即組織歸屬感)。前人相關(guān)研究也表明,員工知覺到的仁慈領(lǐng)導(dǎo)程度越高,越有可能產(chǎn)生組織歸屬感[39-40]。基于此,筆者提出如下假設(shè):

H4:仁慈領(lǐng)導(dǎo)會(huì)正向影響組織歸屬感。

結(jié)合上文對(duì)仁慈領(lǐng)導(dǎo)與員工在線口碑推薦、組織歸屬感與員工在線口碑推薦、仁慈領(lǐng)導(dǎo)與組織歸屬感之間的兩兩邏輯關(guān)系假設(shè)(即在假設(shè)H1、H3、H4的基礎(chǔ)上),筆者推理得出:仁慈領(lǐng)導(dǎo)會(huì)通過組織歸屬感的中介機(jī)制間接作用于員工在線口碑推薦。具體假設(shè)如下:

H5:組織歸屬感在仁慈領(lǐng)導(dǎo)與員工在線口碑推薦之間起中介作用。

其次,組織歸屬感在組織支持感與員工在線口碑推薦間的中介作用。前人研究表明，組織支持感是員工產(chǎn)生組織歸屬感的重要前因變量之一。究其原因有二:一方面,組織支持感可以滿足員工對(duì)尊重、理解和支持等的心理需求,進(jìn)而讓員工產(chǎn)生為組織謀福祉的責(zé)任感,從而提升其組織歸屬感[41];另一方面,組織支持感有利于增強(qiáng)員工與組織之間的感情聯(lián)系,這種親密關(guān)系會(huì)促使員工對(duì)工作投入更多、對(duì)組織更忠誠(chéng)[42]。基于此,筆者提出如下假設(shè):

H6:組織支持感會(huì)正向影響組織歸屬感。

結(jié)合上文對(duì)組織支持感與員工在線口碑推薦、組織歸屬感與員工在線口碑推薦、組織支持感與組織歸屬感之間的兩兩邏輯關(guān)系假設(shè)(即在假設(shè)H2、H3、H6的基礎(chǔ)上),可推理得出:組織支持感會(huì)通過組織歸屬感的中介機(jī)制間接作用于員工在線口碑推薦。具體假設(shè)如下:

H7:組織歸屬感在組織支持感與員工在線口碑推薦之間起中介作用。

基于上述研究假設(shè),筆者構(gòu)建了研究理論模型,如圖1所示。

圖1 理論模型

二、 研究方法

(一) 研究對(duì)象

筆者調(diào)查的對(duì)象為一般企業(yè)的員工,調(diào)查范圍主要是東部沿海省份。在被調(diào)查組織類型上,為了使樣本類型更具有多樣性,分別選取了國(guó)有、民營(yíng)、外資企業(yè)等作為被調(diào)查組織樣本。問卷發(fā)放與回收采取了三種方式:第一,自行上門發(fā)送與回收;第二,委托相關(guān)被調(diào)查企業(yè)HR人員面向內(nèi)部員工發(fā)放與回收;第三,通過“問卷星”網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)放與回收。通過三種方法,共回收問卷402份,去除掉未全部完成的問卷以及所選答案存在明顯規(guī)律的問卷,最終得到有效問卷366份,有效回收率為91.044%。樣本背景描述性統(tǒng)計(jì)分析如表2所示。

表2 樣本背景描述性分析

(二) 研究測(cè)量工具及數(shù)據(jù)測(cè)量方法

為確保數(shù)據(jù)質(zhì)量,筆者所用量表均源自前人成熟量表,并結(jié)合本文具體研究情景對(duì)部分量表進(jìn)行了修訂。仁慈領(lǐng)導(dǎo)量表源自鄭伯塤等人的研究[43],共5個(gè)題項(xiàng),代表題項(xiàng)如“我的上級(jí)會(huì)無微不至地照顧那些相處比較久的員工”。組織支持感量表源自Eisenberger等人的研究[27],共8個(gè)題項(xiàng),代表題項(xiàng)如“當(dāng)我需要特殊支持時(shí),組織會(huì)幫助我”。組織歸屬感量表源自Mowday等人的研究[44],共15個(gè)題項(xiàng),代表題項(xiàng)如“談起組織,我會(huì)自豪地告訴別人我是組織的一員”。員工在線口碑推薦量表源自Harrison-Walker的研究[45],共4個(gè)題項(xiàng)。由于該原始量表聚焦于服務(wù)類企業(yè)且未清晰界定推薦傳播渠道,故筆者對(duì)其進(jìn)行了完善,將企業(yè)類型拓展為泛組織,并明確了推薦傳播的渠道為移動(dòng)社交平臺(tái),代表題項(xiàng)如“我經(jīng)常在移動(dòng)社交平臺(tái)上推薦我所在組織的相關(guān)信息”。借鑒前人研究[46],在線口碑推薦會(huì)受到人口背景變量的影響,故筆者選取性別、年齡、學(xué)歷、工作年限、職位職級(jí)、組織性質(zhì)作為控制變量。英文量表翻譯采取“背對(duì)背”回譯;題項(xiàng)計(jì)量(除控制變量)采用Likert 5等級(jí)計(jì)分,其中“1”代表“非常不符合”,“3”代表“一般”,“5”代表“非常符合”。

三、 數(shù)據(jù)分析與結(jié)果

(一) 信度與效度檢驗(yàn)

1.信度分析

采用內(nèi)部一致性(Cronbachα)和組合信度(CR)作為評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。如表3所示,仁慈領(lǐng)導(dǎo) Cronbachα=0.879,CR=0.892;組織支持感Cronbachα=0.879,CR=0.880;組織歸屬感Cronbachα=0.864,CR=0.876;員工在線口碑推薦Cronbachα=0.790,CR=0.832,表明具有較高的內(nèi)部一致性和組合信度。

2.效度分析

聚合效度采用變量平均變異萃取量AVE評(píng)判。如表3所示,仁慈領(lǐng)導(dǎo)AVE=0.551,組織支持感AVE=0.508,組織歸屬感AVE=0.541,員工在線口碑推薦AVE=0.554,表明具有良好的聚合效度。在區(qū)分效度方面,首先，進(jìn)行EFA檢驗(yàn),各題項(xiàng)在對(duì)應(yīng)潛變量的載荷均大于0.5,32個(gè)題項(xiàng)分別隸屬4個(gè)獨(dú)立因子,初步驗(yàn)證區(qū)分效度良好;其次，通過對(duì)比潛變量的AVE平方根，并對(duì)該潛變量和其他潛變量間的相關(guān)系數(shù)進(jìn)行檢驗(yàn),如表2所示,各變量AVE平方根均明顯大于該變量與其他變量的相關(guān)系數(shù),再次表明其具有良好的區(qū)分效度。

表3 信度、聚合效度與相關(guān)系數(shù)分析

3.共同方法偏差檢驗(yàn)

首先，依據(jù)Harman單因素檢驗(yàn)法,萃取出4個(gè)因子且不存在某單因子解釋大部分變異(總變異解釋量為59.326%,最大單因子變異解釋量為31.128%)；其次，采用控制非可測(cè)潛在方法因子的辦法進(jìn)行檢驗(yàn)。從表4可知,相比控制前的無共同方法因子測(cè)量模型,控制后的共同方法因子測(cè)量模型擬合度并未得到顯著改善。綜上,共同方法偏差問題并不明顯。

表4 共同方法偏差檢驗(yàn)結(jié)果

4.相關(guān)性分析

筆者采用 Pearson相關(guān)分析法計(jì)算了變量間的相關(guān)系數(shù)。如表3所示,仁慈領(lǐng)導(dǎo)(r=0.449,p<0.01)、組織支持感(r=0.195,p< 0.01)、組織歸屬感(r=0.356,p< 0.01)與員工在線口碑推薦之間均存在顯著正相關(guān);仁慈領(lǐng)導(dǎo)(r=0.384,p< 0.01)、組織支持感(r=0.495,p< 0.01)與組織歸屬感之間均存在顯著正相關(guān)。這為后續(xù)假設(shè)檢驗(yàn)奠定了基礎(chǔ)。

(二) 假設(shè)檢驗(yàn)

1.主效應(yīng)檢驗(yàn)

筆者運(yùn)用多元線性回歸分別檢驗(yàn)了仁慈領(lǐng)導(dǎo)、組織支持和組織歸屬感對(duì)員工在線口碑推薦的影響效用。如表5所示,M1檢驗(yàn)了控制變量對(duì)員工在線口碑推薦的影響; M2在M1的基礎(chǔ)上添加了仁慈領(lǐng)導(dǎo),結(jié)果顯示仁慈領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工在線口碑推薦行為存在顯著正向影響(β=0.369,p<0.01),H1得到驗(yàn)證;M3在M1的基礎(chǔ)上添加了組織支持感,結(jié)果顯示組織支持感對(duì)員工在線口碑推薦行為存在顯著正向影響(β=0.240,p<0.01),H2得到驗(yàn)證;M4在M1的基礎(chǔ)上添加了組織歸屬感,結(jié)果顯示組織歸屬感對(duì)員工在線口碑推薦行為存在顯著正向影響(β=0.370,p<0.01),H3得到驗(yàn)證。

表5 仁慈領(lǐng)導(dǎo)、組織支持感、組織歸屬感對(duì)員工在線口碑推薦的主效應(yīng)分析

2.中介效應(yīng)檢驗(yàn)

根據(jù) Baron 和 Kenny 的建議,中介效用必須滿足三個(gè)條件:一,自變量與因變量顯著相關(guān);二,自變量與中介變量顯著相關(guān);三,當(dāng)中介變量放入回歸方程后, 自變量與因變量相關(guān)性顯著削弱為部分中介,自變量與因變量相關(guān)性不顯著為完全中介。

依據(jù)上述步驟,仁慈領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工在線口碑推薦具有顯著正向影響已在上文H1檢驗(yàn)中得到驗(yàn)證,條件一滿足。如表6所示,M5檢驗(yàn)了控制變量對(duì)組織歸屬感的影響;M6在M5的基礎(chǔ)上添加了仁慈領(lǐng)導(dǎo),結(jié)果顯示仁慈領(lǐng)導(dǎo)對(duì)組織歸屬感具有顯著正向影響(β=0.296,p<0.01),H4得到驗(yàn)證,條件二滿足。如M9所示,當(dāng)組織歸屬感添加進(jìn)回歸方程后,組織歸屬感對(duì)員工在線口碑推薦具有顯著正向影響(β=0.303,p<0.01);仁慈領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工在線口碑推薦仍具有正向影響(β=0.221,p<0.05),但影響功效較M2(β=0.369,p<0.01)明顯下降,條件三滿足。由此最終得出結(jié)論,即組織歸屬感在仁慈領(lǐng)導(dǎo)與員工在線口碑推薦之間起到部分中介效用,H5得到驗(yàn)證。

與此類似,組織支持感對(duì)員工在線口碑推薦具有顯著正向影響已在上文H2檢驗(yàn)中得到驗(yàn)證,條件一滿足。如表6所示, M6在M5的基礎(chǔ)上添加了組織支持,結(jié)果顯示組織支持感對(duì)組織歸屬感具有顯著正向影響(β=0.578,p<0.01),H6得到驗(yàn)證,條件二滿足。如M10所示,當(dāng)組織歸屬感添加進(jìn)回歸方程后,組織歸屬感對(duì)員工在線口碑推薦具有顯著正向影響(β=0.354,p<0.01);組織支持感對(duì)員工在線口碑推薦仍具有正向影響(β=0.135,p<0.1),但影響功效較M3(β=0.240,p<0.01)明顯下降,條件三滿足。最終得出結(jié)論:組織歸屬感在組織支持感與員工在線口碑推薦之間起到部分中介效用,H7得到驗(yàn)證。

四、 研究結(jié)論與啟示

(一) 結(jié)論

筆者從人力資源管理視角出發(fā),在借鑒前人OCB成熟研究的基礎(chǔ)上,分別從員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)感知和組織感知兩個(gè)維度選取仁慈領(lǐng)導(dǎo)和組織支持感作為前因變量,并引入組織歸屬感作為中介變量,探討了員工在線口碑推薦的生成機(jī)理,得出如下主要結(jié)論:

其一,仁慈領(lǐng)導(dǎo)會(huì)促進(jìn)員工在線口碑推薦(假設(shè)H1得到支持)。該結(jié)論意味著,當(dāng)員工感知的仁慈領(lǐng)導(dǎo)水平越高(即感知領(lǐng)導(dǎo)給予了自己足夠的關(guān)照和幫助,像家人一般對(duì)待自己)時(shí),在互惠訴求作用下,員工出于感激會(huì)自發(fā)通過移動(dòng)社交網(wǎng)絡(luò)向周邊個(gè)體或群體推薦企業(yè)的積極信息。

其二,組織支持感會(huì)促進(jìn)員工在線口碑推薦(假設(shè)H2得到支持)。該結(jié)論表明,當(dāng)員工感受到組織的高度重視并且關(guān)心自己的幸福感時(shí),員工亦會(huì)在移動(dòng)社交網(wǎng)絡(luò)傳播有利于組織的正面信息,以回報(bào)組織對(duì)自己的支持。

其三,組織歸屬感分別在仁慈領(lǐng)導(dǎo)與員工在線口碑推薦之間以及組織支持感與員工在線口碑推薦之間起到中介作用(假設(shè)H3-H7得到支持)。該結(jié)論意味著,仁慈領(lǐng)導(dǎo)和組織支持感不僅可以直接激發(fā)員工在線口碑推薦,且可以借由組織歸屬感的中介效應(yīng)間接促進(jìn)員工在線口碑推薦的發(fā)生。

(二) 理論貢獻(xiàn)

首先,相較于前人多側(cè)重于營(yíng)銷學(xué)視角下的顧客在線口碑推薦研究,筆者開創(chuàng)性地界定了人力資源管理視角下的員工在線口碑推薦概念,并探究了員工在線口碑推薦行為的發(fā)生機(jī)理,在一定程度上拓展和豐富了人力資源管理領(lǐng)域員工口碑推薦的理論研究。

其次,筆者借鑒OCB相關(guān)研究,分別從員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)感知和員工對(duì)組織感知兩個(gè)維度出發(fā),驗(yàn)證了仁慈領(lǐng)導(dǎo)和組織支持感會(huì)顯著促進(jìn)員工在線口碑推薦。該結(jié)論不僅證實(shí)了仁慈領(lǐng)導(dǎo)和組織支持感是員工在線口碑推薦發(fā)生的兩個(gè)重要前因變量,且為后續(xù)探究其他領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格變量(如變革型領(lǐng)導(dǎo)、民主型領(lǐng)導(dǎo)等)以及員工對(duì)組織感知的其他變量(如組織公平感、組織認(rèn)同等)與員工在線口碑推薦間的關(guān)系提供了借鑒和參考。

再次,筆者發(fā)現(xiàn)了組織歸屬感部分中介了仁慈領(lǐng)導(dǎo)/組織支持感與員工在線口碑推薦間的關(guān)系。該結(jié)論不僅證實(shí)了組織歸屬感的中介效應(yīng)可以促進(jìn)員工在線口碑推薦的發(fā)生,還為后續(xù)探究其他中介變量(如工作滿意度、人際信任等)提供了借鑒和參考。

最后,筆者將員工口碑推薦視為一種典型的OCB,驗(yàn)證了OCB相關(guān)結(jié)論在員工口碑推薦研究中的適用性,在一定程度上拓展了OCB研究的運(yùn)用領(lǐng)域與范疇。

(三) 實(shí)踐啟示

其一,為了促進(jìn)員工在線口碑推薦,建議組織領(lǐng)導(dǎo)者嘗試仁慈領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格,表現(xiàn)出更多的仁慈領(lǐng)導(dǎo)行為。例如,在日常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中,像家人一般對(duì)待員工,給予員工全面且長(zhǎng)久的關(guān)懷,寬容員工的錯(cuò)誤,維護(hù)員工的面子和利益,積極幫助員工解決困難,讓員工充分感受到組織領(lǐng)導(dǎo)者仁慈、關(guān)懷的一面。

其二，建議組織加強(qiáng)對(duì)員工幸福感與價(jià)值感的關(guān)注。例如,通過提供必要的支持來滿足員工的不同需求,充分肯定員工為組織所作的貢獻(xiàn),讓員工感受到組織的認(rèn)可、關(guān)懷與尊重,使其在組織內(nèi)獲得較高的工作成就感和幸福感,幫助其實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值,滿足其對(duì)組織支持的需求。

其三,建議組織盡可能與員工建立長(zhǎng)期的積極關(guān)系,逐漸引導(dǎo)員工將自己的思想認(rèn)識(shí)與價(jià)值取向趨同于組織目標(biāo),讓員工在積極主動(dòng)尋求個(gè)人價(jià)值實(shí)現(xiàn)的同時(shí)也努力實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo),提高組織績(jī)效,將自己和組織看作是利益共同體,進(jìn)而提升其組織歸屬感。

(四) 局限與展望

作為一項(xiàng)探索性研究,本文亦存在如下幾點(diǎn)不足:研究樣本年齡集中在20～30歲,地區(qū)分布以東部沿海省份為主,未完全考慮樣本年齡層次、工作年限、地區(qū)分布的多樣性;數(shù)據(jù)調(diào)研采用截面設(shè)計(jì),且均為樣本自我匯報(bào),故存在一定內(nèi)生性問題;研究變量的選取還不夠全面,如組織公平、組織認(rèn)同等OCB研究領(lǐng)域中常見的其他變量尚待進(jìn)一步考察。