加米拉·阿那也提

（和田地區(qū)人民醫(yī)院門診部，新疆 和田 848000）

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2018年6月～2019年6月我院門診部收治的98例患者，隨機(jī)將其劃分為A組和B組，均49例。A組中男27例，女22例；年齡17～80歲，平均（49.37±6.54）歲；文化程度：初中及以下4例，高中或中專17例，大專22例，本科及以上6例。B組中男26例，女23例；年齡16～81歲，平均（50.01±6.17）歲；文化程度：初中及以下5例，高中或中專18例，大專21例，本科及以上5例。兩組基線資料無較大差異，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2 方法

A組予以常規(guī)門診護(hù)理服務(wù)，即根據(jù)患者疾病特征，向其簡單普及有關(guān)知識，并協(xié)助其完成各項(xiàng)檢查。

B組在A組基礎(chǔ)上，應(yīng)用人性化護(hù)理服務(wù)模式，具體如下：（1）明確患者需求：護(hù)理人員應(yīng)明確護(hù)理重點(diǎn)，堅(jiān)持以患者為本，設(shè)身處地為患者著想，了解其內(nèi)心真實(shí)需求。根據(jù)患者文化水平、職業(yè)，選擇相應(yīng)聊天內(nèi)容，耐心向其講解疾病有關(guān)知識；對于患者所提出的心里疑問，應(yīng)及時(shí)予以回答。根據(jù)不同患者不同疾病特點(diǎn)，實(shí)施具有針對性護(hù)理措施，如：對于腿腳不便、年紀(jì)較大者，護(hù)理人員應(yīng)對其進(jìn)行全程陪伴，帶領(lǐng)其到檢查地點(diǎn)，待檢查結(jié)束后，再帶領(lǐng)其回到門診部。對于患者所提出的合理要求，應(yīng)予以滿足，以提升門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。（2）心理干預(yù)：由于患者對自身疾病了解不足，易出現(xiàn)過度擔(dān)憂及恐慌，當(dāng)患者就診時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)積極、主動(dòng)和患者進(jìn)行溝通，詢問其疾病情況，并向其講解該病有關(guān)知識及治療措施，以緩解其焦慮、恐慌等不良情緒。根據(jù)患者興趣愛好、性格特點(diǎn)，幫助其選擇正確疏壓方式。（3）改進(jìn)護(hù)理流程：患者就診時(shí)，應(yīng)熱情接待，主動(dòng)向患者介紹門診人員構(gòu)成，并對其以往病史、治療情況進(jìn)行詢問。根據(jù)門診工作特點(diǎn)，合理分配門診部護(hù)理人員，保證各項(xiàng)工作有效落實(shí)；結(jié)合護(hù)理工作具體開展情況，總結(jié)目前所存在的問題，并制定出相應(yīng)解決措施。此外，要求護(hù)理人員應(yīng)保持熱情工作態(tài)度，樹立以人文本服務(wù)理念，堅(jiān)持以患者為工作重點(diǎn)，想患者所想，思患者所思，依據(jù)其實(shí)際需求，予以相應(yīng)護(hù)理措施。

1.3 觀察指標(biāo)

觀察兩組護(hù)理滿意度，讓患者填寫由本科室編制的護(hù)理滿意度調(diào)查問卷，分值范圍為0～100分，0～59分為不滿意，60～79分為比較滿意，80～100分為十分滿意。護(hù)理總滿意度=比較滿意率+十分滿意率。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

借助SPSS 2 1.0 分析研究數(shù)據(jù)，通過X2檢驗(yàn)計(jì)數(shù)資料（n、%）；P＜0.05即指差異顯著、有統(tǒng)計(jì)學(xué)價(jià)值。

2 結(jié) 果

A組護(hù)理總滿意度明顯低于B組，兩組間存在較大差異，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表1。

表1 兩組護(hù)理滿意度對比[n（%）]

3 討 論

醫(yī)院門診部設(shè)立的主要目的是指導(dǎo)協(xié)助患者完成有關(guān)檢查，為患者提供便利，而與患者接觸最多的人員為護(hù)理人員，所以，門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量好壞直接影響到換則會(huì)對門診有關(guān)工作的影響及評定。因此，需不斷提高門診護(hù)理管理質(zhì)量，改善護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，以充分發(fā)揮出門診部的社會(huì)價(jià)值。

個(gè)性化護(hù)理服務(wù)即根據(jù)患者疾病特點(diǎn)、患者需求及護(hù)理要求而實(shí)施的具有目的性、針對性的護(hù)理措施，在改善患者心理狀況、提升醫(yī)護(hù)配合度等方面，可發(fā)揮出巨大效用[3]。于門診護(hù)理管理工作中個(gè)性化護(hù)理服務(wù)模式的應(yīng)用，能有效提升門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)護(hù)理流程，提高護(hù)理管理效率，臨床實(shí)踐價(jià)值較高。通過明確患者需求，可掌握護(hù)理工作方向及重點(diǎn)，有效滿足患者需求，從而提升其護(hù)理滿意度；通過心理干預(yù)，緩解患者緊張、焦慮等不良情緒，增加其醫(yī)療依從性，進(jìn)而促進(jìn)有關(guān)工作的順利開展；通過改進(jìn)護(hù)理流程，規(guī)范化護(hù)理服務(wù)程序，優(yōu)化護(hù)理服務(wù)。本研究中，采用個(gè)性化護(hù)理服務(wù)模式的B組護(hù)理總滿意度（97.96%）和單一運(yùn)用常規(guī)護(hù)理服務(wù)的A組（83.67%）相比，較高，通過兩組數(shù)據(jù)對比可發(fā)現(xiàn)個(gè)性化護(hù)理服務(wù)的實(shí)踐能有效增加護(hù)理滿意度。

總而言之，個(gè)性化護(hù)理服務(wù)模式在門診護(hù)理管理工作中的實(shí)踐，可提高患者護(hù)理滿意度程度，具有較好實(shí)踐性。