摘 要：隨著數(shù)字化水平日新月異的提高，行政改革的不斷進(jìn)行，政府利用電子政務(wù)開展公共服務(wù)工作已有多年，通過電子化的方式方便公眾、企業(yè)辦事，是推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)中不可缺少的一環(huán)。如今，隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來，新媒體平臺的優(yōu)勢也逐漸在政府工作中嶄露頭角，如何應(yīng)用好這些平臺為在“放管服”背景下進(jìn)一步打造服務(wù)型政府值得探討。本文將淺議新媒體平臺下服務(wù)型政府建設(shè)的路徑探索，通過對現(xiàn)行情況下存在的問題，結(jié)合案例提出建議。

關(guān)鍵詞：服務(wù)型政府 電子政務(wù) 政務(wù)新媒體

隨著數(shù)字化水平日新月異的提高，越來越多的事務(wù)工作也通過互聯(lián)網(wǎng)來完成，政府利用電子政務(wù)發(fā)展已有多年，通過電子化的方式方便公眾、企業(yè)辦事，是推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)中不可缺少的一環(huán)。過去的電子政務(wù)工作，主要依賴的是政府門戶網(wǎng)站及OA系統(tǒng)。如今，隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來，新媒體平臺的優(yōu)勢也逐漸在政府工作中嶄露頭角?，F(xiàn)主要被政府部門廣泛使用的平臺有微博、微信還有官方App等，政府在該類平臺中的賬號可視為政務(wù)新媒體。然而，如何應(yīng)用好這些平臺為在“放管服”背景下進(jìn)一步打造服務(wù)型政府值得探討。

一、服務(wù)型政府的概念

服務(wù)型政府的概念來自“服務(wù)行政”，最早出現(xiàn)在德國行政學(xué)家厄斯特·福斯多夫1938年發(fā)表的題為“作為服務(wù)主體的行政”一文中。一般認(rèn)為在1998年政府結(jié)構(gòu)改革的浪潮中服務(wù)型政府理論在我國開始構(gòu)建了體系化的研究，主要經(jīng)歷了構(gòu)想—形成—構(gòu)建—完善四個(gè)階段。不管處于哪個(gè)階段上，建設(shè)服務(wù)型政府都是我國政府體制改革的重要舉措，是不斷踐行深化改革全面可持續(xù)發(fā)展的必經(jīng)之路。它反映我國政府為不斷提高民生水平，構(gòu)建完善社保制度、醫(yī)療制度的決心，更是眾望所歸民心所向的工程。

二、電子政務(wù)創(chuàng)新發(fā)展概況

電子政務(wù)指的是國家黨政機(jī)關(guān)應(yīng)用現(xiàn)代信息及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行辦公、提供公共服務(wù)的一種新型模式。自20世紀(jì)80年代各級機(jī)關(guān)啟用計(jì)算機(jī)進(jìn)行辦公作為電子政務(wù)的開端，電子政務(wù)已在我國廣泛應(yīng)用40余年。如今，電子政務(wù)已進(jìn)入創(chuàng)新發(fā)展的新階段。在計(jì)算機(jī)行業(yè)、人工智能等新興行業(yè)快速發(fā)展的大背景下，政府部門也加入其中，將這些技術(shù)運(yùn)用到了電子政府中。其最核心的目的是更高效地為群眾辦好事、辦實(shí)事，解決辦證跑斷腿等根本性問題?，F(xiàn)代政府是服務(wù)型政府，作為建立服務(wù)型政府的重要抓手，電子政務(wù)的應(yīng)用大大加強(qiáng)了人民的獲得感，使得他們覺得自己與政府的距離更近了，辦事更方便了，信息的獲取更加趨于透明、平等和快捷，消除了信息鴻溝，第一時(shí)間能聽到群眾的聲音，對了解民意、提升政府形象都有著重要作用。

如今，電子政務(wù)在公共服務(wù)中的應(yīng)用不僅僅限于政府網(wǎng)站，越來越多的政府部門借助微博、微信等用戶基數(shù)巨大的新媒體平臺開展工作。

三、新媒體平臺中服務(wù)型政府建設(shè)中存在的問題

（一）信息質(zhì)量欠佳

在一些政務(wù)新媒體中，存在信息質(zhì)量不過關(guān)的情況。直接從政府網(wǎng)站上照搬照抄，忽略了新媒體的排版優(yōu)勢及媒體屬性，長篇大段的文件并不適用于手機(jī)上碎片化的閱讀，不能做到吸引公眾閱覽，將內(nèi)容轉(zhuǎn)化成百姓需要的使用信息。且一些基層的政務(wù)新媒體，還存在直接復(fù)制轉(zhuǎn)載上級政府或部門的文章缺乏原創(chuàng)性。基層政府部門應(yīng)該是最接地氣的，而過多的復(fù)制粘貼不能體現(xiàn)出該地區(qū)的工作特色，更沒有發(fā)揮出該地區(qū)公共服務(wù)電子化的作用，也不夠貼近百姓的生活。

（二）自身定位不準(zhǔn)確

在一些政府政務(wù)新媒體中，對自身的定位不夠準(zhǔn)確，應(yīng)時(shí)刻牢記自身代表的是所在政府部門的官方形象。新媒體以其活潑生動的形式，走進(jìn)人們的生活，尤其是拉近了主要網(wǎng)絡(luò)最大受眾年輕人的好感。當(dāng)官方嚴(yán)肅的政府形象也變得俏皮起來不由讓人覺得親切，但是此時(shí)度的把握就尤為重要。政務(wù)新媒體，是具有新媒體屬性的電子政務(wù)平臺，其權(quán)威性及莊嚴(yán)性是不能被打破的，所以在內(nèi)容的選擇上、語言的措辭上都應(yīng)明確定位。

（三）運(yùn)營人員多為兼職不夠?qū)I(yè)

根據(jù)《2018年中國政務(wù)新媒體發(fā)展白皮書》的推算，保守估計(jì)全國從事政務(wù)新媒體的人員大約在60萬～80萬人，然而這個(gè)龐大的數(shù)字背后的從業(yè)者卻多為兼職，一般由政府部門辦公室的人員作為其日常事務(wù)性工作的一部分，完成政務(wù)新媒體的運(yùn)營。新媒體的創(chuàng)建門檻不高，只要通過注冊即可申領(lǐng)到賬號，但是如何運(yùn)營好卻絕非易事。通常一個(gè)優(yōu)質(zhì)的新媒體賬號背后，都會有一個(gè)成熟的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)運(yùn)營。而政務(wù)新媒體的背后的小編手上大多都還有別的公務(wù)要處理，就不會將運(yùn)營工作的重要性放在首位，存在完成任務(wù)的思想，并沒有抑或是沒有精力真正將新媒體平臺作為服務(wù)百姓的抓手。

（四）服務(wù)觀念不強(qiáng)

部門人員服務(wù)觀念不夠強(qiáng)，有些人員對新媒體本身就不夠熟悉，開設(shè)賬號更多的也是完成指標(biāo)或是適應(yīng)潮流，作為一種政績在執(zhí)行，在內(nèi)心并不認(rèn)可這樣一種加快建設(shè)服務(wù)型政府的方式，發(fā)布的內(nèi)容還是以自身為主，更多地把新媒體平臺作為自身形象的一種展示與宣傳，發(fā)布的內(nèi)容以政策類信息宣貫為主，將雙向溝通變成了更趨向于一種單向灌輸。也沒有去挖掘、利用好新媒體平臺中的一些功能來更好地為公眾服務(wù)。

（五）缺乏監(jiān)管機(jī)制

目前，各政務(wù)新媒體大多還處于起步階段，沒有一套成熟的監(jiān)管機(jī)制。網(wǎng)絡(luò)因其虛擬性，導(dǎo)致部分群眾可能會出現(xiàn)言語過激，甚至為博眼球博關(guān)注造謠的情況。目前還比較缺乏反對該類輿情的監(jiān)管及應(yīng)對機(jī)制，要爭取創(chuàng)造一個(gè)良好的網(wǎng)絡(luò)安全環(huán)境。

（六）對信息安全存在風(fēng)險(xiǎn)

在大數(shù)據(jù)時(shí)代中，網(wǎng)絡(luò)安全問題一直廣泛受到關(guān)注。信息共享、聯(lián)網(wǎng)互通，加快了政府部門的協(xié)作、方便了百姓辦事，主打“讓信息多跑路，百姓少跑腿”的初衷是政府不斷提升公共服務(wù)意識的最好體現(xiàn)。但是背后帶來的隱私安全、數(shù)據(jù)完全、信息安全等風(fēng)險(xiǎn)也需要考慮。當(dāng)政府部門作為用戶使用各新媒體App時(shí)，如何保障自身的網(wǎng)絡(luò)完全目前也尚缺乏相關(guān)的管理機(jī)制及辦法。

四、“上海發(fā)布”中的啟示與經(jīng)驗(yàn)借鑒

“上海發(fā)布”是上海市政府新聞辦公室旗下各政務(wù)新媒體的賬號名稱。2011年11月28日通過四大微博平臺正式上線。2013年6月8日官方微信正式上線，至今已入駐微博、微信、抖音、東方明珠移動電視等13個(gè)新媒體平臺，擁有關(guān)注人數(shù)達(dá)1400多萬，且粉絲黏性較高，影響力始終居全國政務(wù)微博、微信前列。究其背后成功的因素有以下幾點(diǎn)可以帶來啟示，值得借鑒。

（一）定位清晰

“上海發(fā)布”的宗旨是發(fā)布權(quán)威信息，回應(yīng)社會關(guān)切，不斷提高民生服務(wù)水平，符合各文件中對建設(shè)服務(wù)型政府的要求和標(biāo)準(zhǔn)。權(quán)威性是政府的根本屬性，也是讓公眾信賴的基石。在出現(xiàn)群體事件，可能會引起恐慌、憤怒等多種不良情緒，這是就需要有公信力的官方信息給市民一劑強(qiáng)心針。在這點(diǎn)上，“上海發(fā)布”已經(jīng)牢牢樹立了這個(gè)形象，一旦發(fā)生熱門爭議事件，在其平臺上發(fā)布的官方通告下，總能看到“不信謠、不傳謠等官方”的留言。有了強(qiáng)大的群眾基礎(chǔ)，才便于更好地開展工作。

（二）樹立品牌形象

“上海發(fā)布”各賬號的頭像是由藍(lán)底白色的上海著名地標(biāo)建筑組成，而其還有一個(gè)官方的卡通形象——兔小布，是一只以小籠包為原型基礎(chǔ)的兔子形象，形象可愛活潑。兔，一方面來自賬號誕生年份為兔年，一方面來自上海經(jīng)典品牌大白兔。在結(jié)合上海經(jīng)典小吃小籠包，意在傳導(dǎo)上海的經(jīng)典文化與形象。且由于入駐多家平臺，已逐漸形成其品牌效應(yīng)。與上海近年來的打響“四大品牌”工作不謀而合，商家通過品牌效應(yīng)主要為帶來的是經(jīng)濟(jì)效益，而政務(wù)新媒體建立品牌效應(yīng)更多的帶去的是利民的社會效益。

（三）利用好平臺不同屬性和功能

不同的新媒體平臺有其不同的屬性及功能?！吧虾０l(fā)布”針對不同平臺的特點(diǎn)特色在內(nèi)容的發(fā)布上，功能的設(shè)置也有眾多不同。比如：在微博上，主要會發(fā)起一些投票、和民生服務(wù)類的信息為主;在微信上，則利用好微信小程序，將一網(wǎng)通辦的移動服務(wù)端“隨申辦”引入其中，市民可通過該平臺使用電子證件，完成涉及戶籍辦理、行政繳費(fèi)、公共安全、醫(yī)療衛(wèi)生等15類相關(guān)內(nèi)容的個(gè)人事項(xiàng)辦理。在微信中，市民使用最多的是公交實(shí)時(shí)到站這一板塊，精準(zhǔn)、時(shí)效，操作方便是其最吸引人的地方。但是如何使用別的平臺可能無法完成這一板塊的提供，或是反饋效果大大下降。在抖音上，要是利用短視頻特點(diǎn)，在最短的時(shí)間內(nèi)介紹上海的人文景點(diǎn)，了解上海。

（四）專人專職

通過瀏覽歷年上海市公務(wù)員招考簡章發(fā)現(xiàn)，市政府辦公廳下設(shè)有“上海發(fā)布”辦公室，且職位介紹中明確指明為從事“上海發(fā)布”政務(wù)新媒體運(yùn)營，包括編輯、聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)等工作，且有新媒體從業(yè)經(jīng)歷者優(yōu)先考慮。這條招考信息說明了一是上海市政府辦公廳針對政務(wù)新媒體工作專設(shè)了部門，二是對人員的學(xué)歷專業(yè)及工作經(jīng)歷都有一定的要求，需要的是有新媒體專業(yè)運(yùn)營能力的來做好這項(xiàng)工作。工欲善其事必先利其器，如果對平臺的操作使用都不熟悉，將公共服務(wù)付諸于實(shí)踐則是空談。

五、建議與對策

（一）加強(qiáng)培訓(xùn)，提高專業(yè)能力

在一些政務(wù)新媒體運(yùn)營較為良好、成熟的政府部門，可以采用專人專崗的方式，即將新媒體政務(wù)工作作為專項(xiàng)工作完成，制定年度計(jì)劃等。在一些剛剛起步運(yùn)營的政府部門，并沒有太多的經(jīng)驗(yàn)也抽調(diào)不出專職人員，至少要保證從事新媒體政務(wù)運(yùn)營的人員有足夠的時(shí)間來做這項(xiàng)工作。提高相關(guān)的新媒體運(yùn)營、編輯培訓(xùn)，幫助他們更好地勝任工作，學(xué)習(xí)專業(yè)知識。

（二）挑選適合自身特點(diǎn)的定位路線

在已經(jīng)相對成熟的政務(wù)新媒體可以考慮從加強(qiáng)輻射度和影響力的方面入手，采取“1+2+N”的模式，即政府網(wǎng)站+微博微信+其他新媒體平臺的方式，多方位與公眾保持黏性，繼而推進(jìn)公共服務(wù)落地落實(shí)。在一些還不夠成熟以及規(guī)模比較小的平臺上，可以主攻其中一個(gè)平臺，最大程度地開發(fā)其中的功能，比如微博更適合于“問政”，而微信更適用于“行政”。在內(nèi)容的選取上，選取一個(gè)點(diǎn)作為特色重點(diǎn)打造，從細(xì)節(jié)入手創(chuàng)造價(jià)值。

（三）注重?cái)?shù)據(jù)安全保護(hù)，建立監(jiān)管機(jī)制

新媒體平臺在提高政府效能的同時(shí)其背后的倫理問題一直備受爭議，在大數(shù)據(jù)時(shí)代數(shù)據(jù)共享帶來便利的同時(shí)也帶來了各方面的風(fēng)險(xiǎn)，所以全面建立監(jiān)管機(jī)制可以有效地控住這種風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)前，涉及個(gè)人隱私保護(hù)的相關(guān)政策只有《政府信息公開條例》，所以為數(shù)據(jù)使用提供法律保護(hù)十分必要，也是便于政府能夠沒有顧慮地提供過多優(yōu)質(zhì)線上服務(wù)的保障。

（四）樹立品牌效應(yīng)

在建設(shè)服務(wù)型政府的過程中，樹立品牌效應(yīng)可以起到一定的聯(lián)動效應(yīng)，也是樹立政府形象的一部分，目的是先讓公眾形成一個(gè)概念和認(rèn)識，根深蒂固地意識到這個(gè)平臺是真真切切用來辦實(shí)事的，從而推薦公共服務(wù)的整體建設(shè)。

六、結(jié)語

新媒體平臺作為一種網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下的新興產(chǎn)物為服務(wù)型政府建設(shè)提供了新的形式和載體。在“放管服”改革中，對加快建設(shè)服務(wù)型政府提出了更高的要求，應(yīng)當(dāng)利用好網(wǎng)絡(luò)傳播快、時(shí)效性好的特點(diǎn)，抓住新媒體功能多、受眾廣的特征，針對自身特點(diǎn)從細(xì)節(jié)入手，全面提升公共服務(wù)的效能和質(zhì)量。

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作者簡介：余蓓欣（1992—），女，上海人，上海交通大學(xué)國際與公共事務(wù)學(xué)院2018級MPA研究生，研究方向：公共管理。