王國(guó)龍

摘 要：商用車(chē)后市場(chǎng)是涵蓋整車(chē)售后服務(wù)、備件營(yíng)銷(xiāo)、二手車(chē)銷(xiāo)售、金融、保險(xiǎn)等多業(yè)態(tài)的龐大市場(chǎng)。近些年來(lái)，我們談的更多是的在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下商用車(chē)后市場(chǎng)備件全產(chǎn)業(yè)鏈的“轉(zhuǎn)型”，后市場(chǎng)備件產(chǎn)銷(xiāo)服各環(huán)節(jié)的不斷貫通、融合，使企業(yè)主體聯(lián)盟、連鎖的模式突出，互聯(lián)網(wǎng)新時(shí)代下的商用車(chē)后市場(chǎng)典型企業(yè)也在不斷的探尋新的發(fā)展出路。本文首先闡述了當(dāng)前商用車(chē)后市場(chǎng)備件的現(xiàn)狀，指出其面臨的難點(diǎn)與問(wèn)題，以“途虎銷(xiāo)售”為案例，通過(guò)分析其成功模式，主要從找準(zhǔn)企業(yè)自身定位、資源整合、充分利用互聯(lián)網(wǎng)工具等方面進(jìn)行路徑思考，從而提升互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的商用車(chē)后市場(chǎng)備件營(yíng)銷(xiāo)能力。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng);商用車(chē);備件;營(yíng)銷(xiāo)能力

1 引言

根據(jù)中國(guó)汽車(chē)工業(yè)協(xié)會(huì)的汽車(chē)銷(xiāo)量年度統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，在汽車(chē)市場(chǎng)遇冷的2019年，商用車(chē)的銷(xiāo)量為432.4萬(wàn)輛，略下滑1.1%，在乘用車(chē)大幅下降的情況下，已經(jīng)很突出。商用車(chē)的保有量不斷增加，商用車(chē)售后維修的市場(chǎng)需求迎來(lái)快速發(fā)展期。據(jù)共軌之家平臺(tái)大數(shù)據(jù)顯示，2019年商用車(chē)后市場(chǎng)的維修指數(shù)為139.6，比2018年增長(zhǎng)9.83%，維修備件的需求也在不斷增長(zhǎng)。針對(duì)商用車(chē)后市場(chǎng)備件這個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)，要想真正的為用戶(hù)提供互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)，只做簡(jiǎn)單的線上商城是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。本文將對(duì)“途虎養(yǎng)車(chē)”的業(yè)務(wù)模式進(jìn)行分析，通過(guò)借鑒其成功經(jīng)驗(yàn)，主要從找準(zhǔn)企業(yè)自身定位、資源整合、充分利用互聯(lián)網(wǎng)工具等方面進(jìn)行路徑思考，推動(dòng)商用車(chē)后市場(chǎng)備件互聯(lián)網(wǎng)化。

2 目前商用車(chē)后市場(chǎng)備件現(xiàn)狀

2.1 商用車(chē)整車(chē)銷(xiāo)售現(xiàn)狀

在2019年的時(shí)候，中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)遇冷，然而商用車(chē)銷(xiāo)量只有略微的下滑，仍實(shí)現(xiàn)了432.4萬(wàn)輛的銷(xiāo)量業(yè)績(jī)，這主要是因?yàn)樨涇?chē)的銷(xiāo)量較穩(wěn)定，其中重型卡車(chē)的銷(xiāo)量比較突出，銷(xiāo)量增至117.4萬(wàn)輛，比2018年增長(zhǎng)了2.6萬(wàn)輛，再創(chuàng)歷史新高?？蛙?chē)市場(chǎng)中所有車(chē)型銷(xiāo)量均有所下滑，輕型客車(chē)銷(xiāo)量為33.3萬(wàn)輛，較2018年減少0.2萬(wàn)輛，輕型客車(chē)銷(xiāo)量占到客車(chē)銷(xiāo)量的70.11%。

據(jù)中國(guó)汽車(chē)工業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)分析，2019年商用車(chē)銷(xiāo)量排名前十家企業(yè)依次為：東風(fēng)公司、北汽福田、上汽通用五菱、中國(guó)一汽、中國(guó)重汽、江淮股份、江鈴股份、長(zhǎng)安汽車(chē)、陜汽集團(tuán)和長(zhǎng)城汽車(chē)，分別銷(xiāo)售57.1萬(wàn)輛、52.7萬(wàn)輛、41.8萬(wàn)輛、35.1萬(wàn)輛、29.6萬(wàn)輛、25.3萬(wàn)輛、23.7萬(wàn)輛、22.3萬(wàn)輛、18.7萬(wàn)輛和14.9萬(wàn)輛。2019年，上述十家企業(yè)共銷(xiāo)售321.2萬(wàn)輛，占商用車(chē)銷(xiāo)售總量的74.3%。

2.2 商用車(chē)后市場(chǎng)備件現(xiàn)狀

商用車(chē)后市場(chǎng)零部件供應(yīng)參與者中，零部件制造商已5萬(wàn)家，90%是中小企業(yè);配件經(jīng)銷(xiāo)商14萬(wàn)家，億元以上規(guī)模銷(xiāo)售企業(yè)不足百分之一;有資質(zhì)的維修企業(yè)約18萬(wàn)家，算上路邊店、輪胎店等，則高達(dá)190萬(wàn)家。市場(chǎng)上更多的配件生產(chǎn)、維修與服務(wù)企業(yè)，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)為常態(tài)，導(dǎo)致假冒偽劣屢禁不止，行業(yè)總體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平依然整體偏低。中國(guó)商用車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商百?gòu)?qiáng)排行榜的發(fā)布，將進(jìn)一步深化中國(guó)商用車(chē)備件行業(yè)改革，據(jù)《2019中國(guó)商用車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商生存狀況調(diào)查報(bào)告》顯示，2019年中國(guó)商用車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商100強(qiáng)當(dāng)中，東風(fēng)商用車(chē)、解放、歐曼位列代理品牌前三名，與2018年相比，有些變化。

3 商用車(chē)后市場(chǎng)備件面臨的問(wèn)題

3.1 價(jià)格戰(zhàn)升級(jí)，經(jīng)營(yíng)無(wú)利可圖

備件經(jīng)銷(xiāo)商每年都要按各自區(qū)域內(nèi)所制定的服務(wù)客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)，大量的購(gòu)進(jìn)服務(wù)備件以保證及時(shí)供應(yīng)的滿(mǎn)足率。并且，企業(yè)的授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商往往又是層級(jí)制度的，僅在一個(gè)區(qū)域內(nèi)就有可能遇到一家或者多家相同授權(quán)的經(jīng)銷(xiāo)商，所以在這個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的內(nèi)部也會(huì)因?yàn)檫M(jìn)價(jià)的不一致，導(dǎo)致互相之間往往比拼的不是服務(wù)意識(shí)而是大打價(jià)格戰(zhàn)。這樣導(dǎo)致的最終結(jié)果往往是兩敗俱傷，客戶(hù)和貿(mào)易量是上來(lái)了，但利潤(rùn)基本為零，無(wú)法長(zhǎng)期發(fā)展。

3.2 上下體量大，中間的售后市場(chǎng)散

上游的主機(jī)廠和下游的物流企業(yè)，都是巨頭林立，而中間的售后市場(chǎng)是一盤(pán)散沙。維修廠面向主機(jī)廠是很弱勢(shì)的，維修廠依附主機(jī)廠生存。社會(huì)上做得不錯(cuò)的維修廠基本都是主機(jī)廠的授權(quán)服務(wù)站。全國(guó)至今沒(méi)有一家維修企業(yè)具備全品牌、全區(qū)域的服務(wù)能力。維修廠長(zhǎng)期服務(wù)個(gè)體司機(jī)，而這個(gè)群體要么是車(chē)?yán)习澹词俏锪鞴镜鸟{駛員。無(wú)論如何，大家對(duì)維修的關(guān)注程度不夠，維修也是個(gè)體司機(jī)撈外快的主要手段，導(dǎo)致很多副廠件、山寨備件滿(mǎn)天飛。

3.3 墊資風(fēng)險(xiǎn)嚴(yán)重

很多做的比較大的經(jīng)銷(xiāo)商，往往都存在著墊資風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)樗麄兊拇罂蛻?hù)往往都是企業(yè)或者修理廠，看似年銷(xiāo)售報(bào)表不錯(cuò)的經(jīng)銷(xiāo)商，他們的背后也隨時(shí)面臨著崩塌的隱患。那就是資金流的充裕，如果他們企業(yè)內(nèi)部不能夠有足夠強(qiáng)大的資金支持，那么他們資金流一旦斷鏈，將有可能一切歸零。

4 商用車(chē)后市場(chǎng)備件營(yíng)銷(xiāo)能力提升策略

4.1 途虎銷(xiāo)售分析

途虎養(yǎng)車(chē)于2011年成立，短短幾年時(shí)間橫掃汽車(chē)養(yǎng)護(hù)市場(chǎng)，截至2018年已進(jìn)行了E輪達(dá)4.5億美元的投資，一是因?yàn)橥净⒆プ』ヂ?lián)網(wǎng)趨勢(shì)，發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)開(kāi)展線上+線下的創(chuàng)新服務(wù);二是因?yàn)橥净⒁恢卑l(fā)展正品產(chǎn)品鏈，提供標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

途虎養(yǎng)車(chē)的競(jìng)爭(zhēng)力

途虎的業(yè)務(wù)模式是在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)承接客戶(hù)的下單，包括網(wǎng)站、APP和電話(huà)，下單后，整個(gè)供應(yīng)鏈可以同步接受到訂單信息，從銷(xiāo)售到倉(cāng)儲(chǔ)再到物流，一直到對(duì)應(yīng)門(mén)店，都會(huì)收到客戶(hù)的下單信息，這樣就可以把客戶(hù)需要的備件配送到門(mén)店，然后再跟客戶(hù)約好時(shí)間去門(mén)店安裝，付款可以下單時(shí)在線上付款，也可以在門(mén)店安裝好了后直接線下支付。

途虎輪胎的月銷(xiāo)售額可以高達(dá)一億左右，美容日訂單可超1萬(wàn)訂單，保養(yǎng)日訂單量近2000。門(mén)店已分布全國(guó)31個(gè)省市，除西藏之外，所有的省份都已經(jīng)覆蓋，數(shù)量超一萬(wàn)家，全國(guó)的一些主要的城市都有途虎的合作加盟店。

途虎和門(mén)店合作的模式是消費(fèi)者在途虎線上下單，然后由線下門(mén)店安裝服務(wù)。所以就整個(gè)服務(wù)的流程來(lái)看，門(mén)店是和客戶(hù)進(jìn)行實(shí)地接觸的唯一的點(diǎn)，因此門(mén)店的客戶(hù)體驗(yàn)非常重要，途虎根據(jù)客戶(hù)的反饋建議發(fā)現(xiàn)一些服務(wù)的缺陷，進(jìn)而通過(guò)一些標(biāo)準(zhǔn)化的流程來(lái)提高門(mén)店的服務(wù)能力。

途虎利用互聯(lián)網(wǎng)工具，帶來(lái)了很多好處，譬如更容易導(dǎo)流，對(duì)服務(wù)的用戶(hù)體驗(yàn)更容易有雙向的反饋?；ヂ?lián)網(wǎng)服務(wù)更容易標(biāo)準(zhǔn)化，對(duì)于門(mén)店的資源和功能會(huì)有更大的提升，以及我們對(duì)門(mén)店的客戶(hù)管理給予了重要的支持。途虎的這些經(jīng)驗(yàn)值得其他商用車(chē)售后服務(wù)點(diǎn)學(xué)習(xí)。

4.2 找準(zhǔn)企業(yè)自身定位

備件經(jīng)銷(xiāo)商或許沒(méi)有過(guò)硬的產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí)，或者維修服務(wù)技術(shù)，如果就算有這方面領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)技能，也可能是只是涵蓋了他們所銷(xiāo)售的一部分零部件。所以他們最大的優(yōu)勢(shì)也許是打通服務(wù)渠道，建立有效的分銷(xiāo)模式。根據(jù)服務(wù)和資產(chǎn)的輕重，后市場(chǎng)備件分銷(xiāo)模式可以分為：“輕資產(chǎn)+重服務(wù)”的加盟連鎖模式，總店服務(wù)至上，配送到店，加盟店可少儲(chǔ)備;“輕資產(chǎn)+輕服務(wù)”的撮合型平臺(tái)，分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)不儲(chǔ)備，有需求就向總店訂購(gòu)，屬松散型合作;“重資產(chǎn)+輕服務(wù)”的備件直營(yíng)模式，比如上海沃盟汽車(chē)配件有限公司;“重資產(chǎn)+重服務(wù)”就不推薦了，因?yàn)槠渫度胭Y金和時(shí)間都太長(zhǎng)。企業(yè)可以根據(jù)自身?xiàng)l件，選擇適合自己的最重要。

4.3 資源整合，合力共贏

很多品牌的備件產(chǎn)品，種類(lèi)繁多，適配車(chē)型又各不相同，所以即使同一品牌的備件，大量購(gòu)進(jìn)不同種類(lèi)，也不可滿(mǎn)足所有客戶(hù)的需求。所以，經(jīng)銷(xiāo)商需要合力做成該品牌或多品牌備件的全覆蓋，通過(guò)合力和優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，也可以更好維護(hù)好現(xiàn)有的客戶(hù)，以保證備件流通的供應(yīng)率。通過(guò)集成合作和資源的整合，更好的服務(wù)于客戶(hù)，了解終端客戶(hù)的潛在需求及可能轉(zhuǎn)化為增值服務(wù)的貿(mào)易價(jià)值閉環(huán)。要整合資源，提升整個(gè)的鏈條的效益，提高服務(wù)的水平，解決用戶(hù)的痛點(diǎn)。

4.4 充分利用互聯(lián)網(wǎng)，創(chuàng)造更大價(jià)值

互聯(lián)網(wǎng)正在各個(gè)領(lǐng)域內(nèi)逐漸的改變著企業(yè)做生意的方式，那么對(duì)于商用車(chē)后市場(chǎng)備件而言，和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)合作才有更好的發(fā)展。途虎養(yǎng)車(chē)線上下單、線下服務(wù)的模式就是一個(gè)很好的借鑒。學(xué)會(huì)利用互聯(lián)網(wǎng)提升門(mén)店效率，首先要認(rèn)識(shí)到互聯(lián)網(wǎng)是導(dǎo)流平臺(tái)，然后要認(rèn)識(shí)到互聯(lián)網(wǎng)是營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)，傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)推廣，往往需要花費(fèi)大量的人力、物力和財(cái)力，跨區(qū)域的貿(mào)易對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商自身而言，也是一種突破口，可以用最小的成本，獲取更多合力的可能性。利用互聯(lián)網(wǎng)和門(mén)店做到優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。

互聯(lián)網(wǎng)線上平臺(tái)的搭建，讓經(jīng)銷(xiāo)商可以更好的服務(wù)于客戶(hù)，可以線上報(bào)價(jià)及驗(yàn)證買(mǎi)家信用和應(yīng)收賬款的對(duì)賬。利用互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)據(jù)對(duì)接，客戶(hù)可以更直觀的看到經(jīng)銷(xiāo)商的所有服務(wù)備件的售價(jià)及自己交易明細(xì)記錄的留存。把之前費(fèi)時(shí)費(fèi)力又繁瑣的事情變得簡(jiǎn)單及高效。

5 結(jié)論

中國(guó)是世界上最大的商用車(chē)市場(chǎng)，商用車(chē)后市場(chǎng)備件發(fā)展前景廣闊。因此商用車(chē)備件經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)要結(jié)合自身情況，積極拓展互聯(lián)網(wǎng)思維，整合線上線下資源，線上形成信息流、線下服務(wù)形成實(shí)物流，并實(shí)實(shí)在在提升客戶(hù)消費(fèi)體驗(yàn)，充分給線下門(mén)店賦能，相信一定會(huì)更好的走向未來(lái)！

參考文獻(xiàn)：

[1]蔡謨祥.不信東風(fēng)喚不回——東風(fēng)商用車(chē)備件一體化物流項(xiàng)目開(kāi)發(fā)紀(jì)實(shí)[J]. 郵政研究（8）：38-39.

[2]黎彬.陜汽集團(tuán)海外售后服務(wù)問(wèn)題研究[D]. 西安電子科技大學(xué)，2013.

[3]吳寶祥.沃爾沃商用車(chē)的售后服務(wù)[J]. 中國(guó)儲(chǔ)運(yùn)，2007（11）.