王國龍

摘 要：商用車后市場是涵蓋整車售后服務(wù)、備件營銷、二手車銷售、金融、保險等多業(yè)態(tài)的龐大市場。近些年來，我們談的更多是的在互聯(lián)網(wǎng)時代下商用車后市場備件全產(chǎn)業(yè)鏈的“轉(zhuǎn)型”，后市場備件產(chǎn)銷服各環(huán)節(jié)的不斷貫通、融合，使企業(yè)主體聯(lián)盟、連鎖的模式突出，互聯(lián)網(wǎng)新時代下的商用車后市場典型企業(yè)也在不斷的探尋新的發(fā)展出路。本文首先闡述了當(dāng)前商用車后市場備件的現(xiàn)狀，指出其面臨的難點(diǎn)與問題，以“途虎銷售”為案例，通過分析其成功模式，主要從找準(zhǔn)企業(yè)自身定位、資源整合、充分利用互聯(lián)網(wǎng)工具等方面進(jìn)行路徑思考，從而提升互聯(lián)網(wǎng)時代下的商用車后市場備件營銷能力。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng);商用車;備件;營銷能力

1 引言

根據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會的汽車銷量年度統(tǒng)計數(shù)據(jù)，在汽車市場遇冷的2019年，商用車的銷量為432.4萬輛，略下滑1.1%，在乘用車大幅下降的情況下，已經(jīng)很突出。商用車的保有量不斷增加，商用車售后維修的市場需求迎來快速發(fā)展期。據(jù)共軌之家平臺大數(shù)據(jù)顯示，2019年商用車后市場的維修指數(shù)為139.6，比2018年增長9.83%，維修備件的需求也在不斷增長。針對商用車后市場備件這個傳統(tǒng)行業(yè)，要想真正的為用戶提供互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)，只做簡單的線上商城是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。本文將對“途虎養(yǎng)車”的業(yè)務(wù)模式進(jìn)行分析，通過借鑒其成功經(jīng)驗(yàn)，主要從找準(zhǔn)企業(yè)自身定位、資源整合、充分利用互聯(lián)網(wǎng)工具等方面進(jìn)行路徑思考，推動商用車后市場備件互聯(lián)網(wǎng)化。

2 目前商用車后市場備件現(xiàn)狀

2.1 商用車整車銷售現(xiàn)狀

在2019年的時候，中國汽車市場遇冷，然而商用車銷量只有略微的下滑，仍實(shí)現(xiàn)了432.4萬輛的銷量業(yè)績，這主要是因?yàn)樨涇嚨匿N量較穩(wěn)定，其中重型卡車的銷量比較突出，銷量增至117.4萬輛，比2018年增長了2.6萬輛，再創(chuàng)歷史新高?？蛙囀袌鲋兴熊囆弯N量均有所下滑，輕型客車銷量為33.3萬輛，較2018年減少0.2萬輛，輕型客車銷量占到客車銷量的70.11%。

據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會統(tǒng)計分析，2019年商用車銷量排名前十家企業(yè)依次為：東風(fēng)公司、北汽福田、上汽通用五菱、中國一汽、中國重汽、江淮股份、江鈴股份、長安汽車、陜汽集團(tuán)和長城汽車，分別銷售57.1萬輛、52.7萬輛、41.8萬輛、35.1萬輛、29.6萬輛、25.3萬輛、23.7萬輛、22.3萬輛、18.7萬輛和14.9萬輛。2019年，上述十家企業(yè)共銷售321.2萬輛，占商用車銷售總量的74.3%。

2.2 商用車后市場備件現(xiàn)狀

商用車后市場零部件供應(yīng)參與者中，零部件制造商已5萬家，90%是中小企業(yè);配件經(jīng)銷商14萬家，億元以上規(guī)模銷售企業(yè)不足百分之一;有資質(zhì)的維修企業(yè)約18萬家，算上路邊店、輪胎店等，則高達(dá)190萬家。市場上更多的配件生產(chǎn)、維修與服務(wù)企業(yè)，價格競爭為常態(tài)，導(dǎo)致假冒偽劣屢禁不止，行業(yè)總體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平依然整體偏低。中國商用車經(jīng)銷商百強(qiáng)排行榜的發(fā)布，將進(jìn)一步深化中國商用車備件行業(yè)改革，據(jù)《2019中國商用車經(jīng)銷商生存狀況調(diào)查報告》顯示，2019年中國商用車經(jīng)銷商100強(qiáng)當(dāng)中，東風(fēng)商用車、解放、歐曼位列代理品牌前三名，與2018年相比，有些變化。

3 商用車后市場備件面臨的問題

3.1 價格戰(zhàn)升級，經(jīng)營無利可圖

備件經(jīng)銷商每年都要按各自區(qū)域內(nèi)所制定的服務(wù)客戶的標(biāo)準(zhǔn)，大量的購進(jìn)服務(wù)備件以保證及時供應(yīng)的滿足率。并且，企業(yè)的授權(quán)經(jīng)銷商往往又是層級制度的，僅在一個區(qū)域內(nèi)就有可能遇到一家或者多家相同授權(quán)的經(jīng)銷商，所以在這個細(xì)分市場的內(nèi)部也會因?yàn)檫M(jìn)價的不一致，導(dǎo)致互相之間往往比拼的不是服務(wù)意識而是大打價格戰(zhàn)。這樣導(dǎo)致的最終結(jié)果往往是兩敗俱傷，客戶和貿(mào)易量是上來了，但利潤基本為零，無法長期發(fā)展。

3.2 上下體量大，中間的售后市場散

上游的主機(jī)廠和下游的物流企業(yè)，都是巨頭林立，而中間的售后市場是一盤散沙。維修廠面向主機(jī)廠是很弱勢的，維修廠依附主機(jī)廠生存。社會上做得不錯的維修廠基本都是主機(jī)廠的授權(quán)服務(wù)站。全國至今沒有一家維修企業(yè)具備全品牌、全區(qū)域的服務(wù)能力。維修廠長期服務(wù)個體司機(jī)，而這個群體要么是車?yán)习?，要么是物流公司的駕駛員。無論如何，大家對維修的關(guān)注程度不夠，維修也是個體司機(jī)撈外快的主要手段，導(dǎo)致很多副廠件、山寨備件滿天飛。

3.3 墊資風(fēng)險嚴(yán)重

很多做的比較大的經(jīng)銷商，往往都存在著墊資風(fēng)險，因?yàn)樗麄兊拇罂蛻敉际瞧髽I(yè)或者修理廠，看似年銷售報表不錯的經(jīng)銷商，他們的背后也隨時面臨著崩塌的隱患。那就是資金流的充裕，如果他們企業(yè)內(nèi)部不能夠有足夠強(qiáng)大的資金支持，那么他們資金流一旦斷鏈，將有可能一切歸零。

4 商用車后市場備件營銷能力提升策略

4.1 途虎銷售分析

途虎養(yǎng)車于2011年成立，短短幾年時間橫掃汽車養(yǎng)護(hù)市場，截至2018年已進(jìn)行了E輪達(dá)4.5億美元的投資，一是因?yàn)橥净⒆プ』ヂ?lián)網(wǎng)趨勢，發(fā)揮自身優(yōu)勢開展線上+線下的創(chuàng)新服務(wù);二是因?yàn)橥净⒁恢卑l(fā)展正品產(chǎn)品鏈，提供標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

途虎養(yǎng)車的競爭力

途虎的業(yè)務(wù)模式是在互聯(lián)網(wǎng)平臺承接客戶的下單，包括網(wǎng)站、APP和電話，下單后，整個供應(yīng)鏈可以同步接受到訂單信息，從銷售到倉儲再到物流，一直到對應(yīng)門店，都會收到客戶的下單信息，這樣就可以把客戶需要的備件配送到門店，然后再跟客戶約好時間去門店安裝，付款可以下單時在線上付款，也可以在門店安裝好了后直接線下支付。

途虎輪胎的月銷售額可以高達(dá)一億左右，美容日訂單可超1萬訂單，保養(yǎng)日訂單量近2000。門店已分布全國31個省市，除西藏之外，所有的省份都已經(jīng)覆蓋，數(shù)量超一萬家，全國的一些主要的城市都有途虎的合作加盟店。

途虎和門店合作的模式是消費(fèi)者在途虎線上下單，然后由線下門店安裝服務(wù)。所以就整個服務(wù)的流程來看，門店是和客戶進(jìn)行實(shí)地接觸的唯一的點(diǎn)，因此門店的客戶體驗(yàn)非常重要，途虎根據(jù)客戶的反饋建議發(fā)現(xiàn)一些服務(wù)的缺陷，進(jìn)而通過一些標(biāo)準(zhǔn)化的流程來提高門店的服務(wù)能力。

途虎利用互聯(lián)網(wǎng)工具，帶來了很多好處，譬如更容易導(dǎo)流，對服務(wù)的用戶體驗(yàn)更容易有雙向的反饋?；ヂ?lián)網(wǎng)服務(wù)更容易標(biāo)準(zhǔn)化，對于門店的資源和功能會有更大的提升，以及我們對門店的客戶管理給予了重要的支持。途虎的這些經(jīng)驗(yàn)值得其他商用車售后服務(wù)點(diǎn)學(xué)習(xí)。

4.2 找準(zhǔn)企業(yè)自身定位

備件經(jīng)銷商或許沒有過硬的產(chǎn)品專業(yè)知識，或者維修服務(wù)技術(shù)，如果就算有這方面領(lǐng)域的專業(yè)技能，也可能是只是涵蓋了他們所銷售的一部分零部件。所以他們最大的優(yōu)勢也許是打通服務(wù)渠道，建立有效的分銷模式。根據(jù)服務(wù)和資產(chǎn)的輕重，后市場備件分銷模式可以分為：“輕資產(chǎn)+重服務(wù)”的加盟連鎖模式，總店服務(wù)至上，配送到店，加盟店可少儲備;“輕資產(chǎn)+輕服務(wù)”的撮合型平臺，分銷網(wǎng)絡(luò)不儲備，有需求就向總店訂購，屬松散型合作;“重資產(chǎn)+輕服務(wù)”的備件直營模式，比如上海沃盟汽車配件有限公司;“重資產(chǎn)+重服務(wù)”就不推薦了，因?yàn)槠渫度胭Y金和時間都太長。企業(yè)可以根據(jù)自身?xiàng)l件，選擇適合自己的最重要。

4.3 資源整合，合力共贏

很多品牌的備件產(chǎn)品，種類繁多，適配車型又各不相同，所以即使同一品牌的備件，大量購進(jìn)不同種類，也不可滿足所有客戶的需求。所以，經(jīng)銷商需要合力做成該品牌或多品牌備件的全覆蓋，通過合力和優(yōu)勢互補(bǔ)，也可以更好維護(hù)好現(xiàn)有的客戶，以保證備件流通的供應(yīng)率。通過集成合作和資源的整合，更好的服務(wù)于客戶，了解終端客戶的潛在需求及可能轉(zhuǎn)化為增值服務(wù)的貿(mào)易價值閉環(huán)。要整合資源，提升整個的鏈條的效益，提高服務(wù)的水平，解決用戶的痛點(diǎn)。

4.4 充分利用互聯(lián)網(wǎng)，創(chuàng)造更大價值

互聯(lián)網(wǎng)正在各個領(lǐng)域內(nèi)逐漸的改變著企業(yè)做生意的方式，那么對于商用車后市場備件而言，和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)合作才有更好的發(fā)展。途虎養(yǎng)車線上下單、線下服務(wù)的模式就是一個很好的借鑒。學(xué)會利用互聯(lián)網(wǎng)提升門店效率，首先要認(rèn)識到互聯(lián)網(wǎng)是導(dǎo)流平臺，然后要認(rèn)識到互聯(lián)網(wǎng)是營銷平臺，傳統(tǒng)的營銷推廣，往往需要花費(fèi)大量的人力、物力和財力，跨區(qū)域的貿(mào)易對于經(jīng)銷商自身而言，也是一種突破口，可以用最小的成本，獲取更多合力的可能性。利用互聯(lián)網(wǎng)和門店做到優(yōu)勢互補(bǔ)。

互聯(lián)網(wǎng)線上平臺的搭建，讓經(jīng)銷商可以更好的服務(wù)于客戶，可以線上報價及驗(yàn)證買家信用和應(yīng)收賬款的對賬。利用互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)據(jù)對接，客戶可以更直觀的看到經(jīng)銷商的所有服務(wù)備件的售價及自己交易明細(xì)記錄的留存。把之前費(fèi)時費(fèi)力又繁瑣的事情變得簡單及高效。

5 結(jié)論

中國是世界上最大的商用車市場，商用車后市場備件發(fā)展前景廣闊。因此商用車備件經(jīng)銷企業(yè)要結(jié)合自身情況，積極拓展互聯(lián)網(wǎng)思維，整合線上線下資源，線上形成信息流、線下服務(wù)形成實(shí)物流，并實(shí)實(shí)在在提升客戶消費(fèi)體驗(yàn)，充分給線下門店賦能，相信一定會更好的走向未來！

參考文獻(xiàn)：

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