黃偉君

摘 要：近年，傳統(tǒng)道路客運受政策、自身條件約束和高鐵、私家車、網(wǎng)約車、黑車等多重擠壓，生存空間越來越小;特別是2020年的新冠肺炎疫情，不僅對班線客運上座率造成影響，更加快促成了乘客出行方式和習(xí)慣的一次重大變革，很有可能成為壓死傳統(tǒng)道路客運企業(yè)的最后一根稻草。業(yè)內(nèi)人士分析，未來公路客運必然演化為個性化、定制化城際出行服務(wù)的供應(yīng)主體。保守判斷，十年內(nèi)城際客運班線將被取消，演化為類似網(wǎng)約出租汽車經(jīng)營的服務(wù)[1]。

關(guān)鍵詞：定制業(yè)務(wù);網(wǎng)約車;融合

1 傳統(tǒng)客運定制業(yè)務(wù)的缺陷

通過對部分客企生存現(xiàn)狀和定制客運開展情況的實地調(diào)研顯示：開展定制客運的企業(yè)樣本中，開通3條及以內(nèi)占48.44%，10條及以上占29.69%;定制客運線路實載率在30%-70%區(qū)間的占大多數(shù);26.15%企業(yè)定制客運業(yè)務(wù)是全面虧損的;53.85%企業(yè)部分盈利，僅20%企業(yè)全部盈利[2]?？梢钥闯龆ㄖ瓶瓦\整體還處于培育發(fā)展階段，各企業(yè)對此發(fā)展水平參差不齊，依靠現(xiàn)有模式，還不足以滿足乘客出行需求和社會發(fā)展趨勢。

1.1 市場化意識不足

傳統(tǒng)客運曾一直處于壟斷或半壟斷形式，多數(shù)企業(yè)過于依賴行業(yè)政策保護，固守按步就班的計劃運作模式，缺乏主動融入市場和關(guān)注乘客需求的意識，長期處于在車站等客上門的被動狀態(tài)和大巴車永遠(yuǎn)效益最高的沾沾自喜當(dāng)中。遭遇全面市場化和高鐵強勢沖擊后，危機競爭意識雖被喚醒，但依然缺乏大刀闊斧改革的魄力。無論被動還是主動推出定制客運，仍停留在供給為主導(dǎo)，選擇“大改小”方式進行，服務(wù)模式、管理考核手段等沿用班線運營模式，尚未真正形成以需求為主導(dǎo)的思維[1]。

1.2 多樣化服務(wù)能力不強

班線運營沿襲的“四定”原則，導(dǎo)致服務(wù)產(chǎn)品單一、服務(wù)創(chuàng)新滯后、出行體驗較差等尷尬現(xiàn)狀?？v觀全國定制客運實踐，67.19%企業(yè)在發(fā)展定制客運過程中依靠自有運力，缺少對社會運力資源的整合和供應(yīng)鏈的架構(gòu)，難以實現(xiàn)以更具規(guī)模、更加靈活、更加貼近市場的方式來滿足旅客需求，更不善于應(yīng)對高峰低谷的市場波動規(guī)律[2]。

1.3 企業(yè)運營成本居高不下

勞動密集型的特點決定了客企重資產(chǎn)模式運營;經(jīng)營過程中不但承擔(dān)軍人、殘疾人、兒童等特定群體的半價優(yōu)惠和各種賦稅，而且還擔(dān)負(fù)著安保維穩(wěn)和防疫救災(zāi)等社會職能，導(dǎo)致經(jīng)營管理成本遠(yuǎn)高于新興平臺。近年推進轉(zhuǎn)型升級和對接“互聯(lián)網(wǎng)+”定制客運，44.64%企業(yè)自己開發(fā)了獨立應(yīng)用系統(tǒng)[2]，運營維護也是一筆開支。

隨著社會發(fā)展和客戶出行需求的變化，應(yīng)將個性化服務(wù)放在第一位，每一個環(huán)節(jié)都關(guān)注客戶體驗，所有服務(wù)都以客戶為中心，這些都是客企當(dāng)下迫切需補齊的短板，也是網(wǎng)約車相較定制客運的競爭優(yōu)勢。

2 網(wǎng)約車經(jīng)營模式的缺陷

網(wǎng)約車平臺面世以來，為提升流量設(shè)置了城市網(wǎng)約車，城際順風(fēng)車、拼車等產(chǎn)品，通過不同產(chǎn)品快速擴張和侵占市場，由于缺少時間沉淀和經(jīng)驗積累，“先天”的缺陷和問題較多。隨著不同平臺的參與和不同運營模式的出現(xiàn)，這些缺點也被進一步放大和突顯。

2.1 安全責(zé)任主體份量不夠

首先，網(wǎng)約車平臺門檻不高，在“互聯(lián)網(wǎng)+”與共享經(jīng)濟熾熱的發(fā)展浪潮下，不僅互聯(lián)網(wǎng)巨頭、知名車企紛紛入圍，還有許多體量、規(guī)模各不相同的資本融合力量介入[3];其次，平臺公司一般固定在一地，而運營車輛卻散布各地，一旦發(fā)生安全問題，對責(zé)任主體追責(zé)不便，平臺履職也難以及時到位，2018年鄭州空姐遇害事件和溫州樂清女孩被害案的慘劇[4]就充分說明這一點;最后，網(wǎng)約車承運人大多是私家車車主，個體承擔(dān)風(fēng)險的能力更弱，相對客企承擔(dān)安全風(fēng)險的能力微不足道。

2.2 平臺定位存在爭議

多數(shù)網(wǎng)約車平臺的發(fā)展重心是不斷擴大平臺流量，有流量才能獲得更多融資，為實現(xiàn)公司上市托底。因此，缺乏把主要精力投入客運業(yè)務(wù)發(fā)展的初衷，把網(wǎng)約車這件事本身作為長期事業(yè)規(guī)劃的投資方并不多見。2019年9月，成都一網(wǎng)約車公司——賞品天下人去樓空的事件就向行業(yè)敲響了警鐘[5]。

2.3 監(jiān)管難度大

當(dāng)前，網(wǎng)約車平臺在法律方面存在局部空白，缺乏統(tǒng)一的服務(wù)和安全標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)管模式也不統(tǒng)一，都需要完善。且社會招募的平臺車輛車況和駕駛員素質(zhì)良莠不齊。據(jù)2019年9月3日《網(wǎng)約車內(nèi)參訊》披露，滴滴上海分公司自7月份以來接到第100張罰單，罰款金額累計達到了1000萬元[6]。雖然暴露出的問題嚴(yán)重，但平臺在監(jiān)管上還是鞭長莫及、有心無力，主要靠駕駛員自覺和當(dāng)?shù)卣心脊芾韱T應(yīng)付了事。

在營運車輛安全管控和駕駛員培訓(xùn)教育方面的失職、斷檔，是網(wǎng)約車平臺兩個致命的薄弱環(huán)節(jié)，雖經(jīng)整改但具體效果還有待檢驗。

3 融合的基本條件已具備

調(diào)查顯示，77.44%開展定制客運的企業(yè)開通了門到門業(yè)務(wù)，接近60%推出了門到門和多點到多點的拼車，接受調(diào)查的客企有72.73%認(rèn)為定制客運呈現(xiàn)網(wǎng)約車的發(fā)展方向[2]。從近年政策變化、客運企業(yè)思想轉(zhuǎn)變、市場乘客需求方面都可窺見這一趨勢。

3.1 政策方面

《關(guān)于鼓勵支持運輸企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的指導(dǎo)意見》、《關(guān)于深化改革加快推進道路客運轉(zhuǎn)型升級的指導(dǎo)意見》、《道路旅客運輸及客運站管理規(guī)定（修訂稿）》等文件出臺，對定制客運的車輛、運營和安全管理都給出了具體操作要求，也反映出國家層面是鼓勵和支持企業(yè)引入平臺資源大力發(fā)展定制客運的。

3.2 思想方面

“互聯(lián)網(wǎng)+”融合發(fā)展是不可阻擋的時代潮流，客運企業(yè)需要清楚意識到，企業(yè)發(fā)展的動力源歸根結(jié)底是要不斷滿足乘客需求，客戶需求在哪里企業(yè)的出路就在哪里;實踐證明，以班線模式發(fā)展定制客運很難成為主流。而一些成功的定制客運實例都具有初步融合網(wǎng)約車的特質(zhì)，所以主動適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展新常態(tài)方能為自己續(xù)命。

3.3 乘客需求方面

從2009年興起汽車客票網(wǎng)絡(luò)發(fā)售，到攜程、飛豬、同程網(wǎng)等OTA知名平臺介入，已經(jīng)培育了乘客網(wǎng)絡(luò)交易和出行的習(xí)慣;由網(wǎng)約車再衍生的順風(fēng)車、拼車乃至黑車的發(fā)展勢頭，也折射出現(xiàn)有班線和定制客運很難滿足乘客多元化、個性化的出行需求。從乘客需求角度來看，單靠客企或網(wǎng)約車平臺任何一方都難以滿足。只有彼此融合，取長補短，趨利避害，才能滿足人們對出行安全便捷舒適的全方位要求。

目前，由滴滴和幫邦行主導(dǎo)嘗試與當(dāng)?shù)乜瓦\企業(yè)合作的模式已在實施當(dāng)中。從前期的管理試錯中，網(wǎng)約車平臺也意識到了自身的問題，愿意拿出部分利潤尋求客企一對一的專業(yè)管理合作。通過進一步的磨合和培育，定制客運與網(wǎng)約車二者融合，未來將很有可能成為取代現(xiàn)有班線客運的運營模式，成為城際出行的主要服務(wù)模式。

（作者為麗水市汽車運輸集團股份有限公司黨委書記、董事長）

參考文獻：

[1]空大巴.再談定制客運，一個必須要再定義的邏輯問題[Z].公路客運企業(yè)家沙龍https：//mp.weixin.qq.com ，2020年1月15日.

[2]空大巴.最新調(diào)研結(jié)果出爐！定制客運的現(xiàn)狀如何？未來在哪里？[Z].公路客運企業(yè)家沙龍https：//mp.weixin.qq.com，2020年3月29日.

[3]中交協(xié)地客委.城際網(wǎng)約車動了客運企業(yè)的奶酪？[Z].中交協(xié)地客委https：//mp.weixin.qq.com，2020年1月16日.

[4]中交協(xié)地客委.滴滴存在7方面33項問題[Z].中交協(xié)地客委https：//mp.weixin.qq.com ，2018年12月12日.

[5]愿天下無騙.成都一網(wǎng)約車公司人去樓空！簽約司機懵了，咋辦？ [Z].搜狐新聞https：//www.sohu.com，2020年4月20日.

[6]中交協(xié)地客委.自7月份以來，滴滴在上海已經(jīng)累計被罰了1000萬元[Z].中交協(xié)地客委https：//mp.weixin.qq.com ，2019年9月29日.