北京市旅行社服務質量監(jiān)督管理所

一、總體概況

2020年第一季度受新冠肺炎疫情影響，旅游退團退費投訴大幅上升，共接收旅游投訴5542件，其中涉及旅行社投訴5482件、景區(qū)投訴14件、星級飯店投訴14件、社會旅館投訴30件、民俗村戶投訴2件、“一日游”投訴案件0件。

第一季度投訴對象集中在旅行社，占比達99%;對景區(qū)、星級飯店、社會旅店和民俗村戶的投訴占比均不足1%。疫情發(fā)生后，旅行社暫停了團隊旅游及“機票+酒店”的業(yè)務經(jīng)營活動，部分景區(qū)景點暫停營業(yè)，導致退團退費糾紛激增，旅行社也因此成為被投訴的焦點對象。

二、市級旅游管理機構投訴受理情況

2020年第一季度市文化和旅游局質監(jiān)所共接收各類旅游投訴5496件，其中通過電話溝通、政策解答等方式前端化解訴求2291件;進一步跟進調解旅行社投訴3191件，四、五星級飯店投訴14件。目前跟進調解的旅游投訴已結案2538件，結案率80%，其中游客與旅游企業(yè)雙方達成和解的案件1900件，終止調解的案件638件。旅游投訴理賠金額共計18，146，668元，涉及游客7614人。

（一）旅行社投訴調解情況

2020年第一季度市文化和旅游局質監(jiān)所共調解旅行社服務質量投訴3191件，其中出境游投訴占比70%以上。

2020年第一季度調解的旅行社投訴共涉及346家旅行社。在投訴理由方面，降低質量標準問題309件，占比9.7%;導游領隊服務問題11件，占比0.3%;購物及自費項目問題43件，占比1.4%;行前解約問題2817件，占比88.3%;其他問題11件，占比0.3%。與去年同期相比，行前解約投訴比例增長數(shù)倍，數(shù)量也大幅攀升，投訴的主要原因是受疫情影響導致無法出行的退團退費問題。

（二）星級飯店投訴調解情況

2020年第一季度市文化和旅游局質監(jiān)所共調解四、五星飯店服務質量投訴14件，涉及13家飯店。其中降低預訂與結算爭議問題6件，服務質量問題6件，其他問題2件。

與去年同期相比，對四、五星級飯店的投訴在案件數(shù)量、投訴原因方面沒有太大的變化。

三、區(qū)旅游管理機構投訴收到情況

2020年第一季度市文化和旅游局質監(jiān)所共轉辦區(qū)級旅游部門各類旅游投訴46件，其中包括景區(qū)投訴14件，社會旅館投訴30件（受疫情影響，旅店退訂問題或拒絕游客入住情況大幅增加），民俗村戶投訴2件;目前44件已結案。

2020年第一季度轉辦區(qū)級旅游部門的14件景區(qū)投訴中，涉及服務質量問題的共10件;涉及收費問題3件;環(huán)境問題1件。景區(qū)的投訴數(shù)量和去年同期相比下降幅度較大，與疫情防控減少出行以及景區(qū)暫停營業(yè)相關。

四、投訴來源分析

2020年第一季度共接收各渠道反映的旅游投訴共計5542件，其中“12301”熱線轉辦2691件、“12345”熱線轉辦2839件、來訪10件、信函1件、領導批示1件。

五、旅游溫馨提示

（一）出游提示

一季度各地均將疫情防控作為重心工作，其中最重要的舉措就是最大限度地減少人員流動，旅游消費總量明顯下降。隨著國內(nèi)疫情防控形勢的好轉，二季度工作重心將向復工復產(chǎn)和防控境外輸入病例轉移。在此大背景下，旅游者和旅游經(jīng)營者都需要及時關注疫情管控要求的變化，做好自我保護和生產(chǎn)的有序恢復工作。

1.旅游經(jīng)營者應遵守各項指引開展經(jīng)營活動

在旅游經(jīng)營活動的恢復方面，文旅部和北京市頒布了一系列指引性文件。在景區(qū)開放方面，要依照文化和旅游部發(fā)布的《旅游景區(qū)恢復開放疫情防控措施指南》、北京市文化和旅游局發(fā)布的《等級旅游景區(qū)有序恢復開放實施方案》等文件的要求，做好恢復開放的評估工作，制定相應的應急預案，做好游覽秩序的管理和游客的疏導工作，保證景區(qū)安全開放運行。在接待方面，接待單位要遵守北京市文化和旅游局發(fā)布的《新冠肺炎流行期間北京市星級飯店防控指引》等文件要求，做好應急預案、員工健康管理、住宿登記、客房清潔、餐飲服務、疑似病例處理等各個環(huán)節(jié)的防控工作，保障住客安全，防止出現(xiàn)疫情的傳播和擴散。

2.旅游者要謹慎合理地安排好出行活動

雖然生產(chǎn)活動已經(jīng)逐步開始恢復，但是疫情的風險依然存在。目前，北京市依然在出境方面嚴格管理，堅持“非必要、不旅行”原則，市民如無十分必要暫停出行安排。如若出行，則應當遵守疫情防控的要求，知曉并遵從所在地和目的地對流動人員的隔離管理規(guī)定。同時，在前往已開放景區(qū)游覽時，要關注景區(qū)的開放規(guī)定和售票政策，尤其是不少景區(qū)是以網(wǎng)絡售票、網(wǎng)上預約等方式控制人流量。在開放景區(qū)游覽的過程中，旅游者要遵守景區(qū)的各項管理規(guī)定，特別是針對疫情管控的特殊規(guī)定，例如佩戴口罩、體溫檢測、不扎堆、不聚集等管理規(guī)定，做到自我防護和公共秩序維護兩不誤。

（二）投訴提示

因疫情所引起的退團退費糾紛是一季度的投訴熱點，旅游者和旅行社的主要爭議應當是集中在費用的退還上。對此類糾紛的解決，《旅游法》有比較明確的規(guī)定，旅游者和旅行社之間的責任認定要依照法律的規(guī)定，并選擇恰當?shù)姆绞絹砑右越鉀Q。

1.疫情的發(fā)生影響了旅游合同的履行，構成不可抗力

1月24日，文化和旅游部辦公廳下發(fā)《關于全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅游企業(yè)經(jīng)營活動的緊急通知》，明確要求：一是即日起全國旅行社及在線旅游企業(yè)暫停經(jīng)營團隊旅游及“機票+酒店”產(chǎn)品;二是已出行的旅游團隊，可按合同約定繼續(xù)完成行程。根據(jù)《民法通則》以及國家衛(wèi)健委關于將新型冠狀病毒感染的肺炎納入《中華人民共和國傳染病防治法》規(guī)定的乙類傳染病并采取甲類傳染病的預防、控制措施等相關規(guī)定，因疫情影響導致旅游合同無法履行的，應認定為不可抗力的情形。

2.《旅游法》第六十七條是解決雙方糾紛的主要依據(jù)

《旅游法》第六十七條規(guī)定：“不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件，影響旅游行程的，按照下列情形處理：（一）合同不能繼續(xù)履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社經(jīng)向旅游者作出說明，可以在合理范圍內(nèi)變更合同;旅游者不同意變更的，可以解除合同。（二）合同解除的，組團社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者;合同變更的，因此增加的費用由旅游者承擔，減少的費用退還旅游者。（三）危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的，旅行社應當采取相應的安全措施，因此支出的費用，由旅行社與旅游者分擔。（四）造成旅游者滯留的，旅行社應當采取相應的安置措施。因此增加的食宿費用，由旅游者承擔;增加的返程費用，由旅行社與旅游者分擔?！?/p>

因此，旅游者和旅行社在處理因疫情引起的退團退費糾紛時，要按照法條界定的不同的情形來合理地劃分責任。

3.選擇恰當?shù)募m紛解決途徑

旅游者和旅行社在解除合同時，如果對費用退還、損失承擔等解約事項不能達成一致意見時，雙方要選擇恰當?shù)募m紛解決途徑。協(xié)商、調解、訴訟、仲裁都是法律規(guī)定的解決糾紛的途徑。經(jīng)過質監(jiān)所的調解，雙方愿意就旅游合同解除以及責任承擔達成協(xié)議的，投訴可以非常便捷地解決雙方之間的糾紛。但是，如果旅游者和旅行社的主張差異較大，經(jīng)多次磋商仍然不能達成一致意見的，則應當考慮通過訴訟的方式來解決糾紛。如果雙方在合同中有約定仲裁條款的，就應當依照約定履行仲裁程序解決糾紛。

疫情的影響目前仍在持續(xù)，因此導致的糾紛在一段時間內(nèi)會構成旅游者和旅行社的主要爭議。為了更好地解決爭議，旅游者和旅行社都要保留好相應的證據(jù)來支持自己的主張，并堅守依法解決糾紛的立場。