袁棟棟

(中國電建路橋集團(tuán)有限公司，北京 100000； 中國電建集團(tuán)環(huán)境工程有限公司, 杭州 310000)

0 引言

綜合客運(yùn)交通樞紐是實(shí)現(xiàn)各種旅客運(yùn)輸方式組合效率和整體優(yōu)勢的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是旅客運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)中不同方式線路或通道銜接的重要節(jié)點(diǎn). 綜合客運(yùn)樞紐換乘環(huán)節(jié)直接影響到城市客運(yùn)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)的服務(wù)能力和運(yùn)行效率. 近年來，在國務(wù)院《“十三五”現(xiàn)代綜合交通運(yùn)輸體系發(fā)展規(guī)劃》和國家發(fā)改委《促進(jìn)綜合客運(yùn)樞紐發(fā)展的指導(dǎo)意見》的指導(dǎo)下，我國高鐵站綜合客運(yùn)樞紐取得了長足的發(fā)展，高鐵站綜合客運(yùn)樞紐建設(shè)和綜合開發(fā)有序推進(jìn)，規(guī)劃理念全面提升，服務(wù)安全便捷水平顯著提高，高鐵站綜合客運(yùn)樞紐已成為城市副中心和對外交流窗口，高鐵時代給城市帶來的“高鐵紅利”，正在通過高鐵站樞紐建設(shè)和運(yùn)營來實(shí)現(xiàn)[1]. 但由于我國綜合客運(yùn)樞紐開發(fā)涉及主體十分復(fù)雜，高鐵站綜合客運(yùn)樞紐換乘服務(wù)便利化的問題仍然是一個亟待解決和加強(qiáng)的問題，本文選取全國13個主要高鐵站綜合客運(yùn)樞紐換乘服務(wù)便利化進(jìn)行調(diào)查，本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查問卷1 500份，收回有效的滿意度調(diào)查問卷1 395份，調(diào)查基于旅客出行便利化程度和滿意度，從樞紐內(nèi)換乘標(biāo)識指引、購票進(jìn)站、信息查詢、交通接駁設(shè)施、城市對外交通銜接等多方面進(jìn)行了調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，深入分析了現(xiàn)有綜合客運(yùn)樞紐換乘服務(wù)中存在的共性和個性問題，并提出相應(yīng)的對策建議，為綜合客運(yùn)樞紐換乘服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)提供了參考依據(jù).

1 高鐵站綜合客運(yùn)樞紐換乘服務(wù)存在問題分析

1.1 標(biāo)識導(dǎo)引服務(wù)不規(guī)范

從單一交通方式來看，各自標(biāo)識系統(tǒng)的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)相對比較完善. 鐵路標(biāo)識系統(tǒng)由鐵路主管部門設(shè)計，城市交通和軌道交通標(biāo)識系統(tǒng)由地鐵主管部門設(shè)計，雖然這樣在單個交通方式體系內(nèi)標(biāo)識系統(tǒng)比較完善統(tǒng)一，但存在各自為政的弊端，導(dǎo)致樞紐內(nèi)部標(biāo)識系統(tǒng)不協(xié)調(diào)、不統(tǒng)一、連續(xù)性差[2]. 不同年齡階段對綜合客運(yùn)樞紐引導(dǎo)標(biāo)識反映不一，具體統(tǒng)計結(jié)果如表1、表2.

從表中數(shù)據(jù)可知，旅客對站內(nèi)引導(dǎo)標(biāo)識牌存在的問題主要集中在指示標(biāo)識樣式不顯眼和導(dǎo)向指引設(shè)施不夠合理、清晰2個方面，69.1%的旅客表示目前綜合客運(yùn)樞紐大大緩解了出行壓力，基本實(shí)現(xiàn)了換乘便利化，21.7%的旅客表示樞紐換乘還有很多問題待解決，9.2%的旅客對樞紐服務(wù)設(shè)施不滿意.

表1 旅客根據(jù)高鐵站內(nèi)引導(dǎo)標(biāo)識牌到達(dá)目的地的情況

表2 旅客認(rèn)為高鐵站內(nèi)引導(dǎo)標(biāo)識牌存在的問題

1.1.1標(biāo)識版面內(nèi)容未分級布置，主次不分

樞紐旅客服務(wù)信息中應(yīng)該主要為交通類服務(wù)信息，但個別車站卻恰恰相反，把一些餐飲、衛(wèi)生間、商場導(dǎo)引服務(wù)的信息作為主要信息. 如圖1所示，某客站在導(dǎo)引標(biāo)識牌上，把交通服務(wù)信息與衛(wèi)生間等服務(wù)信息并列設(shè)計，而且在顯眼部位. 并且缺少換乘服務(wù)信息，造成主次不分，影響視覺.

圖1 標(biāo)識導(dǎo)引

1.1.2 樞紐內(nèi)換乘設(shè)施名稱表述不一致

樞紐內(nèi)外各運(yùn)輸方式場站及設(shè)施名稱不統(tǒng)一，內(nèi)外文字、名稱不一致.

1.1.3 標(biāo)識的顏色不統(tǒng)一

在同一樞紐內(nèi)同一種交通方式用不同的顏色標(biāo)識，如圖2中的某高鐵站大廳公交車的地面標(biāo)識顏色分別為紫紅色和粉紅色. 樞紐內(nèi)整體設(shè)計中同一交通導(dǎo)向標(biāo)識，空間顏色又不同[3]. 以公交為例，地面式導(dǎo)向標(biāo)識字體為白色，底色卻為紫紅色；懸吊在空間的標(biāo)識底色為綠色，字體為白色，一時很難從色覺上辨別換乘方式.

圖2 標(biāo)識顏色設(shè)計

1.1.4 換乘導(dǎo)向標(biāo)識設(shè)置不連續(xù)

在換乘關(guān)鍵決策點(diǎn)導(dǎo)向標(biāo)識中，雖然對出入口、交叉路口、電梯拐角等關(guān)鍵點(diǎn)均有設(shè)置，但由于表達(dá)形式不統(tǒng)一，視覺缺乏連慣性. 另外，一些公交和對外接駁換乘標(biāo)識不按規(guī)定設(shè)置，距離較長，數(shù)量不夠.

圖3 換乘公交導(dǎo)向標(biāo)識設(shè)置現(xiàn)

1.1.5 廣告擠占交通標(biāo)識位置，干擾導(dǎo)向標(biāo)識作用

一些地下停車場內(nèi)為增強(qiáng)視覺效果，把廣告盡可能放在顯著位置，而停車泊位區(qū)標(biāo)識標(biāo)牌太小或字體太小，旅客停車時常被誤導(dǎo).

1.2 樞紐內(nèi)信息化服務(wù)系統(tǒng)發(fā)展滯后

當(dāng)前綜合客運(yùn)樞紐基礎(chǔ)設(shè)施“硬環(huán)境”條件日益完善，而運(yùn)營管理與信息服務(wù)系統(tǒng)等“軟環(huán)境”建設(shè)發(fā)展相對滯后[4]. 綜合客運(yùn)樞紐公共信息平臺不完善，無法實(shí)現(xiàn)信息共享和協(xié)同服務(wù)，綜合客運(yùn)樞紐各種交通運(yùn)輸方式信息系統(tǒng)深入、有效融合不夠，綜合客運(yùn)樞紐管理效率和管理能力、面向公眾的信息服務(wù)水平提升難度較大. 目前綜合客運(yùn)樞紐內(nèi)購票和信息發(fā)布大部分旅客比較滿意，占79.3%，一部分旅客覺得一般，占18.2%，一些旅客不太滿意，占2.5%. 主要原因：①售票大廳經(jīng)常排隊太長；②在一個售票大廳不能同時購買火車票、汽車票；③在火車購票大廳地鐵、公交班次、長途汽車等信息看不到；④有的公共平臺不能及時更新信息. 其中對②③兩類問題反映最為強(qiáng)烈，分別占40.4%和38.7%；同時，票務(wù)體系上的不銜接還增加購票付費(fèi)手續(xù)等問題.

1.3 樞紐接駁交通服務(wù)問題突出

1.3.1 停車服務(wù)

在對樞紐內(nèi)停車服務(wù)方面，對停車服務(wù)比較滿意的旅客占56.6%，認(rèn)為相對地面比較安全便捷，感覺一般的旅客占30.8%，不滿意的占13.6%，主要認(rèn)為停車場泊位不足、停車場導(dǎo)引不明確、通風(fēng)不好、從停車場到樞紐地面換乘行走距離較長.

1.3.2 公共交通接駁服務(wù)

對目前綜合客運(yùn)樞紐公交服務(wù)水平比較滿意的旅客占72.8%，感覺一般的旅客占23.6%，不滿意的占3.6%. 不滿意的主要原因是：公共交通接駁部位人車混雜、秩序混亂、等候時間太長、候車環(huán)境較差、服務(wù)人員素質(zhì)較低.

1.3.3 出租車服務(wù)

對綜合客運(yùn)樞紐出租車服務(wù)比較滿意的旅客占46.5%，感覺一般的占35.4%，不滿意的占18.1%，不滿意的主要原因集中在4個方面：①出租車排隊時間過長，有時長達(dá)30 min左右；②按次序上車的由于出租車輛少或者上車口少，造成擁擠；③出租車?yán)匣?，車輛內(nèi)部有異味，并且車背后行李箱有加氣罐空間太狹?。虎艿群颦h(huán)境差，不安全.

1.3.4 地鐵服務(wù)

總體來講，被調(diào)查的旅客對樞紐地鐵換乘比較滿意，占73.2%，18.4%的旅客表示一般，只有8.4%的旅客表示有不盡滿意之處應(yīng)當(dāng)改進(jìn). 需改進(jìn)的問題主要集中在3個方面：①從高鐵站進(jìn)出站到地鐵站換乘行走距離太長，有時引導(dǎo)標(biāo)識不夠明顯；②地鐵購票排隊等候時間較長，外地乘客無“一卡通”或未下載“地鐵APP”；③地鐵和高鐵不屬同一個部門，進(jìn)出站后重復(fù)安檢，行李較多時非常繁瑣.

1.3.5 公路客運(yùn)服務(wù)

納入調(diào)查樣品的旅客對樞紐公路客運(yùn)站服務(wù)水平比較滿意的占70.3%，感覺一般的占18.6%，不滿意的占11.1%，主要原因是長途公路班線少、等待時間過長、換乘距離長、未實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上購票.

1.4 樞紐周邊道路交通銜接服務(wù)需進(jìn)改進(jìn)加強(qiáng)

對樞紐周邊交通銜接，旅客反映的主要問題如下：缺少專用道路或銜接不暢、交通組織比較混亂，樞紐附近指路標(biāo)志不清晰，尤其人流量較多時，往往因標(biāo)志不明確，一時難以找到接駁位置及車輛，其中，對缺少專用道路、銜接不暢反映比較強(qiáng)烈[5].

1.5 樞紐輔助服務(wù)設(shè)施存在缺陷

一是自助檢票閘機(jī)對部分車票不識別、反應(yīng)不靈敏，造成旅客排對等候. 二是一些高鐵樞紐站在候車區(qū)域?yàn)榈玫礁嗍找?，商業(yè)服務(wù)類設(shè)施擠占了大廳太多的空間，造成換乘和候車區(qū)空間狹小，影響了旅客候車和換乘. 三是換乘服務(wù)設(shè)施設(shè)計存在缺陷. 一些高鐵樞紐站在設(shè)計過程中對實(shí)現(xiàn)“零換乘”理念考慮不夠，尤其在一些接駁部位，換乘服務(wù)設(shè)施往往不能很好銜接，留下缺陷；還有一些高鐵樞紐站，輔助服務(wù)設(shè)施設(shè)計存在明顯的問題，比如某高鐵出站口，手扶電梯無一例外都比樓梯短一截，出口是“凹”字形.

2 建議與對策

2.1 科學(xué)規(guī)劃設(shè)計綜合客運(yùn)樞紐

根據(jù)綜合客運(yùn)樞紐規(guī)劃的定位和功能，遵循交通基礎(chǔ)設(shè)施一體化原則，樹立服務(wù)至上的理念，以旅客的滿意度和出行便利化作為綜合客運(yùn)樞紐規(guī)劃設(shè)計的主要標(biāo)準(zhǔn)，在高鐵站綜合客運(yùn)樞紐的規(guī)劃設(shè)計中，充分體現(xiàn)合理整合、優(yōu)化、配置、共享各種運(yùn)輸方式的理念，銜接優(yōu)化各種運(yùn)輸設(shè)施空間布局，真正實(shí)現(xiàn)客運(yùn)“零距離”換乘. 尤其乘客全出行環(huán)節(jié)較多，樞紐集疏的關(guān)鍵環(huán)節(jié)須作為樞紐規(guī)劃的重點(diǎn)，提升乘降平臺、換乘流線、出租車排隊等候、與城市交通銜接等服務(wù)短板，綜合運(yùn)用設(shè)施布局、組織優(yōu)化、管理強(qiáng)化等手段，提高樞紐的換乘能力和服務(wù)便利化[6]；把公共交通優(yōu)先的理念貫穿到樞紐換乘的全過程，形成“公交優(yōu)先、統(tǒng)籌兼顧、協(xié)同服務(wù)”的換乘模式，實(shí)現(xiàn)高效、安全的集疏運(yùn)目標(biāo)，同時，要關(guān)注電梯接口、標(biāo)識標(biāo)引等微觀組織與設(shè)計，營造良好的換乘服務(wù)環(huán)境.

2.2 統(tǒng)一綜合客運(yùn)樞紐相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)

針對各運(yùn)輸方式客運(yùn)站場各自為政、獨(dú)立建設(shè)、互不銜接的現(xiàn)象與問題，按照《國務(wù)院關(guān)于印發(fā)“十三五”現(xiàn)代綜合交通運(yùn)輸體系發(fā)展規(guī)劃的通知》要求，進(jìn)一步加強(qiáng)客運(yùn)樞紐一體化銜接. 根據(jù)城市空間形態(tài)、旅客出行等特征，制定統(tǒng)一的建設(shè)規(guī)劃、運(yùn)營和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和指導(dǎo)意見，做到統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一建設(shè)、統(tǒng)一實(shí)施，實(shí)現(xiàn)城市軌道交通、公共交通、市郊鐵路、私人交通等設(shè)施與干線鐵路、城際鐵路、干線公路、機(jī)場等緊密銜接，盡可能實(shí)現(xiàn)同站、同臺換乘，最大限度地減少各種交通方式之間的相互干擾. 對新建及改擴(kuò)建綜合客運(yùn)樞紐新增公共標(biāo)識的版面設(shè)計、顏色、圖文信息、排列組合方式、尺寸大小、安裝形式等技術(shù)參數(shù)做到統(tǒng)一規(guī)范、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一調(diào)整，進(jìn)一步提升綜合客運(yùn)樞紐換乘效率和公共空間環(huán)境品質(zhì).

2.3 強(qiáng)化綜合客運(yùn)樞紐信息管理系統(tǒng)

從綜合交通樞紐的高度和系統(tǒng)集約化角度出發(fā),建立綜合交通樞紐信息一體化集成系統(tǒng),有效整合各種交通方式分散的信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通、資源共享[7],為旅客提供一體化、綜合化的實(shí)時信息服務(wù). 樞紐內(nèi)的客流、車流、交通監(jiān)管等各類資訊、信息都應(yīng)在樞紐公共信息平臺上統(tǒng)一進(jìn)行整合和發(fā)布，為旅客提供一體化、綜合化和準(zhǔn)確化的實(shí)時信息服務(wù)，各種交通方式運(yùn)營主體既要高度統(tǒng)一，又要聯(lián)動協(xié)同，真正實(shí)現(xiàn)樞紐內(nèi)各運(yùn)輸方式的協(xié)同運(yùn)營、資源優(yōu)化、平衡協(xié)調(diào)、和諧統(tǒng)一.

2.4 加強(qiáng)綜合客運(yùn)樞紐運(yùn)營管理和服務(wù)評價

高鐵站綜合客運(yùn)樞紐換乘服務(wù)便利化很大程度上取決于日常運(yùn)營管理，充分借鑒國外一些綜合客運(yùn)樞紐先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合各個綜合客運(yùn)樞紐的特點(diǎn)，著力解決“誰來管、管什么、怎么管”問題. 堅持乘客導(dǎo)向的服務(wù)理念，滿足乘客換乘的多元需求，

從換乘銜接、應(yīng)急安全、環(huán)境衛(wèi)生、公眾測評、質(zhì)量考核等多方面探索綜合樞紐運(yùn)營質(zhì)量服務(wù)水平提高的路徑和渠道[8]，制定相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)，提高綜合客運(yùn)樞紐交通服務(wù)的規(guī)范化、制度化水平. 積極探索和創(chuàng)新高鐵站綜合客運(yùn)樞紐運(yùn)營管理模式，既要正視我國綜合客運(yùn)樞紐開發(fā)涉及主體十分復(fù)雜的現(xiàn)實(shí)問題，又要在實(shí)踐中探索切合當(dāng)?shù)貙?shí)際的綜合客運(yùn)樞紐模式，劃清主體責(zé)任，明確各自分工，加大工作考核，建立以服務(wù)質(zhì)量考核為導(dǎo)向，以“運(yùn)營組織、票制票價及信息服務(wù)高效協(xié)同一體化”為目標(biāo)的綜合客運(yùn)樞紐管理體系，最大限度地減少換乘障礙，實(shí)現(xiàn)高鐵站綜合客運(yùn)樞紐服務(wù)便利化.