徐云芳

（中國人民解放軍聯(lián)勤保障部隊(duì)第904醫(yī)院蘇州院區(qū)體檢中心，江蘇 蘇州 215000）

人們對(duì)于身體健康的重視度也越來越高，體檢也成為醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)把控的重要部分[1]。護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救是指在護(hù)理工作中出現(xiàn)失誤的情況下，為了消除客戶的不滿作出的補(bǔ)救措施，能夠有效防范體檢糾紛。本研究旨在分析在防范體檢糾紛中采取護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救的實(shí)踐效果，結(jié)果如下：

1 資料及方法

1.1 資料

以2018年1月到2018年6月為對(duì)照階段，該階段體檢中心采取常規(guī)護(hù)理模式，隨機(jī)選取該時(shí)段內(nèi)來我院體檢者200例納入研究，作為對(duì)照組，其基本資料為：男性與女性的比例為110:90，最小、最大年齡分別為22歲、68歲，中位數(shù)年齡（45.81±6.81）歲；以2018年7月到2018年12月為觀察階段，該階段體檢中心在常規(guī)護(hù)理基礎(chǔ)上采取護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救，隨機(jī)選取該時(shí)段內(nèi)來我院體檢者200例納入研究，作為觀察組，其基本資料為：男性與女性的比例為108:92，最小、最大年齡分別為21歲、69歲，中位數(shù)年齡（46.05±6.29）歲。研究期間，體檢中心工作人員未發(fā)生變化，且患者在性別及年齡分布上也無顯著性差異（P＞0.05），具有對(duì)比研究的意義。

1.2 方法

對(duì)照組實(shí)施常規(guī)護(hù)理，根據(jù)健康體檢流程及受檢人員需求，實(shí)施對(duì)癥護(hù)理干預(yù)，體檢前說明體檢項(xiàng)目、注意事項(xiàng)，給受檢人員提供休息場所。

在此基礎(chǔ)上，觀察組采取護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救措施：①加強(qiáng)醫(yī)患交流，減少服務(wù)性錯(cuò)誤。營造安靜舒適的體檢環(huán)境，檢查室、走廊定期打掃消毒，走道貼上標(biāo)語，指明各檢查科室的路線，根據(jù)體檢者提交的資料，予以專業(yè)指導(dǎo)，確定體檢項(xiàng)目，安排科學(xué)的體檢方案，為其講解體檢流程、注意事項(xiàng)，告知其體檢過程中可能發(fā)生的問題，并提出解決方案；②建立護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救預(yù)警機(jī)制。由責(zé)任心強(qiáng)、專業(yè)素養(yǎng)高的機(jī)敏護(hù)理人員擔(dān)任監(jiān)察護(hù)士，督促護(hù)理人員嚴(yán)格按照章程工作，保證操作規(guī)范性，同時(shí)仔細(xì)觀察，如若發(fā)現(xiàn)對(duì)于體檢工作不滿意的客戶，應(yīng)該立刻上前詢問，查明原因，提出令客戶滿意的解決方式，同時(shí)將信息記錄在體檢不滿意表格上；③實(shí)施科學(xué)合理的三級(jí)補(bǔ)救模式。問題發(fā)生的第一時(shí)間，首選提供服務(wù)的護(hù)理人員應(yīng)該端正態(tài)度，與體檢者積極交流，就自己的護(hù)理食物向體檢者之前，必要時(shí)可給予一定賠償，比如說提供一次免費(fèi)體檢，當(dāng)當(dāng)事者無法處理時(shí)，可啟動(dòng)二、三級(jí)補(bǔ)救模式，先由護(hù)士長或科主任介入，查明情況，站在理性角度上分析并解決問題，如若事態(tài)嚴(yán)重?zé)o法協(xié)商，需由院領(lǐng)導(dǎo)介入。

1.3 判定標(biāo)準(zhǔn)

從既往的體檢糾紛中，我們發(fā)現(xiàn)體檢者投訴的主要原因包括服務(wù)意識(shí)、操作技能、體檢流程、隱私保護(hù)、醫(yī)患溝通，以這5個(gè)項(xiàng)目為評(píng)價(jià)內(nèi)容，自制護(hù)理滿意度調(diào)查問卷，評(píng)價(jià)護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救實(shí)施前后體檢中心的工作質(zhì)量[2]。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

建立Microsoft Excel數(shù)據(jù)庫，應(yīng)用SPSS24.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件，對(duì)試驗(yàn)所得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)數(shù)資料表現(xiàn)為百分率（%）的形式，兩組采用x2檢驗(yàn)進(jìn)行對(duì)比，若P＜0.05，說明組間對(duì)比存在顯著性差異，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

觀察組在服務(wù)意識(shí)、操作技能、體檢流程、隱私保護(hù)、醫(yī)患溝通這5個(gè)指標(biāo)上的護(hù)理滿意度均高于對(duì)照組，兩組數(shù)據(jù)差異顯著（P＜0.05），有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。見表1：

表1 兩組體檢者護(hù)理滿意度對(duì)比[n（%）]

3 討 論

健康體檢中根據(jù)以往體檢者投訴原因，優(yōu)化護(hù)理從事，強(qiáng)化護(hù)理人員服務(wù)意識(shí)，提升其操作規(guī)范性，優(yōu)化體檢流程，強(qiáng)化隱私保護(hù)，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，盡量減少服務(wù)性錯(cuò)誤，并且采取科學(xué)合理的護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救措施，通過醫(yī)生的專業(yè)指導(dǎo)，讓體檢者明白在體檢過程中可能發(fā)生的意外與補(bǔ)救措施，建立護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救預(yù)警機(jī)制，實(shí)施三級(jí)補(bǔ)救模式，在服務(wù)性錯(cuò)誤發(fā)生的第一時(shí)間，采取真誠的態(tài)度與患者溝通，并解決問題，能夠有效消除體檢者的不滿，從而避免體檢糾紛的發(fā)生[3]。

此次試驗(yàn)中，采取護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救后，體檢者護(hù)各項(xiàng)護(hù)理滿意度均明顯上升；由此可見，護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救方案的實(shí)施具備可行性及有效性。

綜上所述：防范體檢糾紛中采取護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救，可有效減少體檢糾紛，令體檢者滿意；因此，值得采納應(yīng)用。