陳金

摘 要：在酒店業(yè)，服務效率是顧客評價服務質(zhì)量的重要因素。因為顧客通常不愿意花費更多的時間去等待，等待時間越長，顧客滿意度就越低。如何降低顧客因等待、排隊等而產(chǎn)生的焦慮和不滿，是酒店企業(yè)要解決的重要課題?；诖?，利用時間等待理論的主要原理和觀點，結(jié)合酒店企業(yè)的實際情況及行業(yè)現(xiàn)狀，提出有效措施以減少顧客因等待而引起的不滿，切實提高酒店顧客滿意度。

關(guān)鍵詞：時間等待理論 酒店運營管理 應用 創(chuàng)新

隨著生活節(jié)奏的加快，人們的時間觀念越來越強。酒店企業(yè)因效率低下、運轉(zhuǎn)緩慢等導致顧客排隊等候，會令顧客十分沮喪和不滿。不僅有可能耽誤他們的行程，更會令其焦躁不安。有些酒店采用增設(shè)人力、提升服務供給水平的方式來解決這個問題，但又造成成本驟增，得不償失。本文主要分析時間等待理論的主要內(nèi)容，利用時間等待理論的原理，在不過多增加酒店用工成本、過多開設(shè)服務柜臺等前提下，采取有效措施，緩解因時間等待而造成的顧客不滿，盡最大可能地提高顧客的滿意度。

一、時間等待理論的內(nèi)容

美國專家戴維·梅斯特曾提出有關(guān)等候時間的八項原則：未被占用的等候，要比被占用的等候更漫長;本可以避免的等候比不可避免的等候更漫長;焦慮使得等候感覺更漫長;不確定的等候，比已知的有限等候更為漫長;未被解釋的等候，比解釋了的等候更為漫長;不公平的等候，比公平的等候更要漫長;服務越貴重，顧客越愿意等候;單獨等候比群體等候要更久。這個等候時間八項原則也被稱為時間等待理論。這些研究深入揭示了顧客排隊的感知心理，為酒店企業(yè)經(jīng)營提供了理論依據(jù)。

時間等待理論的核心觀點認為，絕對時間雖不能減少和縮短，但是卻可以通過一些人為的做法、干預，減少相對時間，也就是人們心理感知到的時間。這對于人力成本壓力巨大、不能顯著提高工作效率的酒店企業(yè)來說極為重要。

二、酒店企業(yè)在解決顧客時間等待問題的不足

1.效率低下，時間意識和觀念不強

有一些顧客的排隊和等待是本不必要或完全能夠避免的，比如通過員工效率意識提高、工作技能熟練、充分的準備工作等。但因這些做得不到位造成顧客大面積等待，就會令顧客十分不滿。如餐飲服務員因不熟悉當日酒水菜肴庫存情況，讓顧客點了本就沒有的菜肴，二十分鐘后才由廚房通知此菜沒有，然后再重新點菜上菜導致顧客等待。這是多數(shù)客人都難以容忍的，因為這樣的問題本應該是可以完全避免的。

2.放任不管，任由顧客枯燥等待

酒店企業(yè)及部分員工認為，排隊等待是正常的現(xiàn)象，也是當代社會中不可避免的。因此對客排隊、等待采取了順其自然、置之不理的態(tài)度，沒有采取必要的措施對顧客進行安撫。如在旅游旺季或酒店其他入住高峰期，前臺等待辦理入住手續(xù)的客人排起了長隊，這本身就是會令舟車勞頓的顧客感到懊惱的事情，而又沒有工作人員前來解釋說明、安慰勸導等，會令顧客更加不滿。

3.言語不明，引起顧客誤解

在顧客等待或催促的過程中，酒店服務人員沒有給予明確的答復，采用模棱兩可、含混不清的語言，令顧客在焦急的等待中一次比一次更加焦急。如在餐廳里，顧客一遍遍催菜，服務員每次給予的答復都是“很快”“馬上”“這就上來了”等，給了顧客很大的希望，菜卻遲遲沒有上來。顧客在結(jié)賬離店中，有些酒店需要進行“查房”而造成顧客等待，顧客詢問需要等待的時間，很多接待員也會進行類似“很快”這樣的回答，讓顧客不清楚到底還要等多長時間而產(chǎn)生焦慮情緒。

4.淡旺明顯，未做引導分流

眾所周知，酒店企業(yè)的工作具有非常明顯的淡旺季，而就在同一天的工作中也有不同的忙閑時段。如前臺在中午前后是退房高峰期，餐飲在中午和晚上是用餐高峰期，在這樣的高峰時段就難免會引起顧客等待。酒店企業(yè)應該做適當?shù)囊龑Х至?，有效避免顧客過多的等待。

三、時間等待理論在酒店運營管理中的創(chuàng)新應用

1.解釋說明，實事求是

“不確定的等候，比已知的有限等候更為漫長”，根據(jù)這一原則。服務人員對于顧客排隊、等待進行解釋說明，說清楚是因為何種原因造成了等待，表示對顧客的重視。對于接下來要等待的時間，要給出大致具體的時間。比如顧客催菜，不能回答說“快了”，而要說“大約還有三分鐘時間”。這跟交通燈紅綠燈倒計時是一個道理，能讓人明確地知道還要等待多長時間，減少焦慮情緒。

2.占用顧客時間，轉(zhuǎn)移顧客注意力

“未被占用的等待，比占用的等待更漫長”，根據(jù)這一原則可以想辦法占用顧客的時間，轉(zhuǎn)移他們的注意力。在這一方面，海底撈可以說做到了極致。海底撈火鍋設(shè)置了專門的顧客等候區(qū)，在顧客等候區(qū)提供兒童游樂場、女士美甲和男士擦鞋服務。同時也提供五子棋、跳棋、撲克等娛樂工具，還在等候區(qū)無限量免費提供酸梅湯、瓜子、蝦片和水果等。創(chuàng)造性地設(shè)計了“疊千紙鶴兌換餐費——一個千紙鶴換0.5元餐費”的活動，甚至讓等位的顧客想等得再久一些。通過這些項目和活動的設(shè)計讓顧客的等候不再是枯燥無聊的事情，而是變得豐富多彩。在海底撈的實際運營中經(jīng)常會出現(xiàn)已經(jīng)輪到就餐的顧客，因美甲或兒童玩游戲等原因推遲就餐的情況。顧客因等待而產(chǎn)生的焦慮大大減少，由此產(chǎn)生的不滿也鮮有發(fā)生。

3.提高工作效率，增強時間觀念

“本可以避免的等候比不可避免的等候更漫長”。根據(jù)這一原則，要減少因員工無謂失誤、技能不熟、工作粗心等造成的等待。相比較因一些不可抗力因素，如火山、地震、臺風、大范圍的停水停電等造成的等待，顧客更難以容忍不緊不慢的員工、技能不熟的員工造成的等待。發(fā)票一次又一次開錯、接機看錯了航班時間、沒有點顧客點的菜肴等造成的顧客等待，都是難以被原諒的。因此要加強對員工的培訓，增強其時間觀念、錘煉服務技能、提高工作效率，節(jié)約顧客的寶貴時間。如果顧客點了都是烹調(diào)時間過長的菜肴，服務員可以善意提醒一下顧客，以免造成顧客趕時間、菜又做得慢的尷尬情況。

4.關(guān)心顧客，減少焦慮

“焦慮使得等候感覺更漫長”，根據(jù)這一原則，要想方設(shè)法減少顧客等待時的焦慮情緒。如前臺入住和結(jié)賬高峰時，大堂副理、賓客關(guān)系主任（GRO）、前廳部主管等管理人員可以在排隊等候的客人進行安慰道歉，并引導其在休息區(qū)等候休息，贈送檸檬水、咖啡等飲品，舒緩顧客的焦慮情緒。餐廳主管對催菜次數(shù)多、等候不耐煩的客人給予特別關(guān)照，對其進行道歉，可贈送果盤以示尊重并取得客人的諒解。

5.設(shè)置公平的等待系統(tǒng)

“不公平的等候，比公平的等候更漫長”，根據(jù)這一原則，要設(shè)置公平的等待系統(tǒng)，即要講究“先來后到”，確保先到的客人優(yōu)先得到服務。如前臺和餐廳雖不宜像銀行那樣設(shè)置呼叫廣播，卻可以給等候的客人發(fā)等待卡，由工作人員引導按卡號順序排隊，確保公平。餐廳傳菜部的劃菜員要特別標清和記清楚每個餐桌的上菜時間，在遇有兩桌及以上的客人點了同一道菜時，做出的這道菜要給先點菜的那桌客人。在入住高峰時段，一定與前廳部溝通好，先緊急清掃哪些房間，確?！跋葋砗蟮健?，防止出現(xiàn)先到者后入住的情況出現(xiàn)。不然就會有客人抱怨：明明我是先來的，為什么菜要最后才上來（或我要后入住）。

四、結(jié)論

顧客等候的絕對時間雖不能縮短，但是卻可以利用時間等待理論的原理，采取有效措施縮短顧客等候的相對時間。顧客的滿意度與其自身的心理感受有很大關(guān)系，在心理上減少其等待時間的感覺，可有效提高顧客滿意度。當然，這是一個長期不間斷的工作，酒店的管理人員還應該不斷探索新的措施縮短相對等待時間，提高顧客滿意度。

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（作者單位：長春職業(yè)技術(shù)學院）