馬真

中圖分類號(hào)：D632.8 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)：A 文章編號(hào)：1674-1145（2020）03-116-02

摘 要 現(xiàn)階段，企業(yè)深化改革不斷推進(jìn)，在改革過程中社會(huì)矛盾逐漸突出，信訪維穩(wěn)工作面臨著新的挑戰(zhàn)，為了更好地完善信訪工作，緩解社會(huì)矛盾，要加大對(duì)信訪維穩(wěn)工作的重視，結(jié)合企業(yè)發(fā)展實(shí)際情況，積極面對(duì)新問題和新變化，抓好信訪維穩(wěn)工作重點(diǎn)，從而為構(gòu)建和諧社會(huì)創(chuàng)造良好的社會(huì)環(huán)境。本文首先分析了新常態(tài)下企業(yè)信訪工作的變化情況，剖析了該情況下企業(yè)要面臨的各種挑戰(zhàn)，并針對(duì)各項(xiàng)工作困境提出了相應(yīng)的解決方法和途徑。

關(guān)鍵詞 新常態(tài) 企業(yè) 信訪維穩(wěn)

新常態(tài)是指經(jīng)過社會(huì)變化后，形成的一個(gè)新的常規(guī)狀態(tài)。在國(guó)家發(fā)展建設(shè)中，社會(huì)生活的各個(gè)方面都在發(fā)展中變化，變化中會(huì)產(chǎn)生矛盾，必然會(huì)打亂一部分人的生活節(jié)奏。這些沒能很好適應(yīng)新常態(tài)的人，會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生不滿，要求企業(yè)對(duì)兌現(xiàn)其新常態(tài)之前的政策，保護(hù)其自身利益。此時(shí)，就要發(fā)揮信訪維穩(wěn)工作優(yōu)勢(shì)，及時(shí)解決群眾反映的情況和問題，化解和排解糾紛，提高信訪工作質(zhì)量和效率，促進(jìn)企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展。

一、新常態(tài)背景下企業(yè)信訪工作的變化

新常態(tài)下，社會(huì)環(huán)境變化，企業(yè)不斷進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級(jí)，在改革的過程中面臨著新的發(fā)展壓力，內(nèi)外部環(huán)境都發(fā)生了一定的變化。其中，信訪工作的主體已由企業(yè)在職職工、各種糾紛當(dāng)事人，慢慢地?cái)U(kuò)大到離退休人員、醫(yī)療（工傷）糾紛、企業(yè)改制人員、最低生活保障對(duì)象及其他群體等。由于信訪內(nèi)容趨于復(fù)雜化，處理的難度也在增加。信訪的對(duì)象所反映的問題基本上都涉及個(gè)人或集體的切身利益，并且都明確要求為其解決實(shí)際問題。許多信訪對(duì)象反映的問題時(shí)間跨度太大，涉及面太廣，政策性較強(qiáng)，這樣問題處理起來(lái)難度也會(huì)變大。例如，國(guó)有企業(yè)在改革過程中所遇到的轉(zhuǎn)（調(diào)）崗職工、工（?。┩鲞z屬、提前離崗（內(nèi)退）職工、法律糾紛等問題。再如，少數(shù)信訪人不理解相應(yīng)的政策，對(duì)法制意識(shí)淡薄，對(duì)問題的解決不滿意，提出不相符政策的要求，反復(fù)上訪。

信訪工作必須了解國(guó)家改革調(diào)整，結(jié)合社會(huì)格局的變化，明確社會(huì)矛盾和沖突的根本原因，在傳統(tǒng)信訪穩(wěn)定工作的基礎(chǔ)上，根據(jù)新形勢(shì)下的信訪穩(wěn)定工作內(nèi)容特點(diǎn)，進(jìn)行全面、深入分析。深化對(duì)信訪穩(wěn)定工作重要性和必要性的認(rèn)識(shí)，利用有效的預(yù)防工作安排，使社會(huì)和群眾的突出矛盾，在基層和初期就得到解決。成立各地區(qū)、各組織機(jī)構(gòu)的信訪穩(wěn)定工作領(lǐng)導(dǎo)小組，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)信訪工作的責(zé)任制，對(duì)重要信訪事項(xiàng)進(jìn)行處理和督辦，并交由分管領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)。實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制，能夠加強(qiáng)對(duì)信訪穩(wěn)定工作的直接領(lǐng)導(dǎo)，提高信訪穩(wěn)定工作質(zhì)量和效率，能夠及時(shí)安排、組織和實(shí)施工作，有效協(xié)調(diào)矛盾和解決沖突，提升信訪穩(wěn)定工作的決策力和執(zhí)行力[1]。

二、新常態(tài)背景下企業(yè)信訪維穩(wěn)工作面臨的挑戰(zhàn)

（一）企業(yè)信訪維穩(wěn)工作的重視度不足

企業(yè)的生存發(fā)展依靠創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)效益，所以企業(yè)的重點(diǎn)放在生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)方面，對(duì)信訪工作重視不足。新時(shí)期，企業(yè)也進(jìn)行了整合和改革，企業(yè)的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)也在調(diào)整期，在建立一個(gè)新常態(tài)，對(duì)信訪工作傾注的精力相對(duì)更少。此時(shí)，企業(yè)要加大對(duì)信訪維穩(wěn)工作的重視，才能夠更好地讓相關(guān)部門和負(fù)責(zé)人配合信訪工作，更好更高效地解決問題才能夠維持穩(wěn)定。

（二）企業(yè)信訪人員的認(rèn)識(shí)誤區(qū)

上訪是群眾解決問題的第一步，也是解決問題的捷徑。但是，基層人員收到傳統(tǒng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期解決方式的影響，對(duì)上訪缺乏認(rèn)識(shí)和信任度。很多人認(rèn)為只有找到領(lǐng)導(dǎo)才能解決問題，但是每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)都有自己的責(zé)任范圍。信訪維穩(wěn)工作中一直堅(jiān)持“誰(shuí)管理，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的基本原則，一些群眾去找領(lǐng)導(dǎo)大鬧一場(chǎng)，不僅問題無(wú)法得到解決，還影響了企業(yè)的正常生產(chǎn)管理活動(dòng)。只有信訪人員正確認(rèn)識(shí)上訪的作用和程序，上訪工作人員才能夠快速對(duì)其情況進(jìn)行調(diào)查，并梳理相關(guān)工作，切實(shí)解決群眾的問題，維護(hù)群眾的切身利益[2]。

（三）沒有完善的企業(yè)信訪維穩(wěn)體系

受到多方面因素的影響，企業(yè)的信訪維穩(wěn)體系一直沒有建立起來(lái)，究其原因，主要有以下四個(gè)方面。第一，過去常態(tài)下，人們已經(jīng)適應(yīng)生活和工作，社會(huì)相對(duì)穩(wěn)定，上訪數(shù)量少，工作相對(duì)簡(jiǎn)單，沒有維穩(wěn)的意識(shí)。第二，工業(yè)自動(dòng)化信息化對(duì)人力資源產(chǎn)生了巨大的影響，這次新常態(tài)的建立過程中，利益受到影響的人數(shù)多。

三、做好企業(yè)信訪維穩(wěn)工作的基本途徑和主要方法

（一）抓住核心重點(diǎn)環(huán)節(jié)，建立良好工作機(jī)制

做好企業(yè)信訪維穩(wěn)工作，首先要抓住重點(diǎn)環(huán)節(jié)。新常態(tài)下，信訪工作量非常大，信訪工作難度增加。只有抓住每個(gè)上訪案件的主要環(huán)節(jié)，才能夠?qū)⒐ぷ魍七M(jìn)下去。解決問題是保持信訪維穩(wěn)的關(guān)鍵，抓住重點(diǎn)就是解決問題的根本保證。

做好企業(yè)信訪維穩(wěn)工作，要建立良好的工作機(jī)制。由上訪者的群體特點(diǎn)和案件特點(diǎn)來(lái)看，解決問題的入口是信訪機(jī)構(gòu)，但是解決問題的是員工、企業(yè)、甚至還有地方政府。現(xiàn)在的上訪的問題提，關(guān)聯(lián)到幾年前或者十幾年前的政策，解決問題需要相關(guān)部門的相關(guān)工作人員協(xié)助。只有建立起良好的工作機(jī)制，才能夠根據(jù)確定好的工作重點(diǎn)，按照既定的環(huán)節(jié)開展工作，每個(gè)節(jié)點(diǎn)都有負(fù)責(zé)人。這樣就可以跟進(jìn)信訪工作的流程和進(jìn)度，當(dāng)上訪者知道自己的案件在接受處理，了解到處理進(jìn)度，就能夠平復(fù)激動(dòng)的情緒，不會(huì)把所有負(fù)面情緒都撒在信訪工作人員身上。這樣就切實(shí)做到兩點(diǎn)信訪維穩(wěn)。

信訪機(jī)構(gòu)的工作人員，要重新整理工作思路，對(duì)接手的上訪案件進(jìn)行分類，確定每類案件的解決流程，抓住信訪案件處理的重點(diǎn)環(huán)節(jié)，多管齊下，分工明確，沒類案件都有專人負(fù)責(zé)。這樣就可以提供工作效率和質(zhì)量。當(dāng)信訪機(jī)構(gòu)工作流程清晰，配合工作的部門和人員也會(huì)減輕排斥心理，他們只要做好自己該做到分內(nèi)工作，就是對(duì)信訪工作最大的支持和配合。當(dāng)良好的工作機(jī)制形成了，信訪機(jī)構(gòu)的處理效率和質(zhì)量提高了，信訪工作就會(huì)步入新常態(tài)[3]。

（二）大力提高思想意識(shí)，確立創(chuàng)新思路理念

做好企業(yè)信訪維穩(wěn)工作，要提高領(lǐng)導(dǎo)和信訪工作者的思想意識(shí)。信訪機(jī)構(gòu)不是形同虛設(shè)，信訪工作不可以流于形式，信訪工作很難，但是一定可以被解決掉。信訪機(jī)構(gòu)要充分發(fā)揮自己的職能作用，保護(hù)基層群眾的切身利益。只有思想意識(shí)提高了，行為才能跟得上。工作中，要積極接待上訪人員。用自己的耐心和專業(yè)素養(yǎng)來(lái)引導(dǎo)上訪人員說(shuō)明情況，并且確定解決方案，對(duì)癥下藥，積極聯(lián)系相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)，推進(jìn)問題的解決。

做好企業(yè)信訪維穩(wěn)工作，要確立創(chuàng)新思路理念。創(chuàng)新是各個(gè)行業(yè)發(fā)展的源動(dòng)力，信訪機(jī)構(gòu)也不例外，現(xiàn)在上訪群體的思想意識(shí)、法律意識(shí)、綜合能力都在變化，企業(yè)和社會(huì)都在變化，相關(guān)部門都在調(diào)整中，如果信訪機(jī)構(gòu)故步自封，自然不會(huì)解決問題。只有創(chuàng)新工作思路，才能更好地工作，保證工作效率和質(zhì)量，贏得群眾的信任，減少群眾跨級(jí)上訪的情況，降低信訪維穩(wěn)工作難度。

信訪機(jī)構(gòu)必須受到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的重視，同時(shí)提高信訪工作人員的思想覺悟，引導(dǎo)大家創(chuàng)造性地解決問題。所謂創(chuàng)新工作思路和理念，就是實(shí)事求是，針對(duì)問題來(lái)思考解決方法，而不是按部就班就的工作制度和流程，遇到工作瓶頸就止步不前，置之不管。

（三）采用公開制進(jìn)行企業(yè)信訪工作

做好企業(yè)的信訪維穩(wěn)工作，要采用公開制的工作方式。這既是新常態(tài)下信訪機(jī)構(gòu)提高工作效率和質(zhì)量的需求，也是國(guó)家對(duì)信訪部門工作制度的規(guī)定，所以必須落實(shí)到位，切實(shí)執(zhí)行下去。

采用公開制開展信訪工作，主要做到以下兩個(gè)方面。第一，企業(yè)要增加信訪工作接受平臺(tái)。信訪工作要與時(shí)俱進(jìn)，充分利用互聯(lián)網(wǎng)和信息化技術(shù)，增加郵箱、微信、QQ等上訪形式。同時(shí)，也要照顧新常態(tài)下，上訪人員的群體特征。上訪人員的知識(shí)水平和信息技術(shù)能力參差不齊，多數(shù)上訪人員是十幾年前的社會(huì)中堅(jiān)力量，他們現(xiàn)在的信息技術(shù)應(yīng)用能力相對(duì)較弱。所以，新常態(tài)下接受信訪的方式也要保留傳統(tǒng)的信件、電話等方式。新常態(tài)尚未形成穩(wěn)定，信訪公開制要考慮到各類上訪群體。第二，企業(yè)要做到信訪工作透明公開。如上文所述，信訪工作要確定工作重點(diǎn)，梳理工作流程，跟蹤各個(gè)節(jié)點(diǎn)上的工作效率和成果。對(duì)此，企業(yè)還要將上訪案件的處理進(jìn)度同步掛到互聯(lián)網(wǎng)上，實(shí)現(xiàn)信訪工作的公開化，增加透明度，提升公信力，引導(dǎo)上訪人員按照流程行事，避免到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)辦公室大鬧，減少不良社會(huì)影響，增強(qiáng)信訪工作的維穩(wěn)能力[4]。

信訪機(jī)構(gòu)要優(yōu)化自己的隊(duì)伍知識(shí)結(jié)構(gòu)，要引起信息技術(shù)人才和管理專業(yè)人才，構(gòu)建起屬于自己的信訪門戶，提升自己公開制的辦公能力，保證辦公效率。同時(shí)，通過專業(yè)的管理來(lái)推進(jìn)各項(xiàng)工作，提升工作效率。

（四）提升企業(yè)信訪工作的效率及質(zhì)量

做好企業(yè)的信訪維穩(wěn)工作，要提升其工作效率和工作質(zhì)量。所謂工作效率就是能夠及時(shí)有效地排查上訪案件的相關(guān)因素，快速確定案件的性質(zhì)并分類，然后讓相關(guān)工作人員受理解決。作為工作質(zhì)量，就是對(duì)企業(yè)員工提出的不滿要盡量在企業(yè)內(nèi)部化解，避免員工通過法律程序或者到地方政府尋求解決。以此，工作人員要提高自己的信息整合能力，對(duì)企業(yè)的發(fā)展歷程、相關(guān)的政策落實(shí)、上訪人員的真實(shí)訴求、上訪人員的客觀困境等進(jìn)行分析，找到解決問題的平衡點(diǎn)。信訪工作人員個(gè)人能力的提升是工作效率和質(zhì)量的根本保證。

四、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，新常態(tài)下，社會(huì)的各個(gè)行業(yè)都因變化而發(fā)生矛盾，都需要面臨新的挑戰(zhàn)，信訪工作也不例外。為了做好信訪維穩(wěn)工作，解決群眾上訪問題，信訪工作者要了解自己在新常態(tài)下的處境，對(duì)工作中的挑戰(zhàn)做好心理準(zhǔn)備和業(yè)務(wù)能力方面的準(zhǔn)備，針對(duì)工作中的實(shí)際困難，制定新的工作機(jī)制，樹立新的工作理念，提高工作效率，提高工作透明度，建立一個(gè)新時(shí)期的信訪工作新常態(tài)。這就需要企業(yè)重視信訪工作，信訪工作人員提高自己的服務(wù)意識(shí)，豐富自己的理論知識(shí)，借鑒他人的成功業(yè)務(wù)能力，共同將新時(shí)期的信訪工作推向新常態(tài)。

參考文獻(xiàn)：

[1]曾峰.完善企業(yè)信訪工作對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要性[J].現(xiàn)代營(yíng)銷：創(chuàng)富信息版，2019（11）：106-106.

[2]呂存強(qiáng).新形勢(shì)下企業(yè)信訪與維穩(wěn)[J].決策與信息，2017（15）：56-58.

[3]楊田甜.社會(huì)治理視閾下民族地區(qū)基層維穩(wěn)問題調(diào)研——以澤庫(kù)縣地區(qū)為例[J].市場(chǎng)論壇，2017（9）：4-7.

[4]張淦樂.淺談縣級(jí)供電企業(yè)信訪、投訴、舉報(bào)事件的處置[J].建材與裝飾，2017（34）：237-238.