李守美 山東臨沂煙草有限公司臨沭分公司

清單式管理是標(biāo)準(zhǔn)化管理的重要一步，是改變觀念，防范錯(cuò)誤，持續(xù)正確的把事情做好的一種管理方法，目前各行各業(yè)工作中有標(biāo)準(zhǔn)的流程和規(guī)劃，但是缺少清單式管理的思路和應(yīng)用。該管理方法是在卷煙營(yíng)銷工作中是一種新的探討，能夠?qū)?fù)雜的工作內(nèi)容用清單串聯(lián)到每名客戶，精準(zhǔn)指導(dǎo)客戶服務(wù)。

一、清單式管理的形式

1.以“目標(biāo)清單”引領(lǐng)部署。月初需要根據(jù)上級(jí)的各項(xiàng)要求和發(fā)展規(guī)劃，制定《月度工作計(jì)劃清單》，明確品牌培育、云POS推廣等重點(diǎn)工作目標(biāo)，并將目標(biāo)細(xì)化到具體責(zé)任人，使各項(xiàng)工作的方向、目標(biāo)、責(zé)任落實(shí)更加清晰具體，成為工作如期開展的指揮棒。

2.以“執(zhí)行清單”強(qiáng)化落實(shí)。針對(duì)終端現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)任務(wù)多、工作量大的實(shí)際，對(duì)比各項(xiàng)考核要求，建立《終端現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)清單》，明確客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容，使用調(diào)查問卷，每日由基層營(yíng)銷人員在拜訪客戶時(shí)逐項(xiàng)落實(shí)，使工作項(xiàng)目及目標(biāo)變得清晰、責(zé)任得以明確，成為強(qiáng)化落實(shí)的有效工具。

3.以“專題清單”破題解難。圍繞著云POS推廣、現(xiàn)代終端建設(shè)等關(guān)鍵工作，建立《重點(diǎn)工作攻關(guān)清單》，明確每項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)和具體措施，推進(jìn)過程中分期壓茬進(jìn)行，集中力量專題攻關(guān)，解決發(fā)展中的關(guān)鍵瓶頸問題。

4.以“問題清單”約束行為。在拜訪服務(wù)過程中，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)查找終端服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)問題，能夠整改的立行立改，不能立行整改的建立《工作問題清單》，列出任務(wù)時(shí)間節(jié)點(diǎn)和整改期限，不定期進(jìn)行問題跟蹤驗(yàn)證考核，形成問題點(diǎn)--控制措施-效果驗(yàn)證的PDCA閉環(huán)，成為約束服務(wù)行為的有效抓手。

二、清單式管理的應(yīng)用

清單式管理管理的核心是“超前”，重點(diǎn)是“質(zhì)量”，關(guān)鍵是“閉合”，就是對(duì)營(yíng)銷工作進(jìn)行系統(tǒng)的PDCA規(guī)劃，建立清單管理臺(tái)賬，優(yōu)化流程，對(duì)終端服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化、靚化、形成清晰明確的清單，嚴(yán)格按照清單拜訪、檢查、考核的管理制度。

1.理清單，即：P計(jì)劃環(huán)節(jié)，以清單引領(lǐng)部署。該環(huán)節(jié)重點(diǎn)是理清工作清單，主要是營(yíng)銷管理層操作，重點(diǎn)解決客戶經(jīng)理帶著一沓標(biāo)準(zhǔn)不清楚“干什么”的問題。在實(shí)際設(shè)計(jì)時(shí)，管理層要將各級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)吃透，要對(duì)照終端現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與監(jiān)管的相關(guān)考核進(jìn)行詳細(xì)的對(duì)比分析，統(tǒng)籌兼顧各項(xiàng)指標(biāo)內(nèi)容，最終整理出系統(tǒng)類指標(biāo)和客戶現(xiàn)場(chǎng)類內(nèi)容相結(jié)合的重要工作，結(jié)合運(yùn)用“時(shí)間四象限法則”將工作劃分為“重要且緊急、重要不緊急的工作”，制作成《月度工作計(jì)劃清單》，并與基層客戶經(jīng)理進(jìn)行有效的溝通，確保相關(guān)內(nèi)容沒有漏項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)項(xiàng)目無死角。

2.設(shè)問卷，即：D實(shí)施環(huán)節(jié)，以清單強(qiáng)化落實(shí)。該環(huán)節(jié)重點(diǎn)是明確清單載體，主要是營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)管理者操作，重點(diǎn)理清客戶經(jīng)理拜訪不同類型的客戶需要“怎么干”的問題。在操作中,重要且緊急的工作使用“問卷星”調(diào)查問卷，推送到客戶經(jīng)理前臺(tái)逐戶調(diào)查，設(shè)計(jì)時(shí)使用矩陣式問卷便于填寫和統(tǒng)計(jì)。客戶經(jīng)理在拜訪客戶時(shí)，首先檢查客戶現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)容是否達(dá)標(biāo)，填寫調(diào)查問卷后再進(jìn)行品牌宣傳和訂貨指導(dǎo)。如：服務(wù)云POS客戶時(shí)，將需要關(guān)注的N項(xiàng)內(nèi)容逐項(xiàng)檢查驗(yàn)證，達(dá)標(biāo)的項(xiàng)目維護(hù)“是”，不達(dá)標(biāo)的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)客戶整改，如仍不能達(dá)標(biāo)維護(hù)“否”。對(duì)于臨時(shí)增加的客戶現(xiàn)場(chǎng)工作，可以在問卷中由團(tuán)隊(duì)管理者在后臺(tái)隨時(shí)添加。

3.勤調(diào)度，即：C檢查環(huán)節(jié)，以清單約束行為。該環(huán)節(jié)重點(diǎn)是后臺(tái)系統(tǒng)調(diào)度，主要是營(yíng)銷管理層和團(tuán)隊(duì)管理者使用，重點(diǎn)解決營(yíng)銷管理層不清楚客戶經(jīng)理拜訪客戶“干了多少”的問題。在操作中，營(yíng)銷管理層不定期調(diào)取問卷調(diào)查結(jié)果，調(diào)出的結(jié)果有明確的填寫時(shí)間、填寫耗時(shí)和具體項(xiàng)目達(dá)標(biāo)情況，能夠精準(zhǔn)的分析出客戶經(jīng)理的服務(wù)狀態(tài)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的異常線路和異?？蛻羟闆r及時(shí)推送到團(tuán)隊(duì)管理者進(jìn)行檢查落實(shí)。如：通過分析發(fā)現(xiàn)，＊＊客戶經(jīng)理在填寫的＊＊調(diào)查問卷僅用了59秒，并填寫了耗時(shí)較長(zhǎng)的重點(diǎn)工作調(diào)查，通過電話調(diào)查客戶，該客戶經(jīng)理根本未做該項(xiàng)工作，對(duì)于此信息，營(yíng)銷科及時(shí)進(jìn)行推送。團(tuán)隊(duì)管理者也可以在市場(chǎng)調(diào)研時(shí)，使用客戶的電腦，登錄問卷賬號(hào)，隨時(shí)調(diào)取本轄區(qū)客戶經(jīng)理的拜訪戶數(shù)及拜訪質(zhì)量，精準(zhǔn)的掌握客戶經(jīng)理工作狀態(tài)，同時(shí)也為現(xiàn)場(chǎng)檢查驗(yàn)證提供數(shù)據(jù)支撐。

4.常驗(yàn)證，即：A處理環(huán)節(jié)，以清單強(qiáng)化考核。該環(huán)節(jié)重點(diǎn)是檢查驗(yàn)證，主要是營(yíng)銷管理層和團(tuán)隊(duì)管理者使用，重點(diǎn)關(guān)注客戶經(jīng)理“干到什么程度”的問題。在操作中，營(yíng)銷管理層和團(tuán)隊(duì)管理者根據(jù)客戶經(jīng)理填報(bào)的調(diào)查問卷，不定期進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查驗(yàn)證，主要驗(yàn)證那些維護(hù)了“是”的工作項(xiàng)目，一方面檢查驗(yàn)證服務(wù)的真實(shí)性，另一方面，驗(yàn)證客戶是否知曉并了解該項(xiàng)要求。對(duì)于維護(hù)了“否”的工作項(xiàng)目，在營(yíng)銷工作例會(huì)和服務(wù)站工作例會(huì)中，進(jìn)行分析通報(bào)，并要求建立“銷號(hào)”臺(tái)賬，明確完成的時(shí)間，確保工作得到持續(xù)梯次推進(jìn)。

三、清單式管理的作用

清單式管理就是用簡(jiǎn)單、便捷的方法調(diào)動(dòng)各方資源，在最短的時(shí)間內(nèi)達(dá)到目標(biāo)的一種有效的管理工具，是一種有效的以結(jié)果為導(dǎo)向的“動(dòng)態(tài)式”過程管控手段，是一個(gè)從計(jì)劃制定--計(jì)劃實(shí)施--考核兌現(xiàn)--整改提高的完整的PDCA管理閉環(huán)，是強(qiáng)化責(zé)任落、實(shí)的精細(xì)化管理的具體體現(xiàn)，是企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)實(shí)現(xiàn)管理方式轉(zhuǎn)變的有效方式，能夠促進(jìn)各項(xiàng)工作指標(biāo)化、路徑清晰化、責(zé)任明確化、考核簡(jiǎn)單化，便于有效提高企業(yè)管理的效率、效能、效果。