徐琦 山東大學(xué)齊魯醫(yī)院

醫(yī)院醫(yī)療業(yè)務(wù)不斷增加，收費(fèi)管理工作不斷提升，但隨之而來的是頻繁的退費(fèi)，這對(duì)于醫(yī)院結(jié)算而言也是一項(xiàng)極大的挑戰(zhàn)。隨著經(jīng)濟(jì)模式的轉(zhuǎn)型發(fā)展，醫(yī)院開始重視收費(fèi)、退費(fèi)安全和規(guī)范管理收費(fèi)流程。退費(fèi)管理地位開始逐漸上升，目前醫(yī)院也開始針對(duì)退費(fèi)環(huán)節(jié)加強(qiáng)管理，從內(nèi)部改善醫(yī)院結(jié)算開始，提升醫(yī)院財(cái)務(wù)管理，保證患者利益。

一、產(chǎn)生退費(fèi)的主要原因分析

門診產(chǎn)生退費(fèi)的原因主要有以下幾點(diǎn)：1.患者自身原因；2.醫(yī)院結(jié)算設(shè)備故障；3.醫(yī)生開錯(cuò)處方或醫(yī)護(hù)人員開錯(cuò)收費(fèi)項(xiàng)目；4.醫(yī)技科室機(jī)器發(fā)生的故障；5.患者醫(yī)保類別出現(xiàn)錯(cuò)誤；6.項(xiàng)目代碼輸入錯(cuò)誤；7.收費(fèi)人員在收費(fèi)過程中出現(xiàn)的問題等。住院費(fèi)產(chǎn)生退費(fèi)的原因主要有以下幾點(diǎn)：1.系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)故障原因需要對(duì)費(fèi)用重新計(jì)算；2.患者自身的原因；3.醫(yī)護(hù)人員收費(fèi)錯(cuò)誤的原因；4.患者享受醫(yī)保政策原因。

以上是退費(fèi)主要產(chǎn)生的原因，以下將對(duì)退費(fèi)進(jìn)行進(jìn)一步分析：首先醫(yī)院結(jié)算對(duì)于退費(fèi)的重視程度不夠。該現(xiàn)象是由于醫(yī)院重點(diǎn)關(guān)注的是醫(yī)療水平的提升，以及醫(yī)療收費(fèi)的提升，對(duì)于退費(fèi)業(yè)務(wù)并為進(jìn)行關(guān)注，且較多的醫(yī)護(hù)人員對(duì)于退費(fèi)管理沒有太多的概念，加之醫(yī)院內(nèi)工作人員的工作十分繁忙，所以經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)弄錯(cuò)收費(fèi)項(xiàng)目等個(gè)別情況，同時(shí)認(rèn)為退費(fèi)是財(cái)務(wù)管理的工作，與自身沒有太大的關(guān)系，該種認(rèn)知導(dǎo)致退費(fèi)現(xiàn)象頻頻從開藥環(huán)節(jié)產(chǎn)生；其次是崗位設(shè)置不科學(xué)。醫(yī)院在結(jié)算管理中將收費(fèi)管理和退費(fèi)管理交由同一人員進(jìn)行管理，沒有實(shí)現(xiàn)崗位分離式管理，存在監(jiān)督管理上的盲點(diǎn)；再次是收費(fèi)人員責(zé)任心問題。收費(fèi)人員在執(zhí)行費(fèi)用核算方面的管理不嚴(yán)格，未進(jìn)行核對(duì)便讓患者進(jìn)行結(jié)算辦理事宜。以上產(chǎn)生退費(fèi)的原因相關(guān)人員必須要及時(shí)改進(jìn)，設(shè)置良好的退費(fèi)管理制度，減少退費(fèi)總量。

二、加強(qiáng)醫(yī)院退費(fèi)管理的建議

（一）嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家的物價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

醫(yī)院在收費(fèi)、退費(fèi)管理過程中必須要保證物價(jià)與國(guó)家制定的政策相符合，做到每筆收賬皆準(zhǔn)確無誤，對(duì)于部門及個(gè)人巧立名目來增加收費(fèi)的情況，必須要嚴(yán)格禁止，確保醫(yī)院收費(fèi)、退費(fèi)管理的合法性以及完整性，保障患者自身的利益，同時(shí)提升醫(yī)院財(cái)務(wù)經(jīng)濟(jì)管理。

（二）從源頭減少退費(fèi)的總量

醫(yī)療和醫(yī)技科室人員的退費(fèi)管理意識(shí)要加強(qiáng)，在開藥期間醫(yī)生要和患者進(jìn)行溝通，幫助醫(yī)生對(duì)患者情況有具體的了解，提高診斷的有效性，避免出現(xiàn)不清楚患者情況隨便開藥單的現(xiàn)象。對(duì)分診護(hù)士的宣傳教育要加強(qiáng)開展，讓患者能夠在就醫(yī)過程中能夠準(zhǔn)確地描述自己的癥狀和就醫(yī)需求，建立收費(fèi)處與醫(yī)技科室之間的交流平臺(tái)，能夠讓兩部門之間在發(fā)生故障之后進(jìn)行及時(shí)的溝通交流，避免機(jī)器故障所造成的退費(fèi)。建立門診檢查預(yù)約機(jī)制，減少因患者不愿等候所造成的退費(fèi)。

（三）加強(qiáng)收費(fèi)人員的票據(jù)管理

所有票據(jù)當(dāng)統(tǒng)一管理，且僅限于醫(yī)院在進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)時(shí)使用，不得用于其他用途或進(jìn)行轉(zhuǎn)讓。收費(fèi)結(jié)算出必須要有專門管理票據(jù)的人員，并將票據(jù)以信息化的形式進(jìn)行錄入，杜絕一切人為操作出現(xiàn)的錯(cuò)誤。在領(lǐng)用票據(jù)時(shí)，也應(yīng)當(dāng)要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息化管理，對(duì)所有票據(jù)進(jìn)行入網(wǎng)檢測(cè)，退費(fèi)票據(jù)必須收回整理。

（四）加強(qiáng)收費(fèi)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)

對(duì)收費(fèi)人員進(jìn)行相關(guān)的服務(wù)培訓(xùn)工作，讓收費(fèi)人員能夠在收費(fèi)過程中與患者和醫(yī)師進(jìn)行有效溝通，增加收費(fèi)人員的服務(wù)意識(shí)，避免出現(xiàn)服務(wù)方面問題導(dǎo)致的退費(fèi)現(xiàn)象。病房收費(fèi)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)也要定期舉行，對(duì)于出院患者的費(fèi)用進(jìn)行認(rèn)真的審查工作，減少多記或漏記的現(xiàn)象，對(duì)于審核必須要根據(jù)實(shí)際情況，不能讓審核流于形式。

（五）進(jìn)一步規(guī)范門診退費(fèi)和住院退費(fèi)流程

醫(yī)院需要對(duì)門診退費(fèi)制定規(guī)范化的流程，讓收費(fèi)人員和退費(fèi)人員分為兩個(gè)窗口進(jìn)行，或設(shè)專門退費(fèi)窗口，并對(duì)負(fù)責(zé)退費(fèi)的工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，必須由患者或家屬進(jìn)行退費(fèi)，醫(yī)護(hù)人員堅(jiān)決不能代為辦理。若在辦理退費(fèi)時(shí)，出現(xiàn)大額退費(fèi)現(xiàn)象，需要留取患者身份證復(fù)印件，并對(duì)當(dāng)日退費(fèi)進(jìn)行審核。住院退費(fèi)需要由住院醫(yī)師發(fā)出可退費(fèi)的申請(qǐng)，經(jīng)護(hù)理人員、藥房、醫(yī)技科室確認(rèn)后方可退費(fèi)，同時(shí)做好患者出院前的費(fèi)用審核，對(duì)已出院要求退費(fèi)的患者，需由科室填寫退費(fèi)申請(qǐng)單，并有專門的管理人員簽字方能對(duì)其進(jìn)行退費(fèi)處理。專職退費(fèi)人員需要定期對(duì)自身的工作加強(qiáng)管理，在月末對(duì)其進(jìn)行匯總處理，并對(duì)退費(fèi)現(xiàn)象較多的科室進(jìn)行通知，讓其能夠?qū)ν速M(fèi)原因進(jìn)行準(zhǔn)確的分析，并做好后續(xù)整改工作。

（六）加強(qiáng)科室內(nèi)控和退費(fèi)的內(nèi)部審核

制定合理的科室內(nèi)部控制管理，從財(cái)務(wù)、現(xiàn)金、銀行卡、票據(jù)、日結(jié)、余額等各方面進(jìn)行有效的全方位的管理，必須要將責(zé)任明確到個(gè)人，讓每個(gè)人都能夠根據(jù)規(guī)章制度認(rèn)真履行自身的職責(zé)。對(duì)于退費(fèi)要加強(qiáng)檢查力度，除專門的退費(fèi)管理人員外，還需要設(shè)置專門的審核人員，對(duì)患者退費(fèi)的情況進(jìn)行檢查，確定退費(fèi)日結(jié)單與明細(xì)賬目是完全一致，無任何紕漏的，對(duì)于大額的退費(fèi)需要對(duì)患者進(jìn)行電話回訪，必須要確保任何的退費(fèi)都由患者親自辦理，嚴(yán)防虛假退費(fèi)的出現(xiàn)，并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行處理。

結(jié)語：退費(fèi)管理的總量雖然不多，但是對(duì)于醫(yī)院財(cái)務(wù)經(jīng)濟(jì)管理也極為重要，各個(gè)科室及工作人員必須要認(rèn)真對(duì)待自身工作，認(rèn)識(shí)到退費(fèi)管理的重要性，減少退費(fèi)現(xiàn)象，樹立醫(yī)院在患者心中的嚴(yán)謹(jǐn)形象。