李守美 山東臨沂煙草有限公司臨沭分公司

原來，煙草基層營銷人員服務(wù)零售客戶多數(shù)都是通過入戶拜訪的形式，現(xiàn)場指導(dǎo)零售經(jīng)營。而在當(dāng)前形勢下，如何通過不接觸零售客戶的模式，做好零售客戶的服務(wù)工作非常重要。筆者認為，需要從服務(wù)模式、服務(wù)過程和效果檢驗三個方面，開展精準(zhǔn)線上拜訪，才能實現(xiàn)與現(xiàn)場拜訪相同的效果。

一、服務(wù)模式的選擇

確定服務(wù)模式就是確定在何種場所、通過何種形式服務(wù)零售客戶。原始的電話替代拜訪形式已經(jīng)不能滿足信息時代的客戶需求，而單純使用互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)零售客戶，又不能滿足不會操作互聯(lián)網(wǎng)工具的客戶需求。因此，需要實施線上與線下結(jié)合，運用各類管理工具，實施管理與服務(wù)相聯(lián)動機制，實現(xiàn)管理與服務(wù)的雙向融合提升。

（一）確定服務(wù)方式。根據(jù)外界環(huán)境的變化，選擇合適的服務(wù)方式。在居家辦公場所時，要保障網(wǎng)絡(luò)設(shè)施通暢，確保電話、電腦設(shè)備使用正常，能夠完成電話和微信聯(lián)系零售客戶的操作；需準(zhǔn)備相關(guān)的客戶信息資料，保證能夠精準(zhǔn)的聯(lián)系零售客戶；同時，要保障辦公環(huán)境的穩(wěn)定，提供安靜平和的溝通交流空間。當(dāng)在單位辦公場所時，各項資料相對比較齊全，重點做到按時上崗。

（二）用好各類工具。用好網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系工具，將QQ、微信、抖音等網(wǎng)絡(luò)軟件，作為聯(lián)系零售客戶的重要平臺，用于編織客戶聯(lián)系交流網(wǎng)，為線上拜訪服務(wù)零售客戶做好平臺支持。用好內(nèi)部溝通軟件，將企業(yè)微信、釘釘軟件、內(nèi)部溝通等軟件，作為內(nèi)部人員溝通交流的平臺，用于各項信息的傳遞和溝通、人員到位的監(jiān)督與檢查，為精準(zhǔn)服務(wù)零售客戶做好準(zhǔn)備。用好各類管理工具，使用“時間象限管理”工具，將工作劃分為重要緊急、重要不緊急、不重要緊急、不重要不緊四個象限，規(guī)劃出每項工作完成時限；用好“思維導(dǎo)圖”，理清每項工作所涉及的項目和內(nèi)容，便于更加全面的指導(dǎo)服務(wù)；使用“日事清計劃清單”、“團隊協(xié)作管理”、“工作管理臺賬”等工具，對工作完成情況進行分析，為持續(xù)改進提供理論指導(dǎo)。

（三）建立聯(lián)動機制。建立管理層和操作層的聯(lián)動服務(wù)機制。管理層重點做好各項任務(wù)的派發(fā)，相關(guān)信息的推送、完成進度的調(diào)度分析等工作，為操作層提供后臺管理服務(wù)。操作層要圍繞著任務(wù)目標(biāo)，做好零售客戶的服務(wù)與指導(dǎo)，要對推送的問題要及時落實，確保服務(wù)的精準(zhǔn)性。同時，要對服務(wù)流程實施監(jiān)控管理，使用內(nèi)部溝通軟件，通過召開視頻會議、視頻連線客戶、上傳總結(jié)分析等形式，檢查驗證客戶服務(wù)效果，形成任務(wù)派發(fā)-操作執(zhí)行-效果驗證的有效閉環(huán)管理。

二、服務(wù)過程的實施

當(dāng)服務(wù)方式和服務(wù)工具確定后，將進入到服務(wù)的實施環(huán)節(jié)。在這個環(huán)節(jié)，各類工具的應(yīng)用要及時準(zhǔn)時，服務(wù)零售客戶要精細到位，才能取得較好的效果。

（一）派發(fā)任務(wù)。在工作開展前，營銷管理層將會通過視頻營銷例會，派發(fā)工作計劃清單。作為操作層的團隊長，要將派發(fā)的任務(wù)按照時間象限管理方法，劃分分為重要緊急、重要不緊急、不重要緊急、不重要不緊急等四項內(nèi)容，并且規(guī)劃各項內(nèi)容的完成時限，為操作層提供方向引領(lǐng)。操作層具體人員，需對照派發(fā)的任務(wù)，研究每戶的拜訪服務(wù)重點，制定線上拜訪服務(wù)計劃。

（二）實施服務(wù)。操作層需按照派發(fā)的任務(wù)要求，結(jié)合制定的線上拜訪服務(wù)計劃，逐戶逐項落實服務(wù)內(nèi)容。

1.訂貨指導(dǎo)服務(wù)。通過手機端對零售客戶訂貨情況進行跟蹤，通過微信或電話對未訂貨的零售客戶，提醒訂貨、告知相關(guān)政策，順利完成自主訂貨。對已經(jīng)訂貨的客戶，需查看客戶的訂貨詳情，結(jié)合客戶的消費商圈，提出訂貨品牌修改意見，滿足客戶的正常經(jīng)營需要。這期間，管理層要對政策信息及時關(guān)注，發(fā)生變化時要及時通知操作層，便于及時調(diào)整服務(wù)策略。

2.店鋪管理服務(wù)。通過微信視頻、拍照反饋等形式，指導(dǎo)零售客戶使用現(xiàn)代終端設(shè)備，及時掃碼銷售商品，實現(xiàn)經(jīng)營方式正常運轉(zhuǎn)，提高店鋪管理能力。同時，對于系統(tǒng)操作不熟練的零售客戶，可以使用抖音直播模塊，與客戶進行視頻直播連線，解決不會操作的問題。對于存在相同問題的客戶，可以使用企業(yè)微信直播模塊，錄制好相關(guān)視頻，不定期進行推送，隨時解決零售客戶現(xiàn)代終端使用過程中的問題，全面提高客戶的店鋪管理能力。

3.形象提升服務(wù)。對于不能入戶指導(dǎo)終端陳列的實際，結(jié)合日常對客戶的了解，每日制定一定數(shù)量的形象提升目標(biāo)客戶，在線上拜訪時，與客戶視頻連線，查看終端陳列現(xiàn)場；或通過客戶拍照上傳檢驗的形式，線上檢查指導(dǎo)做好終端形象提升。

（三）總結(jié)分析。工作結(jié)束后，操作層要定期召開視頻連線會議，通報總結(jié)工作完成情況，安排次日工作任務(wù)，撰寫“日工作管理臺賬”報送管理層審閱。管理層每日需分析通報工作開展情況，周期召開視頻連線會議，對重點工作和存在的問題進行安排部署。同時，對于工作中存在的問題，研究制定改進提升策略，形成問題項目練習(xí)庫，通過使用“答題星”、“問卷星”小程序，定期檢驗一線操作人員操作情況和零售客戶知曉情況，不斷提高操作層服務(wù)管理水平。

三、服務(wù)效果的檢驗

工作結(jié)束后，管理層和操作層團隊長要對操作層的服務(wù)效果進行驗證，通常使用線上溝通、線下驗證和考核管理三種方法進行監(jiān)督管理。

線上溝通主要是通過視頻連線、電話溝通等形式，向零售客戶征詢對操作層服務(wù)的感受，驗證服務(wù)措施的真實性和到位情況。同時，也征詢零售對于線上拜訪的意見建議，便于提出針對性的服務(wù)改進措施。線下驗證主要是對操作層計劃清單的落實和客戶反饋的意見建議，通系統(tǒng)檢查和數(shù)據(jù)分析方式，檢查驗證操作層的服務(wù)到位情況，為措施的落實提供監(jiān)督保障?？己斯芾碇饕菍z查驗證的結(jié)果進行應(yīng)用，進一步約束操作層的工作質(zhì)量，為更好的服務(wù)零售客戶、指導(dǎo)零售客戶提供監(jiān)督保障。