曹曉延 中國石油甘肅銷售公司

一、當(dāng)前我國成品油銷售企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)

（一）外資企業(yè)搶灘國內(nèi)市場

近年來，我國經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展吸引了國外成品油銷售公司的注意，諸多知名成品油銷售公司紛紛躋身中國市場，在很大程度上攪動了國內(nèi)成品油銷售市場格局。2018年6月，國家發(fā)展改革委、商務(wù)部聯(lián)合發(fā)布了《外商投資準(zhǔn)入特別管理措施(負(fù)面清單)(2018年版)》(國家發(fā)展改革委員會商務(wù)部令2018年第18號)，取消了對外資企業(yè)在成品油市場進(jìn)行銷售業(yè)務(wù)的諸多限制，為外資企業(yè)的進(jìn)入打開了大門。2019年7月，深化“放管服”改革相關(guān)要求和制度重磅出臺，成品油零售經(jīng)營資格審批權(quán)限被下放至地市政府，今年7月，《成品油市場管理辦法》和《原油市場管理辦法》同時廢止，國內(nèi)成品油市場開放化程度進(jìn)一步加深，標(biāo)志著我國成品油市場的競爭將更趨激烈，外資企業(yè)將注定成為成品油市場中一支不可忽視的力量。

（二）新能源替代持續(xù)加速

科學(xué)的進(jìn)步，使得成品油不再是汽車的唯一動力；技術(shù)的發(fā)展，使得新能源汽車開始受到越來越多消費者的青睞，科技感與舒適感加身的新能源汽車成為了傳統(tǒng)動力汽車的強(qiáng)力競爭者，進(jìn)而帶動國內(nèi)能源消費結(jié)構(gòu)發(fā)生了巨大變化。特別是隨著環(huán)保理念的不斷深入，中央及各地政府紛紛出臺配套政策鼓勵新能源汽車的生產(chǎn)及消費，從產(chǎn)量上看，我國新能源汽車產(chǎn)量從2014年的7.85萬輛增加到2019年的178萬輛，從銷量上看，新能源汽車從2015年的7.48萬輛增加到2019年的175萬輛，新能源汽車規(guī)模的快速增長正在對成品油銷售市場形成顯而易見的影響。

（三）消費群體結(jié)構(gòu)發(fā)生巨大變化

當(dāng)前，80后、90后甚至部分00后開始成為了成品油消費市場中的主力軍，生長在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的消費群體，在消費理念、消費方式、消費渠道上均與之前的消費群體存在著巨大差異，他們對于消費體驗的要求呈現(xiàn)出高端化、個性化、多元化的諸多趨勢，對國有成品油銷售企業(yè)的服務(wù)和供應(yīng)能力提出了更高要求。同時，隨著老年有車一族退休人數(shù)的不斷增加，較低的出行率相對成品油表觀消費量形成一定程度的沖擊，而這一趨勢在未來幾年中將不斷凸顯。

二、新形勢下的國有成品油銷售企業(yè)對策分析

（一）加速實現(xiàn)高效跨界營銷

互聯(lián)網(wǎng)跨界自2017年開始就成為了傳統(tǒng)行業(yè)銷售企業(yè)鞏固市場份額的新途徑，而今年在疫情的影響下，這一趨勢被推上了近年來的頂峰，與電商行業(yè)的跨界合作也成為了國有成品油銷售企業(yè)實現(xiàn)突破的有力途徑。為此，國有成品油銷售企業(yè)應(yīng)開展與電商行業(yè)的深度合作，充分發(fā)揮出國有成品油銷售企業(yè)線下網(wǎng)絡(luò)完備，電商行業(yè)線上運作成熟的自身特征，著力實現(xiàn)資源共享、互利共贏，打造“互聯(lián)網(wǎng)+加油站”的營銷新模式。在線上線下跨界新平臺上，國有成品油銷售企業(yè)不僅可以通過更加貼合消費者需求的方式進(jìn)行成品油銷售，同時線上的組合營銷模式也可以為國有成品油銷售企業(yè)油非互動提供新方法，為包括食品、汽服等在內(nèi)加油站非油商品打開更廣的營銷空間。

（二）著力實現(xiàn)線上引流

與電商行業(yè)開展合作一方面是要將傳統(tǒng)的銷售場景移植到線上平臺，另一方面也要注重實現(xiàn)線上資源的線下引流，不斷增加實體加油站的吸引力和銷售能力。

一方面，國有成品油銷售企業(yè)要花大力氣、下大功夫開發(fā)自有線上銷售APP，并做好相應(yīng)的推廣宣傳工作，持續(xù)擴(kuò)大APP覆蓋面。在國有成品油銷售企業(yè)自有APP中，車主不僅可以通過LBS發(fā)現(xiàn)臨近加油站，同時還能夠獲取有關(guān)于加油站促銷活動的第一手信息，從而選擇優(yōu)惠更大、服務(wù)更切實的加油站進(jìn)行消費，以此來不斷提高客戶粘性。另一方面，國有成品油銷售企業(yè)還應(yīng)廣泛應(yīng)用APP 中收集到的客戶信息進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。例如，在客戶進(jìn)行注冊時，國有成品油銷售企業(yè)可以較為全面地收集到該客戶的基本信息，并在客戶消費過程中進(jìn)行動態(tài)補充，進(jìn)而有效掌握客戶需求變化，通過大數(shù)據(jù)分析完成客戶畫像，為目標(biāo)客戶提供更加個性化的銷售服務(wù)。

（三）構(gòu)建合作性客戶關(guān)系

客戶群體是國有成品油銷售企業(yè)應(yīng)對當(dāng)前挑戰(zhàn)的重要基石，做好客戶管理、構(gòu)建合作性客戶關(guān)系是國有成品油銷售企業(yè)實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的必由之路，能夠為推動發(fā)展提供源源不絕的動力。合作性關(guān)系，具體來看就是指國有成品油銷售企業(yè)要與客戶建立一種風(fēng)險共擔(dān)、利益共享的資源聯(lián)盟。為此，首先國有成品油銷售企業(yè)要對客戶進(jìn)行精準(zhǔn)識別，充分利用客戶信息、累計數(shù)據(jù)、市場調(diào)研等信息對客戶進(jìn)行全方位分析，根據(jù)其消費行為、消費習(xí)慣等對不同客戶進(jìn)行分類組合，針對購買力和消費力的不同制定營銷計劃。其次，要推動油品銷售業(yè)務(wù)和非油品銷售業(yè)務(wù)深度融合，結(jié)合不同消費者在消費時的行為習(xí)慣，建立起包括油、非在內(nèi)的一體化營銷檔案。最后，要根據(jù)分析結(jié)果選擇不同的客戶維護(hù)方式，通過上門走訪、短信告知、線上互動等多種方式開展高質(zhì)量的客戶維護(hù)工作，在減少國有成品油銷售企業(yè)客戶維護(hù)不必要成本支出的基礎(chǔ)之上，為各類客戶提供不同的、切合自身需要的服務(wù)與情感體驗。

（四）打造精益服務(wù)營銷模式

隨著人民生活水平不斷提高，客戶對服務(wù)的要求也提升到了新的高度。加油站面對的客戶基數(shù)、需求多樣，是一個潛力空前且挑戰(zhàn)巨大的市場挑戰(zhàn)。提升服務(wù)是國有成品油銷售企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的一把金鑰匙。大場務(wù)要在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，融入親情，投入真心，準(zhǔn)客戶痛點。例如，客戶進(jìn)站后主動上前服務(wù)，上一句溫馨的安全提示；顧客生日的時候，發(fā)送一條生日祝福短信等等。