【摘 ?要】企業(yè)信訪工作對于了解民情、體察民意、與群眾保持密切聯(lián)系、獲得和解決群眾與職工反應(yīng)的意見和建議等具有重要意義，不僅能夠解決職工和客戶的相關(guān)問題，而且對于企業(yè)長期可持續(xù)發(fā)展等具有重要意義。本文主要探究企業(yè)信訪工作的重要意義、企業(yè)信訪工作的主要難點、新形勢下企業(yè)信訪工作的方法，主要工作方法包括全面提高自身綜合素養(yǎng)、有效樹立信訪宗旨觀念、有效宣傳相關(guān)法規(guī)制度、根據(jù)信訪程序規(guī)則處理、更好做好來信處理工作。

【關(guān)鍵詞】新形勢;企業(yè)信訪工作;宗旨;宣傳;程序;來信處理

引言

企業(yè)信訪工作，是在生產(chǎn)與管理活動中，企業(yè)和職工發(fā)生權(quán)益沖突，或者是在經(jīng)營活動中和顧客發(fā)生權(quán)益沖突而造成職工、顧客上訪，之后企業(yè)自身或者相關(guān)機關(guān)及其工作人員依法對其處理的信訪活動過程。企業(yè)信訪工作的難度較大、涉及的因素很多，與企業(yè)切身利益相關(guān)。隨著法律法規(guī)的健全和社會中出現(xiàn)更多的經(jīng)濟矛盾，企業(yè)信訪工作面臨著更大的挑戰(zhàn)，面對新的形勢與新的挑戰(zhàn)，企業(yè)信訪工作人員應(yīng)該積極修煉自身和持續(xù)學(xué)習(xí)與實踐，更好做好信訪工作。

1.企業(yè)信訪工作的重要意義

企業(yè)信訪工作的主體是職工或者客戶，主要工作內(nèi)容是解決職工在相關(guān)經(jīng)濟權(quán)益、勞動權(quán)益和精神文化需求方面出現(xiàn)的問題，以及解決企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營活動中與客戶之間發(fā)生的矛盾，所以企業(yè)信訪工作涉及的因素眾多，一頭聯(lián)系著企業(yè)、另一頭聯(lián)系著職工或者客戶，是聯(lián)系職工與客戶的紐帶，也是了解職工或者客戶想法，以及引導(dǎo)職工參政議政的重要渠道，總體工作較為復(fù)雜。

總的來說，企業(yè)信訪的工作意義可以分為以下幾點：一是能夠促進企業(yè)更好創(chuàng)造一個公平、公正、公開的內(nèi)部環(huán)境;二是能夠促進職工更好參與企業(yè)事務(wù)，包括民主監(jiān)督、民主決策、民主管理等;三是能夠提高企業(yè)凝聚力，更好構(gòu)建企業(yè)文化;四是能夠促進反腐倡廉，提高企業(yè)整體收益;五是能夠幫助國家機關(guān)和相關(guān)工作人員了解社情民意等。

2.企業(yè)信訪工作的主要難點

企業(yè)信訪工作涉及到企業(yè)自身、職工和客戶的利益，所以涉及的面非常廣，處理難度較大。我國仍處于社會主義初級階段，正處在建設(shè)法治國家的進程中，法律法規(guī)正在不斷健全與完善，很多利益關(guān)系較難處理，給企業(yè)信訪工作帶來了很大困難。

一是處理難度較大，主要是很多案件涉及到法律法規(guī)的邊緣問題，一些個人或者單位“打擦邊球”，加上我國人情觀念和道德問題的影響;二是涉及的各類因素眾多，很多事件都會久拖不決;三是較難判定對錯標(biāo)準(zhǔn)，一些法律法規(guī)條文、政策規(guī)定較為模糊，一些產(chǎn)品或者服務(wù)給不同的消費者、不同的客戶會有不同的效果;四是損害補償較為困難，如果企業(yè)在運營中給職工權(quán)益造成損害，或者對客戶利益造成傷害，有時是很難確定補償?shù)摹Ｎ迨窍嚓P(guān)關(guān)系復(fù)雜，對于處理職工問題而言，勞動關(guān)系中的責(zé)任與義務(wù)較為復(fù)雜，如果處理不當(dāng)會在職工中帶來很差的影響，影響企業(yè)運營。

3.新形勢下企業(yè)信訪工作的方法

3.1全面提高自身綜合素養(yǎng)

中國古人講“工欲善其事，必先利其器”，以及“修身，齊家，治國，平天下”。因此對于企業(yè)基層信訪工作人員而言，要想做好企業(yè)信訪工作，就必須從自身開始做起，通過持續(xù)學(xué)習(xí)與進行相關(guān)實踐，全面提高自身綜合素養(yǎng)，提高工作能力。信訪工作人員應(yīng)該不斷學(xué)習(xí)《勞動法》、《信訪條例》等法律法規(guī)知識，深入學(xué)習(xí)企業(yè)規(guī)章制度等，不斷提升個人素質(zhì)、品德修養(yǎng)和處事能力等，更好地化解相關(guān)矛盾。企業(yè)信訪人員應(yīng)該改變傳統(tǒng)的簡單粗暴的處事方式，改變過去久拖不辦、敷衍了事的工作態(tài)度與工作方法。新形勢下，應(yīng)該體察民情、疏通信息，積極地與職工加強聯(lián)系，為職工說話和表達訴求與心愿，從而更好發(fā)揮自身的重要作用，更好地提高信訪工作成果。

3.2有效樹立信訪宗旨觀念

信訪工作的目的是為職工群眾解決問題，更好地為職工群眾辦實事、辦好事等。因此，企業(yè)信訪人員應(yīng)該樹立全心全意為人民服務(wù)的綜合觀念，認真對待和處理每一件信訪案件，根據(jù)分級負責(zé)和“誰主管，誰負責(zé)”的原則，及時交辦群眾反應(yīng)強烈的問題。在這個過程中，企業(yè)信訪人員應(yīng)該做到對來訪者熱情接待，耐心傾聽來訪者的訴求和意愿，從而更好地獲得職工群眾的信賴，有利于進一步開展信訪工作。在這個過程中，企業(yè)信訪人員不需要做到有求必應(yīng)或者有問必答，而是應(yīng)該根據(jù)影響范圍和涉及的方面進行處理，如果事件涉及的面較大、人數(shù)多，則不應(yīng)該擅自做主，而應(yīng)該經(jīng)過集體探討和領(lǐng)導(dǎo)審查之后，根據(jù)批示再給予答復(fù)和進行處理。比如，對于企業(yè)職工反應(yīng)的生產(chǎn)生活問題，公司領(lǐng)導(dǎo)可以親自組織開座談會，討論解決問題的方案，并進行實地勘察，制定相關(guān)解決措施，并組織人員及時處理，使得職工反應(yīng)的問題高效解決，有利于促進職工更加努力工作。

3.3有效宣傳相關(guān)法規(guī)制度

企業(yè)信訪工作人員在處理相關(guān)訴求或者意愿的時候，應(yīng)該根據(jù)實際情況和相關(guān)法規(guī)制度，做好處理工作。很多來訪者的訴求，從個人角度看合情合理，應(yīng)當(dāng)及時解決，但是如果仔細研究和調(diào)查會發(fā)現(xiàn)不符合相關(guān)規(guī)定，或者不符合對應(yīng)要求，因此不能解決這些問題。在這個過程中，企業(yè)信訪人員應(yīng)該積極地做好解釋，向他們宣傳相關(guān)法規(guī)和制度，從而讓職工群眾理解和支持企業(yè)發(fā)展，建立全局觀。同時，還應(yīng)該運用企業(yè)報刊、企業(yè)網(wǎng)站、企業(yè)公號和微博等，提高宣傳力度，重點宣傳有關(guān)薪酬福利和子女分配等敏感內(nèi)容，從根源化解不穩(wěn)定因素。

3.4根據(jù)信訪程序規(guī)則處理

企業(yè)信訪人員在接待上訪人員，以及處理信訪事件的過程中，應(yīng)該通過認真傾聽、重點詢問、調(diào)查研究、分析探討、有效處理等步驟，更好地摸清不同職工和客戶的具體情況，從而抓住主要內(nèi)容，認真地督辦和落實，更好地解決職工群眾問題。在這個過程中，企業(yè)信訪人員應(yīng)該遵循相關(guān)的信訪程序，按照規(guī)則處理：在接待上應(yīng)該熱情和真誠，并及時有效地穩(wěn)定上訪者的情緒;在穩(wěn)定好情緒之后，應(yīng)該根據(jù)具體情況進行分析，說明企業(yè)的難處;在此之后，應(yīng)該及時將問題匯報給領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)相關(guān)法規(guī)和規(guī)范辦事;最后應(yīng)該根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示，進行督辦落實，在落實中應(yīng)該運用有效的措施解決問題。

3.5更好做好來信處理工作

來信處理也是企業(yè)信訪人員的一個重要工作，是了解民意的重要途徑。對于傳統(tǒng)媒體和新媒體中收到的各類電話、電子郵件、信函和留言等，都應(yīng)該積極地進行答復(fù)，通過自辦自查和轉(zhuǎn)辦交辦等方式，更好地處理好不同的來信。在這個過程中，企業(yè)信訪人員應(yīng)該通過認真閱讀來信、處理信件內(nèi)容、回復(fù)相關(guān)來信的步驟，更好地做好來信處理工作。

4.結(jié)束語

綜上所述，關(guān)于新形勢下企業(yè)信訪工作的方法，企業(yè)信訪工作人員應(yīng)該明確企業(yè)信訪工作的重要意義，認識到企業(yè)信訪工作的主要難點，并通過全面提高自身綜合素養(yǎng)、有效樹立信訪宗旨觀念、有效宣傳相關(guān)法規(guī)制度、根據(jù)信訪程序規(guī)則處理、更好做好來信處理工作等，更好地運用科學(xué)合理的企業(yè)信訪工作方法，全面地做好企業(yè)信訪工作。

參考文獻

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作者簡介：張文斌（1986.07--），男，漢族，中共黨員，助理政工師，本科，陜西子洲人，現(xiàn)在陜西延長石油（集團）管道運輸公司辦公室工作，先后榮獲過該公司“先進個人”、“黨員示范崗”、“先進生產(chǎn)工作者”等榮譽稱號。