萬兆

摘 要：隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)在銀行業(yè)的不斷滲透，客戶幾乎足不出戶就可以進行網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬、匯款、償還信用卡等金融交易，但這也意味著銀行業(yè)失去了更多的面對面營銷機會。為了吸引更多的客戶到店，電話營銷就成為在“互聯(lián)網(wǎng)+”這一大背景下銀行業(yè)的營銷利器。然而，在實際工作中，卻經(jīng)常出現(xiàn)電話營銷人員電話打得精疲力竭，唾沫橫飛但效果甚微。本文針對此現(xiàn)象進行了詳細分析，總結(jié)了電話營銷過程中客戶經(jīng)理不自信、不了解客戶需求、對產(chǎn)品不熟悉等五大“痛點”并提出了針對性的解決方案，對提高電話營銷成功率具有重要意義。

關(guān)鍵詞：電話營銷? 痛點分析? 解決方法

中圖分類號：F274 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2020）06（b）--02

回望2019年前三季度，受全球經(jīng)濟下行影響，今年的銀行攬存大戰(zhàn)勢必艱難而慘烈。隨著一年中銀行的時點存款最高峰即將到來，如何將年關(guān)噴涌而至的存款留在本行，各家銀行已經(jīng)拉開了激烈的存款“爭奪大戰(zhàn)”。而“開門紅”電話營銷又是成本較低，覆蓋客戶面較廣，效率較高的一種營銷方式。電話營銷的最終目的就是吸引客戶到店，只有客戶到店，我們才能更好地進行產(chǎn)品的促成和營銷。但隨著手機銀行、網(wǎng)上銀行、微信銀行等普及，客戶的平均離柜率由2014年的67.88%上升至2018年的88.67%，呈現(xiàn)逐年上升態(tài)勢。如何吸引客戶到網(wǎng)點，就成為銀行電話營銷中值得深入思考的課題。在實際工作中，我們經(jīng)常出現(xiàn)開場黃金30秒就被客戶掛斷電話或者電話雖然講完了，但就是請不來客戶到網(wǎng)點的尷尬局面，究其原因主要是銀行客戶經(jīng)理在電話營銷過程中存在五大“痛點”，接下來，將進行逐一分析并提出相應(yīng)的措施，以此吸引更多的客戶到店。

1 痛點一

客戶經(jīng)理不自信，害怕被拒絕。這主要表現(xiàn)在音量過小，說話無停頓或者支支吾吾、結(jié)結(jié)巴巴。究其原因，首先是客戶經(jīng)理對自己所在銀行的品牌、產(chǎn)品不自信，認為自己所在銀行是小銀行，社會影響力和品牌聲譽度比不上工農(nóng)中建等國有銀行，會被客戶瞧不上;在付息方式、收益率上不及如重慶銀行每月付息的“幸福存”、遂寧銀行五年期5.45%的高收益產(chǎn)品。其次，是對自己的不自信，害怕自己產(chǎn)品知識不過硬，說服不了客戶，會被客戶拒絕。所以聲音較小，音調(diào)低沉，沒有感染力，恨不得一口氣說完掛斷電話或者說話時結(jié)結(jié)巴巴，內(nèi)心的“兔子”一直跳個不停。最后這通電話就成為應(yīng)付上級檢查的形式電話，效果可想而知。

2 痛點二

不了解客戶需求。了解客戶比營銷客戶更為重要，因為不了解客戶，就不知道怎樣為其“量體裁衣”，只有掌握的客戶信息越多，才能按需向客戶推送更加合適的金融產(chǎn)品，成交的幾率就越大。然而在實際工作中，存在客戶經(jīng)理對客戶的基本信息包括客戶的姓名、性別、年齡、客戶所從事的職業(yè)和行業(yè)、家庭地址、孩子就讀學校或者所從事工作、配偶的基本信息等掌握不充分，因此在電話營銷中很難與客戶產(chǎn)生共鳴、產(chǎn)生共同語言，客戶就沒有興趣了解客戶經(jīng)理后續(xù)推介的產(chǎn)品。

3 痛點三

對產(chǎn)品不熟悉?？蛻糁挥性趯Ξa(chǎn)品的信息全面了解后，經(jīng)過反復研究，覺得完全符合自己的需求才會購買我們的金融產(chǎn)品。但是在客戶研究的過程中，往往會對比如定期存款的計息規(guī)則、支取規(guī)則以及與他行的利率進行比較，此時客戶一旦有疑慮便會向客戶經(jīng)理電話咨詢，如果客戶經(jīng)理對銀行的金融產(chǎn)品不熟悉，對同業(yè)的類似產(chǎn)品不了解，不能向客戶進行客觀、公正、冷靜地描述及與同行業(yè)類似產(chǎn)品的優(yōu)勢對比，就會錯失客戶。

4 痛點四

電話營銷的節(jié)奏把握不對。特別是在撥打陌生存量客戶電話時無預熱短信作為鋪墊，讓客戶感到唐突和侵犯，進而產(chǎn)生較強的抵觸情緒。

5 痛點五

營銷時間不合適?？蛻魧τ陔娫挔I銷時間的反映是非常敏感。比如工薪階層在上班時間尤其是一周開始的星期一是非常介意接到營銷電話的。其實他們不是對電話營銷模式本身或者客戶經(jīng)理反感，而是在工作時間被營銷電話所打擾而感到反感。

對于以上的五大開門紅電話營銷“痛點”，我們可以采取以下措施“對癥下藥”，提高電話營銷效率。

6 措施一

首先端正心態(tài)，樹立信心。其實在我們腦海中關(guān)于自家銀行的產(chǎn)品、品牌不具有優(yōu)勢的消極想法，很多情況下是自己幻想出來的，都是自己施加壓力所致，所以我們應(yīng)告訴自己微笑著抱著積極的心態(tài)，因為我們打電話給客戶實際上是將一個消息或者一個活動傳遞給可能需要的客戶，這樣的積極心態(tài)會讓聲音聽起來更有活力，飽滿的聲音感染力會讓客戶很快接受你、喜歡你，并且信任你。其次就是學習聲音技巧，比如語調(diào)不宜過高、過低，男性的聲音不宜太尖或娘娘腔;忌用鼻腔說話，鼻腔發(fā)出的“哼…嗯…啊…”讓人感覺很隨意，很不專業(yè);語速不宜過快，建議每分鐘保持120～140字較為合適;說話頻率建議保持每說兩句話停頓一兩秒;講話時宜抑揚頓挫，切忌全程使用一種語調(diào);通話結(jié)束后等客戶掛斷電話，聽到“嘟嘟”聲后，方可掛斷電話。

7 措施二

在打電話之前一定要對客戶自身及家人進行深入了解，比如客戶性別、職業(yè)、年齡、在我行的產(chǎn)品覆蓋度、愛好，以便與客戶有共同話題，同時了解或者激發(fā)客戶的潛在需求，進而向客戶推送適合的金融產(chǎn)品。在電話營銷過程中，可以客戶的基本情況為切入點，以此順理成章地拋出后面的話題。

8 措施三

凡事“預則立，不預則廢”“磨刀不誤砍柴工”，首先應(yīng)對自己的產(chǎn)品有一個全方位認識，其次預設(shè)問題，將客戶可能問到的問題全部寫出來，并將解決方式一并寫入營銷腳本中。在設(shè)計營銷腳本時應(yīng)思考四個維度，“我是誰”“我要和客戶說什么”“我說的事情對客戶有什么好處”，從而在客戶咨詢相關(guān)問題時都能信手拈來，用專業(yè)性讓客戶信服。以活動邀約類營銷電話示范：“喂，您好，請問是×××（全名），我是成都銀行廣安分行城南支行的×××（報出全名，讓客戶加深印象）?，F(xiàn)在接聽方便嗎？借用您兩分鐘溝通時間可以嗎？我們網(wǎng)點就在市政府旁邊，您之前來我們網(wǎng)點辦理過業(yè)務(wù)的，你還記得嗎？是這樣的，系統(tǒng)隨機抽取少部分老客戶，給您來電是想告訴您，我們銀行在舉辦十周年行慶活動，時間在明天下午3點，來了就有精美禮品相送哦，我這邊在幫你預留位置。您明天能來不？”（如果是稍微比較好說話的客戶）還可以增加一句：“這次活動，可以帶上一個朋友一起來，您看到時候我給您留一個位置還是兩個位置？”

9 措施四

對于陌生存量客戶，我們應(yīng)當在致電前的一周內(nèi)發(fā)送一則預熱短信作為鋪墊，短信應(yīng)包含確認客戶、表明身份、致電目的、下次聯(lián)系鋪墊、表達祝愿等內(nèi)容，比如：“您好！請問是××女士嗎？（確認是客戶本人）我是成都銀行廣安城南支行的大堂經(jīng)理×××（表明身份），是這樣的為了提升客戶的體驗度，系統(tǒng)自動為您分配了一名專職客戶經(jīng)理，我很榮幸能為您提供一對一的專屬服務(wù)。馬上就要過新年了，如果您有更換新鈔、零鈔等需求都可以找我，后期我也會不定期向您告知我行各類優(yōu)惠服務(wù)或者活動，請您了解。稍后，我會將我的聯(lián)系方式發(fā)送到您的手機上，請您惠存。以后咱們常聯(lián)系（為下次聯(lián)系作鋪墊）。祝您生活愉快，青春靚麗、神采飛揚，再見！”預約短信一周后，再給客戶致電進行理財推薦、活動邀約或者臨界提升邀約等。

10 措施五

客戶經(jīng)理致電的時間應(yīng)該是錯開客戶休息、吃飯和工作繁忙的時間段，避免給客戶留下不禮貌的印象。從一周來看，周一是雙休日結(jié)束后上班第一天，也是周一上班綜合癥最突出的一天。大多數(shù)客戶會忙著開周例會、上周工作總結(jié)、本周工作安排，如果這個時候給客戶致電很容易被拒。所以周一是電話營銷的危險期。如果實在有急事找客戶，也應(yīng)該選擇在周一下午三點以后給客戶打電話。周二到周四，客戶已經(jīng)進入正常的上班狀態(tài)，是最適合的時間，周五是一周疲倦期，大家都盼望著早點回去，開始自己放松的周末時光，如果這個時候打電話過去，很容易遭到客戶敷衍。從一天來看，打電話也需要避開一天中剛上班、午休時間和快下班的時間，因為一天中剛上班的一個小時客戶需要處理手里最緊急的事情，午休時間是客戶的休息時間，快下班的時候客戶早已“身在曹營心在漢”，無心接聽電話。當然電話營銷的時間也是要進行行業(yè)區(qū)分的，比如教師、醫(yī)生比較合適的時間是下班以后，因為他們白天幾乎沒有時間接打電話。

參考文獻

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