摘 要：人社公共服務(wù)平臺(tái)是人社部門(mén)基于互聯(lián)網(wǎng)打造的全新的為社會(huì)公眾提供便捷服務(wù)的平臺(tái)，我們通過(guò)分析不同層次的用戶(hù)需求，對(duì)如何提升公共服務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)進(jìn)行專(zhuān)題分析與研究。實(shí)現(xiàn)以用戶(hù)體驗(yàn)為導(dǎo)向的公共服務(wù)平臺(tái)是推動(dòng)當(dāng)前簡(jiǎn)政放權(quán)、“放管服”改革中政策落地的有力措施;同時(shí)也可以提升公民在使用公共服務(wù)過(guò)程中體驗(yàn)的滿(mǎn)意度。

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù)分析;公共服務(wù);用戶(hù)體驗(yàn);全鏈路追蹤

人社公共服務(wù)平臺(tái)是人社部門(mén)基于互聯(lián)網(wǎng)打造的全新的為社會(huì)公眾提供便捷服務(wù)的平臺(tái)，以金保系統(tǒng)為基礎(chǔ)，集用戶(hù)、服務(wù)和資源為一體的一站式交互式體驗(yàn)系統(tǒng)。其核心在于將單一的信息資源服務(wù)方式轉(zhuǎn)變?yōu)榛?dòng)型的用戶(hù)體驗(yàn)服務(wù)，我們?yōu)榱藵M(mǎn)足不同層次的用戶(hù)需求，對(duì)如何提升公共服務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)這個(gè)選題進(jìn)行專(zhuān)題分析與研究。

1研究?jī)?nèi)容

1.1用戶(hù)體驗(yàn)的定義

用戶(hù)體驗(yàn)是指用戶(hù)使用一種產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)的行為和感受，體現(xiàn)用戶(hù)在使用產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)的綜合體驗(yàn)和滿(mǎn)意度。用戶(hù)體驗(yàn)的最大特點(diǎn)是以突出用戶(hù)體驗(yàn)需求為中心，是為用戶(hù)著想，解決用戶(hù)的問(wèn)題，讓用戶(hù)在使用過(guò)程中更順暢愉悅。

因此，公共服務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)是從用戶(hù)體驗(yàn)的視角研究其對(duì)全省人社公共服務(wù)的影響并提出完善人社公共服務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)的思路，全面梳理用戶(hù)體驗(yàn)問(wèn)題，最終通過(guò)技術(shù)來(lái)解決根源問(wèn)題。

1.2強(qiáng)調(diào)用戶(hù)體驗(yàn)的重要性

從公共服務(wù)層面，用戶(hù)體驗(yàn)是公眾與人社部門(mén)互動(dòng)的客觀反映，人社部門(mén)通過(guò)提供各種方式的便民服務(wù)，讓更多的公眾來(lái)使用公共服務(wù)，即完成“拉新”的過(guò)程，試圖產(chǎn)生積極的用戶(hù)體驗(yàn)。人社部門(mén)通過(guò)不斷改進(jìn)公共服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)用戶(hù)體驗(yàn)的滿(mǎn)意度，通過(guò)引導(dǎo)不同體驗(yàn)需求的社會(huì)階層公眾參與體驗(yàn)公共服務(wù)，以使在用的公眾獲得產(chǎn)生預(yù)期的服務(wù)價(jià)值，即完成“留存”的過(guò)程，從而提升公共服務(wù)的水平。

1.3影響用戶(hù)體驗(yàn)的因素

用戶(hù)體驗(yàn)是用戶(hù)在使用產(chǎn)品過(guò)程中建立起來(lái)的一種純主觀感受。這種主觀感受，看似千頭萬(wàn)緒，但實(shí)則有規(guī)律可尋，通過(guò)對(duì)大量用戶(hù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)分析，歸納用戶(hù)體驗(yàn)的影響因素有四種劃分，一是UI美觀性，二是服務(wù)流程復(fù)雜度，三是系統(tǒng)操作便捷類(lèi)，四是智能互動(dòng)引導(dǎo)是否讓用戶(hù)感人性化或舒適。

1.4公共服務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)的體現(xiàn)形式

公共服務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)，主要體現(xiàn)在對(duì)業(yè)務(wù)辦理過(guò)程的忍受度、對(duì)系統(tǒng)易用性的心理反饋、以及經(jīng)辦系統(tǒng)對(duì)經(jīng)辦人員的工作效率影響程度。一個(gè)具備良好用戶(hù)體驗(yàn)的人社服務(wù)平臺(tái)，應(yīng)該具備服務(wù)辦理過(guò)程流暢、系統(tǒng)穩(wěn)定可靠、操作精準(zhǔn)有效的特點(diǎn)，掌握了用戶(hù)體驗(yàn)的體現(xiàn)形式，有針對(duì)性的對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行各環(huán)節(jié)、各層次的優(yōu)化與創(chuàng)新設(shè)計(jì)，自然能獲得用戶(hù)的好評(píng)。

2研究的主要成果

2.1優(yōu)化UI設(shè)計(jì)，提升用戶(hù)粘性

2.1.1交互體驗(yàn)

交互體驗(yàn)旨在實(shí)現(xiàn) UI 設(shè)計(jì)與用戶(hù)操作的有效契合。通過(guò)操作界面上的滑動(dòng)、推動(dòng)、放大縮小、單擊等操作內(nèi)容，讓用戶(hù)體驗(yàn)到 UI 設(shè)計(jì)中的操作性。因此，交互體驗(yàn)更多地是尋求操作頁(yè)面、操作方式及布局的合理性，能夠基于用戶(hù)的體驗(yàn)感受，以更好的優(yōu)化 UI 界面操作方式、界面反饋、界面切換方式等的優(yōu)化設(shè)計(jì)，提高產(chǎn)品設(shè)計(jì)的交互感。

2.1.2情感體驗(yàn)

情感體驗(yàn)更多地強(qiáng)調(diào)對(duì)用戶(hù)情感認(rèn)知的情感表達(dá)，要求 UI 設(shè)計(jì)不僅僅追求功能的實(shí)現(xiàn)，而且要更好地讓用戶(hù)更好地感受到 UI 設(shè)計(jì)的人性化、個(gè)性化的設(shè)計(jì)思維，進(jìn)而逐步建立忠誠(chéng)度。因此，情感體驗(yàn)更多地是來(lái)自長(zhǎng)期交互試用下的情感與認(rèn)知，促使用戶(hù)對(duì)功能設(shè)計(jì)表達(dá)出滿(mǎn)意的情感態(tài)度。

2.1.3視覺(jué)體驗(yàn)

視覺(jué)體驗(yàn)是 UI 設(shè)計(jì)中用戶(hù)體驗(yàn)的重要內(nèi)容，涉及交叉學(xué)科的應(yīng)用。通過(guò)用戶(hù)的視覺(jué)體驗(yàn)，感受 UI 產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的布局、圖標(biāo)、色彩等元素的設(shè)計(jì)是否能夠讓用戶(hù)在視覺(jué)體驗(yàn)中獲得舒適能，能夠在操作中獲得較好的視覺(jué)情感。

2.2轉(zhuǎn)變思維方式，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程

首先，充分運(yùn)用先進(jìn)的技術(shù)手段，對(duì)當(dāng)前公共服務(wù)供給進(jìn)行流程再造，強(qiáng)化用戶(hù)思維在整個(gè)公共服務(wù)供給當(dāng)中的引領(lǐng)作用。一方面要充分結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)的技術(shù)，及時(shí)準(zhǔn)確把握和了解用戶(hù)的真實(shí)需求;另一方面在新技術(shù)手段下，對(duì)原有的公共服務(wù)進(jìn)行重塑，如在社保領(lǐng)域引入人臉識(shí)別等技術(shù)，照顧那些行動(dòng)不便的老人等。

其次，建立科學(xué)的用戶(hù)評(píng)價(jià)和績(jī)效考核機(jī)制。完善用戶(hù)對(duì)公共服務(wù)的評(píng)估方法和評(píng)價(jià)機(jī)制，把評(píng)價(jià)機(jī)制和績(jī)效考核相結(jié)合。讓老百姓擁有更多地表達(dá)對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意程度的權(quán)利，同時(shí)將用戶(hù)評(píng)價(jià)結(jié)果和公務(wù)人員績(jī)效考核掛鉤，倒逼公共服務(wù)中的用戶(hù)思維。

再次，用戶(hù)思維導(dǎo)向的創(chuàng)新，可由點(diǎn)及面，逐步推廣?？蛇x取公眾日常密切關(guān)注的部分公共服務(wù)事項(xiàng)，率先以用戶(hù)思維角度對(duì)服務(wù)模式進(jìn)行再造，在創(chuàng)新過(guò)程中總結(jié)提升，并將成熟的服務(wù)創(chuàng)新模式形成固化的制度和標(biāo)準(zhǔn)，從具體的服務(wù)事項(xiàng)突破，進(jìn)而達(dá)到整體提升公共服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。

2.3優(yōu)化業(yè)務(wù)操作性能，實(shí)現(xiàn)端到端全鏈路監(jiān)控

隨著公共服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)模不斷發(fā)展，信息系統(tǒng)建設(shè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大、技術(shù)難度和密集程度不斷提升，云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)不斷創(chuàng)新給信息系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)控提出了新的思路。通過(guò)精細(xì)化管理的方式，監(jiān)控整個(gè)用戶(hù)的業(yè)務(wù)操作過(guò)程（從應(yīng)用程序，設(shè)備和運(yùn)營(yíng)商到基礎(chǔ)架構(gòu)，代碼和設(shè)計(jì)元素），實(shí)現(xiàn)代碼級(jí)的、端到端的業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理，最終提升公共服務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)度。

業(yè)務(wù)操作為公共服務(wù)平臺(tái)提供給公眾的入口，可以直接反映公眾的體驗(yàn)感知，從另一個(gè)層面講，提升用戶(hù)體驗(yàn)就是優(yōu)化業(yè)務(wù)操作性能，需要實(shí)現(xiàn)完整調(diào)用鏈分析，包含前端瀏覽器、APP客戶(hù)端、到業(yè)務(wù)系統(tǒng)、中間件、數(shù)據(jù)庫(kù)、以及外部系統(tǒng)，以及資源環(huán)境層面的監(jiān)控分析。在調(diào)用鏈路分析實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)上，通過(guò)告警收斂、異常檢測(cè)、根因分析來(lái)快速解決問(wèn)題提升用戶(hù)體驗(yàn)。

端到端全鏈路的監(jiān)控體系的建設(shè)包含多層監(jiān)控指標(biāo)體系，覆蓋業(yè)務(wù)分析指標(biāo)、用戶(hù)體驗(yàn)指標(biāo)、網(wǎng)絡(luò)性能指標(biāo)、應(yīng)用性能指標(biāo)、基礎(chǔ)設(shè)施指標(biāo)。通過(guò)對(duì)采集到的指標(biāo)時(shí)序數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化和豐富化處理后，根據(jù)歷史數(shù)據(jù)和指標(biāo)形態(tài)等特征進(jìn)行AI智能學(xué)習(xí)，從而智能的給該指標(biāo)進(jìn)行分類(lèi)，對(duì)指標(biāo)實(shí)例對(duì)象進(jìn)行管理。并可根據(jù)資源查找指標(biāo)。其次，根據(jù)指標(biāo)中標(biāo)簽信息，在“集成-拓?fù)?指標(biāo)”功能中，通過(guò)標(biāo)簽關(guān)聯(lián)關(guān)系的設(shè)置，完成指標(biāo)關(guān)聯(lián)關(guān)系，自動(dòng)完成指標(biāo)資源對(duì)象間的拓?fù)潢P(guān)系。指標(biāo)可以按照指標(biāo)分類(lèi)層級(jí)、指標(biāo)實(shí)例對(duì)象逐層查找其下的指標(biāo)。

調(diào)用鏈路分析是解決各類(lèi)分布式組件之間調(diào)用關(guān)系，完整的采集調(diào)用鏈路指標(biāo)是建立完整的分布式拓?fù)潢P(guān)系，進(jìn)行分布式系統(tǒng)監(jiān)控的基礎(chǔ)。調(diào)用鏈路指標(biāo)的采集方式較為復(fù)雜，與被監(jiān)控對(duì)象的實(shí)現(xiàn)語(yǔ)言、傳輸協(xié)議、中間件的類(lèi)型都有關(guān)系。通過(guò)調(diào)用鏈分析可以追蹤當(dāng)前業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的業(yè)務(wù)調(diào)用鏈情況，理清業(yè)務(wù)的復(fù)雜邏輯實(shí)現(xiàn)可視化監(jiān)控。在調(diào)用鏈中直觀發(fā)現(xiàn)性能最差的節(jié)點(diǎn)。完整的調(diào)用鏈路中，組件之間的調(diào)用以響應(yīng)時(shí)間、吞吐量和錯(cuò)誤率三個(gè)指標(biāo)來(lái)標(biāo)注，直觀的展示整個(gè)調(diào)用鏈路中最慢的組件，同時(shí)可以向下鉆取做進(jìn)一步分析。

每個(gè)應(yīng)用都是由后端IT基礎(chǔ)架構(gòu)和應(yīng)用組件支撐運(yùn)行，并且他們聯(lián)系依賴(lài)的方式越來(lái)越動(dòng)態(tài)，越來(lái)復(fù)雜，從優(yōu)化業(yè)務(wù)操作性能為入口，實(shí)現(xiàn)可視化從微服務(wù)到容器再到云端所有詳細(xì)的性能數(shù)據(jù)，并把這些性能數(shù)據(jù)與應(yīng)用的業(yè)務(wù)操作相關(guān)聯(lián)，當(dāng)業(yè)務(wù)健康度下降時(shí)， IT團(tuán)隊(duì)能夠及時(shí)收到警報(bào)，盡可能在公眾發(fā)生投訴前，及時(shí)解決問(wèn)題。

（1）構(gòu)建人社公共服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)核心功能運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)測(cè)、診斷、優(yōu)化、評(píng)估一體化管理體系。借助大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)，配合數(shù)據(jù)庫(kù)專(zhuān)家、網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)家、業(yè)務(wù)專(zhuān)家豐富的知識(shí)庫(kù)和最佳實(shí)踐，打造常態(tài)化的公共服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行性能監(jiān)控服務(wù)管理平臺(tái)，充分保障公共服務(wù)的用戶(hù)體驗(yàn)滿(mǎn)意度。

（2）傳統(tǒng)的基于IT運(yùn)維模式的用戶(hù)體驗(yàn)監(jiān)控，是以IT基礎(chǔ)組件為管理對(duì)象，自底向上的對(duì)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、存儲(chǔ)、中間件、數(shù)據(jù)庫(kù)等IT資源的進(jìn)行監(jiān)控。這種底層、分散式的管理模式，無(wú)法實(shí)現(xiàn)對(duì)公共服務(wù)重要業(yè)務(wù)點(diǎn)和核心功能的性能表現(xiàn)和真實(shí)用戶(hù)體驗(yàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。本項(xiàng)目研究將站在業(yè)務(wù)的視角，深入應(yīng)用內(nèi)部，自動(dòng)學(xué)習(xí)、識(shí)別、記錄業(yè)務(wù)交易的類(lèi)型、業(yè)務(wù)代碼的效率，協(xié)助用戶(hù)實(shí)現(xiàn)代碼、參數(shù)到數(shù)據(jù)庫(kù)語(yǔ)句整條業(yè)務(wù)鏈的診斷和分析，實(shí)現(xiàn)真正意義上的業(yè)務(wù)應(yīng)用性能監(jiān)控和分析。

（3）大數(shù)據(jù)時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，隨著公共服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)規(guī)模和用戶(hù)范圍的不斷變化，需要建立一套科學(xué)、規(guī)范、準(zhǔn)確的基于用戶(hù)體驗(yàn)的分析與評(píng)估體系。包括業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障狀態(tài)、用戶(hù)訪問(wèn)分布、用戶(hù)體驗(yàn)狀態(tài)等各類(lèi)體現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)核心功能運(yùn)行狀態(tài)的KPI。通過(guò)各類(lèi)關(guān)鍵KPI的綜合分析、評(píng)估，為全省人社公共服務(wù)質(zhì)量的科學(xué)規(guī)劃提供重要參考依據(jù)。

2.4創(chuàng)新服務(wù)模式，想用戶(hù)之所想

人社服務(wù)提供的形式，有被動(dòng)與主動(dòng)之分，傳統(tǒng)的“我有什么，就提供什么”的被動(dòng)服務(wù)理念已經(jīng)不符合社會(huì)公眾的需求，需要轉(zhuǎn)變?yōu)椤肮娦枰裁?，我盡力提供什么”的主動(dòng)服務(wù)模式，落實(shí)這一理念，需要準(zhǔn)確把握服務(wù)對(duì)象的獲取人社服務(wù)時(shí)的心態(tài)、使用習(xí)慣，通過(guò)“猜”你在想什么，再借大數(shù)據(jù)分析結(jié)果，在服務(wù)渠道端與服務(wù)形成智能互動(dòng)，則能極大的提升人社服務(wù)的用戶(hù)體驗(yàn)。

2.4.1智能檢索服務(wù)

通過(guò)設(shè)置智能檢索服務(wù)，在服務(wù)對(duì)象輸入檢索內(nèi)容的同時(shí)，借助大數(shù)據(jù)分析技術(shù)綜合分析已有的人社服務(wù)資源，按照人們的使用習(xí)慣快速對(duì)可能的檢索結(jié)果進(jìn)行分類(lèi)索引提示，想在服務(wù)對(duì)象的前面，體現(xiàn)“猜”的過(guò)程，良性互動(dòng)，使得檢索這個(gè)過(guò)程變得像探索一樣有趣味，獲取資訊、服務(wù)不再那么生硬，做好檢索過(guò)程的細(xì)節(jié)設(shè)置，提升用戶(hù)體驗(yàn)。

2.4.2智能推薦服務(wù)

通過(guò)設(shè)置智能推薦服務(wù)，依托服務(wù)對(duì)象的使用習(xí)慣、身份特征（畢業(yè)、退休）、所屬業(yè)務(wù)領(lǐng)域（社保卡類(lèi)、就業(yè)類(lèi)）等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，在服務(wù)渠道的主頁(yè)、個(gè)性化服務(wù)區(qū)域，智能推薦貼合用戶(hù)的喜好的服務(wù)，將服務(wù)過(guò)程“對(duì)話”化，在“客戶(hù)到來(lái)前”把服務(wù)準(zhǔn)備好，精準(zhǔn)服務(wù)與高效服務(wù)結(jié)合，切實(shí)提升用戶(hù)體驗(yàn)。

2.4.3智能引導(dǎo)服務(wù)

通過(guò)對(duì)大量的人社服務(wù)過(guò)程分析發(fā)現(xiàn)，“重頭尾，輕過(guò)程”的現(xiàn)象較為普遍，但要想獲得良好的用戶(hù)體驗(yàn)，必須加大對(duì)服務(wù)過(guò)程的重視，服務(wù)過(guò)程分為線上自助服務(wù)與線下經(jīng)辦服務(wù)，通過(guò)線上智能引導(dǎo)與線下智能經(jīng)辦指引兩類(lèi)服務(wù)，可以解決以上問(wèn)題，提升線上線下服務(wù)對(duì)象的用戶(hù)體驗(yàn)。線上引導(dǎo)，主要是對(duì)自助服務(wù)過(guò)程中的表填寫(xiě)、材料上傳過(guò)程的疑問(wèn)進(jìn)行及時(shí)解答與指引，可結(jié)合智能客服工具，從知識(shí)庫(kù)中及時(shí)獲取常見(jiàn)問(wèn)題，通過(guò)智能客服及時(shí)在可能出現(xiàn)疑問(wèn)的位置進(jìn)行答案標(biāo)注與提示，區(qū)別于傳統(tǒng)的固化引導(dǎo)模式，提示必須詳細(xì)而精準(zhǔn)的，并且是動(dòng)態(tài)可控的，因?yàn)榉?wù)對(duì)象的疑問(wèn)會(huì)隨時(shí)間、使用習(xí)慣、辦理次數(shù)、身份變化而變化，建立智能化的線上業(yè)務(wù)引導(dǎo)服務(wù)，有且于服務(wù)對(duì)象獲得更好的引導(dǎo)服務(wù)與效果。線下引導(dǎo)，主要是對(duì)經(jīng)辦人員的引導(dǎo)，可用于對(duì)新人的指導(dǎo)，亦可用于新政策變動(dòng)對(duì)經(jīng)辦產(chǎn)生的影響，引導(dǎo)的答案庫(kù)同樣可依托經(jīng)辦規(guī)程庫(kù)與知識(shí)庫(kù)的常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行搭建，設(shè)計(jì)好經(jīng)辦過(guò)程與答案的匹配關(guān)系，智能在經(jīng)辦過(guò)程進(jìn)行提示，服務(wù)好經(jīng)辦人員，提升線上經(jīng)辦人員與實(shí)體大廳辦事人員的用戶(hù)體驗(yàn)。

2.4.4用戶(hù)行為分析

用戶(hù)會(huì)通過(guò)線上線下的方式辦理各類(lèi)人社業(yè)務(wù)，一體化平臺(tái)可設(shè)置通用的用戶(hù)行為采集服務(wù)，通過(guò)建立人的行為指標(biāo)數(shù)據(jù)項(xiàng)模型，將數(shù)據(jù)采集點(diǎn)設(shè)置在各渠道或業(yè)務(wù)經(jīng)辦環(huán)節(jié)，并對(duì)采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行更新和分析。形成可量化、真實(shí)有效的用戶(hù)行為數(shù)據(jù)，結(jié)合大數(shù)據(jù)技術(shù)，對(duì)用戶(hù)進(jìn)行畫(huà)像，利用畫(huà)像結(jié)果，為一體化平臺(tái)的服務(wù)推介或服務(wù)改進(jìn)提供數(shù)據(jù)支撐，一是能促使智能推介服務(wù)更加精準(zhǔn)，二是能及時(shí)干預(yù)用戶(hù)不好的體驗(yàn)環(huán)節(jié)。通過(guò)主動(dòng)的數(shù)據(jù)篩選與科學(xué)的分析，從源頭、從服務(wù)提供方內(nèi)部主動(dòng)提升用戶(hù)在一體化平臺(tái)上享受人社服務(wù)的體驗(yàn)。

2.4.5一站式服務(wù)

對(duì)特定業(yè)務(wù)類(lèi)型的服務(wù)，可以設(shè)置專(zhuān)門(mén)的辦理平臺(tái)或?qū)^(qū)，便于用戶(hù)集中辦理，如高校畢業(yè)生專(zhuān)區(qū)，社?？▽?zhuān)區(qū)，退休人員專(zhuān)區(qū)等，將同類(lèi)另的宣傳廣告、政策解讀、線上辦理入口、辦理進(jìn)度查詢(xún)、常見(jiàn)問(wèn)題解答等各層次的服務(wù)，全部聚合到一個(gè)平臺(tái)進(jìn)行集中處理。結(jié)合公共服務(wù)平臺(tái)的渠道與辦事流程，將同類(lèi)業(yè)務(wù)的辦理過(guò)程，穿插進(jìn)平臺(tái)的各層級(jí)中，并以用戶(hù)+業(yè)務(wù)類(lèi)型為要素，串連起同類(lèi)所有人社服務(wù)，形成專(zhuān)業(yè)的一站式服務(wù)平臺(tái)，從業(yè)務(wù)視角看，既符合公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的規(guī)范要求，亦滿(mǎn)足一站式專(zhuān)業(yè)服務(wù)的平臺(tái)設(shè)置，達(dá)到個(gè)性化與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的高度統(tǒng)一，體現(xiàn)以人為本的主動(dòng)服務(wù)理念，提升用戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)度。

2.4.6專(zhuān)屬人工客戶(hù)服務(wù)

雖然借助先進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，能夠?qū)崿F(xiàn)大量人社服務(wù)的自助化，智能化服務(wù)，但智能人社服務(wù)的過(guò)程，也有自身的短板，比如辦理指南更新不及時(shí)導(dǎo)致的信息不對(duì)稱(chēng)、系統(tǒng)運(yùn)維異常導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理引導(dǎo)失效、數(shù)據(jù)填寫(xiě)錯(cuò)誤導(dǎo)致的已提交業(yè)務(wù)無(wú)法及時(shí)撤回、辦理時(shí)長(zhǎng)或材料告知不明確導(dǎo)致的客戶(hù)情緒變化等問(wèn)題，是難以借助已有的智能業(yè)務(wù)經(jīng)辦平臺(tái)自助解決的，需要人工及時(shí)介入，處理、溝通、化解矛盾，這時(shí)，借助已經(jīng)有的123333熱線與在線咨詢(xún)基礎(chǔ)服務(wù)，結(jié)合大數(shù)據(jù)用戶(hù)行業(yè)分析結(jié)果，搭建統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)管理平臺(tái)的需求，成為迫切。通過(guò)客戶(hù)服務(wù)管理平臺(tái)的搭建，有利于整合人社已有的服務(wù)渠道、資源，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，服務(wù)聯(lián)動(dòng)，多源主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，智能及時(shí)介入問(wèn)題，借助電話、智能客服、工單流轉(zhuǎn)、服務(wù)評(píng)價(jià)等具體平臺(tái)功能，在服務(wù)對(duì)象找到人社反映問(wèn)題前，在矛盾激發(fā)前，將回應(yīng)的答案準(zhǔn)備好，將解決方案預(yù)置好，打有準(zhǔn)備的丈，做有效的溝通，服務(wù)好人社人社服務(wù)的“最后一公里”。

2.4.7個(gè)性消息推送服務(wù)

消息推送服務(wù)屬于主動(dòng)人社服務(wù)的范疇，消息推送只是結(jié)果，難在推送的內(nèi)容。一體化人社服務(wù)集成了消息的發(fā)送渠道、服務(wù)的內(nèi)容，但如果利用好消息的推動(dòng)服務(wù)，用戶(hù)體驗(yàn)會(huì)有極大的提升。消息推動(dòng)的形式，可以是短信、微信公眾號(hào)等，推送內(nèi)容，需要建立推送模式，比如有常規(guī)的業(yè)務(wù)辦結(jié)推送模式、新服務(wù)推介模式、新聞?wù)邚V而告之模式，無(wú)論哪種模式，對(duì)人社服務(wù)的用戶(hù)體驗(yàn)都是很大的提升，讓服務(wù)對(duì)象知道自己的業(yè)務(wù)辦理情況，人社最新的服務(wù)提供情況，讓服務(wù)對(duì)象時(shí)刻感知到有一個(gè)公共服務(wù)平臺(tái)，在時(shí)時(shí)關(guān)注著他的業(yè)務(wù)，關(guān)注著他之所想，關(guān)注著他所關(guān)心的事情， 這種平臺(tái)的用戶(hù)體驗(yàn)，自然是最棒的。

綜上所述，只有明確了用戶(hù)體驗(yàn)的定義，準(zhǔn)確把握了影響用戶(hù)體驗(yàn)的因素，并將用戶(hù)體驗(yàn)的定位放在一體化平臺(tái)整體設(shè)計(jì)過(guò)程中的重要位置，瞄準(zhǔn)一體化總體規(guī)劃的各個(gè)層級(jí)，將用戶(hù)體驗(yàn)涉及的UI、操作便捷性、用戶(hù)體驗(yàn)創(chuàng)新的點(diǎn)，穿插進(jìn)一體化平臺(tái)設(shè)計(jì)的各渠道、各業(yè)務(wù)領(lǐng)域，在一體化平臺(tái)的大底座上，服務(wù)于人社業(yè)務(wù)的方方面面，才能從總體上提升用戶(hù)對(duì)一體化平臺(tái)的總體滿(mǎn)意度，為建立一個(gè)群眾滿(mǎn)意的先進(jìn)一體化的人社服務(wù)平臺(tái)創(chuàng)造有利的平臺(tái)環(huán)境。

作者簡(jiǎn)介：

陳真（1980.09-），男，江蘇常州人，高級(jí)工程師，主要研究方向?yàn)榇髷?shù)據(jù)技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)及應(yīng)用。

（常州市人力資源和社會(huì)保障局，江蘇 常州 213000）