吳惠嫻 涂莉娜

摘要：以深圳市公共圖書館微信公眾號發(fā)布的推文為研究對象，采集各個圖書館微信公眾號在這期間發(fā)布的所有推文，進行統計、分析和歸類。根據公共圖書館業(yè)務類型及推文內容，將微信推送的服務分為館情資訊、讀者活動、資源推介以及其他讀者服務四類。疫情期間，各個圖書館以讀者為本，讀者服務不打烊;數字資源服務優(yōu)勢凸顯;重視開展疫情防控宣傳教育。

關鍵詞：深圳市;公共圖書館;微信推文;新冠肺炎疫情

中圖分類號：G252?? 文獻標識碼：A

DOI：10.13897/j.cnki.hbkjty.2020.0081

1 引言

微信的用戶數量大，2019年第四季度業(yè)績顯示，微信及WeChat的合并月活躍賬戶數超11.6億[1]。微信公眾平臺因此也具有廣泛的用戶基礎，同時又具有信息傳播迅速、時效性高等優(yōu)勢，各級各類圖書館為了更好地與讀者進行溝通交流、方便快捷地為讀者傳遞圖書館相關信息，陸續(xù)開設微信公眾號。

微信推文作為微信公眾號的一個重要組成部分，圖書館界對此也有不少相關的研究。王保成[2]等人通過分析早期微信公眾號在圖書館服務的實踐，總結服務應用包括圖書推薦、通知公告、活動報道、活動預告等，認為微信公眾平臺在圖書館界將有更廣闊的應用前景。甘春梅[3]等人分析副省級公共圖書館微信公眾服務平臺現狀，發(fā)現越來越多公共圖書館開始積極利用微信公眾號創(chuàng)新服務，總結出推送信息方面主要是館情館訊、活動播報、資源推送和服務推送。王磊[4]等人利用機器爬取海量圖書館微信公眾號推文數據，結合傳播指數進行內容分析，從推文內容視角得出圖書館微信運營推廣的相關建議。吳錦輝[5]認為微信作為圖書館對外發(fā)布信息的主要渠道，分析微信推文可清晰了解圖書館服務的設置及開展情況，甚至近期的工作重點，并通過對WCI指數排名前列的高校圖書館微信公眾號推文進行內容分析，提出高校圖書館服務創(chuàng)新的相關建議。張晨[6]認為微信公眾平臺能為圖書館服務提供新模式，推送優(yōu)質文章進行閱讀推廣，并分析了天津圖書館微信公眾號的運營情況，提出微信推送服務策略。由此可見，微信公眾平臺可作為圖書館的“縮影”，微信推文能一定程度反映圖書館提供的服務。

2019年12月，一種新型冠狀病毒出現并逐漸擴散蔓延。2020年1月23日晚，廣東省啟動重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件一級響應，為全力做好新型冠狀病毒感染肺炎疫情（以下簡稱“疫情”）防控工作，避免人群聚集，全省各級各類公共文化機構緊急臨時閉館，暫停一切群眾聚集性文化活動。深圳市各類公共圖書館積極響應，暫停到館服務，但仍通過微信公眾號平臺繼續(xù)提供線上服務。因此，本研究擬通過對深圳市公共圖書館在疫情臨時閉館期間發(fā)布的微信推文進行內容分析，以期探討圖書館作為公共文化服務機構，為宅家抗擊疫情的讀者所提供的服務內容、服務方式以及在這段特殊時期中的讀者服務重點。

2 研究方法及數據來源

本研究綜合運用網絡調查法和內容分析法，對深圳市公共圖書館疫情期間發(fā)布的微信公眾號推文進行內容分析。

深圳市目前有3家市級公共圖書館，9家區(qū)級公共圖書館，根據《深圳‘圖書館之城2018年度事業(yè)發(fā)展報告》中對深圳市、區(qū)公共圖書館微信公眾號的統計情況可知，11家區(qū)級以上公共圖書館開設了微信號[7]。通過用館名為關鍵詞在微信內檢索微信公眾號，實際判斷是否有定期更新，剔除“僵尸號”，輔之以在各圖書館官網瀏覽檢索列出的官網微信號信息。最終，深圳市區(qū)級以上圖書館共有11家，合計14個微信公眾號，其中深圳圖書館、南山圖書館和寶安區(qū)圖書館均有兩個微信公眾號，詳見表1。本研究設定的微信公眾號為服務號和訂閱號，不包括小程序及企業(yè)微信。

為防控疫情，防止人群聚集，保障廣大讀者的健康安全，深圳市公共圖書館在1月23日及1月24日這兩天相繼發(fā)布臨時閉館公告。通知發(fā)布7周后，疫情得到有效控制，各行各業(yè)陸續(xù)著手準備復工復產，至3月中下旬多數圖書館相繼發(fā)布有限開放通知，故本研究選取表1中微信公眾號自1月23日至3月12日，共50天發(fā)布的推文為研究對象。通過采集上述圖書館14個微信公眾號在這期間發(fā)布的所有推文，共獲取有效推文1 125篇。

3 結果分析

疫情期間雖然所有到館讀者服務和各項線下活動被迫暫停，但深圳市公共圖書館充分利用網絡技術，繼續(xù)為讀者提供線上服務。

3.1 微信推文發(fā)布的整體情況

3.1.1 推文數量及頻率

將采集到的1月23日至3月12日的圖書館微信公眾號推文進行統計，得到各個公眾號發(fā)布推文的數量及發(fā)布頻率，詳見表2?？傮w上看，疫情期間深圳市公共圖書館仍然保持著較活躍的微信推文服務。各公眾號大多是以天或周為單位進行推文發(fā)布，大部分公眾號微信推文總數在40篇以上，推文數最多的是福田圖書館291篇。各圖書館在線下服務暫停期間及時采取應對措施，借助微信平臺積極開展線上服務，確保讀者服務不打烊。

3.1.2 推文標題詞云圖

疫情期間深圳市公共圖書館有規(guī)律地發(fā)送推文，推文的標題可一定程度反映出推文的主要內容。本研究使用了谷尼輿情圖悅picdata.cn熱詞分析工具對推文標題進行分析，并選擇了熱詞權重指標。熱詞權重指標反映一個詞在文章中的重要性，主要由熱詞詞頻、倒轉文檔頻率和其他這三個指標決定。將各個圖書館所發(fā)推文標題全部導入圖悅picdata.cn進行分析，得到圖1所示的詞云圖。由圖1可知，疫情、戰(zhàn)疫、防疫是圖中最為明顯的詞語，可以看出疫情防控工作是各圖書館在臨時閉館期間的一項重點工作。同時，由圖中顯示的英文、紀錄片、漫畫、數字資源、美學、知識、繪本等可推測圖書館微信推文中涉及了大量的在線實用資源。而通過征集、聲音、開講、發(fā)聲等熱詞可知，這段時間各圖書館在線上舉辦了大量的常規(guī)讀者活動?？梢姼鲌D書館以讀者為本，面對新冠肺炎疫情的挑戰(zhàn)，及時調整服務方式及內容，積極參與疫情防控工作，特別注重加強對社會疫情防控的宣傳教育。同時，充分發(fā)揮線上服務優(yōu)勢推送大量數字資源，為宅家抗疫的廣大讀者提供豐富多彩的精神食糧。

圖1 深圳市公共圖書館發(fā)布推文標題詞云圖

3.1.3 主題分布情況

根據公共圖書館的業(yè)務類型及各個圖書館發(fā)送的微信推文內容分析，本研究將其微信推文內容主要劃分為四大主題，分別為：館情資訊、讀者活動、資源推介及其他讀者服務。疫情期間圖書館推文內容最多的是“其他讀者服務”，占所有推文數量的35%，位居第二的是“資源推介”;“其他讀者服務”和“資源推介”合計約占總量的70%?！白x者活動”推文位居第三，占比為26%;最少的類別為“館情資訊”，占6%。整體而言，“其他讀者服務”“資源推介”和“讀者活動”這三類主題占比相差不大，這三者在疫情期間的圖書館微信推文中占有重要地位，成為公共圖書館微信線上讀者服務的重要組成部分。

（1） 館情資訊。館情資訊是圖書館發(fā)布的圖書館服務相關消息、業(yè)務合作等信息。館情資訊是四個主題中最少的一類，卻也是與讀者密切相關不可缺少的一部分。通過分析發(fā)現，所有微信公眾號都發(fā)送了館情資訊的推文，整體來看每個圖書館都推送了3篇以上。寶安區(qū)圖書館3月7日起恢復有限度開放，所以其微信公眾號寶安圖書館和寶圖在線的館情資訊主題推文數量較多，合計29篇。分析各館的館情資訊推文內容，主要涉及閉館后讀者服務調整和資源利用的信息，例如延長借書期限，在線注冊讀者證，數字資源使用等問題。其中與讀者最為相關的臨時閉館通知，各館均第一時間發(fā)布推文，在1月23日、24日兩天相繼發(fā)布暫停到館服務公告;與此同時也都陸續(xù)發(fā)布了延長還書期限或免除外借文獻逾期費用的消息，減少讀者不必要的擔憂，可安心居家抗擊疫情。在做好疫情防控工作的同時，圖書館也將讀者放在首位，想讀者所想，想讀者未想，及時發(fā)文解答閉館后讀者將會遇到的各種資源利用問題。

（2）讀者活動。閉館期間，所有的線下活動均暫停，但是并不是所有讀者活動都停止，有部分讀者活動轉移到線上舉辦。圖2是各館讀者活動的推文情況，由圖2可知整體而言各館活動數量并不多，活動相關推文數量最多的坪山區(qū)圖書館有62篇。

分析這段時間的微信推文內容可知，疫情期間圖書館線上活動類別多樣：有個人作品征集或比賽，抗疫相關資料征集，在線讀書沙龍，各類型的直播（講座、課程、繪本故事）等。這些活動有的是已有活動，如：光明區(qū)圖書館的360°隨手拍手機攝影大賽、寶安區(qū)圖書館的“圖圖姐姐講故事”（線下轉線上進行）;也有的是因抗擊疫情而上的新專欄，如坪山區(qū)圖書館的有聲欄目“戰(zhàn)疫不孤‘讀”、南山區(qū)圖書館的名作選讀及“萬眾一心，抗擊疫情”線上詩歌朗誦會活動。

各館都或多或少舉辦了與疫情相關的活動，圖書館界也舉辦了聯合活動，如廣東省立中山圖書館聯合省內各公共圖書館舉行“用愛發(fā)聲，共同戰(zhàn)‘疫”朗讀作品線上征集活動，深圳市公共圖書館積極加入其中，傳播正能量。從疫情相關的活動占比來看，疫情相關活動占了所有活動的40%。將讀者活動與疫情相結合，抗擊疫情主題活動如線上朗誦、主題征稿等，讓不在抗擊疫情第一線的普通居家市民也可用自己的聲音與手中的筆，為武漢加油，為祖國加油。圖書館舉辦疫情相關活動，堅定了人們戰(zhàn)勝疫情的希望和信心，能更好地凝聚抗疫力量。

（3）資源推介。資源推介主要分為數字資源推介及紙質文獻資源推介兩大類。經過對各圖書館資源推介微信推文內容的逐一分析，發(fā)現數字資源推薦是這段時間資源推介的重點。從表3看，數字資源各館推薦比例均不低。資源推介的推文總數為370篇，其中數字資源有249篇，數字資源占比為67%。為了抗擊疫情，人民群眾響應國家號召，宅家戰(zhàn)“疫”的同時，也是自我提升的好機會，讀者的不同閱讀需求也顯現了出來。

在這期間，圖書館充分利用信息化手段，為讀者朋友們推薦了各類豐富的數字資源，可隨時在線使用。這些資源主要包括電子圖書、學術期刊數據庫、音頻視頻等，其中有各種學習型資源。此外，也特別推出了“抗疫”專題數據庫，讓每一個讀者都能利用線上圖書館獲得其所需要的數字資源。這些資源中也不乏為少年兒童推薦合適的電子圖書和影視作品，讓宅家的少兒也有屬于自己的數字閱讀。由此可見圖書館以用戶為導向，為讀者打開了暢游各大數字資源寶藏的大門，滿足不同類型的閱讀需求，為居家抗“疫”的公眾提供了豐富的資源服務。各個公共圖書館多次在推文中指引數字資源的利用，反復推薦不同類型的數字資源，引導在線閱讀及在線學習等，主旨都是為讀者提供便捷的資源服務，使其足不出戶也能獲得知識信息。

（4）其他讀者服務。其他讀者服務是以上三類主題之外的讀者服務，其形式多樣，包括宣傳、調查問卷、招聘、節(jié)日祝福等。一般情況下，其他讀者服務占比較少，而本研究中其數量卻偏多。經過研究其他讀者服務微信推文內容，發(fā)現防疫宣傳類推文數量較多。從表4可見，各個圖書館的其他讀者服務總數相差比較大，但疫情相關的推文占比整體上偏高，大部分都在50%以上，其中福田圖書館防疫相關推文數量最多，有110篇。

查看疫情相關推文，發(fā)現宣傳內容與疫情控制情況緊密相關，圖書館通過發(fā)布權威機構的新型冠狀病毒感染防護手冊和指南、整理網絡防疫知識等方式，推送了較為全面的防疫科普知識。圖書館的宣傳涉及各個方面，如出門戴口罩、正確戴口罩、自主申報指南、眾志成城共同抗疫、科普病毒知識、安全購物指南、防疫普法宣傳、復工指南、防護不松懈督導等，從而提高公眾疫情防控科學知識、養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣、鼓舞人們戰(zhàn)勝疫情的斗志。深圳少年兒童圖書館、深圳圖書館等也為少兒準備了新型冠狀病毒預防繪本的微信推文，以簡單有趣的方式為孩子科普。整體而言，圖書館對抗擊疫情相關的宣傳信息發(fā)布非常重視，在“其他讀者服務”中，大部分信息均與防疫宣傳相關，為讀者提供了較為全面、科學的疫情防控知識。

4 經驗與思考

（1）利用網絡資源發(fā)揮線上優(yōu)勢，臨時閉館期間讀者服務不打烊。面對新冠肺炎疫情的挑戰(zhàn)，深圳市公共圖書館立足本職工作，堅守公共文化服務陣地，始終把服務讀者服務社會放在首位，主動承擔主動服務，及時采取應對措施調整服務方式及內容。各圖書館利用微信平臺的線上服務優(yōu)勢推送各類疫情防疫相關知識，推薦豐富多樣的數字資源，舉辦各類線上讀者活動，充分發(fā)揮了圖書館的作用，為讀者提供了優(yōu)質的圖書館資源服務。

（2）數字資源優(yōu)勢凸顯，需加強開發(fā)推廣，滿足未來新需求。暫時閉館期間，線上服務成為圖書館讀者服務的重點陣地。數字資源服務一直是圖書館服務的重要組成部分，尤其是疫情期間線上數字資源服務的優(yōu)勢得以凸顯。深圳市公共圖書館充分發(fā)揮線上服務優(yōu)勢，重點推薦豐富多樣的數字資源，為廣大普通民眾帶來了一種新的知識獲取途徑及更多觸手可及的線上資源。數字資源服務重要性的提高也對圖書館服務工作提出了更高的要求，未來圖書館更需要加強數字資源建設、大力推廣數字資源的利用。只有不斷創(chuàng)新服務內容與方式，才能更有力地應對各種挑戰(zhàn)，不斷滿足新時代廣大讀者對文化服務的需求。

（3）重視疫情防控宣傳，引導民眾科學抗疫。面對新冠疫情重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件，圖書館作為文化服務機構，不僅要為公眾提供文化資源服務，更要發(fā)揮文化陣地的宣傳教育作用，向公眾宣傳權威、科學的抗疫信息。從深圳市公共圖書館發(fā)布微信推文可知，各圖書館特別注重加強對社會民眾的疫情防控宣傳教育，通過將讀者活動與疫情相結合，引導公眾科學理性地看待疫情，鼓舞了人們戰(zhàn)勝疫情的斗志;大力宣傳疫情防控相關知識，全方位提高公眾對疫情防控的認知力，引導民眾科學抗疫。在這個特殊時期，深圳市公共圖書館作為社會教育者和信息提供者，在傳播正能量和疫情防控宣傳中發(fā)揮了重要作用。

5 結語

本文主要研究了深圳市公共圖書館微信公眾號推送的讀者服務，在國內疫情較為嚴重的特殊時期，各個圖書館仍以讀者為本，主動服務，臨時閉館期間線上服務不打烊。微信公眾號主要推送線上服務，暫停線下活動或轉為線上開展，重點推薦數字資源服務，大力開展疫情防控宣傳教育。但是，研究僅從深圳市公共圖書館所發(fā)布的微信公眾號內容進行探討，并未涉及各圖書館其他線上平臺及線下具體的服務，并不能完全準確地體現圖書館所有的讀者服務內容。而從微信公眾號的推文可知，圖書館為讀者提供優(yōu)質服務的決心和努力一直都在！即使疫情來得突然，圖書館也會以自身獨特的方式一直陪伴著讀者，與讀者一起抗擊疫情，一起迎接春暖花開。

參考文獻

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作者簡介：吳惠嫻（1993），女，碩士，深圳圖書館館員。研究方向：情報學。

涂莉娜（1994），女，碩士，深圳市寶安區(qū)圖書館館員。研究方向：文獻資源建設、中外圖書館比較。

（收稿日期：2020-07-22 責任編輯：孫 煒）

Analysis on the Service of Shenzhen Public Library during the COVID-19

Epidemic Based on WeChat Public Account Tweets Investigation

Wu Hui-xian Tu Li-na

Abstract：Taking the tweets issued by the WeChat official accounts of Shenzhen Public Library as the research object，the paper collects all WeChat tweets issued by WeChat public accounts of various libraries during this period for statistics， analysis and classification. According to the type of public library business and the content of tweets， the services pushed by WeChat can be divided into four categories： library information， reader activities， resource promotion， and other types of reader services. During the epidemic， each library puts readers first， and reader services are never closed; the advantages of digital resource services are prominent; and emphasis is placed on the promotion and education of epidemic prevention and control.

Keywords：Shenzhen;Public Library;WeChat Tweets;COVID-19 epidemic