張娣

摘 要：投訴一般是指投訴人合法權(quán)益受到侵害時，向有關(guān)機關(guān)提出申訴，要求解決問題的行為。本文基于門診投訴及糾紛處理情況，總結(jié)當(dāng)前門診投訴存在的問題，探討如何看待投訴、明確責(zé)任，如何接待與處理投訴，需要區(qū)別投訴內(nèi)容性質(zhì)，采取不同處置方式;以首訴負(fù)責(zé)制積極受理投訴，提出糾紛解決方案并及時上報;建立和完善投訴的接待和處置程序;反饋投訴內(nèi)容;建立健全投訴檔案，定期匯總、分析投訴信息。對糾紛工作要做好預(yù)防，加強醫(yī)院管理，建立防范機制，同時更要加強自身培訓(xùn)，提高水平。重視投訴管理工作，積極改進，主動應(yīng)對，不斷優(yōu)化，提高患者滿意度。為改善醫(yī)患關(guān)系、保障社會穩(wěn)定做出我們力所能及的貢獻。

關(guān)鍵詞：醫(yī)療投訴;醫(yī)療糾紛;患者滿意度

中圖分類號：R19 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1671-2064（2020）02-0200-02

門診是醫(yī)院內(nèi)各個科室對外展開醫(yī)療工作的重要窗口，具有工作強度大、患者多、用藥廣泛、病種復(fù)雜等特征[1]。一方面由于患者需求不斷提高、素質(zhì)參差不齊、疾病知識欠缺，對醫(yī)院布局、診療流程多不熟悉，另一方面醫(yī)院服務(wù)人員工作緊張、繁忙，解釋、溝通簡單生硬，服務(wù)質(zhì)量存在缺陷，加之醫(yī)院診療流程和管理理念的滯后、缺乏人性化，醫(yī)療護理資源緊張等多種原因，造成門診投訴較多[2]。為進一步提高門診服務(wù)質(zhì)量，提高門診整體管理水平，收集相關(guān)資料，尋求解決方案，進一步提高患者滿意度。

1 投訴的定義

投訴，一般是指投訴人合法權(quán)益受到侵害時，向有關(guān)機關(guān)提出申訴，要求解決問題的行為。2019年4月10日實施的《醫(yī)療機構(gòu)投訴管理辦法》第二條對投訴管理定義為：是指患者就醫(yī)療服務(wù)行為、醫(yī)療管理、醫(yī)療質(zhì)量安全等方面存在的問題向醫(yī)療機構(gòu)反映情況，提出建議、意見，或者投訴請求，醫(yī)療機構(gòu)進行調(diào)查、處理和結(jié)果反饋的活動。

2 如何看待投訴

患者投訴實際上是一種資源，一種財富[3]。投訴可以分兩個層次，從一方面來看，患者是對醫(yī)院工作人員的服務(wù)質(zhì)量、流程等等方面的投訴;但從另一個方面上來看，患者是提供醫(yī)院一個解決相關(guān)問題的機會，這樣他們還會繼續(xù)選擇我們醫(yī)院[4]，是希望醫(yī)療機構(gòu)規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療質(zhì)量，提升服務(wù)水平。因此，醫(yī)療機構(gòu)投訴渠道暢通、投訴管理規(guī)范，落實整改措施投訴反映的問題，是及時化解醫(yī)療糾紛的重要措施，是醫(yī)療質(zhì)量安全持續(xù)改進的有效手段，同時也給醫(yī)患之間進行有效溝通提供了條件，為醫(yī)療機構(gòu)塑造良好形象提供了機會。

3 投訴存在的主要問題

被投訴的主要群體是臨床醫(yī)師，窗口工作人員，護士，醫(yī)技人員，其他醫(yī)療服務(wù)人員。臨床醫(yī)師成為投訴主體：醫(yī)師是病人就醫(yī)需要面對的主要人群，且與病人互動環(huán)節(jié)較多[5]。投訴主要集中在醫(yī)院管理中諸如就醫(yī)流程、醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療資源的合理使用、醫(yī)院便民措施、就診的正確與及時全面性、醫(yī)療政策相關(guān)問題、工作效率等方面存在較多問題，在行為語言、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療環(huán)境、勞動紀(jì)律、醫(yī)療服務(wù)管理及其他情況等方面也存在問題[6]。

4如何做好投訴接待與處理

4.1區(qū)別投訴內(nèi)容性質(zhì)，采取不同處置方式

投訴更多的是患者針對醫(yī)療服務(wù)態(tài)度、診療環(huán)節(jié)、醫(yī)療質(zhì)量等問題，反映情況，提出意見、建議，雙方?jīng)_突比較溫和，一般不涉及法律關(guān)系。投訴是患者方在尋求支持、尊重與理解，要做到接待投訴者有禮貌，傾聽和記錄投訴內(nèi)容要仔細，更需要采取及時有效的處理措施，及時組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)科室調(diào)查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復(fù)患者，問題比較容易解決，方式也比較簡單[7]。

醫(yī)療糾紛則是醫(yī)患雙方對一些問題存在爭議或沖突，患者有明確的訴求，常常涉及多種法律關(guān)系，如侵權(quán)、違約等民事、行政、刑事責(zé)任。醫(yī)療糾紛主要包括三個方面，刑事責(zé)任（醫(yī)療事故罪等）、行政糾紛（行政處罰等）、醫(yī)患雙方發(fā)生的民事糾紛（民事賠償?shù)龋?018年10月1日，公布《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理條例》，由國務(wù)院總理李克強簽署國務(wù)院令并開始施行。

投訴事項絕大多數(shù)與醫(yī)療服務(wù)活動有關(guān)，如果處理不當(dāng)，可能上升為醫(yī)療糾紛。在門診顯著位置，要公布投訴處理程序、地點、接待時間和聯(lián)系方式。建立起暢通、便捷的投訴渠道。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)有專門接待投訴的場所，并且提供有關(guān)投訴程序、法規(guī)、法律等相關(guān)資料，方便患者查詢。對患者做好解釋疏導(dǎo)的工作，如果投訴內(nèi)容涉及到醫(yī)療糾紛，醫(yī)院需要按照醫(yī)療糾紛處理的相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定告知患者，與患者積極協(xié)商;無法通過協(xié)商解決的，從調(diào)解、訴訟等解決途徑引導(dǎo)患者。

4.2 積極受理投訴

（1）實行“首訴負(fù)責(zé)制”。是一種責(zé)任制度，指患者及其家屬等有關(guān)人員，不滿意醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等，向醫(yī)院反映問題（來信、來電、來訪等方式），提出要求和意見，首次接待處理的工作人員及其部門，應(yīng)該對來信、來電、來訪人員提出的投訴事項及時、認(rèn)真地予以解答、引薦、辦理，態(tài)度要主動熱情，不扯皮、不推諉[8]。

（2）提供解決糾紛方案并上報。被投訴科室，需要盡快查清事實，分清責(zé)任，提供針對糾紛處理意見或方案，要在規(guī)定時限內(nèi)，上報投訴管理部門“患者投訴處理意見書”。針對患者及其家屬等有關(guān)人員提及的疑問和意見，實事求是、仔細分析，包括有無服務(wù)不到位，用藥有無原則錯誤，診斷是否正確等相關(guān)問題，全方位答復(fù)患者及其家屬等有關(guān)人員的投訴?！盎颊呒捌浼覍俚扔嘘P(guān)人員投訴處理意見”要以事實為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，維護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，另外要力爭一次性解決，不留后遺癥，并妥善保護好原始的醫(yī)療文件[9]。

4.3 建立和完善投訴的接待和處置程序

4.3.1 投訴受理程序

接待投訴程序沒有固定的模式，投訴管理部門要結(jié)合自己醫(yī)院特點完善工作流程。要全面貫徹“以患者為中心”的理念，遵循便民、及時、公正、合法的原則，在提高醫(yī)療服務(wù)水平、確保醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的前提下，做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實[10]。

4.3.2 投訴受理方法與技巧

要有迅速發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭，并遏制糾紛發(fā)展的能力;控制現(xiàn)場，不回避;注意與病人家屬的談判導(dǎo)向;不能輕率表態(tài);有時適當(dāng)讓步;維護自身權(quán)益;完善相關(guān)工作[11]。

4.3.3反饋投訴的內(nèi)容

對投訴事項的調(diào)查結(jié)果應(yīng)當(dāng)予以反饋，做到對每一個不滿意患者都有處理結(jié)果反饋，對個別特殊情況的患者做到多次回訪問候，并做好康復(fù)指導(dǎo)工作，力爭使不滿意患者的滿意度達標(biāo)[12]。

5如何做好投訴的管理

5.1 明確管理投訴的工作職責(zé)

（1）組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)醫(yī)院的投訴處理工作;

（2）一受理投訴，調(diào)查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復(fù)患者;

（3）建立和完善投訴的接待和處置程序;

（4）參與醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療質(zhì)量安全管理;

（5）開展醫(yī)患溝通及投訴處理培訓(xùn)，開展醫(yī)療風(fēng)險防范教育;

（6）定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或者建議，并加強督促落實。

5.2建立健全投訴檔案，定期匯總、分析投訴信息

（1）定期對投訴及醫(yī)療糾紛情況進行排查，拉出清單，及時研判。在梳理過程中，如果發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療糾的紛隱患案件，不要 “等米下鍋”，要主動接觸靠上去做工作，及時化解糾紛或矛盾;對矛盾激烈的醫(yī)患糾紛，提示保衛(wèi)人員有針對性地做好相關(guān)醫(yī)務(wù)人員的安全工作;特別是對多次投訴、反復(fù)糾纏、久托不決的事件進行逐件回顧、逐件分析、找準(zhǔn)癥結(jié)，提出處置方案;對重復(fù)問題或者相似問題的投訴，投訴管理部門應(yīng)當(dāng)匯總并報告醫(yī)療機構(gòu)負(fù)責(zé)人，醫(yī)療機構(gòu)對有關(guān)投訴可視情予以合并調(diào)查，不要被同一塊石頭絆倒，積極整改消除問題根源;視情況處理多次引發(fā)投訴的醫(yī)務(wù)人員，并通知相關(guān)科室配合整改。

（2）建立投訴、醫(yī)療糾紛調(diào)解、訴訟及合同糾紛檔案庫。根據(jù)投訴信息、調(diào)解、訴訟案件、合同糾紛案件分門別類編號存檔備查。

（3）對于已經(jīng)處理或尚未處理的有關(guān)醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全問題，采取月報制向主管院長匯報。

（4）每季度將全院出現(xiàn)的突出問題進行綜合分析，向院領(lǐng)導(dǎo)匯報一次，為醫(yī)院決策提供依據(jù)[13]。

6其他

6.1 做好預(yù)防工作

定期深入科室，盡早發(fā)現(xiàn)隱患，將醫(yī)患矛盾消滅在萌芽狀態(tài)。要研究不同科室的糾紛特點，做到早發(fā)現(xiàn)、早介入、早解決。嚴(yán)防小差錯變成大隱患，小糾紛變成大沖突。

6.2加強醫(yī)院管理，建立防范機制

為了防止和減少糾紛，醫(yī)院必須加強質(zhì)量安全管理工作，從根源上進行防范，保障醫(yī)療安全。質(zhì)量管理需要院、科兩級協(xié)調(diào)一致共同努力加強督導(dǎo)與監(jiān)管，嚴(yán)格執(zhí)行《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》，落實十八項核心制度。醫(yī)療機構(gòu)需要有醫(yī)療糾紛防范與處理的機制，積極開展防范醫(yī)療糾紛發(fā)生的培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員的風(fēng)險防范意識，及時介入剛剛出現(xiàn)糾紛苗頭，做好糾正措施和溝通解釋工作[14]。

6.3加強培訓(xùn)，提高水平

過硬的診療技術(shù)，是保證醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的前提，也是減少醫(yī)療糾紛的根本。醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平的提高是醫(yī)院的根據(jù)，醫(yī)護人員定期舉行“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)及考核，措施有落地，培訓(xùn)要全面，醫(yī)務(wù)人員要有扎實的掌握醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識。同時鼓勵醫(yī)務(wù)人員進修學(xué)習(xí)，接受新知識、掌握新技術(shù)。

加強門診投訴管理工作，提高患者滿意度。臨床醫(yī)師成為投訴主體，加強臨床醫(yī)師管理及培訓(xùn);以資源、財富的態(tài)度看待投訴;健全組織，明確職責(zé);需要區(qū)別投訴內(nèi)容性質(zhì)，采取不同處置方式，及時有效的處理，積極協(xié)商，做好解釋疏導(dǎo)工作;以首訴負(fù)責(zé)制積極受理投訴，提出糾紛解決方案并及時上報;完善工作流程，掌握投訴受理方法與技巧;反饋投訴內(nèi)容;建立健全投訴檔案，定期匯總、分析投訴信息。對糾紛工作要做好預(yù)防，加強醫(yī)院管理，建立防范機制，同時更要加強自身培訓(xùn)，提高水平。重視投訴管理工作，積極改進，主動應(yīng)對，不斷優(yōu)化，提高患者滿意度。

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