林娉婷

【摘要】近年來，大醫(yī)院推行自助結算和電子支付，一改往日門診“排隊兩小時，看病兩分鐘”的景象，門診工作效率得到了極大的提高。但是，醫(yī)院在推廣過程中也遇到了新的問題。本文介紹醫(yī)院在推行自助結算和電子支付這個過程中遇到的問題及建議。

【關鍵詞】自助結算? 自助機? 電子支付? 醫(yī)院財務

大型公立醫(yī)院的日門診人次和日門診量巨大，“排隊兩小時，看病兩分鐘”是過去看病的寫照，病人耗費大量時間在排隊掛號、就診、繳費、檢查、取藥上。近年來，很多醫(yī)院引入自助結算軟硬設備，優(yōu)化看病流程，加上電子支付的推廣，很大程度上提高了門診工作效率和病人的滿意度。

自助結算及電子支付的推廣徹底改變了醫(yī)院的收費方式，對醫(yī)院財務產(chǎn)生了深遠的影響。

一、某三甲綜合醫(yī)院推廣自助機及電子支付的現(xiàn)狀

以我院為例，自2017年12月試運行自助機到2020年12底，門診、住院鋪開了百余臺自助機，開通了十余種電子支付方式，病人排隊不超過三分鐘，自助比率超過百分之八十。

二、推廣自助機及電子支付時遇到的問題

（一）原有收費人員的安置問題與自助機器缺少維護人員的問題并存

一方面，因自助機在醫(yī)院的鋪開及電子支付的推廣，除了設個別的人工窗口處理特殊業(yè)務（如卡片無法識別）外，原有的收費人員基本就閑置了，而且這是短時間內(nèi)發(fā)生的，如何安置近百名員工是醫(yī)院的一大難題。

另一方面，自助機和電子支付也遇到了一些問題，包括：在病人進行現(xiàn)金充值時自助機卡錢;病人使用電子支付時重復扣款;結算單據(jù)無法打印;自助機系統(tǒng)崩潰等。這些問題出現(xiàn)時，缺少能處理的人員，或者處理過程中存在口徑不一致、不及時、混亂等影響病人滿意度的次生問題。

（二）電子支付渠道的多樣化加大了財務對賬的困難

以我院為例，目前的電子支付渠道包括：虛擬賬戶現(xiàn)金充值、虛擬賬戶支付寶充值、虛擬賬戶銀聯(lián)充值、市民卡支付、電子健康卡支付、支付寶記賬、銀行卡直接支付、支付寶直接支付、省移動支付共9種支付方式，每種支付方式背后又對應著3家銀行，所以每天要涉及27個渠道的對賬工作。

另一方面，醫(yī)院HIS系統(tǒng)提供的日報表是按N種支付渠道分別統(tǒng)計交易金額，而支付寶公司在清算當日資金時，是按3家銀行、匯種N種支付渠道將資金打入醫(yī)院賬戶的。所以財務對賬就要依靠第三方對賬系統(tǒng)開發(fā)公司將HIS系統(tǒng)數(shù)據(jù)和銀行回單金額進行分拆，這對對賬系統(tǒng)的準確性、及時性、可靠性提出了很大的要求。

（三）電子支付帶來的“單邊賬”問題

正常情況下，病人在自助機上操作一筆繳費業(yè)務時，自助機會同時將該筆交易信息傳遞給HIS系統(tǒng)和銀行系統(tǒng)。一旦HIS系統(tǒng)收到交易信息，而銀行系統(tǒng)沒有收到交易信息，就會產(chǎn)生“HIS已經(jīng)收款、銀行未收款”的“單邊短款”問題。相反，一旦銀行系統(tǒng)收到交易信息，而HIS系統(tǒng)沒有收到交易信息，就會產(chǎn)生“銀行已收款、HIS未收款”的“單邊長款”問題。

對于“單邊短款”，醫(yī)院需向病人追回，對于“單邊長款”，醫(yī)院需退回病人。但醫(yī)院財務對賬需要時間，一般情況下單邊長款退回病人的時間周期是7天，這嚴重影響了病人的就診體驗。

（四）財務科、信息中心及其他第三方之間缺乏溝通

推廣自助機及電子支付過程中，財務科經(jīng)常是對賬發(fā)現(xiàn)問題了，追問信息中心或第三方，才被告知新增了某種電子支付渠道，或者是他們做了哪些測試。

三、對推廣自助機及電子支付提出的建議

（1）醫(yī)院財務科、信息科、門診辦公室聯(lián)合第三方，編制《自助機常見問題指南》，組織收費員學習，使他們轉型成自助機維護人員，專業(yè)地、及時地、標準化地處理問題。同時，要求員工日常記錄問題、反映問題，再由醫(yī)院定期更新指南。

（2）電子支付的推廣避免了現(xiàn)金往來，資金安全問題幾乎不存在。所以，志愿者也可以承擔起自助機維護員的職責，醫(yī)院可以發(fā)揮他們的作用。

（3）醫(yī)院在推廣電子支付前，就盡量做出長遠的、全面的考慮，確定哪些渠道是必須的，哪些渠道是可以簡化的，哪些渠道是不需要的。比如：省移動支付是政府推廣的，是必須的，市民卡支付在各家醫(yī)院普遍存在，也是必須的。

虛擬賬戶充值、支付寶記賬、銀行卡/支付寶直接支付等相對可商量的渠道，是否可以一種渠道對應一家銀行，簡化處理。

虛擬賬戶這種儲值性質(zhì)的渠道，是否就不要考慮了，因為病人不會留太多資金在賬戶里，醫(yī)院不僅不會從沉淀資金中獲取多少利息收入，反而要承擔賬戶管理的責任、處理病人的提現(xiàn)業(yè)務。

（4）在開通一種電子支付渠道之前，財務科就聯(lián)合信息中心、HIS系統(tǒng)開發(fā)商、支付寶等結算單位，討論財務的對賬問題，盡量做到一條HIS數(shù)據(jù)對應一張銀行回單。

（5）電子支付帶來的單邊問題是不可避免的，但減少單邊問題，或者更高效地處理單邊是可以實現(xiàn)的。比如，找到每次發(fā)生單邊的原因，避免同樣的問題再次發(fā)生;建立預警機制，一旦單邊集中發(fā)生，暫時中止交易，相關科室及時解決，避免大規(guī)模單邊發(fā)生;對賬系統(tǒng)開發(fā)公司提供實時對賬功能，一旦病人反映醫(yī)院多扣款，并得到了對賬系統(tǒng)的證實，財務就可以走退款流程，但如果事后財務對賬發(fā)現(xiàn)是不該退的，對賬系統(tǒng)開發(fā)公司要負責賠償。

（6）醫(yī)院在選擇對賬系統(tǒng)開發(fā)商時，要充分考慮其實際的工作能力，并且在簽訂合同時明確對賬系統(tǒng)的開發(fā)進度及各時間點上要實現(xiàn)的效果。

（7）在推廣自助機及電子支付的最初階段，財務科、信息科、門診辦公室、第三方之間就明確在以后工作中的合作注意事項，如：測試新業(yè)務前要通知彼此;做好開發(fā)、測試記錄。

四、結語

自助結算及電子支付的推廣給醫(yī)院財務帶來了巨大的改變，傳統(tǒng)的收費員轉為了自助機維護員和特殊事件處理者，掛號繳費等業(yè)務變得高效、便捷。但是，自助結算及電子支付的推廣也帶來了“單邊賬”等問題，需要醫(yī)院各科室及第三方之間積極配合解決。

參考文獻：

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