魏雅婷 魏麗紅

江蘇科技大學(xué)人文社科學(xué)院

引言：在門店高競(jìng)爭(zhēng)、高租金、高人力成本“三高”壓力的現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)背景下，以餐飲門店服務(wù)人員為例，將精益勞動(dòng)力的理論引進(jìn)員工排班系統(tǒng)，進(jìn)行優(yōu)化排班，探究如何在服務(wù)最佳的前提下保證人力成本最低。研究所得，除了可應(yīng)用于餐飲門店，對(duì)其他各類門店，比如服裝銷售、珠寶銷售等門店的人員服務(wù)排班也統(tǒng)統(tǒng)適用。

一、現(xiàn)階段餐飲門店排班的基本概況

（一）門店服務(wù)人員排班的問(wèn)題描述

餐飲門店排班有兩大原則，一是要維護(hù)員工的利益，保證員工滿意度；二是要維護(hù)門店的利益，協(xié)助整體顧客就餐率、滿意度的提升。餐飲門店每天的營(yíng)業(yè)時(shí)間較長(zhǎng)，雙休日、節(jié)假日又整日無(wú)休，高強(qiáng)度的運(yùn)營(yíng)方式之下，員工的合理排班就起到了決定性的作用，既要滿足門店運(yùn)營(yíng)高峰需求，又要給員工足夠的時(shí)間自由支配。

制定人員排班計(jì)劃的主要約束條件，一是要考慮顧客滿意度，二是考慮勞力需求預(yù)測(cè)，盡量使服務(wù)富余人數(shù)維持最低甚至沒(méi)有。為了更好地讓顧客滿意度持續(xù)提升，最重要的是要將一定數(shù)量的服務(wù)人員安排到合適的時(shí)間段內(nèi)，滿足不同時(shí)間段的不同服務(wù)負(fù)荷，讓服務(wù)過(guò)程中也許會(huì)存在的顧客等待時(shí)間降到最短。

（二）傳統(tǒng)排班模式出現(xiàn)的問(wèn)題

L餐廳在傳統(tǒng)排班模式下的員工排班：

班次：8:00-14:00（在崗7人）；14：00-20:00（在崗10人）；20:00-凌晨2:00（在崗8人）

1.勞動(dòng)力浪費(fèi)情況多有發(fā)生：以L餐飲店早午班（8：00～14：00）為例，因?yàn)閭鹘y(tǒng)排班模式的固定限制，為了保證中午顧客量較大的3個(gè)小時(shí)中有足夠多的服務(wù)人員，在早午班這個(gè)班次需要一次性安排7個(gè)人，這是勞動(dòng)力浪費(fèi)問(wèn)題的根源，除了顧客量較大的3個(gè)小時(shí)外，早午班的其余3個(gè)小時(shí)中因?yàn)椴辉陂T店運(yùn)營(yíng)高峰期，所以實(shí)際上并不需要有7個(gè)服務(wù)人員，此時(shí)，多余的人員就是閑置人員，處于空閑狀態(tài)。

2.傳統(tǒng)排班模式在沒(méi)有進(jìn)行勞力預(yù)測(cè)的前提下進(jìn)行排班，所以班次人數(shù)與實(shí)際勞力需求出入較大，顧客滿意度得不到提高的同時(shí)，員工的工作滿意度也會(huì)逐漸下降。要追求餐飲門店的整體服務(wù)水平高的同時(shí)又減少人力成本，就需要根據(jù)勞力預(yù)測(cè)設(shè)定靈活的班次來(lái)對(duì)應(yīng)不同時(shí)段的顧客量，而傳統(tǒng)的排班模式固定不靈活，已然不適應(yīng)當(dāng)前門店的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)。

二、優(yōu)化排班原理

（一）基于需求預(yù)測(cè)下的模型建立

餐飲門店能實(shí)現(xiàn)優(yōu)化排班的關(guān)鍵在于首先要進(jìn)行正確的勞力需求預(yù)測(cè)。通過(guò)門店近期的歷史數(shù)據(jù)的擬合分析等來(lái)預(yù)測(cè)將來(lái)各個(gè)時(shí)間段的服務(wù)需求指向。以勞力需求為基礎(chǔ)，建立新的數(shù)據(jù)模型。

（二）數(shù)據(jù)模型建立

表1：以L餐飲店各時(shí)段勞力預(yù)測(cè)表為例

1.決策變量

（計(jì)算工作日和節(jié)假日各個(gè)班次所需要的服務(wù)人員數(shù)量）

設(shè)Xij為工作日(j=1)或節(jié)假日(j=2)從第i個(gè)班次開(kāi)始上班的服務(wù)人員數(shù)量（i=1,2,…,5）。

2.約束條件：

三、基于數(shù)據(jù)模型下的人員優(yōu)化排班及顯著性優(yōu)勢(shì)

表2：工作日人員優(yōu)化排班表

1.表示該員工在此班次上班，0表示該員工在此班次不上班）

勞力預(yù)測(cè)下的人員優(yōu)化排班顯著性優(yōu)勢(shì)：

2.人數(shù)上，傳統(tǒng)排班模式需要25位員工，而新的排班模式，只需17位員工，大大減少了門店服務(wù)人員，降低了企業(yè)的人力成本。

3.縱向來(lái)看，滿足了餐飲業(yè)在不同時(shí)間段對(duì)勞力的不同需求，晚上勞力需求量大時(shí)，安排足夠人力；午夜，需求量少時(shí)，安排少數(shù)人員維持門店，減少勞動(dòng)力浪費(fèi)情況。

4.橫向來(lái)看，滿足了《勞動(dòng)法》要求，員工每天至少工作8小時(shí)的勞動(dòng)時(shí)間。實(shí)質(zhì)上與傳統(tǒng)排班模式的“三班倒”無(wú)異，然卻通過(guò)階梯效應(yīng)大大減少了勞動(dòng)力。

本文在充分利用人力資源的前提下, 對(duì)餐飲門店的排班進(jìn)行了最優(yōu)化管理, 在保證顧客滿意度穩(wěn)定在高水平的同時(shí), 依照時(shí)間段要求，減少了門店服務(wù)人員，最大程度的調(diào)用了有效勞動(dòng)力。

（休息日排班與工作日排班原理一致，在每個(gè)班次上多加3人即可，其作用與工作日一致。）

四、優(yōu)化排班預(yù)測(cè)效果

（一）人力資源匹配分析

人力資源匹配分析主要是依據(jù)班次是否規(guī)劃合理，資源規(guī)劃是否準(zhǔn)確來(lái)決定的，因?yàn)檫\(yùn)用MATLAB線性規(guī)劃求解某天需安排某個(gè)班次的數(shù)據(jù)時(shí)已設(shè)定了約束條件＂每個(gè)時(shí)段所安排的班次數(shù)量大于等于預(yù)測(cè)每個(gè)時(shí)段所需要的班次數(shù)量＂，所以在進(jìn)行人力資源匹配分析時(shí)，實(shí)際上只需要考慮某個(gè)時(shí)間段人數(shù)超過(guò)的情況。因?yàn)橛屑s束條件的限制，可以保證在服務(wù)過(guò)程中不會(huì)因?yàn)榕虐嗳藛T不足而出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量下降的風(fēng)險(xiǎn)，因此人力資源匹配度會(huì)基本穩(wěn)定在95%左右。

（二）排班的公平性

要保證排班具有公平性，最重要的是分析班次的均衡指數(shù)，就是對(duì)在當(dāng)天內(nèi)安排的班次：班次2、班次4（門店運(yùn)營(yíng)高峰，需要員工高度集中，在此稱為“核心班次”）和班次1、班次3、班次5（門店運(yùn)營(yíng)低峰，員工可休息，在此稱為“彈性班次”）的排班比例、晚班及早班等排班情況進(jìn)行衡量，選取員工最為關(guān)注的當(dāng)天核心班次、彈性班次排班比例作為衡量員工排班公平性的標(biāo)準(zhǔn)。在表3：工作日人員優(yōu)化排班表中，各個(gè)員工的核心班次與彈性班次安排次數(shù)差異為零，保證了排班的公平性。

（三）員工、顧客滿意度

員工滿意度，排班的公平性是保證員工滿意度維持較高水平的一個(gè)首要原則，在滿足排班公平性原則的前提下，要想保持員工滿意度、舒適度處于較高水平，還需要了解每位員工的雙休日排班安排情況、臨時(shí)調(diào)班安排情況、早班晚班排班情況以及不定期進(jìn)行員工座談會(huì)以了解員工對(duì)排班的真實(shí)態(tài)度，方便進(jìn)行更優(yōu)化的排班。基于數(shù)據(jù)模型下的人員優(yōu)化排班，班次均衡指數(shù)很高，排班公平率達(dá)到96%及以上，員工工時(shí)得到合理安排，在提高服務(wù)效率的同時(shí)，員工滿意度也得以提升，對(duì)門店的忠誠(chéng)度也會(huì)隨之提高。門店的輔助管理措施中的員工需求管理機(jī)制，確保員工在請(qǐng)假休假、特殊情況時(shí)可以及時(shí)得到管理員的反饋，使員工可以切實(shí)感受到自己的權(quán)利所在，使門店更具親切感。

顧客滿意度，首先要考慮的是勞力預(yù)測(cè)是否準(zhǔn)確，即實(shí)際安排的服務(wù)人數(shù)與顧客量是否匹配；是否存在顧客到來(lái)卻得不到服務(wù)的情況，這些已作為約束條件進(jìn)行模型建立，這些條件使顧客滿意度可以長(zhǎng)期穩(wěn)定在較高水平，并得到大多數(shù)顧客的服務(wù)好評(píng)，效果顯著。