邱號(hào)舒

摘 要：件改善和收入增加，我國(guó)有越來(lái)越多的居民購(gòu)買汽車作為交通工具，在這種背景下，車險(xiǎn)成為了摘要：隨著人們生活條保險(xiǎn)公司的一項(xiàng)重要業(yè)務(wù)，車險(xiǎn)理賠服務(wù)也備受關(guān)注。然而由于種種原因，部分保險(xiǎn)公司在車險(xiǎn)理賠服務(wù)方面還不盡完善，導(dǎo)致客戶對(duì)車險(xiǎn)理賠服務(wù)不滿意，車險(xiǎn)理賠糾紛也時(shí)有發(fā)生?；诖?，本文主要對(duì)關(guān)于改善車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量的途徑，進(jìn)行了探索分析。

關(guān)鍵詞：車險(xiǎn)理賠;服務(wù)質(zhì)量;標(biāo)準(zhǔn)化;服務(wù)品質(zhì)

接下來(lái)，本文在分析客戶對(duì)車險(xiǎn)理賠服務(wù)不滿意的原因基礎(chǔ)上，從提高客戶對(duì)車險(xiǎn)理賠服務(wù)認(rèn)識(shí)，推進(jìn)車險(xiǎn)理賠服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，提升車險(xiǎn)理賠服務(wù)品質(zhì)，打造“便捷、快速、透明”的理賠服務(wù)模式等幾個(gè)方面，對(duì)改善車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量的途徑，進(jìn)行探索分析。

一、客戶對(duì)車險(xiǎn)理賠服務(wù)不滿意的原因分析

從客戶方面來(lái)說(shuō)，客戶的期望與保險(xiǎn)公司在車險(xiǎn)理賠服務(wù)方面有一定差距，往往造成對(duì)車檢理賠服務(wù)不滿意，甚至產(chǎn)生糾紛。如車險(xiǎn)理賠手續(xù)繁瑣、理賠時(shí)效差等。因?yàn)檐嚈z產(chǎn)品的特殊性，在理賠手續(xù)上要求比較復(fù)雜，要求客戶必須提供相關(guān)事故的材料證明，以及身份證明材料等，這些都是基于維護(hù)客戶合法利益的。但是有的客戶對(duì)此不理解、不認(rèn)可，認(rèn)為是保險(xiǎn)公司故意刁難，也會(huì)產(chǎn)生對(duì)車險(xiǎn)理賠服務(wù)的不滿意。從保險(xiǎn)公司方面來(lái)說(shuō)，如果銷售員在車險(xiǎn)產(chǎn)品銷售階段對(duì)客戶有所誤導(dǎo)，沒(méi)有充分向客戶說(shuō)清楚車險(xiǎn)保險(xiǎn)責(zé)任和責(zé)任免除條款。導(dǎo)致在車險(xiǎn)理賠時(shí)相互推諉、扯皮，不能快速、便捷的向客戶理賠，往往也會(huì)導(dǎo)致客戶對(duì)車險(xiǎn)理賠服務(wù)不滿意。

二、改善車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量的探索

（一）提高客戶對(duì)車險(xiǎn)理賠服務(wù)的認(rèn)識(shí)

我國(guó)商業(yè)保險(xiǎn)起步較晚，人民群眾對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的認(rèn)識(shí)還不夠深刻。車險(xiǎn)理賠服務(wù)具有很強(qiáng)的專業(yè)性，客戶對(duì)車險(xiǎn)產(chǎn)品認(rèn)識(shí)存在偏差，對(duì)服務(wù)條款了解不夠，都可能會(huì)產(chǎn)生理賠糾紛，造成對(duì)車險(xiǎn)理賠服務(wù)不滿意。因此，改善車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)提高客戶對(duì)車險(xiǎn)理賠服務(wù)的認(rèn)識(shí)。首先，保險(xiǎn)公司要加大車險(xiǎn)產(chǎn)品知識(shí)教育，糾正客戶認(rèn)識(shí)偏差。尤其是在客戶購(gòu)買車險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，一定要向客戶介紹講解清楚車險(xiǎn)產(chǎn)品的有關(guān)條款。引導(dǎo)客戶從思想上對(duì)車險(xiǎn)理賠服務(wù)形成正確的認(rèn)識(shí)，了解車險(xiǎn)理賠服務(wù)的程序，糾正客戶對(duì)保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)產(chǎn)品以及理賠服務(wù)認(rèn)識(shí)的偏差。其次，是保險(xiǎn)公司要通過(guò)媒體或者其它宣傳渠道，對(duì)車險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行知識(shí)普及。把車險(xiǎn)產(chǎn)品的特點(diǎn)、作用、功能、理賠程序等進(jìn)行廣泛宣傳，可以安排保險(xiǎn)公司專業(yè)人士進(jìn)行車險(xiǎn)產(chǎn)品知識(shí)講解，提高人們對(duì)車險(xiǎn)產(chǎn)品以及理賠服務(wù)的認(rèn)識(shí)和理解。

（二）推進(jìn)車險(xiǎn)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，是保險(xiǎn)公司改善車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量的有力抓手。保險(xiǎn)公司在制定車險(xiǎn)理賠服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，要在依法依規(guī)的基礎(chǔ)上，充分掌握必備的理賠服務(wù)因素，盡量滿足客戶期望。在車險(xiǎn)理賠系統(tǒng)建設(shè)上，要改變個(gè)人化、分散化的服務(wù)系統(tǒng)，打造標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、高效化的車險(xiǎn)理賠服務(wù)系統(tǒng)。對(duì)車險(xiǎn)理賠個(gè)性化或者特殊服務(wù)需求得到滿足，是客戶對(duì)保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠服務(wù)滿意的關(guān)鍵因素。因此，保險(xiǎn)公司在推進(jìn)車險(xiǎn)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的過(guò)程中，要重視滿足客戶個(gè)性化的服務(wù)需求，給客戶提供人性化量身定做的理賠服務(wù)。比如，指導(dǎo)對(duì)車險(xiǎn)理賠知識(shí)不了解的客戶如何辦理車險(xiǎn)理賠手續(xù)，給客戶提供一對(duì)一式的顧問(wèn)式服務(wù)等。

（三）提升車險(xiǎn)理賠服務(wù)品質(zhì)

提升車險(xiǎn)理賠服務(wù)品質(zhì)，是改善車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)。保險(xiǎn)公司應(yīng)從車險(xiǎn)產(chǎn)品售前、售中、售后做好管控，堅(jiān)持向客戶提供優(yōu)質(zhì)滿意的理賠服務(wù)，提升服務(wù)品質(zhì)。首先，管控好車險(xiǎn)產(chǎn)品售前服務(wù)，規(guī)范車險(xiǎn)銷售人員的銷售行為，對(duì)客戶的保險(xiǎn)承諾一定要符合保險(xiǎn)法律法規(guī)以及保險(xiǎn)公司的有關(guān)規(guī)定。其次，是努力創(chuàng)新車險(xiǎn)產(chǎn)品銷售服務(wù)，切實(shí)保障客戶的合法權(quán)益。在電話、短信回訪的基礎(chǔ)上，推出微信回訪、問(wèn)卷回訪等方式，提醒客戶車險(xiǎn)保單收益、保險(xiǎn)理賠責(zé)任等，最大限度的管控車險(xiǎn)產(chǎn)品銷售中的承諾誤導(dǎo)情況。再次，嚴(yán)格執(zhí)行落實(shí)損害客戶車險(xiǎn)理賠合法權(quán)益的問(wèn)責(zé)制度。進(jìn)行車險(xiǎn)產(chǎn)品銷售以及理賠服務(wù)追蹤、約談，建立銷售人員黑名單、灰名單制度，對(duì)銷售人員的服務(wù)情況進(jìn)行考評(píng)。如果對(duì)客戶車險(xiǎn)理賠合法權(quán)益造成重大損失的，應(yīng)按照相關(guān)制度對(duì)有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰。

（四）打造“便捷、快速、透明”的理賠服務(wù)模式

改善車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)圍繞“便捷、快速、透明”三個(gè)方面，打造理賠服務(wù)新模式，給客戶提供滿意的服務(wù)。一是，便捷理賠。結(jié)合現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)，推出微信理賠、網(wǎng)絡(luò)理賠、直付理賠等服務(wù)模式，多渠道支持車險(xiǎn)理賠客戶操作的便捷度。優(yōu)化理賠申請(qǐng)，簡(jiǎn)化符合規(guī)定事故理賠手續(xù)和客戶申請(qǐng)程序。實(shí)行主動(dòng)理賠服務(wù)，保險(xiǎn)公司主動(dòng)上門收集資料和傷殘鑒定，為客戶理賠提供貼心服務(wù)。二是，快速理賠。提升理賠時(shí)效性，嚴(yán)格規(guī)定理賠各環(huán)節(jié)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)、節(jié)點(diǎn)，開通快速理賠通道，全面提升車險(xiǎn)理賠整體工作效率，履行對(duì)客戶車險(xiǎn)理賠時(shí)效承諾，讓客戶對(duì)車險(xiǎn)理賠服務(wù)稱心如意。三是，透明理賠。保險(xiǎn)公司要以誠(chéng)信為服務(wù)宗旨，接受客戶監(jiān)督，提高客戶參與度，確保信息對(duì)稱。明確公開車險(xiǎn)理賠報(bào)案電話、申請(qǐng)資料和服務(wù)步驟等內(nèi)容，通過(guò)網(wǎng)站公示、電話短信通知等多種途徑向客戶公開。

結(jié)語(yǔ)：

總之，改善車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)提高客戶對(duì)車險(xiǎn)理賠的認(rèn)識(shí)，建立完善標(biāo)準(zhǔn)的理賠服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)車險(xiǎn)理賠服務(wù)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化、理賠規(guī)范化，車險(xiǎn)理賠服務(wù)透明化，讓客戶享受放心的服務(wù)。

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