許蕾

（廣元市中心醫(yī)院 神經(jīng)內(nèi)科，四川 廣元 628000）

0 引言

溝通能力被視為護理工作者的四大核心能力之一[1]，而許多護士因缺乏良好的溝通能力而激化了護患矛盾[2]，據(jù)報道，80%的護患糾紛事件源于護患間的溝通不良、溝通障礙，真正起因于護理差錯事故者僅占少數(shù)[3]。廣元市與甘肅省武都縣、文縣、陜西省寧強縣、南鄭縣交界；醫(yī)院常接診省外病人，神經(jīng)內(nèi)科患者病情危重，復(fù)雜多變，家屬易處于焦慮、緊張甚至激惹狀態(tài)[4]，如何提高護患溝通水平，成為醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科迫切需要解決的問題，因此，我院于 2019年引入SBAR 溝通模式，標準化溝通方式 SBAR 即現(xiàn)狀（situation）、背景（background）、評估（assessment）、建議（recommendation）能降低因溝通不良導(dǎo)致的不良事件，提高護理質(zhì)量[5]。本研究通過前后對照研究的方法，探討 SBAR 標準溝通模式在神經(jīng)內(nèi)科就診患者中的應(yīng)用效果，現(xiàn)報道如下

1 基本信息

選取我院神經(jīng)內(nèi)科2019 年1 月至2019 年9 月就診患者（采用標準化溝通模式）1052 例作為對照組，選取2018 年1月至2018 年9 月相同科室的就診患者（未采用標準化溝通模式）1157 例作為觀察組，兩組患者疾病包括腦卒中，腦出血，腦膜炎。癲癇，眩暈，神經(jīng)征，周圍性麻痹，重癥肌無力，帕金森，面神經(jīng)征，格林巴利綜合征，腦梗死等，同時對參與護士的職稱，學(xué)歷，臨床工作時間進行比較，結(jié)果提示差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。

2 實驗方法

2.1 對照組。未采用標準化溝通模式前，護士溝通分為 3 步：①預(yù)檢分診：患者到達醫(yī)院后，由醫(yī)生或護士詢問患者主訴，根據(jù)臨床癥狀，病情級別進行分科。②醫(yī)護溝通：護士將患者護送到相應(yīng)區(qū)域并告知接診醫(yī)生相關(guān)信息。③護理措施落實與反饋：護士根據(jù)醫(yī)囑信息，落實相應(yīng)治療護理措施。采取相應(yīng)護理措施及相關(guān)健康教育。

2.2 觀察組

2.2.1 標準溝通模式培訓(xùn)：①組織成員。廣元市中心醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科全體護士。②培訓(xùn)內(nèi)容及方式。內(nèi)容包括標準溝通模式概念、特點內(nèi)涵及使用原因和意義。方法主要為課堂講授、情景模擬訓(xùn)練等。①課堂講授采用護理部牽頭組織的集中學(xué)習，授課教師運用PPT 向?qū)W員傳授護患溝通相關(guān)理論知識，若未能參與護理部授課的科室學(xué)員，由科室護士長或帶教老師進行單獨講解；②情景模擬訓(xùn)練采用角色扮演，將學(xué)員隨機分組，以“護士、患者、家屬”、“醫(yī)生，護士，患者”、“護士與護士”之間進行預(yù)設(shè)情景案例模擬練習。根據(jù)科室自身特點，設(shè)計情景案例：應(yīng)急情景：如癲癇大發(fā)作，腦出血等搶救情景和普通情景：如科室交接班，接受新病人，轉(zhuǎn)科病人等情況；學(xué)員參與度為100%。

2.2.2 標準溝通模式：根據(jù)標準溝通模式，結(jié)合醫(yī)院，科室具體情況和護患溝通特點，參考相關(guān)文獻資料，并咨詢多名臨床護理專家，反復(fù)修改建立護患溝通模型（S—B—A—R），S（situation）即問題或癥狀：B（background）即背景或病因；A（assessment）即判斷評估；R（recommendation）即應(yīng)急措施及建議，標準溝通模式，詳見圖1。

圖1 神經(jīng)內(nèi)科標準溝通流程圖

2.3 評價指標

2.3.1 護理糾紛，護理不良事件，表揚信及錦旗統(tǒng)計：由護理部牽頭的培訓(xùn)小組人員按照醫(yī)院護理部質(zhì)量和安全標準，統(tǒng)計2018 年1 月至2018 年9 月和2019 年1 月至2019 年9 月，觀察組和對照組不良事件發(fā)生例數(shù)，其中不良事件包括警告事件、不良事件、未造成后果事件和隱患事件，并根據(jù)原因分析，統(tǒng)計出因護患溝通不良引發(fā)的不良事件數(shù)量。結(jié)果顯示：觀察組因溝通不良引起的不良事件較對照組有明顯下降，詳見表1。

表1 兩組護理糾紛，不良事件，表揚信及錦旗分析

2.3.2 患者滿意度調(diào)查問卷：由培訓(xùn)小組人員對觀察組和對照組的患者（家屬）進行護理服務(wù)滿意度問卷調(diào)查。問卷采用患者出院時，短信發(fā)送滿意度調(diào)查問卷，選擇其中與溝通相關(guān)的條目，內(nèi)容包括護士服務(wù)態(tài)度、護士健康宣教能力、 護士溝通能力及護士操作技能水平 4 個維度。采用 Liktert 4 點評分法，即很不滿意、不滿意、滿意、非常滿意總分為40 分，≥32 分即為合格。患者出院時，系統(tǒng)自動發(fā)送問卷，說明研究目的和填寫方法，問卷回收率達95%，結(jié)果顯示：護患關(guān)系得到明顯改善，患者對護理的滿意度提高，詳見表2。

表2 患者滿意度分析

2.3.3 醫(yī)生滿意度調(diào)查問卷：由培訓(xùn)小組人員對醫(yī)生進行護士工作滿意度問卷調(diào)查。問卷參考有關(guān)文獻自行設(shè)計，包括護士收集有效病史的能力、醫(yī)護支持、醫(yī)護協(xié)調(diào)、護患溝通 4 個維度。采用 Liktert 4 點評分法，即很不滿意、不滿意、滿意、非常滿意，得分 1-4 分，總分40 分，≥32 分即為合格。結(jié)果顯示：觀察組醫(yī)生對護士的滿意度較對照組明顯提升，詳見表3。

表3 醫(yī)生滿意度分析

3 統(tǒng)計分析方法

數(shù)據(jù)采用SPSS 21.0 統(tǒng)計軟件進行分析，對護理人員的基本情況進行描述性分析，用χ2檢驗分析兩組護理糾紛，護理不良事件，表揚信及錦旗，患者及醫(yī)生滿意度，P<0.05 為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

4 討論

4.1 護患方面。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，臨床上 80%護患糾紛是由于護士與患者溝通不良或溝通障礙引起[6]，溝通能力是護理人員在工作溝通情景中體現(xiàn)出來的溝通知識、技能和態(tài)度的整合[7]。暢通有效的溝通對于患者的有效診治和搶救患者生命彌足珍貴。我科引用標準溝通模式，建立起醫(yī)療環(huán)境中人際溝通標準化、結(jié)構(gòu)化，減少因溝通引起的護理不良事件，改善患者對護理工作的滿意度，提升護理質(zhì)量。

4.2 醫(yī)護方面。在臨床醫(yī)療過程中，醫(yī)療和護理是密不可分的兩個主體[8]，醫(yī)護協(xié)作是醫(yī)療、護理工作質(zhì)量的保證，醫(yī)護人員之間的有效溝通是減少醫(yī)院不良事件的重要措施之一[9]。同時，研究者發(fā)現(xiàn)：醫(yī)院的嘈雜環(huán)境會影響醫(yī)務(wù)人員對信息的獲取，從而導(dǎo)致錯誤的發(fā)生[10]。運用標準溝通模式能使醫(yī)護協(xié)作更加緊密。通過規(guī)范溝通內(nèi)容及流程，幫助護士快速、高效的完成病史采集、病情溝通和健康宣教，醫(yī)師可根據(jù)護士提供的信息及患者的病情確定治療方案，使得患者的治療和護理更加安全，高效。

4.3 注意問題。標準溝通過程中，對護士的要求較高，尤其是新入職護士。因此實施前的培訓(xùn)尤為重要，培訓(xùn)的目的是保證護理人員有能力按照工作崗位要求完成所承擔或?qū)⒁袚墓ぷ骱腿蝿?wù)[11]。需重視神經(jīng)內(nèi)科相關(guān)急危重癥知識的學(xué)習，科室也應(yīng)為護士提供相關(guān)學(xué)習資料，確保標準化溝通的質(zhì)量。