張智鵬，常 潔

（華中科技大學(xué)新聞與信息傳播學(xué)院，湖北 武漢430074）

一、引言

改革開(kāi)放以來(lái)，隨著中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的完善、人民生活水平的提高，公民的參政意識(shí)逐漸增強(qiáng)，對(duì)公共服務(wù)的期望也開(kāi)始上升。20世紀(jì)八九十年代，我國(guó)在追求經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)時(shí)相對(duì)忽視了公共服務(wù)投入，加上公共服務(wù)體系整體改革和建設(shè)的相對(duì)滯后，導(dǎo)致了比較突出的公共服務(wù)供給不足和供給不均問(wèn)題[1]。因此如何改善公共服務(wù)質(zhì)量成了重要命題。2003年，我國(guó)提出建設(shè)服務(wù)型政府，即以公共服務(wù)為主要職責(zé)的政府。2005年以來(lái)，我國(guó)出臺(tái)了一系列強(qiáng)化公共服務(wù)和改善民生的政策，如取消農(nóng)業(yè)稅、免除中西部乃至全國(guó)義務(wù)教育階段學(xué)費(fèi)等，這表明建設(shè)服務(wù)型政府已不僅是政治口號(hào)，而是轉(zhuǎn)化為行動(dòng)計(jì)劃[2]。借鑒西方政府改革實(shí)踐，公共服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)對(duì)促進(jìn)政府改善管理、優(yōu)化公共服務(wù)的各項(xiàng)安排，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義，體現(xiàn)了政府的公共性質(zhì)及服務(wù)理念[3]。因此深化對(duì)公共服務(wù)滿意度的研究，對(duì)現(xiàn)實(shí)舉措有重要的指導(dǎo)意義。

有關(guān)中國(guó)公共服務(wù)滿意度的研究主要集中于其影響因素上，本文就是探討不同類型的媒介使用對(duì)公共服務(wù)滿意度的影響，同時(shí)分析階層認(rèn)同在兩者之間的作用。公共服務(wù)的對(duì)象是普通居民，他們對(duì)政府公共服務(wù)的滿意程度是評(píng)估政府績(jī)效的最終標(biāo)準(zhǔn)[4]。然而，居民的評(píng)價(jià)往往受到社會(huì)信息傳播的影響和制約，不同類型媒介的使用可能對(duì)居民公共服務(wù)滿意度產(chǎn)生不同的影響。與此同時(shí)，居民的階層認(rèn)同對(duì)政府公共服務(wù)評(píng)價(jià)的影響和作用也不可忽視。大眾傳媒被認(rèn)為是階層意識(shí)和階層身份建構(gòu)的重要來(lái)源[5]，互聯(lián)網(wǎng)的采納與使用也對(duì)階層認(rèn)同有顯著影響[6]。因此可以推測(cè)階層認(rèn)同在大眾媒介、互聯(lián)網(wǎng)使用與公共服務(wù)滿意度之間可能承擔(dān)著重要的角色。

綜上，本文以C G SS2015數(shù)據(jù)為立足點(diǎn)，探討不同類型的媒介使用對(duì)公共服務(wù)滿意度的影響，以及階層認(rèn)同在這一影響過(guò)程中扮演的角色。

二、文獻(xiàn)綜述

（一）媒介使用與居民公共服務(wù)滿意度

所謂公共服務(wù)，就是以政府為核心的公共部門(mén)為滿足公共需求的一系列行為，是為實(shí)現(xiàn)公共利益提供的一般性或普遍性服務(wù)[7]。從范圍來(lái)看，公共服務(wù)包括公共交通、公共安全、公共住房、基礎(chǔ)教育、社保就業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生、城市環(huán)境、文化體育、公職服務(wù)9個(gè)方面[8]。隨著民主行政的推進(jìn)，公眾對(duì)于公共服務(wù)的主觀認(rèn)知和評(píng)價(jià)[9]，即公共服務(wù)滿意度，已被視為公共服務(wù)評(píng)價(jià)反饋的主要來(lái)源和問(wèn)責(zé)的重要依據(jù)[10][11]。公眾作為公共服務(wù)享有者，對(duì)于公共部門(mén)所提供的全部服務(wù)的可感知效果與其期望值相比較后，所形成的感覺(jué)狀態(tài)，便是公共服務(wù)滿意度[12][13]。

公眾獲取公共服務(wù)相關(guān)信息的來(lái)源，包括親身經(jīng)歷、他人言傳以及媒介使用[14]，均將影響公眾對(duì)于公共服務(wù)的感知。有學(xué)者指出在公共服務(wù)客觀績(jī)效與公共服務(wù)滿意度間存在著政務(wù)公開(kāi)、政府信任等溝通樞紐[15]。媒介恰是公眾獲取政治及公共服務(wù)等信息的重要途徑，公眾依賴通過(guò)媒介獲取的信息，適時(shí)調(diào)整自己關(guān)于個(gè)體利益、政府績(jī)效及政治合法性等方面的認(rèn)知和情感，從而影響到政府信任[16][17]。而有研究表明，政府信任顯著正向影響公共服務(wù)滿意度[18]。因此，媒介使用可以通過(guò)政府信任作用于公共服務(wù)滿意度。

而根據(jù)不同媒介的信息擴(kuò)散特征，媒介可以劃分為以電視、廣播、報(bào)紙、雜志等為代表的大眾媒介，以互聯(lián)網(wǎng)為主的互動(dòng)媒介[19][20]。后者打破了前者一對(duì)多的單向信息傳播，突破了時(shí)空和原有的信息傳播邊界[21]。有研究表明，我國(guó)公民對(duì)于政府的認(rèn)知很大程度上受到官方媒體的正向影響[22]，大眾媒介使用對(duì)政治信任也有積極作用；而以互聯(lián)網(wǎng)為主的互動(dòng)媒介的使用頻率越高，公民的公平感、政治參與意識(shí)以及公民意識(shí)越強(qiáng)，對(duì)政府的責(zé)任越重視，政治信任亦將顯著降低[23]；錢(qián)艷艷則通過(guò)定量研究發(fā)現(xiàn)不使用互聯(lián)網(wǎng)的人其公共服務(wù)滿意度顯著高于互聯(lián)網(wǎng)使用者[24]。因此可以推測(cè)，以廣播、電視等為代表的大眾媒介使用正向作用于居民公共服務(wù)滿意度，以互聯(lián)網(wǎng)為代表的互動(dòng)媒介負(fù)向作用于居民公共服務(wù)滿意度。

由此，提出如下假設(shè)：

H1：媒介使用對(duì)居民公共服務(wù)滿意度有顯著影響。

H1a：大眾媒介使用對(duì)居民公共服務(wù)滿意度具有正向影響。

H1b：互動(dòng)媒介使用對(duì)居民公共服務(wù)滿意度具有負(fù)向影響。

（二）階層認(rèn)同及其中介作用

階層認(rèn)同指的是社會(huì)成員根據(jù)某項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)自己的階層歸屬做出主觀認(rèn)定，把自己歸屬于社會(huì)分層體系的某一層[25]，即個(gè)人對(duì)自己在社會(huì)階層結(jié)構(gòu)中所占據(jù)的位置的感知[26]。階層認(rèn)同包含社會(huì)成員在兩個(gè)層面上的感知，一是所處社會(huì)的整體分層結(jié)構(gòu)，二是一定標(biāo)準(zhǔn)下自身所處的階層位置。

“媒介與階層”是西方傳播學(xué)者著手研究的經(jīng)典領(lǐng)域之一，國(guó)內(nèi)學(xué)術(shù)界有關(guān)大眾傳媒與社會(huì)階層關(guān)系的探討在20世紀(jì)90年代已經(jīng)出現(xiàn)[27]。邢虹文等人研究發(fā)現(xiàn)大眾傳媒尤其是電視傳媒通過(guò)對(duì)社會(huì)各階層的塑造和呈現(xiàn)，構(gòu)建起了社會(huì)成員對(duì)自我階層的想象，從而實(shí)現(xiàn)自我階層認(rèn)同的構(gòu)建[28]。周葆華的研究發(fā)現(xiàn)報(bào)紙和電視新聞這類大眾媒介對(duì)用戶階層認(rèn)同具有顯著的正向影響，而網(wǎng)絡(luò)新聞這類互動(dòng)媒介內(nèi)容對(duì)階層分化和高階層生活的更多報(bào)道和呈現(xiàn)抵消了其對(duì)階層認(rèn)同可能的正向效應(yīng)[29]。另外，不同社會(huì)階層占據(jù)的差異化社會(huì)資源將直接影響到其對(duì)公共服務(wù)的體驗(yàn)和認(rèn)知[30]，基于C G SS2015數(shù)據(jù)，張盛霞已證實(shí)階層認(rèn)同與公共服務(wù)滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系[31]。依上述論證可知，不同類型的媒介使用可能對(duì)階層認(rèn)同產(chǎn)生不同影響，即大眾媒介使用增強(qiáng)其階層認(rèn)同感，而互動(dòng)媒介使用反之；階層認(rèn)同進(jìn)而又正向影響公共服務(wù)滿意度。因此，可以推測(cè)階層認(rèn)同在媒介使用與公共服務(wù)滿意度之間存在著中介作用，基于此，可提出研究假設(shè)：

H2：階層認(rèn)同在媒介使用與政府公共服務(wù)滿意度的關(guān)系中具有中介作用。

H2a：階層認(rèn)同在大眾媒介使用與政府公共服務(wù)滿意度的關(guān)系中具有中介作用，且大眾媒介使用正向影響階層認(rèn)同，階層認(rèn)同繼而正向影響公共服務(wù)滿意度。

H2b：階層認(rèn)同在互動(dòng)媒介使用與政府公共服務(wù)滿意度的關(guān)系中具有中介作用，且互動(dòng)媒介使用負(fù)向影響階層認(rèn)同，階層認(rèn)同繼而正向影響公共服務(wù)滿意度。

綜上所述，可得到本文的理論研究路徑：

圖1 本文理論模型

三、研究設(shè)計(jì)與方法

（一）樣本

本文數(shù)據(jù)來(lái)自中國(guó)人民大學(xué)中國(guó)調(diào)查與數(shù)據(jù)中心負(fù)責(zé)實(shí)施的2015年中國(guó)綜合社會(huì)調(diào)查（C G SS2015）。該調(diào)查獲得有效樣本10968份，本文根據(jù)研究變量進(jìn)行二次篩選，最終獲得可供分析的樣本9619份，樣本有效率為80.16%。

（二）變量

1.自變量。

本文的自變量是居民媒介使用，包括大眾媒介使用和互動(dòng)媒介使用。在C G SS2015家戶問(wèn)卷中題目A28對(duì)居民的媒介使用進(jìn)行測(cè)量。問(wèn)題“過(guò)去一年，您對(duì)以下媒體的使用情況是”，可選項(xiàng)包括報(bào)紙、雜志、廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)（包括手機(jī)上網(wǎng)）和手機(jī)定制消息，每一個(gè)選項(xiàng)后有“從不”“很少”“有時(shí)”“經(jīng)常”“非常頻繁”共5項(xiàng)備選，本文將其分別賦值1～5分。此外，本文以信息傳播方式的區(qū)別將報(bào)紙、雜志、廣播、電視和手機(jī)定制消息劃為大眾媒介，居民大眾媒介使用得分取這5項(xiàng)中得分最高的一項(xiàng)；將互聯(lián)網(wǎng)（包括手機(jī)上網(wǎng)）劃為互動(dòng)媒介，居民互動(dòng)媒介使用得分即為此項(xiàng)得分，得分越高表明使用越頻繁。

2.因變量。

本文的因變量是居民的政府公共服務(wù)滿意度。C G SS2015問(wèn)卷通過(guò)問(wèn)題B16來(lái)測(cè)量政府公共服務(wù)滿意度。問(wèn)題“我們想了解一下您對(duì)政府所提供的公共服務(wù)滿意度如何？如果0分代表完全不滿意，100分代表完全滿意，您分別給打多少分”，可選項(xiàng)包括“公共教育”“醫(yī)療衛(wèi)生”“住房保障”“社會(huì)管理”“勞動(dòng)就業(yè)”“社會(huì)保障”“低保，災(zāi)害、流浪乞討、殘疾、孤兒救助，基本養(yǎng)老，婚姻登記、殯葬等基本社會(huì)服務(wù)”“公共文化與體育”和“城鄉(xiāng)基礎(chǔ)設(shè)施”共9項(xiàng)。本文取這9項(xiàng)得分的算術(shù)平均數(shù)作為政府公共服務(wù)滿意度的得分，得分越高表明滿意度越高。信度檢驗(yàn)的克隆巴赫α系數(shù)為0.914，表明量表具有較高的內(nèi)部一致性。

3.中介變量。

本文的中介變量是居民的主觀階層認(rèn)同。C G SS2015通過(guò)題項(xiàng)A43的第一題來(lái)測(cè)量居民主觀階層認(rèn)同，問(wèn)題導(dǎo)引為“在我們的社會(huì)里，有些人處在社會(huì)的上層，有人處在社會(huì)的下層。最高‘10分’代表最頂層，最低‘1分’代表最底層”，問(wèn)題為“您認(rèn)為您自己目前在哪個(gè)等級(jí)上”，備選項(xiàng)為1～10十個(gè)數(shù)字，得分越高代表主觀階層認(rèn)同越高。

4.控制變量。

本文使用性別、年齡、戶口性質(zhì)、受教育程度作為控制變量。C G SS2015分別通過(guò)題目A2、A3、A7a、A18對(duì)這4個(gè)變量進(jìn)行測(cè)量。另外，受問(wèn)卷結(jié)構(gòu)影響，本文將B14的三個(gè)問(wèn)題也納入控制變量，并命名為“政府福利責(zé)任觀”。其中，性別進(jìn)行0-1虛擬編碼，男性為0、女性為1；年齡以2015減去出生年份的數(shù)值；戶口性質(zhì)也作0-1虛擬編碼，農(nóng)業(yè)戶口為0、非農(nóng)業(yè)戶口為1，本文將“居民戶口（以前是農(nóng)業(yè)戶口）”和“居民戶口（以前是非農(nóng)業(yè)戶口）”分別視作納入農(nóng)業(yè)戶口和非農(nóng)業(yè)戶口看待；受教育程度將“沒(méi)受過(guò)任何教育”“私塾、掃盲班”“小學(xué)”“初中”“職業(yè)高中”“普通高中”“中?！薄凹夹！薄按髮W(xué)專科（成人高等教育）”“大學(xué)?？疲ㄕ?guī)高等教育）”“大學(xué)本科（成人高等教育）”“大學(xué)本科（正規(guī)高等教育）”和“研究生及以上”分別賦值1～13；政府福利責(zé)任觀的問(wèn)題為“總體來(lái)說(shuō)，您認(rèn)為政府是否應(yīng)該或有責(zé)任提供下列福利呢”，量表有三：人人有工作機(jī)會(huì)、人人有醫(yī)療保險(xiǎn)、為老人提供生活保障。備選分別為“絕對(duì)應(yīng)該/絕對(duì)有責(zé)任”“可能應(yīng)該/可能有責(zé)任”“可能不應(yīng)該/可能沒(méi)有責(zé)任”“絕對(duì)不應(yīng)該/絕對(duì)沒(méi)有責(zé)任”分別賦值1～4分，本文采用算術(shù)平均數(shù)作為政府福利責(zé)任觀的得分，得分越高代表受訪者認(rèn)為政府福利責(zé)任越大。信度檢驗(yàn)的克隆巴赫α系數(shù)為0.794，表明各題項(xiàng)內(nèi)部一致性較高。

（三）分析方法

本文采用如下中介效應(yīng)方程模型來(lái)檢驗(yàn)階層認(rèn)同對(duì)居民媒介使用和政府公共服務(wù)滿意度的中介作用。假設(shè)大眾媒介使用為X1，互動(dòng)媒介使用為X2，則有：

和

其中，g為性別，a為年齡，r為戶口性質(zhì)，e為受教育程度，w為政府福利責(zé)任觀，M為中介變量階層認(rèn)同，Y為因變量政府公共服務(wù)滿意度，c為常數(shù)，ε為誤差，β、λ、δ、θ、φ、μ為各變量系數(shù)。當(dāng)β6或θ6顯著時(shí)則可進(jìn)行中介效應(yīng)檢驗(yàn)，若λ6、δ6、δ7顯著且|δ6|＜|β6|則階層認(rèn)同在大眾媒介使用和政府公共服務(wù)滿意度的關(guān)系中具有部分中介效應(yīng)，若φ6、μ6、μ7顯著且|μ6|＜|θ6|則階層認(rèn)同在互動(dòng)媒介使用和政府公共服務(wù)滿意度的關(guān)系中具有部分中介效應(yīng)，若δ6或μ6不顯著時(shí)則分別存在完全的中介效應(yīng)。若λ6、δ6、δ7或φ6、μ6、μ7都 顯 著 但（λ6*δ7）/δ6或（φ6*μ7）/μ6為負(fù)，則存在遮掩效應(yīng)[32]。本文使用SPSS24.0對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理。

四、分析結(jié)果

（一）描述性分析

表1 主要變量描述性分析結(jié)果

表1提供了樣本數(shù)據(jù)主要變量的描述性分析結(jié)果，除了大眾媒介使用和互動(dòng)媒介使用間無(wú)相關(guān)關(guān)系外，其余變量?jī)蓛芍g都存在顯著的相關(guān)。其中，大眾媒介使用與階層認(rèn)同、大眾媒介使用與公共服務(wù)滿意度都存在弱的正相關(guān)；互動(dòng)媒介使用與階層認(rèn)同呈正相關(guān)、與公共服務(wù)滿意度呈負(fù)相關(guān)。

（二）回歸分析

模型一、二、四是大眾媒介使用對(duì)政府公共服務(wù)滿意度的層次回歸，模型三是大眾媒介使用對(duì)階層認(rèn)同的多元回歸。模型一只加入控制變量，模型二在模型一的基礎(chǔ)上引入大眾媒介使用，模型四在模型二的基礎(chǔ)上引入階層認(rèn)同。共線性診斷顯示所有模型的方差膨脹因子都介于1與2（V I F＜10）之間，因此不存在多元共線性問(wèn)題。數(shù)據(jù)報(bào)表如表2所示。

表2 階層認(rèn)同對(duì)大眾媒介使用與公共服務(wù)滿意度的層次回歸結(jié)果

模型一的結(jié)果表明，年齡、戶口性質(zhì)和政府福利責(zé)任觀都對(duì)居民的政府公共服務(wù)滿意度產(chǎn)生顯著影響。其中，年齡、政府福利責(zé)任觀與政府公共服務(wù)滿意度呈顯著的正相關(guān)（p＜0.001；p＜0.001），即年齡越大、認(rèn)為政府應(yīng)承擔(dān)更多福利責(zé)任的居民對(duì)政府公共服務(wù)滿意度越低。戶口性質(zhì)與政府公共服務(wù)滿意度呈顯著的負(fù)相關(guān)（p＜0.001），即非農(nóng)業(yè)戶口的居民相對(duì)農(nóng)業(yè)戶口居民對(duì)政府公共服務(wù)的滿意度更低。

模型二的結(jié)果表明，加入大眾媒介使用這一變量后，R2由.022上升至.024，模型得到優(yōu)化。大眾媒介使用對(duì)政府公共服務(wù)滿意度有顯著的正向影響（β=-.050，p＜0.001），說(shuō)明大眾媒介使用頻率越高的居民對(duì)政府公共服務(wù)滿意度越高，H1a成立。

模型三的結(jié)果表明，年齡、性別、戶口性質(zhì)、受教育程度、政府福利責(zé)任觀和大眾媒介使用均對(duì)階層認(rèn)同產(chǎn)生顯著的正向影響（λ=.075，p＜0.001；λ=.056，p＜0.001；λ=.049，p＜0.001；λ=.206，p＜0.001；λ=.050，p＜0.001；λ=.073，p＜0.001），即年齡越大、女性、非農(nóng)業(yè)戶口、受教育程度越高、認(rèn)為政府應(yīng)承擔(dān)更少福利責(zé)任和大眾媒介使用頻率越高的居民，其階層認(rèn)同也隨之越高。

模型四的結(jié)果表明，年齡、戶口性質(zhì)、受教育程度、政府福利責(zé)任觀、大眾媒介使用、階層認(rèn)同都對(duì)政府公共服務(wù)滿意度產(chǎn)生顯著影響。其中，戶口性質(zhì)和受教育程度與政府公共服務(wù)滿意度呈顯著的負(fù)相關(guān)（δ=-.055，p＜0.001；δ=-.033，p＜0.05），即非農(nóng)業(yè)戶口、受教育程度越高對(duì)政府公共服務(wù)滿意度相對(duì)較低。而年齡、政府福利責(zé)任觀、大眾媒介使用和階層認(rèn)同則與政府公共服務(wù)滿意度呈顯著的正相關(guān)（δ=.108，p＜0.001；δ=-.060，p＜0.001；δ=-.039，p＜0.001；δ=-.150，p＜0.001），表明年齡越大、認(rèn)為政府應(yīng)該承擔(dān)更少福利責(zé)任、大眾媒介使用頻率越高、階層認(rèn)同越高的居民對(duì)政府公共服務(wù)滿意度越高。

由于β6、λ6、δ6、δ7皆顯著且|δ6|＜|β6|，所以階層認(rèn)同在大眾媒介使用與政府公共服務(wù)滿意度之間存在部分中介效應(yīng)，H2a成立。

模型一、五、七是互動(dòng)媒介使用對(duì)政府公共服務(wù)滿意度的層次回歸，模型六是互動(dòng)媒介使用對(duì)階層認(rèn)同的多元回歸。模型一只加入控制變量，模型五在模型一的基礎(chǔ)上引入互動(dòng)媒介使用，模型七在模型五的基礎(chǔ)上引入階層認(rèn)同。共線性診斷顯示所有模型的方差膨脹因子都介于1與3之間（V I F＜10），因此不存在多元共線性問(wèn)題。數(shù)據(jù)報(bào)表如表3所示。

表3 階層認(rèn)同對(duì)互動(dòng)媒介使用與公共服務(wù)滿意度的分層回歸結(jié)果

模型五的結(jié)果表明，年齡、戶口性質(zhì)、受教育程度、政府福利責(zé)任觀和互動(dòng)媒介使用均對(duì)政府公共服務(wù)滿意度有顯著影響。其中，年齡、受教育程度和政府福利責(zé)任觀與政府公共服務(wù)滿意度呈正相關(guān)（θ=.087，p＜0.001；θ=.029，p＜0.05；θ=.065，p＜0.001），而戶口性質(zhì)和互動(dòng)媒介使用與政府公共服務(wù)滿意度呈顯著的負(fù)相關(guān)（θ=.035，p＜0.01；θ=-.077，p＜0.001），表明居民的互動(dòng)媒介使用頻率越高，其對(duì)政府的公共服務(wù)滿意度就越低，H1b成立。

模型六的結(jié)果表明，年齡、性別、戶口性質(zhì)、受教育程度、政府福利責(zé)任觀和互動(dòng)媒介使用都對(duì)階層認(rèn)同具有顯著的正向影響（φ=.125，p＜0.001;φ=.056，p＜0.001;φ=.042，p＜0.001;φ=.175，p＜0.001;φ=.049，p＜0.001;φ=.095，p＜0.001），說(shuō)明年齡越大、女性、非農(nóng)業(yè)戶口、受教育程度越高、認(rèn)為政府應(yīng)承擔(dān)更少福利責(zé)任及互動(dòng)媒介使用頻率越高的居民，其階層認(rèn)同也隨之越高。

模型七的結(jié)果表明，年齡、戶口性質(zhì)、政府福利責(zé)任觀、互動(dòng)媒介使用和階層認(rèn)同都對(duì)政府公共服務(wù)滿意度有顯著影響。其中，階層認(rèn)同與政府公共服務(wù)滿意度呈顯著的正相關(guān)（μ=.157，p＜0.001），而互動(dòng)媒介使用與政府公共服務(wù)滿意度呈顯著的負(fù)相關(guān)（μ=-.092，p＜0.001），說(shuō)明階層認(rèn)同越高、互動(dòng)媒介使用頻率越低的居民對(duì)政府公共服務(wù)滿意度越高。

由于θ6、φ6、μ6、μ7皆顯著且（φ6*μ7）/μ6為負(fù)，所以階層認(rèn)同在互動(dòng)媒介使用與政府公共服務(wù)滿意度之間存在遮掩效應(yīng)，H2b不成立。

五、結(jié)論與討論

基于本文的研究，可以得出以下幾點(diǎn)結(jié)論：

第一，不同類型的媒介使用對(duì)政府公共服務(wù)滿意度的影響差異顯著。即大眾媒介使用對(duì)公共服務(wù)滿意度產(chǎn)生顯著的積極效應(yīng)，而互動(dòng)媒介使用則會(huì)引發(fā)政府公共服務(wù)滿意度下降，這同目前國(guó)內(nèi)的研究結(jié)果相一致[33][34][35]。一直以來(lái)，大眾媒介的相關(guān)報(bào)道堅(jiān)持“團(tuán)結(jié)穩(wěn)定鼓勁”的正面宣傳方針，主要采用民生政策解讀和政府公共服務(wù)成果展示為代表的“政策敘事”[36]，促使公眾提升對(duì)政府公共服務(wù)工作的了解并做出較高評(píng)價(jià)。同時(shí)，主流新聞媒體不斷豐富話語(yǔ)表達(dá)、回應(yīng)公共利益訴求[37]，也是大眾媒介涵化教育依然有效的關(guān)鍵。

然而，政府主導(dǎo)的傳統(tǒng)媒體在議題構(gòu)建上的失衡和“公眾本位”的缺失會(huì)弱化大眾媒介對(duì)公共服務(wù)的輿論監(jiān)督[38]，而互動(dòng)媒介關(guān)注政府公共服務(wù)的缺失與不足，對(duì)負(fù)面新聞具有放大和拓展效應(yīng)。互聯(lián)網(wǎng)的信息流也呈現(xiàn)網(wǎng)狀傳播的去中心化特點(diǎn)，打破以往政治信息傳播的單一線性局面。同時(shí)，由于數(shù)字鴻溝中的弱勢(shì)群體在輿論關(guān)注上處于從屬地位、對(duì)輿論信息中的謠言缺乏辨識(shí)能力[39]，這種自主、多元的政治和社會(huì)信息流動(dòng)極易誘發(fā)網(wǎng)絡(luò)群體極化，進(jìn)而成為互動(dòng)媒介使用造成公共服務(wù)滿意度消極影響的歸因。

第二，階層認(rèn)同在大眾媒介使用對(duì)政府公共服務(wù)滿意度的正向影響中起到部分中介作用，在互動(dòng)媒介使用對(duì)政府公共服務(wù)滿意度的負(fù)向影響中則發(fā)揮遮掩作用。即大眾媒介與互動(dòng)媒介使用均正向影響階層認(rèn)同繼而正向影響公共服務(wù)滿意度，推翻了本研究關(guān)于互動(dòng)媒介使用負(fù)向影響居民階層認(rèn)同的假設(shè)。

具體而言，從階層認(rèn)同的建構(gòu)取向出發(fā)，可以將媒介使用理解為獲取外部社會(huì)現(xiàn)實(shí)的認(rèn)知來(lái)源[40]，人們通過(guò)媒介來(lái)認(rèn)知社會(huì)階層和樹(shù)立參照群體，并基于參照群體來(lái)評(píng)估自身地位[41]。無(wú)論哪種媒介都為人們提供了更多可選擇的相似參照群體，讓民眾在橫向比較中加深其對(duì)自身地位的認(rèn)可程度，從而正向影響其階層認(rèn)同。同時(shí)，由于互動(dòng)媒介的使用不僅反映著經(jīng)濟(jì)資本，也體現(xiàn)為一種與消費(fèi)、時(shí)尚和品味相連的文化資本，與更高的階層地位緊密相連[42]；使用互動(dòng)媒介帶來(lái)的信息富礦意味著更多教育、就業(yè)、政治參與等方面的機(jī)會(huì)。因而，互動(dòng)媒介對(duì)階層認(rèn)同的積極影響甚至在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義上強(qiáng)于大眾媒介。

當(dāng)前階層認(rèn)同對(duì)公共服務(wù)滿意度具有較高正向影響的原因可能在于，一方面，階層認(rèn)同高者所占有的公共服務(wù)資源較為豐富，在社會(huì)比較過(guò)程中處于相對(duì)優(yōu)勢(shì)地位，相對(duì)剝奪感較弱，故而滿意度較高。另一方面，高階層個(gè)體更認(rèn)可階層差異的存在，對(duì)現(xiàn)狀更滿意；而低階層則希望減少階層差異和社會(huì)不平等[43]，容易對(duì)現(xiàn)狀持負(fù)面態(tài)度。

綜上所述，本文認(rèn)為可從兩個(gè)大的方面考慮政府公共服務(wù)滿意度的提升。首先從大眾媒介的角度來(lái)看，要重視其對(duì)受眾的涵化作用。大眾媒介不僅要做好政府和群眾的傳聲筒，更要聚焦社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題，在涉及民生和公共利益的重大議題上主動(dòng)回應(yīng)、及時(shí)發(fā)聲，擔(dān)當(dāng)起大眾媒體作為社會(huì)主流媒體的責(zé)任，用順民意、表民益、暖民心的媒介話語(yǔ)實(shí)踐促進(jìn)民眾對(duì)公共服務(wù)的正面理解以及對(duì)自身的階層認(rèn)同建構(gòu)。

其次，要切實(shí)把握互動(dòng)媒介對(duì)公共服務(wù)滿意度兩種不同影響之間的矛盾點(diǎn)。針對(duì)互動(dòng)媒介對(duì)公共服務(wù)滿意度的直接的負(fù)向影響，本文認(rèn)為，需要加強(qiáng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)信息環(huán)境的監(jiān)測(cè)與治理，管制網(wǎng)絡(luò)謠言等媒介亂象，確?；ヂ?lián)網(wǎng)信息環(huán)境的健康有序，同時(shí)不斷提高公民的媒介素養(yǎng)以面對(duì)技術(shù)革新下的媒介狂歡，關(guān)注用戶在信息獲取方面的“數(shù)字不平等”[44]。針對(duì)互動(dòng)媒介通過(guò)階層認(rèn)同正向影響公共服務(wù)滿意度，需要繼續(xù)加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)的社會(huì)基礎(chǔ)設(shè)施地位，加大互聯(lián)網(wǎng)軟硬件建設(shè)投入，倡導(dǎo)積極向上的媒介內(nèi)容生產(chǎn)和傳播，堅(jiān)持正確價(jià)值導(dǎo)向，以增強(qiáng)公眾階層認(rèn)同，進(jìn)一步穩(wěn)固互聯(lián)網(wǎng)在形成客觀社會(huì)認(rèn)知、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定方面的基礎(chǔ)作用?！?/p>