江彬

在線購車是否成為未來二手車的發(fā)展方向？近日，中國領先的全面品牌價值管理專業(yè)顧問機構(gòu)Chnbrand（中企品研）發(fā)布耐用消費品中國顧客推薦指數(shù)（C-NPS），在二手車直賣網(wǎng)/交易網(wǎng)推薦度排行榜中，優(yōu)信二手車以41.2的高分位居榜首。

優(yōu)信相關負責人表示，中國最大的二手車在線商城優(yōu)信二手車在經(jīng)過最新一輪的以提升客戶購買體驗為出發(fā)點，全面回歸客戶價值的產(chǎn)品及服務全面升級以后，進一步得到了客戶的認可。

資料來源：Chnbrand2020年中國顧客推薦度指數(shù)SM（C-NPSR）

Chnbrand（中企品研）在其官方網(wǎng)站公開發(fā)布了這一調(diào)研結(jié)果，調(diào)研品牌涵蓋了當下二手車市場主流的網(wǎng)上商城或二手車直賣網(wǎng)、交易網(wǎng)站。數(shù)據(jù)顯示，優(yōu)信二手車凈推薦值評分、推薦者比例評分都有大幅提高，其中凈推薦值從去年的19.1%上升到今年的41.2%，提升率100%;推薦者比例也上升了41%。同時，貶損著比例大幅下降。

C-NPS是測定品牌口碑的重要指標，也是衡量顧客忠誠度的關鍵指標。在今年的特殊背景下，整個二手車行業(yè)均受到較大影響。但優(yōu)信二手車的用戶對優(yōu)信卻給出了肯定的評價，并且愿意大力推薦優(yōu)信給身邊需要買二手車的親戚朋友，實屬難能可貴。

應該說這是優(yōu)信堅持“客戶價值創(chuàng)造”的結(jié)果，今年年初，優(yōu)信將NPS值（用戶推薦度指數(shù)）上升到全公司的最高戰(zhàn)略地位，全體員工都需要為用戶滿意而做出努力。公司將公司的價值觀明確定位為“簡單真實”。

今年5月，優(yōu)信創(chuàng)始人、董事長兼首席執(zhí)行官戴琨向全體員工發(fā)的公開信中稱，二手車行業(yè)成功的根本在于“口碑”，因為購車是一個重決策的過程，而口碑是一堵看不見的墻、是一條真正的護城河?？蛻舻目诒拇蛟炫c重塑，可能需要一年兩年，也可能需要三年四年甚至更長的時間，但現(xiàn)在的我們比以往任何時候都更有耐心、更有決心。

優(yōu)信二手車的“簡單真實”價值觀體現(xiàn)在產(chǎn)品和服務升級中有三大重要舉措。一個是在不增加消費者成本情況下，優(yōu)信推出三天免費試用、將一個月包退升級為一年包退、進一步擴大一年保修的賠付范圍，進一步加強二手車選品能力。

第二個是在價格上，優(yōu)信摒棄傳統(tǒng)“低報價、高付服務費”報價方式，推出清晰報價單，所有費用全部列出。免收金融附加費及任何收費項、推出透明清晰的車輛報價單、完善在線支付的功能和流程，讓“水深”的二手車車價“透明”，大大獲得了消費者“點贊”，明碼標價一目了然，消費者再也不動用擔心亂加價的套路。

第三個則是真正提升服務水準，無論是在開始的選車、再到后來的金融服務、售后服務，優(yōu)信成立“多對一”的5A級專家服務團隊，隨時答疑解惑，隨時解決購車中出現(xiàn)的問題，全流程辦理，徹底排除消費者的后顧之憂。

“我們相信簡單真實是一種更好的選擇?！贝麋Q，“我們要讓來優(yōu)信買車的人，都能大大方方推薦給親戚朋友，買二手車沒有必要提心吊膽，我們不停進化我們的服務，就能贏得客戶的心，讓優(yōu)信創(chuàng)造的價值再次綻放！”

二手車企業(yè)的競爭核心來自服務和誠信，無論資本市場還是交易客戶，都期望整個行業(yè)服務標準的提升和客戶的信任。此次優(yōu)信二手車在中國顧客推薦度指數(shù)（C-NPS）排行榜中摘得桂冠，優(yōu)信二手車重視用戶滿意度的誠心可見一斑。優(yōu)信相關負責人表示，優(yōu)信前幾年在二手車標準化方面一直走在行業(yè)龍頭位置，如今，優(yōu)信回歸用戶價值創(chuàng)造，必將成為賽道最有力的競爭者。