李明偉

你有沒有這樣的困惑，你費(fèi)盡周折推銷商品，但是顧客卻當(dāng)耳邊風(fēng)。

你套近乎取悅顧客，但是顧客還是無動(dòng)于衷。

你費(fèi)勁口舌，想吸引顧客的眼光和興趣，但是最后也是自作多情。

你獨(dú)飲困惑，門可羅雀的時(shí)候，你看到同行，門庭若市熱鬧非常，對手和顧客談笑風(fēng)生之中，簽單猶如雪花漫天飛舞。

而你仿佛哼吟夜空中最亮的星星……

這些問題歸根結(jié)底其實(shí)就是你所給客戶提供的產(chǎn)品、推銷、促銷、活動(dòng)、服務(wù)等，根本沒有引爆顧客的多巴胺（興奮點(diǎn)），也沒有刺激到顧客的痛點(diǎn)。

找到顧客的痛點(diǎn)，挖掘出顧客的需求，只有通過詢問和交流才能知道顧客的利益需求?！胺糯箢櫩同F(xiàn)有的痛點(diǎn)”和“激發(fā)顧客的利益需求”，痛點(diǎn)的驅(qū)動(dòng)力要比快樂的驅(qū)動(dòng)力更大，更下狠心。因?yàn)橥袋c(diǎn)，逼迫人們更急迫改善狀況。我們只有抓住了顧客的痛點(diǎn)、癢點(diǎn)、興奮點(diǎn)，迫使顧客瞬間做決定，斬?cái)嘤^望周期，激發(fā)顧客的需求和購買欲，才能成交。

一、做銷售就是不停地尋找顧客的痛點(diǎn)、癢點(diǎn)、爽點(diǎn)

痛點(diǎn)：就是顧客正在困擾的問題，或者顧客急需解決的問題。如夏天人們怕熱，買空調(diào)，是不是痛點(diǎn)？冬天怕冷，騎車凍，不如買輛車吧！是不是痛點(diǎn)？牙疼，去醫(yī)院是不是解決痛點(diǎn)？臉上有斑，買祛斑霜是不是解決容貌的痛點(diǎn)？飯點(diǎn)了，去飯店下館子，是不是解決饑餓的痛點(diǎn)？手機(jī)上天天有騷擾電話，垃圾短信，是不是痛點(diǎn)？

癢點(diǎn)：是顧客不一定非得需要的，而是他們心中想要的，讓他們聽到看到你們的商鋪和商品時(shí)，心里就癢癢的，特別有興趣，特別向往。如全聚德：“不到長城非好漢，不吃全聚德烤鴨真遺憾?！鳖櫩桶W點(diǎn)：北京來都來了，不吃全聚德烤鴨，是不是有點(diǎn)遺憾。如蒙牛特侖蘇廣告語，不是所有的牛奶都是特侖蘇。牛奶有很多種，但是特侖蘇可能就是不一樣？可能會(huì)驅(qū)動(dòng)你的好奇心（癢點(diǎn)），去購買呢？充分挖掘顧客“不疼不癢”外衣之下，找到他的興趣點(diǎn)，激發(fā)顧客的興趣，從而成交。

興奮點(diǎn)：能給顧客帶來“哇塞”效果般的驚喜，那種強(qiáng)烈刺激會(huì)立即產(chǎn)生快感。比如售樓處華麗溫馨樣板房勾勒出顧客理想的家居生活，讓買房者心中能夠無限憧憬，從而打動(dòng)顧客置業(yè)的夢想，刺激購買欲望。比如買車前的4S店提供試乘試駕服務(wù)，讓顧客親自駕馭愛車，體驗(yàn)速度與激情，乘坐舒適和駕駛樂趣，讓顧客更加興奮自己所喜愛的產(chǎn)品，從而激發(fā)顧客的購買決心。

比如可口可樂的廣告：

利用痛點(diǎn)：炎熱的夏天，劇烈的戶外運(yùn)動(dòng)讓我干渴難耐，喝水補(bǔ)充不了能量，喝果汁飲料顯得不夠酷。一口可口可樂下去，能量瞬間補(bǔ)充回來，還讓我看上去很酷。

訴說爽點(diǎn)：炎熱的夏天打完籃球，大量出汗后，狂熱不安的你立馬就能喝到一瓶冰鎮(zhèn)可樂，爽呀！

利用癢點(diǎn)打動(dòng)用戶：終于可以像鹿晗一樣，品味這夠爽的感覺了。

海飛絲有一則廣告，第一次去岳父岳母家，肩上有很多的頭皮屑，怕被岳父母嫌棄。他面試的時(shí)候，怕被面試官嫌棄。海飛絲就是把頭皮屑這種東西放大到特殊場景里面。廣告語：“你不會(huì)有二次機(jī)會(huì)，給人留下第一印象?！边@就是典型強(qiáng)迫顧客的痛苦。“海飛絲，持續(xù)遠(yuǎn)離頭屑煩惱”“效果擺在眼前”，這就是癢點(diǎn)，讓顧客心動(dòng)和好奇?！皩ξ襾碚f，一個(gè)干凈的肩膀，讓他隨意依靠就是我對他的支持”這就是強(qiáng)調(diào)顧客的爽點(diǎn)和興奮點(diǎn)。

夫婦逛商場，女的看中了一套高檔餐具，堅(jiān)持要買，但是丈夫嫌棄，不肯掏錢。導(dǎo)購一看，悄悄地對丈夫說了句話，他一聽馬上掏錢。是什么讓他立馬轉(zhuǎn)變？導(dǎo)購員對丈夫說：“這么貴的餐具，你太太是舍不得讓你洗碗的”。

顧客有時(shí)不是不買，而是不夠痛！人的觀念沒有不改變的，關(guān)鍵是角度，要善于揣摩顧客的心理，善于制造痛點(diǎn)，痛點(diǎn)就是恐懼，人們趨利避害，才會(huì)要買。

顧客為什么要購買？因?yàn)轭櫩陀行枨?。顧客為什么有需求呢？因?yàn)轭櫩陀袉栴}要解決。有問題就會(huì)有需求嗎？未必。我長得不漂亮（這是問題），難道就一定要去整容（這是需求）。到底什么才能讓顧客購買呢？當(dāng)不變的痛苦超過改變的痛苦的時(shí)候，購買才會(huì)產(chǎn)生。今天的銷售就像治牙一樣，一個(gè)人如果牙不白，他不可能找牙醫(yī)（癢點(diǎn)）。一個(gè)人，牙有病，但不疼，他也不會(huì)選擇馬上治療。一個(gè)人只有疼得不行了，已經(jīng)沒有辦法再生活了，他會(huì)立即選擇去找牙醫(yī)。（痛點(diǎn)）。牙疼了不行了，這就是決定階段。

要想顧客購買我們的產(chǎn)品，首先我們的產(chǎn)品要有能夠滿足顧客需求的特性。比如說臉上有斑的買祛斑霜，腳殘疾的要買拐杖輪椅等。但是在顧客購買這些所需要的產(chǎn)品時(shí)，心里可能存在各種擔(dān)憂。比如說祛斑霜會(huì)不會(huì)對皮膚過敏，拐杖輪椅質(zhì)量好不好、合不合用、方不方便、價(jià)格會(huì)不會(huì)比別人家貴等，都是顧客的痛點(diǎn)。

痛點(diǎn)解決方案的三個(gè)步驟

第一，用專業(yè)的知識(shí)分析產(chǎn)生問題的原因，并告知客戶預(yù)防的措施。

第二，給客戶介紹產(chǎn)品，塑造產(chǎn)品的價(jià)值，并告知具體的使用方法。

第三，要求客戶定期反饋產(chǎn)品的使用效果，并及時(shí)地調(diào)整解決方案。

在這三個(gè)步驟中，產(chǎn)品只是解決方案的一個(gè)工具，專業(yè)度和完善的服務(wù)才是解決方案的關(guān)鍵要素。這就好比醫(yī)生給病人開藥方的時(shí)候，除了藥品外，還會(huì)告知產(chǎn)生病痛的原因，教病人如何預(yù)防。同時(shí)，還會(huì)要求病人定期復(fù)診，根據(jù)復(fù)診狀況采取相應(yīng)的措施。

當(dāng)我們給客戶闡述完解決方案后，顧客往往會(huì)欣然的接受。這里要明確的是，客戶接受的并不是產(chǎn)品，而是一個(gè)具有專業(yè)度和完善服務(wù)的整體解決方案。對于我們而言，客戶接受了方案也就意味著接受了產(chǎn)品。

所以，銷售產(chǎn)品有兩種方式：第一種是直接賣產(chǎn)品，這是傳統(tǒng)的銷售方式；第二種是賣解決方案，這是一種間接的銷售方式。

從目前的情況來看，大部分的銷售模式都還停留在傳統(tǒng)的第一種銷售方式，朋友圈的廣告刷屏和群發(fā)廣告信息就是最好的證明。其中也有一小部分人用第二種銷售方式，這群新時(shí)代銷售精英往往注重個(gè)人品牌的塑造，用自己的專業(yè)知識(shí)服務(wù)客戶，給客戶提供專業(yè)完善的解決方案。賣毛絨針織的，免費(fèi)教顧客編織各種圖案的毛衣；賣玩具的，免費(fèi)教小孩開動(dòng)腦筋玩益智魔方、樂高；賣服裝的，為商務(wù)人士提供穿衣搭配方案。

現(xiàn)在IT、高科技、金融、醫(yī)藥等許多領(lǐng)域都興起了“解決方案”，比如信息安全解決方案、數(shù)字家庭解決方案、電子報(bào)稅解決方案、一站式健康解決方案、企業(yè)文化突破整體解決方案等。

在痛點(diǎn)三步曲中，我們幫助客戶解決痛點(diǎn)，客戶也心甘情愿地購買產(chǎn)品。所以，“問”不僅可以了解客戶，還可以成交客戶。和傳統(tǒng)的銷售不一樣，在整個(gè)流程中，我們沒有主動(dòng)推銷任何產(chǎn)品，而是通過“問”，讓客戶按照自己的想法去做決定。銷售的過程中要表現(xiàn)出一種自信和專業(yè)，不要總是被客戶牽著鼻子走，而是要通過掌握問的主動(dòng)權(quán)。