邱昭良

要做好復(fù)盤(pán)，需要具備合適的條件，尤其是參與者的心態(tài)。聯(lián)想在多年實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，復(fù)盤(pán)的常見(jiàn)誤區(qū)有五個(gè)，相應(yīng)地，成功的關(guān)鍵因素也有五個(gè)（聯(lián)想稱之為“五求”）?；谖覀€(gè)人的觀察和思考，我增加了兩項(xiàng)，總計(jì)為七項(xiàng)關(guān)鍵成功要素。

復(fù)盤(pán)的常見(jiàn)誤區(qū)

在復(fù)盤(pán)中，常見(jiàn)的誤區(qū)包括以下五項(xiàng)。

1.為了證明自己對(duì)。

復(fù)盤(pán)的目的在于讓團(tuán)隊(duì)從行動(dòng)中學(xué)習(xí)，但許多人并不這么看，他們做復(fù)盤(pán)的目的就是證明自己是對(duì)的或者沒(méi)錯(cuò)。

在我看來(lái)，這其實(shí)是自欺欺人，完全不是一個(gè)適宜的學(xué)習(xí)態(tài)度。因?yàn)槿绻皇窍胱C明自己對(duì)，那么在復(fù)盤(pán)過(guò)程中，就只顧著找對(duì)自己有利的材料，刻意強(qiáng)化它們而忽視其他材料。這就像我們戴上了有色眼鏡，完全忘記了復(fù)盤(pán)的真正目的。

2.流于形式，走過(guò)場(chǎng)。

雖然復(fù)盤(pán)有固定的流程、步驟，聯(lián)想集團(tuán)甚至還整理了一個(gè)一頁(yè)紙的模板，但做復(fù)盤(pán)絕不能照搬照抄或“套用”模板，也不能為了完成誰(shuí)的任務(wù)而應(yīng)付了事，走走過(guò)場(chǎng)。這樣純屬浪費(fèi)大家的時(shí)間和感情。

事實(shí)上，如果不能理解并認(rèn)同復(fù)盤(pán)的價(jià)值、不把復(fù)盤(pán)當(dāng)真的話，就沒(méi)有人會(huì)真正在乎復(fù)盤(pán)。那樣的話，復(fù)盤(pán)也將淪為走過(guò)場(chǎng)。

3.追究責(zé)任，開(kāi)批斗會(huì)。

很多領(lǐng)導(dǎo)在復(fù)盤(pán)時(shí)容易“挑毛病”，追究責(zé)任，對(duì)犯錯(cuò)誤的人進(jìn)行批評(píng)。一旦批評(píng)，則很容易破壞復(fù)盤(pán)所需的學(xué)習(xí)氛圍。

4.推卸責(zé)任，歸罪于外。

與挑錯(cuò)、批評(píng)相對(duì)應(yīng)，人們很容易推卸責(zé)任，找出各種借口和理由，為自己辯護(hù)，試圖證明自己是對(duì)的，至少?zèng)]有過(guò)錯(cuò)。這樣將更加破壞學(xué)習(xí)的氛圍，甚至加劇團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的不信任、矛盾與沖突。

5.快速下結(jié)論。

在復(fù)盤(pán)過(guò)程中，需要找出實(shí)際與目標(biāo)產(chǎn)出差異的根本原因，挖掘出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，這需要審慎地分析，但許多人很容易快速地下結(jié)論。例如，很可能只是看到了問(wèn)題的表象或癥狀，沒(méi)有找到真正的問(wèn)題；很可能只是發(fā)現(xiàn)了表面的原因，沒(méi)有抓住真正的深層次原因；很可能只是總結(jié)出了一次偶然性的因果關(guān)系，卻誤以為發(fā)現(xiàn)了規(guī)律。

復(fù)盤(pán)的關(guān)鍵成功要素

按照聯(lián)想的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，要想有效地進(jìn)行復(fù)盤(pán)，防范上述常見(jiàn)誤區(qū)，需要具備以下七個(gè)關(guān)鍵要素。

1.開(kāi)放心態(tài)。

在我看來(lái)，學(xué)習(xí)是一扇只能由內(nèi)向外開(kāi)啟的心門。也就是說(shuō)，要想能夠?qū)W習(xí)，必須有開(kāi)放的心態(tài)，接受各方面的信息，不管是符合自己預(yù)期的，還是讓自己感到意外的信息。事實(shí)上，和自己不同的見(jiàn)解，才是學(xué)習(xí)的源泉。因?yàn)閺?fù)盤(pán)的本質(zhì)是學(xué)習(xí)，所以有效的復(fù)盤(pán)離不開(kāi)開(kāi)放的心態(tài)。

2.坦誠(chéng)表達(dá)。

復(fù)盤(pán)通常是以團(tuán)隊(duì)形式進(jìn)行的，需要集中大家的智慧，而這必須建立在團(tuán)隊(duì)成員相互信任、坦誠(chéng)表達(dá)的基礎(chǔ)上。

在聯(lián)想，企業(yè)文化的核心價(jià)值觀之一是“企業(yè)利益第一”，而且禁止從工作中謀取個(gè)人私利，這是一則禁止觸碰的“天條”。從這個(gè)基點(diǎn)出發(fā)，大家就具有了共同的目標(biāo)，不考慮局部或個(gè)人利益沖突，因而可以暢所欲言。同時(shí)，聯(lián)想倡導(dǎo)“有話直說(shuō)，有話好好說(shuō)”，這樣可以做到更好的團(tuán)隊(duì)氛圍。但是，在許多企業(yè)中，要想真正做到這一點(diǎn)并不容易。

3.實(shí)事求是。

毋庸置疑，實(shí)事求是是從實(shí)踐中學(xué)習(xí)和改進(jìn)的基礎(chǔ)。離開(kāi)了這一點(diǎn)，根本談不上學(xué)習(xí)。就像美軍，不僅在規(guī)則中申明需要忠實(shí)于事實(shí)，而且在可能的情況下，使用一些儀器設(shè)備力求還原“鐵的事實(shí)”。

同樣，聯(lián)想在復(fù)盤(pán)時(shí)也要求實(shí)事求是，強(qiáng)調(diào)“對(duì)事不對(duì)人”和坦誠(chéng)表達(dá)。這是做好復(fù)盤(pán)的基本條件。

4.集思廣益。

雖然復(fù)盤(pán)也是一種行之有效的自我學(xué)習(xí)方法，但它更大的價(jià)值體現(xiàn)在團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)與組織智慧上。因此，要像柳傳志先生那樣，一把手以身作則，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行復(fù)盤(pán)，并使其成為組織成員的一種工作習(xí)慣。同時(shí)，在復(fù)盤(pán)過(guò)程中，也要廣開(kāi)言路，讓大家都能把自己的發(fā)現(xiàn)與觀點(diǎn)貢獻(xiàn)出來(lái)，彼此分享，促進(jìn)相互學(xué)習(xí)、激發(fā)創(chuàng)新，并有助于形成集體的智慧。

5.反思自我。

分析成功或失敗的原因，既要考慮客觀因素，也不能忽略主觀因素。尤其是對(duì)待失敗，一把手要帶頭從自我反思做起，多挖主觀原因，不要一味“歸罪于外”。按照聯(lián)想之星的說(shuō)法：分析成功因素時(shí)，多列舉客觀因素，精選真正的自身優(yōu)勢(shì)去推廣；分析失敗原因時(shí)，多從自身深挖原因，狠挑不足補(bǔ)短板，包括要謹(jǐn)慎檢視當(dāng)初的目的、目標(biāo)設(shè)定是否科學(xué)準(zhǔn)確，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的策略是否得當(dāng)?shù)?。特別是對(duì)目的和目標(biāo)的反思很重要，因?yàn)槿绻康暮湍繕?biāo)明顯有誤的話，執(zhí)行過(guò)程即使完美無(wú)瑕，也于事無(wú)補(bǔ)。

在此，我特別要指出的是，一把手尤其要注意并踐行這一點(diǎn)，因?yàn)槲覀兘?jīng)常說(shuō)“上行下效”，領(lǐng)導(dǎo)者的行為在組織中具有重要的示范作用。正如柳傳志先生所說(shuō)：復(fù)盤(pán)的關(guān)鍵地方是一把手敢于否定自己；一把手要實(shí)事求是，把事實(shí)很客觀地?cái)[出來(lái)，不要怕?lián)?zé)，要敢于“脫了褲子割尾巴”，否則容易回避真正的問(wèn)題，復(fù)盤(pán)就沒(méi)有意義。

6. 刨根問(wèn)底。

為了應(yīng)對(duì)“流于形式”或“快速下結(jié)論”的誤區(qū)，無(wú)論是分析原因還是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，都要“刨根問(wèn)底”，找到本質(zhì)和規(guī)律。按照聯(lián)想的總結(jié)：在復(fù)盤(pán)時(shí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)（規(guī)律）要盡可能退得遠(yuǎn)，尋求更廣泛的指導(dǎo)性，盡量不局限于就事論事；同時(shí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)要謹(jǐn)慎，總結(jié)規(guī)律更要小心，避免“刻舟求劍”，把一時(shí)一地的認(rèn)識(shí)當(dāng)成規(guī)律。

7. 重在改進(jìn)。

復(fù)盤(pán)的目的不是證明自己對(duì)，也不是找出一時(shí)一事的責(zé)任歸屬，而是從行動(dòng)中學(xué)習(xí)到經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并實(shí)現(xiàn)后續(xù)行動(dòng)的改善。

要實(shí)現(xiàn)這一目的，就要找出哪些是值得學(xué)習(xí)與改進(jìn)的地方，制定切實(shí)可行的改進(jìn)措施，揚(yáng)長(zhǎng)避短，革故鼎新。所以，在聯(lián)想，復(fù)盤(pán)被作為一種工作方法和一種文化、習(xí)慣，受到各級(jí)管理者的重視與采納。

復(fù)盤(pán)的25個(gè)“坑”及對(duì)策建議

除了在聯(lián)想實(shí)踐復(fù)盤(pán)中面臨的那幾個(gè)挑戰(zhàn)，在操作復(fù)盤(pán)時(shí)，你可能還會(huì)面臨更多的挑戰(zhàn)或誤區(qū)。只有克服這些誤區(qū)，才能真正把復(fù)盤(pán)做到位。

概括而言，在復(fù)盤(pán)過(guò)程中共有25個(gè)挑戰(zhàn)或陷阱，我將其稱為25個(gè)“坑”，應(yīng)小心防范或應(yīng)對(duì)。

回顧、評(píng)估階段

制定明確、科學(xué)合理的目標(biāo)是能力的基本體現(xiàn)，也是評(píng)估的基準(zhǔn)。因此，回顧目標(biāo)是復(fù)盤(pán)的起點(diǎn)。以此為基準(zhǔn)，要回顧過(guò)程與結(jié)果，找出亮點(diǎn)與不足。這是復(fù)盤(pán)的第一步。雖然這一步看似簡(jiǎn)單，但實(shí)踐表明，常見(jiàn)的誤區(qū)并不少。

1.沒(méi)有目標(biāo)或目標(biāo)不清。

盡管我們都知道“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”的道理，知道在做事之前應(yīng)該明確目標(biāo)，但真實(shí)情況卻是：許多人已經(jīng)開(kāi)始行動(dòng)了，甚至行動(dòng)都結(jié)束了，卻發(fā)現(xiàn)自己并沒(méi)有目標(biāo)。

在軍隊(duì)中，目標(biāo)通常被定義得非常精確。它們包括三個(gè)元素：“關(guān)鍵的任務(wù)、執(zhí)行任務(wù)時(shí)需要的條件，以及可接受的成功標(biāo)準(zhǔn)”。如此清晰、準(zhǔn)確的目標(biāo)，使得判別一項(xiàng)工作是否成功完成很容易，也有助于避免回顧時(shí)的困惑和莫衷一是。

在實(shí)踐中，要分清目的與目標(biāo)的不同。雖然二者存在很多的關(guān)聯(lián)，有時(shí)也難以完全界定，但概括而言，目的是做某件事情要達(dá)到的功效（價(jià)值）；目標(biāo)是目的實(shí)現(xiàn)之后要達(dá)到的景象，是衡量目的是否達(dá)到的指標(biāo)。清晰而科學(xué)的目標(biāo)能更好地被分解和執(zhí)行，保障目的的實(shí)現(xiàn)。

在企業(yè)管理領(lǐng)域，對(duì)于目標(biāo)的制定，通常認(rèn)為要符合S M A R T原則，即滿足以下五方面的要求：明確具體（specific）、可衡量（measurable）、有挑戰(zhàn)但可實(shí)現(xiàn)（achievable）、相關(guān)且可控（related）、有時(shí)限（time）。

如果無(wú)法列出量化的目標(biāo)，也要盡可能細(xì)致地進(jìn)行分解，或制定出一些關(guān)鍵里程碑（milestone）或標(biāo)志性事件。

2.目標(biāo)缺乏共識(shí)。

回顧目標(biāo)時(shí)，另外一個(gè)常見(jiàn)的問(wèn)題是團(tuán)隊(duì)成員對(duì)目標(biāo)缺乏共識(shí)，彼此對(duì)目標(biāo)的理解不一致。這樣會(huì)影響到大家在執(zhí)行中的相互配合，也會(huì)導(dǎo)致對(duì)同一件事、同一個(gè)行動(dòng)的理解、評(píng)價(jià)不一致，從而發(fā)生分歧、矛盾或沖突。這通常是事先未充分溝通或目標(biāo)不清所致。

為此，我建議，事前應(yīng)組織團(tuán)隊(duì)成員對(duì)目標(biāo)、策略打法與計(jì)劃等進(jìn)行充分的討論，確保團(tuán)隊(duì)成員對(duì)任務(wù)的目的和成功的標(biāo)準(zhǔn)理解一致，否則就失去了一起評(píng)價(jià)業(yè)績(jī)和甄別計(jì)劃與結(jié)果之間差異的基礎(chǔ)。同時(shí)，應(yīng)將目標(biāo)與計(jì)劃明確地展示出來(lái)，即將目標(biāo)和計(jì)劃清晰、明確地寫(xiě)下來(lái)或張貼出來(lái)，讓每一個(gè)參加行動(dòng)的人都能夠看到。

3.缺乏對(duì)目標(biāo)的分解以及規(guī)劃。

雖然一些團(tuán)隊(duì)在行動(dòng)前擬定了目標(biāo)，但是往往沒(méi)有認(rèn)真地規(guī)劃如何實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。也就是說(shuō)，缺乏對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的策略、方法以及行動(dòng)措施的規(guī)劃。在這種情況下，匆匆地開(kāi)始行動(dòng)，即使團(tuán)隊(duì)成員對(duì)目標(biāo)的理解一致，也可能因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)中每個(gè)人對(duì)如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)有自己的理解，從而在行動(dòng)過(guò)程中出現(xiàn)分歧，難以產(chǎn)生合力。

我們?cè)趶?fù)盤(pán)實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，若行動(dòng)前有清晰的規(guī)劃，有助于理清復(fù)盤(pán)主線，也更容易找到失敗和成功的根本原因。否則，大家會(huì)提出很多不可驗(yàn)證、甚至有其他副作用的“馬后炮”，也沒(méi)辦法以計(jì)劃為準(zhǔn)繩來(lái)衡量實(shí)際執(zhí)行過(guò)程中的不足。

當(dāng)然，通過(guò)復(fù)盤(pán)，可以讓團(tuán)隊(duì)成員明白：在行動(dòng)前，需要就目標(biāo)達(dá)成共識(shí)，并對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的策略、行動(dòng)計(jì)劃進(jìn)行群策群力，制訂明確、可執(zhí)行的計(jì)劃。這樣有助于提高團(tuán)隊(duì)效能。

4.報(bào)喜不報(bào)憂。

很多人參與復(fù)盤(pán)時(shí)，因?yàn)榉N種原因，害怕暴露自己的不足，只說(shuō)成績(jī)，不談缺點(diǎn)。這樣實(shí)際上失去了學(xué)習(xí)、改進(jìn)、提升的意義。

造成這種現(xiàn)象的原因是多方面的，包括但不限于：①對(duì)復(fù)盤(pán)的結(jié)果是否牽涉到自身利益，心存疑慮；②如果坦陳自己的不足或失誤，可能會(huì)很沒(méi)面子，或者影響到自身權(quán)威；③自我感覺(jué)良好。

因此，解決方案也需要“對(duì)癥下藥”。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是要明確復(fù)盤(pán)的目的在于學(xué)習(xí)，讓大家樹(shù)立開(kāi)放的心態(tài)，坦誠(chéng)表達(dá)。

5.報(bào)流水賬，或糾纏于細(xì)節(jié)。

在實(shí)際進(jìn)行復(fù)盤(pán)時(shí)，尤其是按部門或職能條線回顧工作過(guò)程時(shí)，很多人分不清輕重，容易變成“報(bào)流水賬”，或者引發(fā)一些不必要的討論，糾纏于具體事務(wù)或技術(shù)細(xì)節(jié)的爭(zhēng)論。如果這樣的話，一是讓復(fù)盤(pán)會(huì)議變得冗長(zhǎng)、拖沓，二是也可能沒(méi)有抓住重點(diǎn)，無(wú)法產(chǎn)生有價(jià)值的學(xué)習(xí)。

那么，應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)這一誤區(qū)呢？首先，復(fù)盤(pán)引導(dǎo)師要根據(jù)復(fù)盤(pán)的目的、主題，來(lái)設(shè)計(jì)復(fù)盤(pán)會(huì)議的議程，考慮是需要回顧過(guò)程，還是直接以結(jié)果為導(dǎo)向，對(duì)照預(yù)期目標(biāo)，來(lái)評(píng)估、找出亮點(diǎn)與不足。如果無(wú)需回顧過(guò)程，可能就會(huì)跳過(guò)這一環(huán)節(jié)，在很大程度上規(guī)避這一現(xiàn)象。

但是，如果確實(shí)有必要回顧過(guò)程，復(fù)盤(pán)引導(dǎo)師要么讓大家提前準(zhǔn)備、事先同步信息，要么在會(huì)議開(kāi)場(chǎng)或本階段開(kāi)始時(shí)，提前申明復(fù)盤(pán)的目的與規(guī)則，提醒大家聚焦目標(biāo)、簡(jiǎn)明扼要，提高復(fù)盤(pán)會(huì)議的效率。

其次，如果在會(huì)議中，仍有發(fā)言人或參與者長(zhǎng)篇大論、事無(wú)巨細(xì)，復(fù)盤(pán)引導(dǎo)師應(yīng)善意地提醒其發(fā)言時(shí)把握重點(diǎn)，或者使用諸如說(shuō)話棒等輔助工具，確保大家的參與。對(duì)于其中確實(shí)有必要展開(kāi)的地方，應(yīng)向參與者介紹復(fù)盤(pán)的邏輯或議程，并在征得參與者同意的情況下，回顧過(guò)程或?qū)⑵溆涗浵聛?lái)，在后續(xù)階段（如分析根本原因）進(jìn)行深入討論。

6.盲人摸象。

在現(xiàn)實(shí)工作中，一些項(xiàng)目或事件非常復(fù)雜，需要很多人的配合。這樣，每個(gè)人站在自己的層次、視角，只看到一些局部或碎片，很難看到全貌，從而產(chǎn)生類似“盲人摸象”的狀況。

對(duì)策是：確保所有主要利益相關(guān)者都到場(chǎng)，充分溝通，并使用一些系統(tǒng)思考工具讓大家看到全貌，看到完整的動(dòng)態(tài)，看到驅(qū)動(dòng)這些變化背后的關(guān)鍵因素。

如果說(shuō)“盲人摸象”說(shuō)的是看不到整體、全貌，“羅生門”則指的是因?yàn)槊總€(gè)人的價(jià)值觀、訴求、經(jīng)驗(yàn)等存在差異，大家對(duì)同一件事有不同的理解，無(wú)法達(dá)成共識(shí)，甚至發(fā)生矛盾或沖突。這也是在復(fù)盤(pán)評(píng)估結(jié)果環(huán)節(jié)經(jīng)常會(huì)遇到的一個(gè)問(wèn)題。

相應(yīng)的對(duì)策是：需要參與各方深入坦誠(chéng)地溝通，必要時(shí)可借助人證、物證或其他輔助工具來(lái)進(jìn)行“實(shí)景重現(xiàn)”。同時(shí)，要鼓勵(lì)換位思考，跳出本位，多站在其他人的角度和立場(chǎng)上思考問(wèn)題。

不僅是這一挑戰(zhàn)，還有諸如糾纏于細(xì)節(jié)、流于表面、一團(tuán)亂麻、局限思考以及歸罪于外等誤區(qū)，其背后的根本原因之一就是缺乏系統(tǒng)思考的技能。實(shí)踐表明，系統(tǒng)思考是有效復(fù)盤(pán)必備的核心技能之一。

7.跳躍。

由于復(fù)盤(pán)的內(nèi)在邏輯是自然、流暢的，加上許多人可能已經(jīng)飛快地在腦海中“過(guò)”了一遍，因此，在實(shí)際復(fù)盤(pán)過(guò)程中，許多人在這一階段之后就會(huì)“跳”到了經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)（甚至是行動(dòng)計(jì)劃）階段，認(rèn)為自己已經(jīng)學(xué)到了一些東西，或者“悔不當(dāng)初”，覺(jué)得應(yīng)該怎么做或不該怎么做。我把這種現(xiàn)象稱為“跳躍”。

作為復(fù)盤(pán)引者，你需要“胸有成竹”，對(duì)復(fù)盤(pán)的過(guò)程了如指掌，并按部就班地引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行復(fù)盤(pán)研討。如果遇到了團(tuán)隊(duì)成員“跳躍”的狀況，則應(yīng)該向團(tuán)隊(duì)說(shuō)明復(fù)盤(pán)的流程，讓團(tuán)隊(duì)討論回到正確的軌道上來(lái)。

分析、反思階段

分析原因是復(fù)盤(pán)最主要的環(huán)節(jié)之一，也會(huì)直接影響到我們能從復(fù)盤(pán)中學(xué)到什么、學(xué)到多少。這一步出現(xiàn)的問(wèn)題也很多。概括而言，這一階段主要誤區(qū)有以下六個(gè)方面。

1.浮于表面。

在企業(yè)中，很多問(wèn)題背后都有一系列復(fù)雜的成因。但是，很多人在復(fù)盤(pán)時(shí)，只是浮于表面，“蜻蜓點(diǎn)水”，沒(méi)有進(jìn)行深入挖掘。這樣的話，找不到真正的根本原因，你今天可以得出這樣的結(jié)論，明天又會(huì)得出那樣的結(jié)論。經(jīng)營(yíng)企業(yè)太復(fù)雜了，我們經(jīng)常會(huì)見(jiàn)到“按下葫蘆浮起瓢”的狀況，或者造成以前復(fù)盤(pán)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)的窘境。

對(duì)策：運(yùn)用“五個(gè)為什么”或“思考的羅盤(pán)TM”“因果回路圖”等一些系統(tǒng)思考工具，找到關(guān)鍵影響因素及其關(guān)聯(lián)關(guān)系；同時(shí)，使用“what…if…”，推演各種可能性，確保思考與分析全面而深入。

2.一團(tuán)亂麻。

很多問(wèn)題的成因很復(fù)雜，受多方面因素影響，而且彼此之間會(huì)相互干擾。如果沒(méi)有有效的應(yīng)對(duì)復(fù)雜性挑戰(zhàn)的框架，分析原因時(shí)就會(huì)一團(tuán)亂麻、莫衷一是。這樣也會(huì)影響復(fù)盤(pán)的學(xué)習(xí)效果。

要想應(yīng)對(duì)這一挑戰(zhàn)，除了常用的“魚(yú)骨圖”等因果分析工具，還可以運(yùn)用結(jié)構(gòu)化思考的原則與方法，通過(guò)“團(tuán)隊(duì)列名法”，縷清頭緒。

3.本位主義，局限思考。

雖然我們都認(rèn)為要有大局觀，但許多人在分析問(wèn)題時(shí)，仍不由自主地基于自己的本位進(jìn)行思考，“見(jiàn)樹(shù)不見(jiàn)林”。即使真的想“看到全局”，很多人也缺乏相應(yīng)的方法與工具。就像柳傳志所說(shuō)：大局觀，既是一種格局，也是一種能力。

出現(xiàn)這種誤區(qū)的原因也是多方面的，既可能與主觀意愿有關(guān)，也可能是能力的問(wèn)題。為此，首先，要讓復(fù)盤(pán)參與者達(dá)成共識(shí)，愿意站在全局來(lái)看問(wèn)題，優(yōu)先考慮總體利益；其次，以開(kāi)放的心態(tài)，并實(shí)事求是，坦誠(chéng)表達(dá)；再次，復(fù)盤(pán)引導(dǎo)師需要具備系統(tǒng)思考的智慧與能力，為復(fù)盤(pán)參與者提供凝聚集體智慧所需的研討工具與引導(dǎo)。

4.歸罪于外，相互指責(zé)。

在一些復(fù)盤(pán)中，許多人將原因歸咎于外部因素，對(duì)自己的責(zé)任避而不談或想辦法推脫。這樣就失去了客觀、公正性，也是封閉、防衛(wèi)性心態(tài)，與復(fù)盤(pán)的學(xué)習(xí)精神背道而馳。

對(duì)此，建議的對(duì)策是：領(lǐng)導(dǎo)人以身作則，多反思自我的不足，作為表率，影響他人。同時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持客觀、審慎的態(tài)度：成功了，多想想客觀因素；失敗了，多找找主觀原因。此外，要明確責(zé)任，但不能把復(fù)盤(pán)會(huì)開(kāi)成“批斗會(huì)”，要以學(xué)習(xí)為導(dǎo)向，堅(jiān)持“對(duì)事不對(duì)人”，以坦誠(chéng)、開(kāi)放的心態(tài)，實(shí)事求是地尋找根本原因。

5.面面俱到，拖沓冗長(zhǎng)。

有時(shí)候，在做復(fù)盤(pán)時(shí)，暴露出的問(wèn)題很多，領(lǐng)導(dǎo)就揪住每一個(gè)問(wèn)題，什么都要進(jìn)行分析。最終，導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)復(fù)盤(pán)會(huì)議非常冗長(zhǎng)，讓大家感覺(jué)很沉重，甚至痛苦；同時(shí)，也讓會(huì)議很復(fù)雜，難以駕馭。這樣其實(shí)不利于復(fù)盤(pán)的實(shí)施和推廣。

對(duì)此，建議的解決方案是：抓住主要矛盾，就核心問(wèn)題、關(guān)鍵挑戰(zhàn)深入分析。寧肯貪大求全，不如在一點(diǎn)上談透，真正產(chǎn)生效果。

6.只盯著失敗或不足。

在很多企業(yè)復(fù)盤(pán)的過(guò)程中，很多領(lǐng)導(dǎo)的口頭禪是“好的咱們就不說(shuō)了，重點(diǎn)來(lái)談?wù)劜缓玫摹?。這樣，人們很容易快速發(fā)現(xiàn)并聚焦于失敗、錯(cuò)誤或不足之處，然后就失敗的原因進(jìn)行剖析，從而讓復(fù)盤(pán)會(huì)演變成“批斗會(huì)”。

對(duì)于這種做法，我認(rèn)為潛在危害是很大的。

第一，無(wú)論是成功，還是失敗，都是寶貴的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。因此，對(duì)成功的剖析和對(duì)不足的分析同樣重要。如果只盯著失敗或不足，那就失去了那一半難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。

第二，如果每次復(fù)盤(pán)會(huì)都只探討失敗或不足，有可能讓大家感覺(jué)氣餒、受挫或產(chǎn)生畏難心理，不利于敞開(kāi)心扉，影響到復(fù)盤(pán)的效果以及后續(xù)的推廣。

此外，按照聯(lián)想、萬(wàn)達(dá)、華為等企業(yè)的實(shí)踐，只有在復(fù)盤(pán)時(shí)堅(jiān)持謙虛的態(tài)度，實(shí)事求是，客觀地分析和評(píng)價(jià)，不夸大或高估自己，找到真正的原因，才能有效地從行動(dòng)中學(xué)習(xí)，否則就是自己騙自己。

因此，建議的做法是：以客觀的精神，關(guān)注最有價(jià)值的學(xué)習(xí)點(diǎn)；既要關(guān)注成功，分析成功，也要找出不足，分析不足。

萃取、提煉階段

不同于一般的分析問(wèn)題、解決問(wèn)題，要想通過(guò)復(fù)盤(pán)產(chǎn)生學(xué)習(xí)，就需要提煉、萃取出能夠適用于未來(lái)行動(dòng)的“經(jīng)驗(yàn)或教訓(xùn)”。所謂經(jīng)驗(yàn)，指的是面對(duì)類似任務(wù)、問(wèn)題或挑戰(zhàn)，可行的做法或?qū)Σ?，而教?xùn)就是特定場(chǎng)景中，無(wú)效的做法或?qū)Σ?。在這一階段，包括以下四項(xiàng)常見(jiàn)誤區(qū)。

1.就事論事，未能舉一反三。

許多人在復(fù)盤(pán)時(shí)，找到了亮點(diǎn)與不足，也進(jìn)行了有效的分析，但他們只是停留于這一步，就事論事，忙于布置后續(xù)的具體工作，并沒(méi)有舉一反三、觸類旁通，思考在類似情況下應(yīng)該或不應(yīng)該怎么做。雖然這樣也能夠解決當(dāng)時(shí)的問(wèn)題，但其實(shí)丟掉了學(xué)習(xí)的目的，錯(cuò)失了學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。

在這方面，建議復(fù)盤(pán)引導(dǎo)師按順序來(lái)引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)討論，不要“跳躍”，在分析了差異的根本原因或關(guān)鍵的成功要素之后，可以通過(guò)提問(wèn)，促進(jìn)參與者進(jìn)一步思考：如果我們從這件事情上抽離出來(lái)，看看我們能從中學(xué)到什么？在面臨某種挑戰(zhàn)時(shí)，哪些是有效的做法？哪些是無(wú)效或有待改進(jìn)的做法？

2.過(guò)于抽象、空洞。

與就事論事相反，當(dāng)復(fù)盤(pán)參與者被引導(dǎo)思考或討論“能從中學(xué)習(xí)到什么”時(shí)，他們又容易過(guò)于抽象，總結(jié)出一些高度概括的原則或心得，比如說(shuō)：“項(xiàng)目成功的關(guān)鍵在于準(zhǔn)確把握客戶需求”“這事必須是一把手工程”……這些結(jié)論可能并不錯(cuò)，但卻是空洞的，相關(guān)的一些內(nèi)容或“干貨”被不經(jīng)意間忽略了。如果這樣的話，這些經(jīng)驗(yàn)或教訓(xùn)只是存在于個(gè)人的頭腦中，未被清晰地識(shí)別、梳理出來(lái)，可能模糊不清，容易被遺忘，而且難以被傳播、共享。

為此，建議復(fù)盤(pán)引導(dǎo)師在參與者總結(jié)出了一些“收獲”（經(jīng)驗(yàn)或教訓(xùn)）之后，引導(dǎo)參與者將其“具象化”，也就是補(bǔ)充這一收獲適用的場(chǎng)景、要達(dá)到的目的、具體可行的措施（做什么、怎么做）以及相關(guān)注意事項(xiàng)等。對(duì)此，我曾原創(chuàng)了“經(jīng)驗(yàn)萃取單”和“教訓(xùn)記錄單”模版，也通過(guò)實(shí)踐證明了這是行之有效的輔助工具。

3.不切實(shí)際，超出可控范圍。

在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)環(huán)節(jié)，一些人也會(huì)把“矛頭”指向上級(jí)，指向外部，提出一些不切實(shí)際的期望，例如“下次，要是誰(shuí)能如何如何就好了”。實(shí)際上，這也是一種受害者心態(tài)在作祟。這也許沒(méi)錯(cuò)，但寄希望于自己不可控的因素，并不利于自身能力的提升。

為此，建議復(fù)盤(pán)參與者關(guān)注自己控制范圍內(nèi)的事情，想一想：在現(xiàn)有條件限制下，我們?nèi)绾文軌蜃龅酶茫?/p>

4.過(guò)快得出結(jié)論。

復(fù)盤(pán)主要是針對(duì)具體事件的討論，雖然我們不排除可以經(jīng)由復(fù)盤(pán)提煉出一般性規(guī)律的可能性，但經(jīng)由復(fù)盤(pán)得出的結(jié)論也可能具有局限性或偶然性。在進(jìn)行復(fù)盤(pán)時(shí)，人們?nèi)菀追傅囊粋€(gè)傾向是輕易總結(jié)出“規(guī)律”，只是總結(jié)出了一次偶然性的因果關(guān)系，卻誤以為發(fā)現(xiàn)了規(guī)律。

那么，如何判斷復(fù)盤(pán)的結(jié)論是否可靠呢？一般來(lái)說(shuō)，可以通過(guò)以下四條原則來(lái)評(píng)判。

復(fù)盤(pán)的結(jié)論是否排除了偶發(fā)性因素？換句話說(shuō)，我們所經(jīng)歷的這些事件、分析得到的原因是否具有普遍性？能否適用于大多數(shù)情況？還是僅僅是個(gè)例，或有一定偶然性？

復(fù)盤(pán)結(jié)論是否涉及了一些關(guān)鍵要素及其相互關(guān)系（或內(nèi)在關(guān)聯(lián)、作用機(jī)理），還只是一些零散的觀點(diǎn)？這些要素是否具體、明確，他人是否可以準(zhǔn)確地理解并執(zhí)行？

復(fù)盤(pán)結(jié)論的得出，是否經(jīng)過(guò)幾次的連續(xù)追問(wèn)“為什么”，涉及了一些根本性的問(wèn)題，還是僅停留于具體事件、操作層面上？是否有類似事件的復(fù)盤(pán)結(jié)果，可以進(jìn)行交叉驗(yàn)證？

轉(zhuǎn)化、應(yīng)用階段

如果沒(méi)有轉(zhuǎn)化、應(yīng)用環(huán)節(jié)，只是總結(jié)、提煉出了一些所謂的“經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)”，并不算是真正的學(xué)習(xí)。復(fù)盤(pán)并非一次會(huì)議或事件，而是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程。在本階段，主要誤區(qū)包括以下三項(xiàng)。

1.虎頭蛇尾，忽視轉(zhuǎn)化。

在實(shí)際應(yīng)用時(shí)，很多復(fù)盤(pán)會(huì)議到了總結(jié)出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)就結(jié)束了，沒(méi)有討論或考慮后續(xù)的行動(dòng)。這樣就會(huì)讓復(fù)盤(pán)的功效大打折扣。從某種程度上講，如果沒(méi)有后續(xù)的行動(dòng)，之前所有的工作、花費(fèi)的時(shí)間都被浪費(fèi)了。

為此，建議的解決方案包括：制訂清晰的后續(xù)計(jì)劃，包括開(kāi)始做什么，繼續(xù)做什么，停止做什么；同時(shí)，區(qū)分輕重緩急，明確資源匹配與人員分工，把后續(xù)改進(jìn)計(jì)劃切實(shí)落實(shí)到位。

2.不愿擔(dān)責(zé)。

在實(shí)際引導(dǎo)復(fù)盤(pán)的過(guò)程中，到了制訂后續(xù)行動(dòng)計(jì)劃環(huán)節(jié)，需要明確責(zé)任人和時(shí)間表，此時(shí)，經(jīng)常出現(xiàn)相互推脫、不愿擔(dān)責(zé)的現(xiàn)象。這固然和大家日常工作繁忙有一定關(guān)系，但是，如果不是發(fā)自內(nèi)心地認(rèn)識(shí)到后續(xù)改進(jìn)行動(dòng)的重要性，即使當(dāng)場(chǎng)勉強(qiáng)應(yīng)允，后續(xù)推進(jìn)的決心與效果可能也差強(qiáng)人意。

在我看來(lái)，復(fù)盤(pán)并不是獨(dú)立于工作以外的“另外一項(xiàng)任務(wù)”，它本身就是我們工作的一部分，無(wú)論是發(fā)展能力、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)、共享知識(shí)、創(chuàng)新改進(jìn)，都是各級(jí)管理者不可推脫的基本職責(zé)。

為此，要向大家說(shuō)明復(fù)盤(pán)的目的、后續(xù)行動(dòng)的重要性以及與我們每個(gè)人的關(guān)系，讓大家主動(dòng)、踴躍擔(dān)責(zé)。同時(shí)，也要征得領(lǐng)導(dǎo)的同意，在時(shí)間、人力、資金資源以及權(quán)利等方面，給予牽頭人相應(yīng)的支持。

3.缺乏后續(xù)行動(dòng)。

在本階段另外一個(gè)常見(jiàn)誤區(qū)是，即便是制訂了行動(dòng)計(jì)劃，也明確了責(zé)任人與時(shí)間表，在復(fù)盤(pán)會(huì)議之后，大家各自去忙其他事務(wù)，復(fù)盤(pán)就無(wú)人跟進(jìn)，后續(xù)計(jì)劃也成了一紙空文。

對(duì)此，我建議采取下列應(yīng)對(duì)措施：一是，明確復(fù)盤(pán)引導(dǎo)師，并使其切實(shí)履責(zé)到位，不僅重視會(huì)前的策劃與準(zhǔn)備、會(huì)議過(guò)程中的引導(dǎo)，也不忽視后續(xù)的推進(jìn)；二是，引起領(lǐng)導(dǎo)的重視，將復(fù)盤(pán)及其后續(xù)的行動(dòng)計(jì)劃列入工作任務(wù)與考核之內(nèi)。

復(fù)盤(pán)引導(dǎo)

除了上述20個(gè)誤區(qū)之外，在整個(gè)復(fù)盤(pán)的設(shè)計(jì)、組織與實(shí)施、跟進(jìn)過(guò)程中，也有常見(jiàn)的五個(gè)誤區(qū)，會(huì)影響復(fù)盤(pán)的效果。

1.設(shè)計(jì)不當(dāng)。

有效的復(fù)盤(pán)需要精心的籌劃與設(shè)計(jì)，包括：復(fù)盤(pán)的主題（對(duì)什么進(jìn)行復(fù)盤(pán)？）；目的與目標(biāo)（通過(guò)復(fù)盤(pán)，希望達(dá)到什么目的？有哪些產(chǎn)出成果？）；涉及的范圍（涉及哪些工作、哪些人？需要哪些人參加？）；會(huì)議的形式（復(fù)盤(pán)會(huì)議以什么樣的形式進(jìn)行？），等等。如果缺乏設(shè)計(jì)，就可能影響到復(fù)盤(pán)會(huì)議的效果。但是，基于我的觀察，許多人既沒(méi)有這方面的意識(shí)，也缺乏相應(yīng)的方法。

對(duì)此，我建議大家參照本書(shū)所剖析之美軍、聯(lián)想、英國(guó)石油公司等最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合本公司的實(shí)際情況，梳理出一些常見(jiàn)復(fù)盤(pán)的模板與策劃方案，供大家在策劃團(tuán)隊(duì)復(fù)盤(pán)會(huì)議時(shí)參考。

2.準(zhǔn)備不足。

我曾見(jiàn)過(guò)一些企業(yè)的復(fù)盤(pán)會(huì)議，會(huì)議剛開(kāi)始沒(méi)多久，就發(fā)現(xiàn)沒(méi)有通知一些重要的利益相關(guān)者，臨時(shí)去打電話叫人；在評(píng)估結(jié)果時(shí)，發(fā)現(xiàn)根本沒(méi)有相應(yīng)的數(shù)據(jù)或信息，出現(xiàn)這種問(wèn)題的關(guān)鍵原因，在于復(fù)盤(pán)會(huì)議缺乏策劃、準(zhǔn)備不足。

對(duì)此，建議在完成復(fù)盤(pán)會(huì)議策劃之后，要通知相關(guān)人員進(jìn)行三個(gè)方面的準(zhǔn)備：一是資料，包括與復(fù)盤(pán)主題目標(biāo)、過(guò)程與結(jié)果等相關(guān)的信息與資料；二是人員，按照職責(zé)分工，可能需要個(gè)人或小組提前進(jìn)行復(fù)盤(pán)或做相應(yīng)的準(zhǔn)備，以便提高團(tuán)隊(duì)復(fù)盤(pán)會(huì)議的效率；三是會(huì)務(wù)，包括團(tuán)隊(duì)研討必需的一些設(shè)備、設(shè)施等。

3.參與度不夠。

團(tuán)隊(duì)復(fù)盤(pán)是一個(gè)通過(guò)集體研討、凝聚并激發(fā)集體智慧的過(guò)程，為此，讓大家充分參與其中至關(guān)重要。但是，在實(shí)際復(fù)盤(pán)過(guò)程中，有的人“話太多”，基本上就是那兩三個(gè)人在唱戲，其他人都是“群眾演員”，出現(xiàn)了這些問(wèn)題，復(fù)盤(pán)的效果肯定會(huì)大打折扣，甚至淪為走過(guò)場(chǎng)。

在我看來(lái)，對(duì)復(fù)盤(pán)研討過(guò)程的引導(dǎo)至關(guān)重要。一個(gè)合格的復(fù)盤(pán)引導(dǎo)師如同“催化劑”一樣，有助于促進(jìn)團(tuán)隊(duì)研討過(guò)程發(fā)生“化學(xué)反應(yīng)”。

4.引導(dǎo)缺位。

復(fù)盤(pán)引導(dǎo)涉及許多新的方法和工具。如果缺乏有效引導(dǎo)，復(fù)盤(pán)研討過(guò)程既缺乏效率，又無(wú)法保證效果。

相應(yīng)的建議是：在企業(yè)內(nèi)部培養(yǎng)一批合格的復(fù)盤(pán)引導(dǎo)師，對(duì)于提高團(tuán)隊(duì)復(fù)盤(pán)效果乃至推廣復(fù)盤(pán)，都具有重要意義。如果沒(méi)有相應(yīng)的條件，建議聘請(qǐng)外部經(jīng)過(guò)認(rèn)證的復(fù)盤(pán)引導(dǎo)師。

5.缺乏跟進(jìn)。

“推進(jìn)到位”是我提出的團(tuán)隊(duì)復(fù)盤(pán)引導(dǎo)中不可或缺的一環(huán)。但是，在實(shí)際應(yīng)用時(shí)，因?yàn)榉N種原因，很多復(fù)盤(pán)活動(dòng)根本沒(méi)有后續(xù)的行動(dòng)與跟進(jìn)。事實(shí)上，即使在復(fù)盤(pán)會(huì)議上制訂了行動(dòng)計(jì)劃，如果缺乏專人跟進(jìn)，或者缺乏相應(yīng)的激勵(lì)與機(jī)制保障，人們也會(huì)因?yàn)楦鞣N各樣的原因而沒(méi)有行動(dòng)。

對(duì)此，建議嚴(yán)格按照復(fù)盤(pán)引導(dǎo)“三階九步法TM”進(jìn)行操作；各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)也要真正重視復(fù)盤(pán)，將復(fù)盤(pán)中擬定的行動(dòng)計(jì)劃作為分內(nèi)的工作，給予支持。