Jason

一、建立系統(tǒng)化的思維體系

無論你是做一個(gè)運(yùn)營項(xiàng)目，還是做運(yùn)營活動或是做運(yùn)營推廣，你都可以按照以下思路進(jìn)行思考：我們要明確我們是在什么背景下做這件事？基于這個(gè)背景我們做這件事的目的是什么？做這件事效果好壞的衡量依據(jù)是什么？基于量化的目標(biāo)我們?nèi)绾卧谑拢ú呗院头椒ǎ⑷?、錢（預(yù)算）、物（資源）和時(shí)間方面的最高效利用和最優(yōu)組合？

在這個(gè)思路下，我們在具體的運(yùn)營執(zhí)行過程中還要不斷地遵從發(fā)現(xiàn)問題——分析問題——解決問題的這個(gè)思路，而在解決問題環(huán)節(jié)又可以是上面這個(gè)思路的循環(huán)。

在整個(gè)思考的過程中一定要遵循金字塔思維：自上而下而非自下而上，學(xué)會思路逐級拆解。針對金字塔思維需要遵循的一個(gè)原則就是：相互獨(dú)立，完全窮盡，只有這樣才能夠考慮更加全面。

以上這個(gè)思路不僅僅可以運(yùn)用到運(yùn)營的各類方案的撰寫，還可以直接用在運(yùn)營復(fù)盤當(dāng)中，當(dāng)我們深刻理解了這個(gè)思路之后你會發(fā)現(xiàn)，只要你全程參與了一項(xiàng)運(yùn)營工作，復(fù)盤是一件很輕松的事。

二、運(yùn)營工作復(fù)盤

說到運(yùn)營工作復(fù)盤，比較常見的包含活動復(fù)盤，推廣復(fù)盤，運(yùn)營項(xiàng)目復(fù)盤，階段性運(yùn)營成果復(fù)盤等。當(dāng)然需要復(fù)盤的工作遠(yuǎn)不止這些，大到一個(gè)運(yùn)營項(xiàng)目，小到一次用戶的訪談溝通都需要進(jìn)行復(fù)盤總結(jié)，也不一定非要將所有的運(yùn)營工作的復(fù)盤書面化，每做完一件事就去做相應(yīng)的回顧、思考和總結(jié)，其實(shí)就是我們說的復(fù)盤。

復(fù)盤的目的其實(shí)就是對運(yùn)營工作的一個(gè)全面回顧、分析和總結(jié)，并且在知道結(jié)果的情況下再做一次過程的重新推演。通過復(fù)盤發(fā)現(xiàn)在整個(gè)運(yùn)營過程中存在的問題和漏洞，進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和沉淀，為下一個(gè)階段或者下一項(xiàng)運(yùn)營工作的推進(jìn)做策略調(diào)整、優(yōu)化和經(jīng)驗(yàn)上的借鑒。做好運(yùn)營復(fù)盤比較明顯的作用是：

1.階段性優(yōu)化調(diào)整：及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，快速調(diào)整，做到策略最優(yōu)。

2.階段性思路梳理：讓自己接下來的運(yùn)營工作思路更加清晰。

3.總結(jié)運(yùn)營規(guī)律和套路：運(yùn)營工作不是獨(dú)立的，所有的運(yùn)營工作之間都存在著必然的聯(lián)系，最終都是為了促進(jìn)主要目標(biāo)的達(dá)成。每一項(xiàng)工作中的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)都可以很好地作用于其他的運(yùn)營工作。

4.運(yùn)營思維提升：經(jīng)驗(yàn)沉淀，有思考才能有成長，有總結(jié)才能有收獲。

作為一個(gè)運(yùn)營人員，都會有一些重復(fù)性的運(yùn)營工作，定期都會做一些運(yùn)營推廣或活動，也經(jīng)常接手一些運(yùn)營項(xiàng)目，其中很多人在做這些工作的時(shí)候都不盡如人意，但下一次做類似工作的時(shí)候依然沒能很好的改觀，在一次次的重復(fù)性工作中，依然達(dá)不到很好的成果，對運(yùn)營的產(chǎn)品失去信心，最終失去對運(yùn)營的興趣和熱情。

很明顯的例子，很多做微信公眾號運(yùn)營的人，在發(fā)布了十幾篇文章之后，依然對公眾號的內(nèi)容定位和規(guī)劃沒有深刻的理解和把握，依然不確定什么樣的標(biāo)題是最吸引人的，什么樣的內(nèi)容適合自己的受眾；同樣不清楚每次推文中的數(shù)據(jù)規(guī)律，對于公眾號運(yùn)營依然沒有自己的見解和看法；做社區(qū)運(yùn)營的的小伙伴基本上的都是機(jī)械式地出話題，做活動，似乎已經(jīng)陷入了思維定勢，缺乏明顯的改進(jìn)和創(chuàng)新。在不斷的重復(fù)性工作中寄希望于運(yùn)氣的垂青，偶爾取得的小成果，讓自己得到心理上的安慰。

最為關(guān)鍵的是，很多人在做了2年左右的運(yùn)營之后便遇到了天花板，找不到突破的方法，而這一切的最佳破局工具就是——不斷的復(fù)盤總結(jié)。

三、多方面考慮復(fù)盤

做運(yùn)營一定要將復(fù)盤變成一種習(xí)慣，一種潛意識。如果我們在做運(yùn)營之前做了系統(tǒng)化的思考，做事的背景很明確，方向也沒問題，目標(biāo)設(shè)定也合理，但最終依然沒達(dá)成運(yùn)營目標(biāo)，那么我們在做分析的時(shí)候方向和維度就很明確，即從事（策略和手段）、人、錢（預(yù)算）、物（資源）、時(shí)間幾個(gè)方面來進(jìn)行考慮，整個(gè)思考過程其實(shí)就是簡單的排除法。

在“事”方面：考慮的維度有兩個(gè)：主觀上（可控）和客觀上（不可控）兩個(gè)維度。在主觀上，我們在策略的制定和執(zhí)行上是否存在問題；在客觀上，我們在做這件事時(shí)是否存在不可抗拒的客觀因素的影響。

舉例說明，比如我們在做運(yùn)營推廣工作的復(fù)盤的時(shí)候，我們可以按照以下思路做復(fù)盤：

1.在“人”方面：人本身的能力是否存在問題，執(zhí)行力是否存在問題？人員的分工是否明確，安排是否合理？成員之間，部門之間是否做到有效的配合？

2.在“錢”方面：預(yù)算是否不足？或者說在預(yù)算合理的情況下，預(yù)算資金有沒有得到合理利用，錢是否花對地方？做運(yùn)營追求的是ROT最大化，但并不意味著事事都是空手套白狼。

3.在“物”方面：資源是否做到最大化的利用，資源潛力是否得到有效發(fā)揮？現(xiàn)有資源是否得到有效協(xié)調(diào)和利用？在做推廣的時(shí)候資源的協(xié)調(diào)很關(guān)鍵，你是否能夠爭取到更多，更優(yōu)質(zhì)的資源會直接決定著你的推廣效果。

4.在“時(shí)間”方面：時(shí)間安排是否合理？是否按照原定計(jì)劃進(jìn)行？很多人在做運(yùn)營推廣的時(shí)候，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)無法完成計(jì)劃的工作事項(xiàng)，直接影響后續(xù)工作的進(jìn)行。或者是在本身的事情安排上沒有把握好做事的最佳時(shí)機(jī)。

5.如果我們在事（策略和手段）、人、錢（預(yù)算）、物（資源）、時(shí)間都做到有效的利用和最優(yōu)的組合，但是我們?nèi)酝瓴怀赡繕?biāo)，那就需要去考慮我們做這件事的方向是否存在問題，目標(biāo)設(shè)定是否合理？

按照以上思路我們在做運(yùn)營工作復(fù)盤的時(shí)候是非常輕松的一件事情，不會出現(xiàn)熬夜到凌晨依然沒思路或者思路混亂，考慮不全面，分析不深刻的情況?；旧蟻碚f，當(dāng)我們一項(xiàng)運(yùn)營工作接近尾聲時(shí)這件事的復(fù)盤已經(jīng)成竹在胸。

四、明確復(fù)盤目的

做運(yùn)營復(fù)盤的時(shí)候一定要明確做復(fù)盤的目的，所有的復(fù)盤思路都是圍繞這個(gè)目的來進(jìn)行，當(dāng)我們做完復(fù)盤之后要回顧是否達(dá)到了此次復(fù)盤的目的？如果僅僅是為了復(fù)盤而復(fù)盤，做完復(fù)盤之后依然沒收獲，沒有新的思考那這個(gè)復(fù)盤不如不做！

對于運(yùn)營工作復(fù)盤，如果只是對自己，那么盡量多找問題，多回顧自己踩過的坑，多分析整個(gè)過程中存在的不足和有待優(yōu)化的地方，多做方法論總結(jié)。

如果是做匯報(bào)，那么一定不要把整個(gè)運(yùn)營工作的復(fù)盤寫成悔過書。很多人在做運(yùn)營項(xiàng)目復(fù)盤匯報(bào)的時(shí)候，全都是千篇一律的，因?yàn)樽陨碓驅(qū)е履繕?biāo)未達(dá)成或者存在很多優(yōu)化的地方，所有的問題攬?jiān)谧约荷砩?。這種敢于承擔(dān)責(zé)任的意識是值得欣賞，但是這有一個(gè)先入為主的概念，一但未完成目標(biāo)，就覺得所有的問題是因?yàn)樽陨碇饔^原因，比如策略制定，執(zhí)行不到位或者自身能力不足所造成的，甚至在復(fù)盤過程中帶著主觀情緒去考慮問題，這樣整個(gè)復(fù)盤就缺乏了客觀性。

在做復(fù)盤的時(shí)候需要做到兩點(diǎn)：思路的系統(tǒng)性和分析的客觀性，否則整個(gè)復(fù)盤結(jié)果就會出現(xiàn)分析思路混亂、不全面，抓不住關(guān)鍵問題。

如果兩次運(yùn)營工作的復(fù)盤結(jié)果都出現(xiàn)了同樣結(jié)論，上一次復(fù)盤總結(jié)的問題，在這一次依然沒能避免，依然在復(fù)盤結(jié)果中反復(fù)體現(xiàn)，那么你就需要反思了。運(yùn)營復(fù)盤切忌表述上的套路，也就是我們說的缺乏客觀依據(jù)證明的萬能表述法，這樣的復(fù)盤是沒有任何意義的。記住，復(fù)盤中所有的結(jié)論都是要有事實(shí)依據(jù)和數(shù)據(jù)來證明的。

五、完善和優(yōu)化

這一部分的目的是提醒大家在復(fù)盤過程中容易忽略的一個(gè)問題：運(yùn)營的流程化、標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化的梳理制定和優(yōu)化。這是一個(gè)一勞永逸的工作，也是復(fù)盤最明顯，最先得到的效果反饋。

我們以運(yùn)營活動為例，當(dāng)我們做完一次完整的活動運(yùn)營工作的時(shí)候，我們在流程、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范上的產(chǎn)出有：

1.流程梳理：梳理出整個(gè)運(yùn)營流程和關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，畫出整個(gè)活動的運(yùn)營流程圖，比如活動前的準(zhǔn)備、活動中的執(zhí)行、活動后的總結(jié)都需要經(jīng)歷哪些固定的節(jié)點(diǎn)和需要注意的事項(xiàng)？當(dāng)?shù)谝淮位顒邮崂沓稣麄€(gè)運(yùn)營流程之后，那么后續(xù)的活動復(fù)盤則需要在第一次梳理的流程基礎(chǔ)上不斷地做優(yōu)化。

2.標(biāo)準(zhǔn)化制定：文案規(guī)范、話術(shù)格式，以及各類標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)則、定義和指標(biāo)量化的明確。規(guī)范化模板和表格的梳理：如需求申請表、運(yùn)營方案模板、各類計(jì)劃管控表、數(shù)據(jù)分析報(bào)表、日志記錄表等的梳理制定或者優(yōu)化。

這部分內(nèi)容其實(shí)在成熟的互聯(lián)網(wǎng)公司已經(jīng)形成了一套完善的體系，但是對于一些初創(chuàng)公司或者發(fā)展中的公司還是相對缺乏的，很多都需要在不斷的運(yùn)營工作復(fù)盤中去完善和優(yōu)化。

這項(xiàng)工作的兩個(gè)非常顯著的作用就是：

（1）后續(xù)相似運(yùn)營工作的效率、節(jié)奏感的提升和細(xì)節(jié)上問題的規(guī)避。

（2）整個(gè)運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)和知識的傳承，一旦有新員工接手該項(xiàng)工作的時(shí)候就可以按照標(biāo)準(zhǔn)化的流程和規(guī)范快速上手，降低培訓(xùn)和指導(dǎo)成本。

六、完整的復(fù)盤內(nèi)容

第一部分是目標(biāo)完成情況：

1.目標(biāo)完成數(shù)據(jù)及完成率。

2.目標(biāo)完成情況分析。

第二部分是運(yùn)營數(shù)據(jù)分析（此部分內(nèi)容盡量以圖表的形式展現(xiàn)，分析關(guān)鍵數(shù)據(jù)，明細(xì)數(shù)據(jù)則作為附件即可）：

1.結(jié)果數(shù)據(jù)（此項(xiàng)運(yùn)營工作直接產(chǎn)生的數(shù)據(jù)分析）。

2.效果數(shù)據(jù)（此項(xiàng)運(yùn)營工作對整理的運(yùn)營目標(biāo)的促進(jìn)作用），每一項(xiàng)運(yùn)營工作都不是獨(dú)立存在的，一定是圍繞整體運(yùn)營目標(biāo)的達(dá)成而進(jìn)行的，所以對于運(yùn)營效果數(shù)據(jù)的分析，除了針對本項(xiàng)運(yùn)營工作本身帶來的數(shù)據(jù)效果分析外，還要分析對整體運(yùn)營目標(biāo)的促進(jìn)效果分析。

第三部分是存在問題分析：

可以從事（策略和手段）、人（人員安排及協(xié)作）、錢（預(yù)算使用情況）、物（資源利用）、時(shí)間（時(shí)間排期）幾個(gè)方面進(jìn)行分析。

第四部分是工作亮點(diǎn)分析（按照事、人、錢、物、時(shí)間幾個(gè)方面考慮）。

第五部分是ROI測算（該項(xiàng)運(yùn)營工作的投入產(chǎn)出比）。

第六部分是方法論總結(jié)。

第七部分是流程、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范層面的可優(yōu)化之處。

第八部分是持續(xù)性的效果跟進(jìn)策略。

這些運(yùn)營方法論最好的效果并非是我們能直接地將其運(yùn)用到具體的運(yùn)營實(shí)踐，而是我們能否把這些方法內(nèi)化成自己的思維體系和方法論體系，這才是關(guān)鍵。