中國民航科學技術(shù)研究院 高泰幟 中國國際航空股份有限公司 孫 旭／文

近年來，機票退改簽收費問題受到各方持續(xù)關(guān)注，與機票退改簽收費有關(guān)熱點新聞也頻頻見諸報端。作為航空公司票務服務的一項重要內(nèi)容，機票退改簽及收費問題在航空出行中最為常見，與消費者利益也直接相關(guān)。民航行業(yè)主管部門一直高度重視該問題，通過完善政策、加強監(jiān)管等方式，不斷規(guī)范航空公司和銷售代理企業(yè)的經(jīng)營行為，優(yōu)化消費者出行體驗。本文對國內(nèi)航空公司退改簽階梯費率情況進行了深入研究，梳理政策執(zhí)行情況及存在的問題，提出政策建議。同時，針對新冠肺炎疫情期間出現(xiàn)的新情況，對特殊應急情況下機票退改簽收費政策進行再探討。

機票退改簽收費政策情況

按照民航局工作會要求，為切實改進和提升票務服務，維護旅客合法權(quán)益，民航局運輸司于2018年7月下發(fā)了《關(guān)于改進民航票務服務工作的通知》（局發(fā)明電〔2020〕1952號），要求各運輸航空公司要合理確定客票退改簽收費標準，退票費不得高于客票的實際銷售價格。要制定機票退改簽收費“階梯費率”，即根據(jù)不同票價水平和時間節(jié)點等，設定合理的梯次收費標準，不能簡單規(guī)定特價機票一律不得退改簽。該通知同時要求，OTA平臺、銷售代理企業(yè)不得擅自更改航空公司的退改簽收費標準，嚴禁在退改簽收費標準之外向旅客加收額外費用。

國外機票退改簽收費情況

（一）國外民航管理機構(gòu)的有關(guān)規(guī)定

美國《航空運輸法》第415章規(guī)定，“每一個航空承運人和外國航空承運人應確立、遵守和執(zhí)行與國際航空運輸有關(guān)的合理價格、分類、規(guī)則及慣例”，對于具體的規(guī)則制定并無明確要求；歐盟《航空運輸服務票價和運價理事會規(guī)章》（EEC第2409/92號）規(guī)定，“航空票價及適用的任何條件，在不違反規(guī)章的情況下，由航空承運人自由確定”；日本《航空法》第106條規(guī)定，“承運人應當制定運輸條件，報經(jīng)國土交通大臣批準”，并未對運輸條件作具體要求。

（二）國外航空公司執(zhí)行情況

目前，國外主要航空公司執(zhí)行的退改簽條件大多按照距航空起飛時間的期間劃分不同檔次，根據(jù)不同艙位折扣規(guī)定不同費用比例。

美聯(lián)航、美國航空按照起飛前、起飛后或起飛前3小時前、起飛前3小時后劃分為2檔，境外始發(fā)至中國折扣較高的艙位（5折以上，下同）退票、改簽費從免費到2100元（人民幣，下同）不等，折扣較低的艙位（5折以下，下同）從2100元到不允許退改簽不等；中國始發(fā)至境外折扣較高的艙位退票、改簽費從免費到2000元不等，折扣較低的艙位從2000元到不允許退改簽不等。達美航空公司按照24小時無風險取消期內(nèi)、24小時無風險取消期后、航班起飛后24小時內(nèi)等分為3檔，境外始發(fā)至中國折扣較高的艙位退票、改簽費從免費到2500元不等，折扣較低的艙位從2500元到不允許退改簽不等；中國始發(fā)至境外折扣較高的艙位退票、改簽費從免費到1500元不等，折扣較低的艙位從1500元到不允許退改簽不等。

漢莎、法航等歐洲主要航空公司按照起飛前和起飛后劃分為2檔，折扣較高的艙位退票、改簽費從免費到1200元不等，折扣較低的艙位從1500元到不允許退改簽不等（境內(nèi)外始發(fā)費用基本一致）。英國航空按照起飛前2天前、起飛前2天后、起飛前2小時前、起飛前2小時后分為4檔，境外始發(fā)至中國折扣較高的艙位退票、改簽費從免費到1400元不等，折扣較低的艙位從1400元到不允許退改簽不等；中國始發(fā)至境外折扣較高的艙位退票、改簽費從免費到1000元不等，折扣較低的艙位從1000元到不允許退改簽不等。

日航和全日空按照起飛前、起飛后和起飛前1天前、起飛前1天后劃分為2檔，境外始發(fā)至中國折扣較高的艙位退票、改簽費從650元到免費不等，折扣較低的艙位從650元到不允許退改簽不等；中國始發(fā)至境外折扣較高的艙位退票、改簽費免費，折扣較低的艙位從不允許退改簽到按票價50%收費不等。

表1：部分外國航空公司退改簽費率

總體上看，艙位折扣越少、退改簽時間離起飛時間越早，費率越低，艙位折扣越多、退改簽時間離起飛時間越近，費率越高，部分外國航空公司的低折扣艙位不可改簽和退票。

國內(nèi)航空公司國內(nèi)航線機票退改簽情況

截至2019年夏秋航季，國內(nèi)航空公司已全部實行退改簽階梯費率規(guī)則。我們整理了29家國內(nèi)航空公司（部分航空公司退改簽規(guī)則相同，僅選擇代表性公司）的退改簽階梯費率條件，主要有以下幾個特點：

（一）退改簽階梯檔次更為豐富

目前，國內(nèi)航空公司的退改簽均已從2檔增加至4～5擋，在具體時間劃分上，東航、南航等21家航空公司將退改簽時間與登機日的期間長度，劃分為航班起飛前7天、3天、4小時、起飛后等4檔；川航等6家公司將退改簽時間與登機日的期間長度，劃分為起飛前7天、2天、4小時、起飛后等4檔；國航將退改簽時間與登機日的期間長度，劃分為起飛前30天、14天、4小時、起飛后等4檔；春秋航將退改簽時間與登機日的期間長度，劃分為起飛前7天、3天、24小時、2小時、起飛后等5檔。越早退改簽，支付的手續(xù)費越低。為方便分析，我們把退改簽檔次劃定為起飛前7天、2/3天、4小時、起飛后等4檔。

（二）退改簽費率差異較大

1.退票。對于全價或折扣較少的機票，起飛前7天退票的，收0～10%的退票費（6家公司不收退票費，16家公司收5%，7家公司收10%）；起飛前2/3天退票的，收5～20%的退票費（18家公司收5%，9家公司收10%，2家公司收20%）；起飛前4小時前退票的，收5～30%的退票費（3家公司收5%，16家公司收10%，1家公司收10%，6家公司收20%，3家公司收30%）；起飛前4小時后退票的，收10～50%的退票費（2家公司收10%，4家公司收15%，13家公司收20%，7家公司收30%，3家公司收50%）。

對于特價或折扣較多的機票，起飛前7天退票的，收20～70%的退票費（6家公司收20%，10家公司收30～40%，11家公司收50～60%，2家公司收70%）；起飛前2/3天退票的，收30～90%的退票費（6家公司收30～40%，13家公司收50～60%，9家公司收70～80%，1家公司收90%）；起飛前4小時前退票的，收55～95%的退票費（3家公司收55～60%，16家公司收70～80%，10家公司收85～95%）；起飛前4小時后退票的，收70～100%的退票費（5家公司收70～80%，15家公司收85～95%，11家公司收100%）。

2.改簽。對于全價或折扣較少的機票，起飛前7天改簽的，收0～5%的改簽費（21家公司不收改簽費，5家公司收5%）；起飛前2/3天改簽的，收0～10%的改簽費（8家公司不收改簽費，18家公司收5%，3家公司收10%）；起飛前4小時前改簽的，收0～20%的改簽費（2家公司不收改簽費，17家公司收5%，7家公司收10%）；起飛前4小時后改簽的，收10～40%的改簽費（17家公司收10%，1家公司收15%，8家公司收20%，2家公司收30%，1家公司收40%）。

對于特價或折扣較多的機票，起飛前7天改簽的，收10～60%的 改 簽 費（12家公司收10～20%，8家公司收30～40%，9家公司收50～60%）；起 飛 前2/3天改簽的，收20～85%的改簽費（2家 公 司 收20%，14家公司收30～40%，9家公司收50～60%，4家 公 司 收70～85%）；起飛前4小時前改簽的，收30～95%的改簽費（5家公司收30～40%，13家公司收50～60%，10家公司收80%，1家公司收95%）；起飛前4小時后改簽的，收40～100%的改簽費（1家公司收40%，5家公司收50～60%，12家公司收70～80%，8家公司收90%，3家公司收100%）。

（三）存在的問題

1.退改簽規(guī)則較為復雜。

隨著航空公司艙位等級細化，特別是品牌運價等新興運價產(chǎn)品的不斷出現(xiàn)，對應的退改簽規(guī)則越來越多，各公司的差異也越來越大。對普通消費者而言，過于復雜的退改簽規(guī)則容易造成消費者誤解。

2.退改簽規(guī)則宣傳力度不夠。

當前，消費者可以通過航空公司官網(wǎng)、訂票階段的提示等途徑獲知航空公司退改簽規(guī)則，但由于官網(wǎng)中的退改簽規(guī)則往往與運輸總條件一起呈現(xiàn)，消費者主動了解的積極性不高；訂票階段大多數(shù)消費者主要關(guān)注時間、價格等與出行直接相關(guān)的信息，往往忽略退改簽規(guī)則。同時，航空公司缺乏主動宣傳的意識，也造成了消費者易忽視退改簽規(guī)則，發(fā)生問題后相關(guān)投訴較多。

表2：部分國內(nèi)航空公司退票費率

新冠肺炎疫情下機票退改簽政策執(zhí)行情況

（一）新冠肺炎疫情期間機票退改簽收費政策

新冠肺炎疫情暴發(fā)后，民航局對機票退改簽收費政策進行了臨時調(diào)整，先后4次發(fā)布機票退改簽收費政策。1月21日，民航局通知對已購買涉及武漢航班機票免費退票。23日，免費退票政策范圍擴大到所有航班，要求航司及其銷售代理人為1月24日前已購買機票的旅客免費辦理退票。27日，民航局宣布免費退票政策延長至1月28日零時之前已購票乘客。2月10日，受延遲開學影響，民航局通知學生旅客3月31日前機票可免費退改簽。

（二）免費退票政策執(zhí)行情況

上述政策發(fā)布后，各航空公司及其銷售代理人快速行動，在沒有法定義務的情況下，積極響應民航局提出的免費退票政策。免費退票政策的發(fā)布，有效減少了人員流動，最大限度避免了疫情通過航空器傳播。同時，航空公司及其銷售代理人也承受了巨大的經(jīng)濟損失，截至2月10日，國內(nèi)外航空公司共辦理免費退票1900多萬張，涉及票面總金額超過200億。

表3：部分國內(nèi)航空公司改簽費率

對機票退改簽收費政策的有關(guān)建議

（一）完善有關(guān)法規(guī)規(guī)章

《公共航空運輸旅客服務管理規(guī)定（征求意見稿）》中對退改簽的規(guī)定為：“旅客自愿變更客票或自愿退票的，承運人或者航空銷售代理人應當按照運輸總條件、客票使用條件辦理”，并未對航空公司的客票適用條件作出明確規(guī)定。建議有關(guān)部門完善有關(guān)法規(guī)規(guī)章，對退改簽等客票適用條件提出進一步要求。

（二）研究制定行業(yè)規(guī)范

建議行業(yè)協(xié)會在尊重航空公司自主權(quán)的情況下，研究制定退改簽行業(yè)規(guī)范，引導航空公司適當簡化退改簽規(guī)則，便于消費者了解。同時，航空公司也應加大對退改簽規(guī)則的宣傳力度，形成崇尚“契約精神”的良好氛圍，進一步提高航空消費者的滿意度。

（三）加強監(jiān)管

加強對航空公司和銷售代理企業(yè)退改簽收費的監(jiān)管，創(chuàng)新監(jiān)管方式，加快構(gòu)建以誠信體系為核心的監(jiān)管機制，維護廣大旅客合法權(quán)益。

（四）儲備應對重大事件政策工具

當前，航空公司的機票退改簽政策主要由各公司自主確定，本質(zhì)上是通過市場手段合理配置資源，決定要素價格。但是，這一資源配置方式一旦遇到類似新冠疫情等緊急或突發(fā)狀況，將無法快速反應，需要政府進行干預和調(diào)控。下一步，應該總結(jié)本次疫情防控的有益經(jīng)驗，對機票退改簽收費等已經(jīng)實行市場調(diào)節(jié)的行為，建立應急干預機制，儲備相關(guān)政策工具，在一定條件下自動觸發(fā)，確保相關(guān)政策在兼顧市場主體和旅客雙方利益的同時，能有效應對特殊情況。