顧偉鵬 寧兆惠 桑秀艷 陳冬梅

護(hù)理管理工作可以說(shuō)是醫(yī)院整體管理工作當(dāng)中的核心組成、同時(shí)也是臨床護(hù)理工作的重點(diǎn)所在?；谏鐣?huì)的進(jìn)步、人們生活水平的提高，社會(huì)大眾對(duì)于各類(lèi)服務(wù)的要求也愈來(lái)愈高，醫(yī)護(hù)服務(wù)也是同樣[1]。護(hù)理工作不再僅僅限定于給患者打針、輸液、發(fā)藥，更傾向于對(duì)患者提供一種醫(yī)療服務(wù)，而在現(xiàn)代化的服務(wù)管理理念中，更是強(qiáng)調(diào)“以人為本”的護(hù)理理念[2]。人性化的護(hù)理管理模式可以在很大程度上激發(fā)護(hù)理人員的工作積極性和主觀能動(dòng)性，優(yōu)化護(hù)理人員日常工作環(huán)境、改善護(hù)理工作質(zhì)量，提高醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力，由此來(lái)看，人性化護(hù)理管理方法在臨床護(hù)理工作當(dāng)中的廣泛開(kāi)展是大勢(shì)所趨。自本院將人性化護(hù)理管理方法應(yīng)用于臨床以來(lái)，獲得了良好成效，現(xiàn)做下文表述。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

自2017 年以來(lái)本院在臨床護(hù)理工作中開(kāi)展人性化護(hù)理管理，分別從管理前（2016 年1 月—12 月）、后（2017 年1 月—12 月）兩個(gè)階段選擇護(hù)理工作者30 例做為觀察對(duì)象。其中男性8 例、女性22 例，工作年限時(shí)間最短的是6 個(gè)月、最長(zhǎng)的是24 年，年限平均（11.3±1.2）年，年齡22 ～43 歲、平均年齡（31.3±2.4）歲。

1.2 方法

2016 年以前實(shí)施常規(guī)護(hù)理管理，自2017 年以后實(shí)施人性化護(hù)理管理。

1.2.1 轉(zhuǎn)變護(hù)理觀念 首先是在護(hù)理觀念上的轉(zhuǎn)變，徹底貫徹落實(shí)“人性化”的護(hù)理理念，以此為基礎(chǔ)展開(kāi)各項(xiàng)臨床護(hù)理工作；通過(guò)制定嚴(yán)格的規(guī)章制度，對(duì)護(hù)理工作者有關(guān)實(shí)施準(zhǔn)則、獎(jiǎng)懲措施予以做出規(guī)定，從精神上、物質(zhì)上等各方面調(diào)動(dòng)護(hù)理人員工作的積極性；杜絕出現(xiàn)徇私舞弊的行為，一旦發(fā)現(xiàn)在臨床護(hù)理管理工作當(dāng)中有差錯(cuò)風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生，要及時(shí)指出、糾正，同時(shí)也應(yīng)該照顧到工作者的自尊和人格，避免在公眾場(chǎng)合對(duì)其進(jìn)行批評(píng)[3]。

1.2.2 重視人性化管理 人性化護(hù)理管理的實(shí)施在保證人性化、合理性的同時(shí)，還要注意科學(xué)性。首先是排班上應(yīng)該合理，按照醫(yī)院臨床護(hù)理人員的實(shí)際情況，通過(guò)老帶新、強(qiáng)帶弱等互幫互助的原則來(lái)制定排班制度；在工作當(dāng)中注意要予以護(hù)理人員更多的關(guān)心和理解，向其提供能充分發(fā)揮自己的平臺(tái)，像是定期展開(kāi)一些護(hù)理考核與競(jìng)賽，使護(hù)理人員自我價(jià)值得以體現(xiàn)和提升。帶教教師更應(yīng)該選擇高素質(zhì)、高水平的醫(yī)師，能發(fā)揮自己的榜樣作用，以較高的業(yè)務(wù)水平、較強(qiáng)的個(gè)人素質(zhì)鼓勵(lì)護(hù)生積極向上，激發(fā)其對(duì)護(hù)理工作的熱愛(ài)與熱情[4]。

1.2.3 人性化環(huán)境創(chuàng)造 護(hù)理管理者作為人性化護(hù)理工作的核心人物，應(yīng)起到多方面協(xié)調(diào)的工作，致力于構(gòu)建和諧的人際關(guān)系，從而營(yíng)造和諧氣氛。通過(guò)多和護(hù)理工作者的溝通、交流，注意在其心理、情緒等方面的變化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)予以心理的支持和情感的激勵(lì)，幫助護(hù)理人員調(diào)整其工作狀態(tài)[5-6]。而在有臨床護(hù)理不良事件發(fā)生之后，管理者也要以身作則、勇于承 擔(dān)責(zé)任，并積極分析原因， 組織討論， 制定整改措施，系統(tǒng)性解決問(wèn)題。

1.2.4 人性化護(hù)理服務(wù)的提供 強(qiáng)調(diào)從根本上將護(hù)理意識(shí)從“對(duì)疾病的關(guān)心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皩?duì)患者的關(guān)心”，致力于為患者提供人性化的就診環(huán)境與護(hù)理服務(wù)。比如在走廊過(guò)道懸掛一些有關(guān)于疾病知識(shí)的動(dòng)漫、卡通講解，一方面是能夠吸引患者的觀看，另一方面也有助于改善患者心情；設(shè)置醒目、連續(xù)的標(biāo)識(shí)；重視與患者的交流，以親切的語(yǔ)言、溫和的態(tài)度來(lái)讓患者感受到關(guān)心與尊重，有利于護(hù)患關(guān)系的和諧[7]。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

全部資料用SPSS 25.0 統(tǒng)計(jì)軟件包進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)數(shù)資料用（%）表示，行χ2檢驗(yàn)。P ＜0.05 表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

選擇30 例護(hù)理人員在實(shí)施前、后兩個(gè)階段各護(hù)理的患者300例進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析：在人性化護(hù)理管理實(shí)施后，風(fēng)險(xiǎn)事件、差錯(cuò)及護(hù)理糾紛發(fā)生率均較之于實(shí)施前有明顯降低，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P ＜0.05）。見(jiàn)表1。

3 討論

護(hù)理服務(wù)是醫(yī)療服務(wù)當(dāng)中的一個(gè)重要內(nèi)容，同時(shí)也是影響到醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵性因素，為了提高醫(yī)療質(zhì)量、保證醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展，積極完善護(hù)理服務(wù)、提高護(hù)理質(zhì)量尤為關(guān)鍵[8]。

表1 人性化護(hù)理管理前后風(fēng)險(xiǎn)事件、差錯(cuò)及護(hù)理糾紛發(fā)生比較 [例（%）]

本院因?yàn)檎J(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，所以在臨床護(hù)理工作上及時(shí)將人性化護(hù)理管理方法應(yīng)用于臨床護(hù)理工作，研究發(fā)現(xiàn)：在人性化護(hù)理管理實(shí)施后，風(fēng)險(xiǎn)事件、差錯(cuò)及護(hù)理糾紛發(fā)生率均較之于實(shí)施前有明顯降低，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P ＜0.05）。這也證實(shí)了，人性化護(hù)理管理的實(shí)施效果要比常規(guī)護(hù)理管理方法更好，之所以如此，是因?yàn)槿诵曰o(hù)理管理有效結(jié)合了規(guī)范化與人性化的雙重標(biāo)準(zhǔn)，在既確保護(hù)理工作規(guī)范化、合理化的同時(shí)，又注重“以人為本”理念的貫徹落實(shí)，強(qiáng)調(diào)以患者為中心，從而積極調(diào)動(dòng)護(hù)理工作者的工作主動(dòng)性、積極性。這樣一方面是有利于提高護(hù)理人員其責(zé)任意識(shí)、使護(hù)理團(tuán)隊(duì)的服務(wù)更為完善，另一方面也有利于保證護(hù)理工作效率，對(duì)減少護(hù)理事件、護(hù)患糾紛的發(fā)生，提高患者護(hù)理滿(mǎn)意度有積極影響[9-10]。同時(shí)，人性化護(hù)理管理模式除了關(guān)注患者的疾病之外，更為關(guān)注患者心理狀態(tài)，人性化服務(wù)理念的提供注重向患者實(shí)施有效的心理疏導(dǎo)，這一理念與當(dāng)前生物-社會(huì)-心理模式有效吻合[11]。所以這些都證實(shí)了人性化護(hù)理管理在臨床護(hù)理工作當(dāng)中是可行的。作為將“以人為本”理念為核心的人性化護(hù)理管理方法，既包含了對(duì)臨床護(hù)理工作者的人性化管理、又囊括了對(duì)患者提供人性化護(hù)理服務(wù)的內(nèi)容，這也是護(hù)患關(guān)系和諧的有效前提基礎(chǔ)。臨床護(hù)理人員在護(hù)理積極性、主動(dòng)性的驅(qū)使下，向患者提供高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)，而患者由此感受到來(lái)自醫(yī)護(hù)人員的人性化關(guān)懷，也會(huì)提高治療和護(hù)理的依從性，從而使護(hù)患的相處更為融洽，更有利于使護(hù)理工作得到好的應(yīng)用效果[12-13]。

總而，將人性化護(hù)理管理應(yīng)用于臨床護(hù)理工作，能減少護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件、差錯(cuò)和護(hù)患糾紛的發(fā)生，保證護(hù)理質(zhì)量。