吳小呂

關(guān)鍵詞：用戶需求;公共圖書館;讀者服務(wù);服務(wù)創(chuàng)新

摘 要：文章分析了用戶需求讀者服務(wù)的特點，探討了吳江區(qū)圖書館讀者服務(wù)的情況，介紹了面向用戶需求公共圖書館讀者服務(wù)的創(chuàng)新策略，以期提升公共圖書館讀者服務(wù)水平，拉近讀者與圖書館之間的距離。

中圖分類號：G258.2文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2020）04-0025-03

公共圖書館是社會文化傳播的重要陣地，館員在為讀者提供服務(wù)時應(yīng)制定完善的策略，結(jié)合用戶需求探索有效的服務(wù)方式，推行讀者個性化服務(wù)。然而，當前許多公共圖書館在服務(wù)過程中仍存在一定的問題，服務(wù)效率不高，服務(wù)意識不強，服務(wù)方式陳舊，從而影響了圖書館的穩(wěn)定發(fā)展。因此，公共圖書館應(yīng)做好面向用戶需求的讀者服務(wù)，以用戶為中心，積極開展服務(wù)創(chuàng)新，全面發(fā)揮圖書館的文化傳播功能和精神傳播價值。

1 用戶需求讀者服務(wù)的特點

用戶需求讀者服務(wù)與傳統(tǒng)讀者服務(wù)不同，其有自身的特點，主要表現(xiàn)在以下兩個方面：一是強調(diào)“以用戶為中心”的服務(wù)理念?！耙杂脩魹橹行摹迸c“以文獻為中心”的理念不同，其更加注重人本，將用戶放在服務(wù)的重要位置。在服務(wù)過程中，館員要結(jié)合用戶習慣、用戶需求調(diào)整管理方式，并將用戶的認知過程納入服務(wù)模式的構(gòu)建要素中，最大限度地提升圖書館的個性化服務(wù)質(zhì)量，促進公共圖書館的穩(wěn)步發(fā)展。二是館員職業(yè)技能向復(fù)合型發(fā)展。用戶需求讀者服務(wù)模式對圖書館員的專業(yè)素養(yǎng)提出了更高的要求，他們不僅要掌握科學的圖書資料管理方法，還要學習信息技術(shù)、智能化技術(shù)、法律知識、管理知識等，努力成為復(fù)合型人才，不斷提升圖書館的個性化服務(wù)質(zhì)量。

2 吳江區(qū)圖書館讀者服務(wù)情況

2.1 吳江區(qū)圖書館簡介

吳江區(qū)圖書館建于1917年，擁有近千平方米的書刊借閱大廳，內(nèi)部設(shè)有期刊閱覽室、少兒書刊借閱室、古籍閱覽室、文獻檢索室、專題研究室、電子閱覽室、自修室、培訓室、陳列室、報告廳、展覽廳、室內(nèi)外讀者活動場地、讀者休息區(qū)等。館藏圖書近32萬冊，其中古舊書籍約7萬冊。2015年，吳江區(qū)圖書館轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，將用戶需求放在服務(wù)首位，對提升服務(wù)質(zhì)量、促進自身發(fā)展起到了重要作用。

2.2 吳江區(qū)圖書館讀者服務(wù)存在的問題

2.2.1 用戶需求關(guān)注度不足。調(diào)查顯示，吳江區(qū)圖書館館員對用戶需求的關(guān)注度不高，69.5%的館員依然認為圖書管理比較重要，在一定程度上影響了圖書館讀者需求服務(wù)的開展。還有一些館員雖然比較關(guān)注用戶需求，但關(guān)注的內(nèi)容過于寬泛，無法有效地對館內(nèi)讀者服務(wù)形式進行創(chuàng)新。此外，吳江區(qū)圖書館與讀者溝通的信息渠道較少，讀者不能充分表達自己的意見和建議，從而降低了館員對用戶需求的關(guān)注度。

2.2.2 業(yè)務(wù)流程不夠完善。完善的業(yè)務(wù)流程能夠提升圖書館的讀者服務(wù)效率，但就目前情況來看，吳江區(qū)圖書館的業(yè)務(wù)流程還不完善，主要表現(xiàn)在兩個方面：一方面是館員對信息服務(wù)推廣業(yè)務(wù)的熟悉程度不夠，在操作過程中失誤較多，不能充分把握讀者的需求信息，部分業(yè)務(wù)無法做到精準推送，影響了讀者服務(wù)的正常開展;另一方面是吳江區(qū)圖書館的期刊服務(wù)不到位，再加上服務(wù)流程不夠嚴謹，無法給讀者帶來更好的借閱體驗。

2.2.3 館內(nèi)考核機制有待健全。由于吳江區(qū)圖書館的考核機制不健全，許多館員在工作中敷衍了事，給圖書館的社會形象帶來了不良影響。例如，該館的懲罰機制較少，使館員產(chǎn)生干多干少一個樣的心理，降低了他們的工作積極性;獎勵考核機制也不透明，打擊了年輕館員的干勁，不利于圖書館的長遠發(fā)展。

3 面向用戶需求的公共圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新

3.1 關(guān)注用戶需求，優(yōu)化自身服務(wù)

吳江區(qū)圖書館在開展讀者服務(wù)創(chuàng)新時，應(yīng)關(guān)注用戶需求，不斷優(yōu)化自身服務(wù)，保障整體服務(wù)質(zhì)量，促進圖書館的長遠發(fā)展。具體做法包括：一是加強與用戶的溝通。吳江區(qū)圖書館在對用戶提供服務(wù)前，需要加強與用戶的溝通，全面了解他們的服務(wù)需求情況，為他們制訂個性化的服務(wù)方案。例如，館員可以通過微信公眾號、圖書館讀者服務(wù)交流群、電子圖書館留言區(qū)等找出自身服務(wù)中存在的問題，創(chuàng)新服務(wù)形式。二是針對不同群體設(shè)計不同的服務(wù)內(nèi)容。用戶不同，其服務(wù)需求也不同，因此，館員應(yīng)針對不同群體設(shè)計服務(wù)內(nèi)容，最大限度地提升服務(wù)水平。例如，針對老年群體，館員可以在借閱區(qū)設(shè)置現(xiàn)場語音服務(wù)，便于老年人進行圖書檢索與查閱;針對技術(shù)人員，館員則應(yīng)將圖書按照不同技術(shù)、不同學科、不同門類進行排列;針對兒童讀者，館員可以開展“家長式”陪同服務(wù)，并為他們設(shè)置多元活動區(qū)，真正實現(xiàn)個性化服務(wù)（見表1）。三是建立完善的用戶信息檔案庫。吳江區(qū)圖書館在未來發(fā)展中要建立完善的用戶信息檔案庫，如用戶的基本信息、專業(yè)背景、技能需求、工作行業(yè)等，館員可根據(jù)用戶的信息檔案和閱讀習慣，為他們推送相關(guān)信息，實現(xiàn)用戶需求服務(wù)目標。

3.2 堅持用戶中心，完善業(yè)務(wù)流程

吳江區(qū)圖書館在開展用戶需求讀者服務(wù)時，只有堅持“以用戶為中心”，完善自身業(yè)務(wù)流程，才能提升用戶滿意度。具體做法包括以下兩點：一是明確圖書館各崗位業(yè)務(wù)內(nèi)容。吳江區(qū)圖書館要明確各崗位業(yè)務(wù)內(nèi)容，增強服務(wù)人員的工作責任意識，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，降低圖書館的業(yè)務(wù)風險。例如，針對采購業(yè)務(wù)，吳江區(qū)圖書館應(yīng)制訂詳細的采購清單，列出采購預(yù)算，并向其他部門征詢意見，一旦確定采購計劃，采購人員不得擅自調(diào)整業(yè)務(wù)內(nèi)容，以保障采購的科學性。二是做好館內(nèi)業(yè)務(wù)監(jiān)督工作。為了完善業(yè)務(wù)流程，吳江區(qū)圖書館還應(yīng)做好監(jiān)督工作，如在館內(nèi)設(shè)立業(yè)務(wù)監(jiān)督部門，定期跟進各項業(yè)務(wù)流程，加強對不合理業(yè)務(wù)的調(diào)整，從源頭上減少業(yè)務(wù)風險。此外，吳江區(qū)圖書館還可以開展外部監(jiān)督，接受用戶的意見和建議，不斷改進用戶服務(wù)。

3.3 健全考核機制，提升服務(wù)質(zhì)量

吳江區(qū)圖書館要想做好讀者服務(wù)創(chuàng)新工作，應(yīng)健全自身考核機制，加強獎懲力度，充分調(diào)動館員的服務(wù)積極性，為讀者帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。具體做法包括：一是將用戶服務(wù)質(zhì)量評價放在考核首位。吳江區(qū)圖書館在進行工作考評時，應(yīng)將用戶服務(wù)質(zhì)量評價放在首位，如是否及時更新館內(nèi)服務(wù)設(shè)備、是否及時為用戶提供信息指導、是否能夠確保服務(wù)的時效性等（見表2）。圖書館通過詳細、全面的考察，能夠提升館員的責任意識，促使他們從用戶角度思考問題、解決問題，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二是制定更為科學的獎懲制度。吳江區(qū)圖書館在制定獎懲制度時，應(yīng)保持其科學性，既要調(diào)動館員的工作積極性，又要起到警示作用，主動打破論資排輩的限制，讓館員始終保持服務(wù)活力。例如，對于服務(wù)考核成績較好的館員，吳江區(qū)圖書館可以授予他們“服務(wù)先進個人”“用戶服務(wù)模范”等榮譽稱號，必要時可以給予一定的物質(zhì)獎勵;對于考評成績落后的館員，則要給予一定的績效懲罰，督促他們改進工作方式，提升服務(wù)水平。

3.4 提升館員素質(zhì)，滿足服務(wù)需求

吳江區(qū)圖書館在面向用戶需求開展讀者服務(wù)時，只有不斷提升館員素質(zhì)，才能保障服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)讀者服務(wù)的創(chuàng)新。具體做法包括：一是做好館員的定期培訓工作。面向用戶需求的讀者服務(wù)對館員的專業(yè)素質(zhì)提出了更高的要求，吳江區(qū)圖書館應(yīng)做好對他們的定期培訓工作，使他們掌握更多樣化的服務(wù)技巧。此外，館員還要認真學習信息化技術(shù)，為用戶推送更為精準的信息，擴大圖書館的社會影響。二是提升館員的責任意識。吳江區(qū)圖書館應(yīng)努力提升館員的責任意識，認識到讀者服務(wù)的重要性，創(chuàng)新個性化服務(wù)方式，拉近館員與用戶之間的距離，實現(xiàn)新時期圖書館的服務(wù)目標。

3.5 更新館內(nèi)設(shè)備，實現(xiàn)信息服務(wù)

由于吳江區(qū)圖書館的設(shè)備更新不及時，無法向用戶提供優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)，給圖書館的發(fā)展帶來了不利影響。因此，吳江區(qū)圖書館要對館內(nèi)設(shè)備進行定期維護，發(fā)現(xiàn)故障設(shè)備要及時修理、更換;加強網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)測，防止用戶信息泄露，為用戶帶來更好的服務(wù)體驗;加強與用戶的溝通，了解自身服務(wù)中存在的不足，并積極采納他們的合理意見和建議，探索和創(chuàng)新面向用戶需求的服務(wù)形式，持續(xù)提升圖書館的整體服務(wù)水平，實現(xiàn)圖書館的長遠發(fā)展。

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（編校：崔 萌）