倪名揚(yáng)

（溫州職業(yè)技術(shù)學(xué)院，浙江 溫州 325035）

一、跨境電商人才緊缺

（一）行業(yè)快速發(fā)展

“一帶一路”倡議提出后，國(guó)家推出了系列政策支持跨境電商發(fā)展，這也為中國(guó)商品出口國(guó)外開辟了新渠道。根據(jù)阿里公布的數(shù)據(jù)顯示，2020 年中國(guó)跨境電商的交易額達(dá)到12 萬億，三年復(fù)合增長(zhǎng)率為16.44%，由此可見跨境電商潛力巨大?？缇畴娚痰陌l(fā)展為外貿(mào)注入了新的活力，將中國(guó)制造通過互聯(lián)網(wǎng)推向全球，形成了“互聯(lián)網(wǎng)+國(guó)際貿(mào)易”，加速對(duì)外貿(mào)易和經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

（二）人才緊缺現(xiàn)狀

《中國(guó)電子商務(wù)報(bào)告（2018）》報(bào)告中指出，我國(guó)跨境電商的人才缺口比較大，數(shù)據(jù)為450 萬人，并且還以每年30%的增速在繼續(xù)擴(kuò)大，嚴(yán)重制約“跨境電商”行業(yè)的發(fā)展。行業(yè)的快速發(fā)展也倒逼著人才需求的上升，同時(shí)也面臨著人才流失嚴(yán)重，流動(dòng)性大等特點(diǎn)。

（三）人才緊缺原因

跨境電商人才緊缺存在的諸多因素，主要有以下幾點(diǎn)：一是人才培養(yǎng)速度跟不上行業(yè)發(fā)展。教學(xué)內(nèi)容更新遲于行業(yè)前沿內(nèi)容，且目前高職院?？缇畴娚倘瞬排囵B(yǎng)體系尚不成熟，存在著諸多問題，導(dǎo)致培養(yǎng)的人才與企業(yè)需求存在著差距。二是跨境電商需要復(fù)合型人才，要求學(xué)生具有一定的英語基礎(chǔ)，且了解國(guó)際貿(mào)易、電子商務(wù)、計(jì)算機(jī)等相關(guān)知識(shí)，對(duì)于人才的知識(shí)儲(chǔ)備要求較高，由此可以看出跨境電商人才門檻相對(duì)高一些。三是跨境電商很注重實(shí)踐能力，要求學(xué)生掌握平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)技能，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整店鋪運(yùn)營(yíng)。高校的教學(xué)大都停留在理論層面，尚不能完全解決實(shí)踐能力的問題，需要引入產(chǎn)教融合，校企合作的方式才能有效解決此困境。

二、校企合作構(gòu)建跨境電商人才勝任素質(zhì)模型

（一）確定跨境電商主要崗位類別

為了更好地了解跨境電商主要崗位，我們采用校企合作方式進(jìn)行，與浙江跨渡網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，溫州昱祥電子商務(wù)有限公司、瑞安市青馬創(chuàng)業(yè)服務(wù)股份有限公司，樂清恒恩電子商務(wù)有限公司等企業(yè)進(jìn)行合作，調(diào)研跨境電商企業(yè)的主要崗位類別。其中浙江跨渡網(wǎng)絡(luò)科技有限公司是本人訪工掛職的企業(yè)，它是阿里巴巴全球速賣通官方運(yùn)營(yíng)服務(wù)機(jī)構(gòu)，企業(yè)具有豐富的跨境店鋪運(yùn)營(yíng)和行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)跨境電商各崗位和能力要求非常熟悉。通過合作，深入分析跨境電商企業(yè)的崗位分類及崗位能力要求，我們發(fā)現(xiàn)每個(gè)企業(yè)崗位設(shè)置會(huì)有些不同，但基本都大同小異，如有些跨境公司設(shè)的主要崗位是運(yùn)營(yíng)、店長(zhǎng)、美工、客服，有些則是運(yùn)營(yíng)主管、運(yùn)營(yíng)助理、美工、客服等。運(yùn)營(yíng)主管（運(yùn)營(yíng)），統(tǒng)籌各店鋪的運(yùn)營(yíng)與管理；運(yùn)營(yíng)助理（店長(zhǎng)），負(fù)責(zé)店鋪具體運(yùn)營(yíng)的實(shí)施與推廣；美工崗位，負(fù)責(zé)各店鋪的視覺任務(wù)；客服崗位，回復(fù)解決客戶問題，維護(hù)客戶關(guān)系。各主要崗位之間緊密合作，就售前、售中、售后時(shí)出現(xiàn)的問題保持溝通，分工明確，但又協(xié)同合作，共同運(yùn)營(yíng)店鋪。

除了與企業(yè)合作外，我們還通過招聘網(wǎng)站的途徑來了解更多企業(yè)的崗位設(shè)置。瀏覽了趕集網(wǎng)、前程無憂、58 同城等招聘網(wǎng)站，搜索“跨境”查看與跨境電商相關(guān)的招聘崗位信息，發(fā)現(xiàn)跨境電商招聘的主要崗位為運(yùn)營(yíng)、推廣、美工、客服、倉(cāng)管或物流、數(shù)據(jù)分析、小語種客服、不同平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)專員等，根據(jù)發(fā)布的招聘信息數(shù)來統(tǒng)計(jì)主要崗位為運(yùn)營(yíng)、美工、推廣、客服、其他等5 大類。結(jié)合企業(yè)走訪和網(wǎng)絡(luò)崗位調(diào)研，我們可以得出跨境電商主要崗位類別為運(yùn)營(yíng)、美工、推廣、客服。

（二）分析主要崗位勝任力

在企業(yè)走訪過程中我們記錄了各崗位所需技能，然后結(jié)合網(wǎng)絡(luò)招聘信息的崗位要求，對(duì)跨境電商主要崗位的勝任力整理如下。

1.運(yùn)營(yíng)崗位：熟練操作主要跨境電商平臺(tái)，如速賣通、亞馬遜、EBAY、阿里巴巴國(guó)際站等；熟悉海外社交平臺(tái)推廣，如Facebook，VK，Instagram，Twitter，what's app 等；熟悉海外搜索工具及相關(guān)軟件，如Google，Google Trend，Google Adwords 等；熟練掌握網(wǎng)絡(luò)信息收集，如百度，1 688 平臺(tái)，店查查，爬蟲軟件等，搜集貨源信息，分析平臺(tái)數(shù)據(jù)；英語能力較好，具備良好聽說能力，英語四級(jí)以上、掌握日常常用的客戶溝通寫作。能回復(fù)跟進(jìn)客戶的詢盤，提高優(yōu)質(zhì)客戶的轉(zhuǎn)換率。

2.美工崗位：會(huì)進(jìn)行產(chǎn)品拍攝，掌握基本的拍攝技巧；掌握?qǐng)D片處理技術(shù)，如美化、摳圖、編輯等，熟悉Photoshop、dreamweaver、coreldraw 等；掌握視頻制作的基本方法，如剪輯，配音，文字特效等，熟悉Adobe Premiere、快剪輯、愛剪輯、會(huì)聲會(huì)影等；熟悉跨境電商主流平臺(tái)的店鋪裝修，把握店鋪的整體風(fēng)格；熟悉主圖和詳情頁制作，了解排版，會(huì)策劃和設(shè)計(jì)，能挖掘商品的賣點(diǎn)；會(huì)制作店鋪促銷海報(bào)、直通車及其它平臺(tái)推廣的圖片設(shè)計(jì)或?qū)ｎ}頁面。

3.推廣專員：熟悉SEO 優(yōu)化，對(duì)關(guān)鍵詞、標(biāo)題、詳情頁等進(jìn)行優(yōu)化，提升商品排名，提高轉(zhuǎn)化率；熟悉SEM 推廣，能掌握各種付費(fèi)搜索引擎營(yíng)銷的賬戶搭建和優(yōu)化，制定相應(yīng)推廣計(jì)劃，評(píng)估和改進(jìn)方案；能統(tǒng)籌策劃店鋪活動(dòng)整體方案，保持店鋪的持續(xù)性推廣，新品的促銷和節(jié)假日活動(dòng)等；熟悉各種社交平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)推廣，具有一定的文案編輯能力。

4.客服崗位：掌握主流跨境電商平臺(tái)的客服流程和操作，會(huì)應(yīng)用在線翻譯軟件，熟悉客服溝通中常用的回復(fù)模板；熟悉售前咨詢，如了解店鋪商品，熟悉客戶常遇到的問題，積極解答溝通，提高商品的轉(zhuǎn)化率；熟悉售中問題，如了解平臺(tái)的發(fā)貨規(guī)則，耐心解答生產(chǎn)、發(fā)貨、物流等問題，及時(shí)跟進(jìn)訂單；熟悉售后服務(wù)，如了解售后常見投訴，及時(shí)有效處理客戶的問題，提高顧客的滿意度，降低糾紛率。

（三）形成跨境電商人才勝任素質(zhì)模型

我們對(duì)主要崗位的勝任力進(jìn)行了整理分析，按照通用能力素質(zhì)和專業(yè)能力素質(zhì)劃分，通用能力素質(zhì)是跨境電商人才普遍需具備的能力素質(zhì)，專業(yè)能力素質(zhì)是按主要崗位來羅列各崗位應(yīng)具備的專業(yè)素質(zhì)。通用能力部分是參考了相關(guān)文獻(xiàn)和企業(yè)調(diào)研總結(jié)出的，專業(yè)能力素質(zhì)主要是依據(jù)相關(guān)文獻(xiàn)和訪談表得出的。制作了《跨境電子商務(wù)人才勝任素質(zhì)調(diào)查問卷》調(diào)查問卷，內(nèi)容中引導(dǎo)不同崗位做不同題目，確保獲得比較準(zhǔn)確的調(diào)查結(jié)果。主要發(fā)放的對(duì)象是幾家合作的跨境電商企業(yè)，我們對(duì)回收的問卷結(jié)果進(jìn)行了分析整理，統(tǒng)計(jì)每個(gè)能力素質(zhì)里占比較大的因素，得出了跨境電商人才勝任素質(zhì)模型，如表1 所示。

表1 跨境電商人才勝任素質(zhì)模型

三、產(chǎn)教融合視角下基于模型重建人才培養(yǎng)模式

在產(chǎn)教融合的指導(dǎo)思想下，基于跨境電商人才勝任素質(zhì)模型，圍繞各崗位應(yīng)具有的勝任素質(zhì)特征，重建高職院?？缇畴娚倘瞬排囵B(yǎng)模式。

（一）課程體系重建

根據(jù)通用能力素質(zhì)來設(shè)置通識(shí)類課程體系；根據(jù)各崗位的專業(yè)能力素質(zhì)來設(shè)置專業(yè)課程體系；此外，根據(jù)不同地區(qū)的產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)可以增開與產(chǎn)業(yè)相關(guān)課程，讓學(xué)生對(duì)當(dāng)?shù)禺a(chǎn)業(yè)有所了解，以便將優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品推向海外。圖1 為跨境電商人才勝任素質(zhì)模型對(duì)應(yīng)的課程設(shè)置。

圖1 模型對(duì)應(yīng)課程

專業(yè)能力素質(zhì)按不同的崗位有不同的要求。設(shè)置專業(yè)基礎(chǔ)課程和專業(yè)核心課程，讓學(xué)生對(duì)專業(yè)知識(shí)有基礎(chǔ)認(rèn)知，并掌握專業(yè)核心內(nèi)容；再根據(jù)不同崗位方向設(shè)置專業(yè)拓展課程，進(jìn)行深入培養(yǎng)；在產(chǎn)教融合的指導(dǎo)下，我們與地方特色產(chǎn)業(yè)相結(jié)合，設(shè)置相關(guān)課程，如表2 所示。

表2 專業(yè)課程設(shè)置

（二）注重職業(yè)素養(yǎng)，引導(dǎo)職業(yè)生涯規(guī)劃

跨境電商人才的培養(yǎng)不僅僅停留在專業(yè)技能，職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)也很重要，學(xué)生畢業(yè)后的發(fā)展更多與他的職業(yè)素養(yǎng)、成就導(dǎo)向、行業(yè)敏感性都有關(guān)。我們?cè)谂c企業(yè)的調(diào)研和問卷中發(fā)現(xiàn)，企業(yè)很看重員工是否有責(zé)任心和進(jìn)取心，以及團(tuán)隊(duì)合作、協(xié)調(diào)溝通、工作適應(yīng)性等能力。

通過通識(shí)課程，如思想政治，健康與安全，文化基礎(chǔ)，公共選修等課程，培養(yǎng)學(xué)生的責(zé)任意識(shí)，形成勤勞、認(rèn)真、誠(chéng)實(shí)等良好品質(zhì)，提升學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)。其它專業(yè)課程也可把思政內(nèi)容融入到課程，使職業(yè)素養(yǎng)教育貫穿整個(gè)教學(xué)。再通過職業(yè)發(fā)展與就業(yè)指導(dǎo)教育課程，引導(dǎo)學(xué)生提前做好自己的職業(yè)生涯規(guī)劃，以成就為導(dǎo)向，工作中關(guān)注行業(yè)前沿發(fā)展，注重信息分析，形成一個(gè)穩(wěn)步上升的職業(yè)生涯。

（三）提升“運(yùn)營(yíng)”能力，孵化學(xué)生項(xiàng)目

運(yùn)營(yíng)能力是企業(yè)人才需求中非?？粗氐囊豁?xiàng)核心能力，它是跨境電商專業(yè)技能的整合運(yùn)用。針對(duì)運(yùn)營(yíng)能力，我們采用一體化實(shí)踐教學(xué)。對(duì)于薄弱的實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)，采用產(chǎn)教融合方式解決。課內(nèi)，綜合實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目強(qiáng)調(diào)實(shí)踐能力的應(yīng)用，由高職院校教師和企業(yè)導(dǎo)師共同授課，實(shí)踐薄弱環(huán)節(jié)由企業(yè)導(dǎo)師完成，最后共同評(píng)估學(xué)習(xí)效果；課外，以工作室為依托，選拔優(yōu)秀學(xué)生，把企業(yè)項(xiàng)目引入到學(xué)校，在真實(shí)項(xiàng)目中提升學(xué)生的實(shí)踐能力；校外，采用校企合作虛擬訂單的形式，企業(yè)來學(xué)校宣講，面試選拔學(xué)生，進(jìn)入企業(yè)崗位實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)結(jié)束后優(yōu)秀學(xué)生可以直接轉(zhuǎn)正留在企業(yè)工作。同時(shí)也鼓勵(lì)學(xué)生在工作室中進(jìn)行創(chuàng)業(yè)實(shí)踐，有好的項(xiàng)目，學(xué)校有專項(xiàng)基金支持孵化項(xiàng)目。

（四）強(qiáng)調(diào)“推廣”能力，課證融合

店鋪是“基礎(chǔ)”，推廣是“關(guān)鍵”，定期對(duì)店鋪進(jìn)行優(yōu)化，基礎(chǔ)打好后，接下來就是對(duì)店鋪進(jìn)行大力推廣。推廣能力中，不僅僅會(huì)應(yīng)用平臺(tái)免費(fèi)推廣和付費(fèi)推廣工具，更強(qiáng)調(diào)站外新媒體推廣能力的應(yīng)用。隨著新媒體推廣方式的逐漸增加，一線教師要不斷學(xué)習(xí)新技能，在課堂中傳授核心新媒體推廣方法。面對(duì)不斷涌現(xiàn)的新媒介，最終要解決的問題是如何使學(xué)生能夠掌握這種學(xué)習(xí)技能。我認(rèn)為要從教學(xué)方式入手，教學(xué)中注重學(xué)生的自學(xué)能力，如一種新的媒介，讓學(xué)生自己先去摸索、講解、演示、討論，再由老師指出重點(diǎn)，小結(jié)，這樣有利于學(xué)生對(duì)新知識(shí)的深入了解，更能保證學(xué)生工作后遇到新事情敢于探索，不斷學(xué)習(xí)。教育部職業(yè)技術(shù)教育中心研究所發(fā)布了《第二批1+X 證書制度試點(diǎn)院校名單的公告》，我院是《網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)推廣》1+X 的試點(diǎn)院校，可借此契機(jī)，把推廣的課程內(nèi)容與證書內(nèi)容相結(jié)合，課證融合，以證促學(xué)，提高學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，達(dá)到學(xué)有所“成”的目的。

（五）校企合作，培養(yǎng)“客服”技能

客服崗位是跨境電商中最基礎(chǔ)的一個(gè)崗位，貌似“平凡”，實(shí)則“關(guān)鍵”，直接關(guān)系到電商的核心——客戶體驗(yàn)。這個(gè)崗位最基本的要求是具有一定的英語基礎(chǔ)，熟悉跨境電商平臺(tái)客服的操作，掌握基本的客服術(shù)語，維護(hù)與客戶的良好關(guān)系。大部分學(xué)生經(jīng)過短期培訓(xùn)后能勝任此崗位，但需要通過實(shí)踐，在處理各種問題中積累經(jīng)驗(yàn)，成為一名優(yōu)秀的客服。企業(yè)客服這塊可以獨(dú)立外包，能節(jié)約成本，而學(xué)生在校內(nèi)就能勝任，所以可以采用校企合作的方式，企業(yè)把客服這塊交給學(xué)生團(tuán)隊(duì)來做，給予相應(yīng)的報(bào)酬，學(xué)生通過真實(shí)的項(xiàng)目，掌握客服技能，對(duì)客服崗位會(huì)有更深的了解，同時(shí)也能增加學(xué)生的就業(yè)法碼。

（六）網(wǎng)絡(luò)接單，打造學(xué)習(xí)型“美工”團(tuán)隊(duì)

美工崗位前期的基礎(chǔ)培養(yǎng)比較重要，學(xué)習(xí)系列視覺營(yíng)銷課程后，再經(jīng)過工作室的實(shí)踐能力提升，能較好的完成美工任務(wù)時(shí)，可以通過工作室和網(wǎng)絡(luò)接美工訂單。美工團(tuán)隊(duì)成員可以選擇專攻某個(gè)方向，如攝影、圖片制作、短視頻制作等。在淘寶、天貓、速賣通、豬八戒等平臺(tái)都有美工任務(wù)模塊，鼓勵(lì)學(xué)生去接網(wǎng)絡(luò)訂單，與客人溝通，按要求完成美工任務(wù)。如果任務(wù)中遇到困難時(shí)，可以團(tuán)隊(duì)合作，解決問題，難點(diǎn)無法突破時(shí)，可以請(qǐng)教校內(nèi)導(dǎo)師和企業(yè)導(dǎo)師，學(xué)中做，做中學(xué)，形成一個(gè)“各有所長(zhǎng)”的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)。