沈斌

摘 ?要：近年來(lái)，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)以及影響力的不斷提高，國(guó)內(nèi)旅游以及國(guó)際旅游都在蓬勃發(fā)展。而旅行社作為旅游活動(dòng)的媒介，旅行社運(yùn)作的好與壞一定程度上牽扯著旅游業(yè)的興衰。并且旅行社服務(wù)水平取決于客戶感知水平，因此旅行社服務(wù)遞送系統(tǒng)的出現(xiàn)旨在改善旅行社服務(wù)系統(tǒng)，提高客戶滿意度。旅行社的服務(wù)遞送系統(tǒng)以及在這個(gè)系統(tǒng)中員工的重要性將從旅游服務(wù)系統(tǒng)的三個(gè)要素出發(fā)。

關(guān)鍵詞：旅行社;服務(wù)遞送系統(tǒng);員工

服務(wù)的生產(chǎn)和傳遞過(guò)程以及顧客對(duì)這些過(guò)程的感知是服務(wù)產(chǎn)品的重要組成部分。而服務(wù)遞送體系就包含著服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)和消費(fèi)的全過(guò)程。

同樣的，運(yùn)用于旅行社中，旅行社服務(wù)的遞送系統(tǒng)可以理解為旅行社無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程進(jìn)行串聯(lián)的系統(tǒng)。因?yàn)槁糜螛I(yè)是一個(gè)綜合性的服務(wù)行業(yè)，旅行社通過(guò)借助一定的旅游景點(diǎn)和旅游設(shè)施，滿足旅游者在旅游過(guò)程中的需要，而為旅游者提供的各種有償服務(wù)。旅行社產(chǎn)品是由有形的物質(zhì)和無(wú)形的服務(wù)構(gòu)成，同時(shí)旅行社產(chǎn)品還具有生產(chǎn)與消費(fèi)同步的特征，因此服務(wù)的生產(chǎn)及遞送過(guò)程還有旅游者對(duì)旅游的體驗(yàn)與感知便組成了旅行社服務(wù)產(chǎn)品的重要構(gòu)成。

旅行社服務(wù)遞送系統(tǒng)即旅行社進(jìn)行服務(wù)的幾個(gè)階段構(gòu)建起來(lái)的服務(wù)系統(tǒng)。主要包括服務(wù)過(guò)程的三個(gè)要素，即服務(wù)的易接近性、顧客與企業(yè)的交換過(guò)程、顧客的參與。

第一個(gè)要素是服務(wù)的易接近性，指旅游者能否較為容易地接觸、購(gòu)買和使用旅行社相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)。這將受多個(gè)方面因素的影響，如旅行社服務(wù)人員人數(shù)及業(yè)務(wù)能力以及工作人員的辦公時(shí)間及其安排。此外旅行社辦公室、接待室以及前臺(tái)等擺設(shè)也會(huì)對(duì)顧客進(jìn)門(mén)進(jìn)行服務(wù)咨詢產(chǎn)生第一印象，決定了顧客對(duì)于旅行社初步的了解。但在旅行社這一板塊，更多的是顧客與旅行社工作人員的直接接觸，例如導(dǎo)游、客服、咨詢前臺(tái)等，旅行社服務(wù)產(chǎn)品是一個(gè)組合與整合而成的產(chǎn)品，故而參與這一環(huán)節(jié)的每一位旅行社員工都會(huì)對(duì)旅行社服務(wù)的易接近性產(chǎn)生影響。

第二個(gè)要素是顧客與企業(yè)的交換過(guò)程，這一過(guò)程包含以下四種情況：旅游者與旅行社員工之間的相互溝通，這種溝通取決于工作人員的行為，例如他們說(shuō)什么、做什么以及如何說(shuō)、如何做等;旅游者與旅行社設(shè)備設(shè)施、技術(shù)資源之間的相互作用;旅游者和各個(gè)子系統(tǒng)之間的相互作用，這一過(guò)程包括等候系統(tǒng)、賬單系統(tǒng)、傳遞系統(tǒng)等多個(gè)系統(tǒng);同一交換過(guò)程，旅游者的影響。

顧客也就是旅游者，在購(gòu)買服務(wù)的過(guò)程中，不僅要同旅行社工作人員打交道，還要了解和熟悉旅行社的經(jīng)營(yíng)管理制度和運(yùn)作程序，而且還要同其他旅游者打交道。所有這些交換過(guò)程都將對(duì)旅游者感知旅行社服務(wù)產(chǎn)生重大影響。如果旅游者認(rèn)為這些過(guò)程過(guò)于繁瑣和復(fù)雜，或者受到不友好的對(duì)待，則他們很難會(huì)給旅行社的服務(wù)質(zhì)量以較高的評(píng)價(jià)。

正因如此，旅行社需要對(duì)旅行社員工的素質(zhì)禮儀、衣著、表情、說(shuō)話技巧、肢體動(dòng)作有著嚴(yán)格的要求。旅行社員工通過(guò)這一過(guò)程向潛在的旅游者傳遞信息，故而這一過(guò)程對(duì)于旅行社產(chǎn)品的宣傳與銷售起著重要的作用，由于這一過(guò)程主要是旅行社員工與旅游者直接進(jìn)行接觸，那么如何與旅游者相處就非常重要。不僅如此，旅行社旅游產(chǎn)品包括有形的物品和無(wú)形的服務(wù)，旅游者通過(guò)旅行社購(gòu)買旅游產(chǎn)品到整個(gè)游覽過(guò)程的完成，包含了食、住、行、游。購(gòu)、娛多個(gè)要素的組合，而這個(gè)組合就由旅行社的各個(gè)子系統(tǒng)間相互協(xié)調(diào)完成，故而各子系統(tǒng)之間要緊密交流與協(xié)助，同時(shí)注意細(xì)節(jié)的控制與完善，為前來(lái)消費(fèi)的旅游者提供最優(yōu)質(zhì)的旅游體驗(yàn)。再?gòu)穆糜握咧g的相互作用出發(fā)，旅游業(yè)在旅游宣傳中游客的口碑尤為重要，旅游者良好的旅游體驗(yàn)會(huì)對(duì)旅行社營(yíng)銷帶來(lái)最直接有效的宣傳，因此旅行社要努力為旅游者提供滿意的旅游體驗(yàn)，但由于旅游者旅游體驗(yàn)受多種因素的影響，且個(gè)體差異較大，更有同一個(gè)體不同時(shí)空也會(huì)有差異，這就要求旅行社員工，在服務(wù)中要注意旅游消費(fèi)者個(gè)體的差異，做到有針對(duì)性的服務(wù)。

第三個(gè)要素，旅游者的參與。旅游者參與是旅行社服務(wù)遞送系統(tǒng)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。由于旅行社產(chǎn)品具有生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行的特點(diǎn)，因此旅游者會(huì)直接參與旅行社服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程，并且影響到旅游者對(duì)于旅游服務(wù)產(chǎn)品的認(rèn)知。例如，在服務(wù)過(guò)程中，顧客常常會(huì)被要求填寫(xiě)一些表格資料并提供信息等，倘若旅游者對(duì)這一過(guò)程提前有所了解與準(zhǔn)備，那么旅游者參與感會(huì)更加的良好與舒服，那么他們?cè)趨⑴c過(guò)程中也會(huì)積極配合，滿意度較高，這無(wú)疑會(huì)對(duì)旅行社服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量有進(jìn)一步的提高。就好比裝修房子，若不能提供給裝修公司充分的信息和自己的要求，這樣裝修出來(lái)的房子，可能就會(huì)達(dá)不到效果。

從以上論述，不難看出，旅行社服務(wù)遞送系統(tǒng)中很重要的一個(gè)要素，就是員工。

在旅行社服務(wù)遞送系統(tǒng)中，旅行社員工的態(tài)度、職業(yè)技能、專業(yè)知識(shí)以及服務(wù)行為都會(huì)旅游消費(fèi)者對(duì)整個(gè)旅游過(guò)程的滿意度產(chǎn)生極大的影響。旅行社各個(gè)部門(mén)各個(gè)崗位的員工都涉及其中，分別會(huì)對(duì)旅游服務(wù)的形態(tài)、特色和性質(zhì)有所影響，其中包括了旅行社與旅游者直接接觸的員工和不直接接觸的員工，還包括了一些為旅行社服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行推廣、宣傳和營(yíng)銷的公關(guān)代理、中間人、志愿者及其他相關(guān)人員。旅行社員工及其質(zhì)量對(duì)旅行社發(fā)展尤為重要，故而旅行社要加強(qiáng)“內(nèi)部營(yíng)銷”，以確保旅行社員工在服務(wù)中具有強(qiáng)烈的“顧客意識(shí)”，為旅行社服務(wù)遞送系統(tǒng)提供助力。

其中客戶感知是客戶與服務(wù)系統(tǒng)之間交互的“真實(shí)時(shí)刻”，是客戶滿意度的直接來(lái)源?？梢?jiàn)員工在旅行社服務(wù)遞送系統(tǒng)中扮演著重要角色，參與活動(dòng)占據(jù)了大半。因此顧客感知的旅行社服務(wù)遞送系統(tǒng)，是通過(guò)顧客對(duì)旅行社員工服務(wù)的感知體現(xiàn)出來(lái)的。顧客所感知到的旅行社服務(wù)，包括員工服務(wù)質(zhì)量、員工服務(wù)態(tài)度等方面。這些因素很大程度上決定了顧客對(duì)于服務(wù)遞送系統(tǒng)的評(píng)價(jià)。顧客對(duì)于旅行社服務(wù)是否周到、熱情的在意程度較高。

員工貫穿于旅行社服務(wù)遞送系統(tǒng)中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，并且是顧客和旅行社間的媒介?？梢哉f(shuō)，員工在一定程度上，代表了旅行社在顧客心中的形象。

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