孔維旭 崔文麗

【摘要】智能手機已經(jīng)在當今的社會中普遍存在，并且覆蓋面十分的廣闊，移動端特別受到很多消費者的喜愛，關于網(wǎng)店和購物已經(jīng)不再是年輕人們得事情，現(xiàn)在有很多的城鎮(zhèn)和中老年人也慢慢的開始使用起了網(wǎng)購近些年關于電子商務的發(fā)展是十分的快速的，淘寶網(wǎng)和微信微商也漸漸地成為了人們口中所熟知的詞語。一般來說，淘寶網(wǎng)店已經(jīng)是亞洲地區(qū)最大的網(wǎng)絡零售平臺。這是人們最關心的問題，也是最有爭議的問題，那么在新零售的模式下，網(wǎng)店的發(fā)展情況會是怎么樣的呢？很多問題也慢慢的暴露了出來，引起人們的關注和沉思。

【關鍵詞】新零售 ?發(fā)展情況 ?經(jīng)營成本 ?促銷方案

一、新零售下網(wǎng)店的發(fā)展現(xiàn)狀情況

電商一步步的興起，從一九九幾年至今，用特別快的速度不斷進行對傳統(tǒng)零售業(yè)的沖擊和改革，在2016年10月份左右的時候，在杭州云棲大會上，曾經(jīng)的阿里巴巴集團董事主席馬云提出過關于新零售的相關問題和見解，他認為，其實純正的電商時代已經(jīng)不復存在了，未來的十年是新零售所支配的時代，關于純電商的情況，新零售是將線上線下與物流相互結合產(chǎn)生的，這一個概念被提出了之后，人們進行了激烈的反應，和廣泛的討論。

新零售的提出主要是能夠更快地加強結構調(diào)整和創(chuàng)新，主要是實現(xiàn)了進行跨界上面的融合，提升服務商品的能力和職能。

新零售的提出對網(wǎng)店的影響也是十分巨大的，因為傳統(tǒng)的網(wǎng)店主要是由網(wǎng)上的消費者在平臺上進行下單，然后通過物流的手段從生產(chǎn)者，直接到消費者的一個過程。

但是新零售主要強調(diào)的是線上線下相互融合，現(xiàn)在尤為明顯的是京東和淘寶，他們能夠做到買家購買商品，就近取貨出貨，省去了在快遞進行運輸過程中的時間，大大提高了效率。

打破了原有的銷售界限，是一種全新的面貌和手段。

二、存在的問題

（一）店鋪的詳情頁與商品混亂缺乏美感

（1）主要的問題是店鋪的頁面并沒有它們產(chǎn)品自身的特色，而且它的產(chǎn)品分類并沒有明確的標明。缺乏一目了然的感覺，缺乏美感。

（2）產(chǎn)品的信息介紹也并不全面，根本就沒有辦法滿足移動消費者在進行購買的時候需要得到的信息。

（3）產(chǎn)品的本身也并不具備特色，一樣的產(chǎn)品實在是太過于千篇一律了，而且最重要的一點是圖片的展示和后期得到的實物對比有很大的差別。

（二）客服的態(tài)度問題與優(yōu)惠政策不全面

（1）首先第一點就是網(wǎng)店的店鋪規(guī)模并不大，當這個網(wǎng)店瀏覽的人數(shù)多的時候，客服人員根本就沒有時間進行及時的回答和使購買了解他的產(chǎn)品。

（2）由于客服并沒有經(jīng)過集體的訓練和學習，所以不同的店鋪，不同的客服的服務態(tài)度也是不一樣的，處理的方法也是不一樣的，導致每一個店鋪都可能會存在著差異。

（3）由于客服為了將自己的產(chǎn)品銷售，并且提高自己的業(yè)績，會夸大他們產(chǎn)品自身情況，導致購買產(chǎn)品之后，消費者覺得受到了欺騙。

（4）因為在購物的時候某些顧客為了降低他們的成本，所以會對客服進行討價還價，這個時候客服需要進行靈活的變通，在成本與利潤許可的范圍之內(nèi)，可以進行一定的讓步和優(yōu)惠。

（三）售后問題上對于顧客處理不當

（1）在快遞的運輸過程中的問題可能會有，貨品丟失或者是運輸?shù)臅r間太久沒有能夠在規(guī)定的時間內(nèi)到達。

（2）物流問題引起了包裝產(chǎn)生損壞嚴重的對產(chǎn)品的完整性造成缺陷。

（3）產(chǎn)品本身的資料或者是大小規(guī)格與進行的包裝錯誤引起的退換貨。

（4）在退換貨的時候，對于郵費這個問題，兩方發(fā)生爭執(zhí)，對于是由買方承擔還是由賣方承擔這個問題一直糾纏不清，導致店鋪信譽受損。

（5）買家在進行差評處理的時候，賣家會退還一部分想使買家刪除差評之類的，或者置之不理，會有些與買家直接發(fā)生爭執(zhí)。

三、對策及建議

（一）做好店鋪裝修工作進行產(chǎn)品分類

在店鋪裝修工作中對產(chǎn)品詳情盡量多的介紹一下關于這個產(chǎn)品的各項最基本的信息，比如像產(chǎn)品的生產(chǎn)日期，像是規(guī)格、產(chǎn)地、尺寸、材料、技術、功能，或者是在進行制作出一張表格，藥名都適用于什么樣的人群，添加了什么物品，還要注意添加保質(zhì)期。

產(chǎn)品的圖片最好是采用自己原創(chuàng)的，并且圖片上的顏色或者是物品與正常的要相似，不能差別太大。

（二）適量進行剪裁員工增加優(yōu)惠

（1）根據(jù)淘寶網(wǎng)店的客流量以及大小來適當?shù)臏p少客服人員提前設定好客服機器人，因為在流量大的時候可以分擔人員不夠的問題。

（2）一般來說要想提高服務的質(zhì)量，可以聘請有一定經(jīng)驗的客服人員，并且態(tài)度一定要端正，在顧客詢問關于產(chǎn)品信息的時候能夠做出及時的回答，并且對于顧客對產(chǎn)品的意見也要及時的進行反應。

（3）一定要用適量的修辭手法來形容產(chǎn)品，但是不能太過于夸張，因為顧客的期望值越高，會對產(chǎn)品的失望越大。

（4）客服要理性面對顧客的砍價，因為顧客砍價肯定是對產(chǎn)品有個別不滿意，而且說話的時候也一定要客氣，或者是親切的回絕顧客的要求，老顧客的話可以適當?shù)慕o予優(yōu)惠。

（三）售后問題一定要認真對待

（1）因為在運輸過程中可能存在各種各樣的問題，對于這一種問題要及時的向買家解釋其具體的情況，消除買家等待時的焦躁不安心情，如果是因為天氣或者是路段情況，導致商品沒有及時送達，向買家解釋清楚應該會得到諒解。

（2）因為在運輸過程中包裝是最重要的一個環(huán)節(jié)，為了防止貨品的損壞，一定要進行嚴密的包裝，并且檢查幾次之后才可以。

（3）在產(chǎn)品上面的消息說名字中一定要說明產(chǎn)品的規(guī)格大小，并且所印刷的圖片兒一定要真實有效，不能欺騙消費者。

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