摘 要：隨著社會服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，無論是產(chǎn)業(yè)還是學(xué)術(shù)界，都開始致力關(guān)注服務(wù)設(shè)計的實踐與研究。如今，服務(wù)設(shè)計對公共服務(wù)的創(chuàng)新與改善也成為一個重要研究討論領(lǐng)域。本文在服務(wù)設(shè)計概念和原則梳理的基礎(chǔ)上，總結(jié)分析基于服務(wù)設(shè)計理論的公共服務(wù)設(shè)計方法的探索與實踐應(yīng)用。

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計;公共服務(wù);服務(wù)創(chuàng)新

中圖分類號：TB47 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1004-9436（2020）10-0-04

20世紀(jì)初，在追求物質(zhì)生產(chǎn)和消費的社會狀態(tài)下，現(xiàn)代設(shè)計產(chǎn)生了。設(shè)計行業(yè)的發(fā)展促進(jìn)了消費，進(jìn)而帶動了經(jīng)濟(jì)增長，但過度的物質(zhì)消費造成了資源的消耗與浪費，對社會可持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生了威脅[1]。到了20世紀(jì)60年代，設(shè)計師們開始積極思考設(shè)計對社會的更廣泛影響。20世紀(jì)末，“服務(wù)設(shè)計”概念被提出，從產(chǎn)生之初至今近30年來，產(chǎn)業(yè)界和學(xué)術(shù)界對服務(wù)設(shè)計的實踐和研究一直處于增長的趨勢，服務(wù)設(shè)計應(yīng)用領(lǐng)域也越來越廣泛。其中，在促進(jìn)公共服務(wù)的創(chuàng)新和改善方面，服務(wù)設(shè)計發(fā)揮著重要的作用。

1 服務(wù)設(shè)計概念和基本原則

“服務(wù)設(shè)計”一詞最早由服務(wù)營銷管理領(lǐng)域?qū)W者提出。1991年，英國學(xué)者比爾·荷林斯夫婦（Bill Hollins）出版《總體設(shè)計：管理服務(wù)部門的設(shè)計流程》（Total Design：Managing the Design Process in the Service Sector），第一次在設(shè)計學(xué)范疇內(nèi)提出“服務(wù)設(shè)計”，自此，服務(wù)設(shè)計正式進(jìn)入設(shè)計領(lǐng)域[2]。產(chǎn)業(yè)界和學(xué)術(shù)界對服務(wù)設(shè)計的定義至今還沒有定論，很多服務(wù)設(shè)計研究學(xué)者以及關(guān)注服務(wù)設(shè)計的著名設(shè)計機(jī)構(gòu)組織都對服務(wù)設(shè)計概念有過界定。其中，早在2005年，斯蒂芬·莫里茨（Stefan Moritz）撰寫的《服務(wù)設(shè)計——通往進(jìn)化領(lǐng)域的實用途徑》（Service Design： Practical Access to An Evolving Field）一文中，就對服務(wù)設(shè)計進(jìn)行了詳細(xì)的模型概述（如圖1）。圖中底部橙色箭頭表示，服務(wù)設(shè)計為組織提供了更高的生產(chǎn)力，設(shè)計出更有用、更實用、更令人滿意的服務(wù)，從而提高用戶滿意度，使組織提供的服務(wù)更高效。頂部灰色箭頭顯示了服務(wù)設(shè)計如何探索組織并考慮組織的資源、限制條件和所處的環(huán)境。在一個組織中，服務(wù)設(shè)計支持并幫助建立戰(zhàn)略，開發(fā)服務(wù)概念、解決方案，設(shè)計流程和指導(dǎo)策略，設(shè)計用戶遇到的所有接觸點，從而改進(jìn)用戶使用服務(wù)的整體體驗。服務(wù)設(shè)計通過創(chuàng)造創(chuàng)新的服務(wù)理念，促進(jìn)組織和客戶之間的關(guān)系。模型顯示了服務(wù)設(shè)計跨越組織和客戶，從調(diào)查洞察到服務(wù)交付，為組織和用戶創(chuàng)造了雙贏[3]。2008年，由國際設(shè)計研究協(xié)會支持出版的《設(shè)計詞典》對服務(wù)設(shè)計的定義是：“服務(wù)設(shè)計是從用戶的角度來設(shè)置服務(wù)的功能和形式。它的目標(biāo)是確保服務(wù)界面是顧客覺得有用的、可用的和想要的;同時，服務(wù)提供者覺得是有效的、高效的、有識別度的?！盵4]雖然這個定義被認(rèn)為更加官方和權(quán)威，但隨著服務(wù)設(shè)計的發(fā)展，關(guān)于服務(wù)設(shè)計的定義仍然是研究討論的一個重要主題。

服務(wù)設(shè)計以一系列價值為中心出發(fā)點，形成了服務(wù)設(shè)計方法的基本原則。2010年，《服務(wù)設(shè)計思維：基本知識方法與工具-案例》（This is Service Design Thinking：Basic-Tools-Cases）首次提出了服務(wù)設(shè)計的五大基本原則：第一，以用戶為中心，服務(wù)應(yīng)該通過顧客的視角來體驗;第二，共同創(chuàng)造的，所有利益相關(guān)者都應(yīng)該被考慮到服務(wù)設(shè)計流程中;第三，有次序的，服務(wù)應(yīng)該被可視化成一系列相互關(guān)聯(lián)的行為;第四，有證據(jù)的，無形的服務(wù)應(yīng)該以物理制品的形式可視化;第五，整體的，服務(wù)的整個環(huán)境都應(yīng)該被考慮[5]。這五大原則得到了服務(wù)設(shè)計相關(guān)的研究學(xué)者以及從業(yè)者的廣泛認(rèn)可。此后，關(guān)于服務(wù)設(shè)計的原則的探索大部分都基于這5個原則進(jìn)行調(diào)整和發(fā)展。

2 基于服務(wù)設(shè)計的公共服務(wù)設(shè)計

公共服務(wù)受到政治、社會、經(jīng)濟(jì)和歷史等多種因素的影響。隨著信息技術(shù)、人口結(jié)構(gòu)、資源環(huán)境等因素的變化，越來越多復(fù)雜的社會問題出現(xiàn)。隨著后工業(yè)時代的到來，社會經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)向以知識和服務(wù)為中心，人們的需求逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N非物質(zhì)主義的生態(tài)需求，即合理需求、人性化需求、有限需求。因此，公共部門在提供公共服務(wù)方面有著雙重壓力，一方面要應(yīng)對不斷涌現(xiàn)的復(fù)雜社會問題，另一方面要滿足公民期望的高品質(zhì)、差異化需求。以往自上而下的公共服務(wù)提供方式缺乏創(chuàng)新，尋求問題解決方案以及服務(wù)提供方式的創(chuàng)新成為公共部門工作者的重點任務(wù)之一。服務(wù)設(shè)計作為一種以人為本的創(chuàng)造性服務(wù)創(chuàng)新方法，是一種實用的、以設(shè)計為基礎(chǔ)的創(chuàng)新方法，為公共部門的創(chuàng)新提供了一種系統(tǒng)化的途徑。服務(wù)設(shè)計可以被描繪成一個工具箱，一套技術(shù)、工具和方法，可以在創(chuàng)新過程的不同階段利用這些技術(shù)、工具和方法來支持現(xiàn)有服務(wù)的轉(zhuǎn)型或升級，此外，還可以在系統(tǒng)層面解決復(fù)雜問題。比利時設(shè)計師協(xié)會（Design Flanders）聯(lián)合專門從事數(shù)字產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計的公司Namahn以及歐洲公共服務(wù)設(shè)計創(chuàng)新聯(lián)盟（SPIDER）制定發(fā)布了《公共服務(wù)設(shè)計——在公共組織中使用服務(wù)設(shè)計指南》。指南從4個方面總結(jié)分析了服務(wù)設(shè)計為解決目前公共服務(wù)面對的各層壓力和問題提供了全新的創(chuàng)新方法[6]。首先，公共服務(wù)面臨諸多社會外部壓力。隨著社會發(fā)展，社會老齡化、氣候變化、環(huán)境污染、能源管理等各種復(fù)雜社會問題不斷出現(xiàn)，服務(wù)設(shè)計作為多學(xué)科、整體和系統(tǒng)的方法，非常適合作為面對巨大社會挑戰(zhàn)的工具。特別是服務(wù)設(shè)計中視覺化工具的使用，可以使問題的復(fù)雜性更容易被理解，同時服務(wù)設(shè)計還為創(chuàng)造力和顛覆性思維創(chuàng)造了空間。其次，來自公民對公共服務(wù)高期望的壓力。如今，公民自我意識變強(qiáng)，會將公共服務(wù)的效率與商業(yè)服務(wù)比較，希望公共服務(wù)更加靈活、個性化和高效?！耙匀藶橹行摹焙汀肮餐O(shè)計”作為服務(wù)設(shè)計的核心原則，讓公民作為公共服務(wù)的最終用戶以共同創(chuàng)建的方式參與到公共服務(wù)創(chuàng)建的過程中，從而創(chuàng)造出真正滿足公民需求的服務(wù)。再次，當(dāng)前很多國家和地區(qū)的公共服務(wù)面臨預(yù)算壓力。例如，在整個歐洲，公共組織都被鼓勵節(jié)省預(yù)算，但依然要強(qiáng)化公共服務(wù)對公民日常生活的作用，即“用更少的錢為社會公民做更多的事情”。服務(wù)設(shè)計從服務(wù)的核心出發(fā)，確保提出的解決方案得到其提供商和用戶的支持。原型測試等要素確保了最終服務(wù)的高效和有效。最后，政府機(jī)構(gòu)在提供服務(wù)時會遇到很多內(nèi)部障礙。通常政府機(jī)構(gòu)都是向內(nèi)看，會過多關(guān)注現(xiàn)狀并且注重內(nèi)部流程的改進(jìn)和持續(xù)性，實際的服務(wù)往往是早期選擇的結(jié)果，而不是對公民實際需求和愿望的回應(yīng)。對于公共服務(wù)的改變或改善，通常只是循序漸進(jìn)的，不會從根本上重新考慮他們的服務(wù)主張。其他障礙包括壓迫性的等級制度，劃分、規(guī)避風(fēng)險的行為，缺乏創(chuàng)造力和創(chuàng)新經(jīng)驗，缺乏領(lǐng)導(dǎo)力和管理自主權(quán)等。服務(wù)設(shè)計促使服務(wù)提供者從根本上重新思考他們的服務(wù)。讓相關(guān)利益者都參與到設(shè)計過程中，各部門的員工一起參與到公共服務(wù)的創(chuàng)建與改善中，一定程度上消除了內(nèi)部障礙。此外，服務(wù)設(shè)計作為一種跨學(xué)科的方法，將來自不同部門員工的知識聯(lián)系在一起，增強(qiáng)了創(chuàng)造力。

3 服務(wù)設(shè)計在公共服務(wù)中的實踐應(yīng)用

21世紀(jì)初，英國出現(xiàn)了第一批服務(wù)設(shè)計機(jī)構(gòu)，如Live Work、Engine、Think Public和Participle等，它們已經(jīng)將設(shè)計服務(wù)范圍從商業(yè)領(lǐng)域擴(kuò)大到社會創(chuàng)新和社會公共平臺開發(fā)的公共服務(wù)設(shè)計領(lǐng)域。這一趨勢反映在2007年由英國設(shè)計委員會發(fā)起名為“時代設(shè)計”（Design of the Times，DOTT）的創(chuàng)新設(shè)計計劃，目的是讓公民共同參與到設(shè)計和創(chuàng)新的過程中，改善國家的社會、環(huán)境和經(jīng)濟(jì)等。其中，Dott07為項目之一，由英國設(shè)計委員會及多個服務(wù)設(shè)計機(jī)構(gòu)聯(lián)合英格蘭東北部公共組織，設(shè)計團(tuán)隊與社區(qū)、地方當(dāng)局、國家政府、公共服務(wù)提供者和私營部門合作，讓公民一起參與到改善日常生活的設(shè)計過程中。項目在城市化、交通、住房、能源與環(huán)境、學(xué)校和社區(qū)、健康與福利、食品與營養(yǎng)、可持續(xù)旅游業(yè)等多方面進(jìn)行創(chuàng)新與改善[7]。服務(wù)設(shè)計在英國發(fā)展近30年，服務(wù)設(shè)計組織機(jī)構(gòu)以及政府部門仍然在不斷探索服務(wù)設(shè)計在公共服務(wù)領(lǐng)域的實踐應(yīng)用。近年，不斷有設(shè)計組織和機(jī)構(gòu)探索總結(jié)服務(wù)設(shè)計方法應(yīng)用于公共服務(wù)的創(chuàng)新與改善。在“歐洲設(shè)計”（Design for Europe）計劃支持下，2017年，知名設(shè)計咨詢公司IDEO與英國創(chuàng)新慈善機(jī)構(gòu)內(nèi)斯塔（Nesta）發(fā)布了面向政策制定者和提供公共服務(wù)的人的服務(wù)設(shè)計工具包，即《公共服務(wù)設(shè)計指南》（Designing for Public Services：a Practical Guide）[8]。指南中匯集了在公共服務(wù)中使用服務(wù)設(shè)計的流程方法和工具，并且附以實際案例進(jìn)行詳細(xì)說明。這些流程和支持工具已經(jīng)在新加坡、英國和美國等政府機(jī)構(gòu)進(jìn)行了試驗和測試，可以有效應(yīng)用于設(shè)計政策和以公民為中心的服務(wù)。美國紐約市長辦公室經(jīng)濟(jì)機(jī)會中心（NYC Opportunity）創(chuàng)立了服務(wù)設(shè)計工作室（Service Design Studio）。工作室將服務(wù)設(shè)計方法作為推動積極變革的工具，在了解公民對公共服務(wù)需求的基礎(chǔ)上設(shè)計滿足人們需求的服務(wù)。工作室團(tuán)隊成員由具有政策、規(guī)劃、用戶體驗和技術(shù)背景的設(shè)計師組成。團(tuán)隊通過與紐約市代理商合作伙伴合作，以提供有效、用戶友好、可持續(xù)和可擴(kuò)展的服務(wù)。工作室圍繞紐約公共服務(wù)創(chuàng)新改善做了很多設(shè)計項目，例如，紐約政府的數(shù)字化服務(wù)“訪問紐約”（ACCESS NYC）、關(guān)注青少年成長的“紐約一代人”（Generation NYC）以及為無家可歸者提供住房安置的服務(wù)項目“HOME-STAT”。除了這些，諸多西方國家不斷推進(jìn)服務(wù)設(shè)計方法作為創(chuàng)新工具，來解決公共部門和社會的復(fù)雜問題。近幾年來，包括我國在內(nèi)的亞洲國家，如日本、韓國、新加坡等開始總結(jié)西方國家的經(jīng)驗，探索服務(wù)設(shè)計在公共服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用。

4 結(jié)語

當(dāng)前，越來越多政府與組織機(jī)構(gòu)在推動服務(wù)設(shè)計作為公共服務(wù)變革的重要創(chuàng)新工具，同時，服務(wù)設(shè)計在公共服務(wù)領(lǐng)域產(chǎn)生積極作用與影響，并在實踐應(yīng)用中得到了驗證。目前，無論是服務(wù)設(shè)計理論本身，還是對服務(wù)設(shè)計方法在各領(lǐng)域的實踐應(yīng)用的研究討論，都正處于動態(tài)發(fā)展的階段，我們需要不斷研究探索服務(wù)設(shè)計為當(dāng)下以及未來社會公共服務(wù)發(fā)展帶來更多的可能性。

參考文獻(xiàn)：

[1] 王同旭，曲志麗.非物質(zhì)主義設(shè)計概念下的公共服務(wù)設(shè)計[J].理論觀察，2012（02）：56-57.

[2] 辛向陽，曹建中.服務(wù)設(shè)計驅(qū)動公共事務(wù)管理及組織創(chuàng)新[J].設(shè)計，2015（05）：124-128.

[3] Stefan Moritz . Practical access to an Evolving Field[M]. K?ln International School of Design，2005：151-153.

[4] Michael Erlhoff，Tim Marshall（Editors）.Design dictionary ：perspectives on design terminology[M]. Basel：Birkha：user，2008：354-357.

[5] Stickdorn Marc ，Schneider Jakob . This is Service Design Thinking： Basics，Tools，Cases[M]. Hoboken，N.J.Wiley，ISBN 9781118156308，2011：26-39.

[6] Annelies Thoelen，Steven Cleeren，Alain Denis Koen Peters，Kristel Van Ael，Helga Willems . Public Service Design： A guide for the application of service design in public organisations[M]. Design Flanders，Namahn，SPIDER，2015：15-18.

[7] John Thackara . Designs of the Time （Dott07）[R]. Design Council，2007.

[8] Andrea Kershaw， Sonja Dahl， Isobel Roberts. Designing for Public Services：a practical guide[M]. IDEO，Nesta，2017：1-9.

作者簡介：黃立群（1990—），女，安徽滁州人，南京藝術(shù)學(xué)院設(shè)計學(xué)專業(yè)研究生，研究方向：設(shè)計策劃與管理。