魏天剛 董博華

摘 要：隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人民的生活預(yù)期和幸福值不斷上升，旅游業(yè)發(fā)展迅速。人們在旅途中更加關(guān)注細(xì)膩的生活體驗(yàn)，使得一大批民宿產(chǎn)業(yè)迅速崛起。文章從服務(wù)設(shè)計(jì)思維的角度來研究在民宿景觀設(shè)計(jì)中游客消費(fèi)心理、行為路線圖及觸點(diǎn)和痛點(diǎn)，從而滿足游客在民宿景觀中的本質(zhì)需求。

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計(jì);民宿景觀;用戶研究

民宿的靈魂是文化，功能是住宿，通過個性化的服務(wù)使得“住宿”變成生活，而景觀設(shè)計(jì)能為這種生活注入溫暖和親切感，讓向往自由的人們真正地融入生活親近自然。在民宿景觀設(shè)計(jì)中運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)的思維為民宿經(jīng)營者創(chuàng)造新的經(jīng)營方式，提升游客旅游體驗(yàn)感，以達(dá)到共同進(jìn)步共同發(fā)展的目標(biāo)。

一、服務(wù)設(shè)計(jì)的發(fā)展

當(dāng)今，隨著數(shù)字科技時(shí)代的迅猛發(fā)展，社會已進(jìn)入共享經(jīng)濟(jì)時(shí)代，不論是教育領(lǐng)域、醫(yī)療領(lǐng)域，還是數(shù)字娛樂等各個領(lǐng)域，服務(wù)設(shè)計(jì)發(fā)揮著越來越重要的作用。隨著人們對服務(wù)關(guān)注度的日益增高，大量的服務(wù)需求被發(fā)現(xiàn)，人們對服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提升，因此為滿足社會對高品質(zhì)服務(wù)的迫切需求，服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)運(yùn)而生。服務(wù)設(shè)計(jì)起源于注重文化和生活體驗(yàn)的歐洲國家。最初在1991年，德國設(shè)計(jì)專家和科隆國際設(shè)計(jì)學(xué)院（KISD）教授邁克爾·厄爾霍夫博士首次提出了服務(wù)設(shè)計(jì)的概念并引入大學(xué)課堂。在中國，服務(wù)設(shè)計(jì)起步比較晚，但是發(fā)展的速度非常迅速，不論是在企業(yè)還是高校，服務(wù)設(shè)計(jì)存在于我們生活的每個角落。其中清華大學(xué)美術(shù)學(xué)院以國際服務(wù)設(shè)計(jì)聯(lián)盟主席、清華大學(xué)美術(shù)學(xué)院工業(yè)設(shè)計(jì)系副教授王國勝為學(xué)術(shù)帶頭人，開設(shè)了以服務(wù)設(shè)計(jì)為研究方向的工作室，并與國內(nèi)外多家公司合作研究與服務(wù)設(shè)計(jì)有關(guān)的項(xiàng)目。而近幾年民宿產(chǎn)業(yè)的迅速崛起，商家需要開發(fā)更多的服務(wù)項(xiàng)目，所以將目標(biāo)轉(zhuǎn)移到民宿外部空間——景觀設(shè)計(jì)。在民宿服務(wù)行業(yè)中為了讓游客有更好的生活體驗(yàn)，民宿的景觀設(shè)計(jì)自然而然成為民宿產(chǎn)業(yè)中至關(guān)重要的體驗(yàn)環(huán)節(jié)。

二、服務(wù)設(shè)計(jì)的原則

服務(wù)設(shè)計(jì)是一個多學(xué)科交叉的綜合領(lǐng)域，是一種思維方式。服務(wù)設(shè)計(jì)的本體屬性是人、物、行為、環(huán)境、社會之間的關(guān)系的系統(tǒng)設(shè)計(jì)。在2011年，服務(wù)設(shè)計(jì)專家馬克·斯迪克多恩（Marc Stickdorn）與雅各布·施耐德（Jakob schneider）出版了被服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)域稱為“圣經(jīng)”的權(quán)威著作——《服務(wù)設(shè)計(jì)思維》，為服務(wù)設(shè)計(jì)的理論走向?qū)I(yè)學(xué)科奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?！斗?wù)設(shè)計(jì)思維》總結(jié)了服務(wù)設(shè)計(jì)的五大原則：一是以用戶為中心，服務(wù)需要從用戶的角度看問題。二是經(jīng)營者、用戶、設(shè)計(jì)師，共同參與項(xiàng)目的設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)。三是將服務(wù)流程可視化，展示出服務(wù)設(shè)計(jì)的所有環(huán)節(jié)。四是服務(wù)流程透明化，使得用戶更加容易理解和發(fā)現(xiàn)隱形服務(wù)。五是把握全局，從不同角度思考問題，系統(tǒng)考慮服務(wù)流程的復(fù)雜性。在民宿景觀設(shè)計(jì)中，設(shè)計(jì)師需要運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)的思維，從游客角度出發(fā)，設(shè)身處地地發(fā)現(xiàn)游客未被滿足的需求，在設(shè)計(jì)過程中與游客、經(jīng)營者、服務(wù)人員共同設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)師應(yīng)多角度思考服務(wù)流程的復(fù)雜性，并且結(jié)合傳統(tǒng)的景觀設(shè)計(jì)方法，以促進(jìn)民宿景觀產(chǎn)業(yè)進(jìn)一步發(fā)展。

三、服務(wù)設(shè)計(jì)在民宿景觀設(shè)計(jì)中的運(yùn)用

（一）民宿景觀設(shè)計(jì)中的用戶研究

在梳理民宿景觀設(shè)計(jì)如何創(chuàng)新之前，首先需要明確民宿服務(wù)的受眾群體。根據(jù)服務(wù)設(shè)計(jì)思維來分析，服務(wù)對象又分為服務(wù)提供者和服務(wù)接受者。而服務(wù)設(shè)計(jì)的目的是為服務(wù)提供者和服務(wù)接受者創(chuàng)造同等的價(jià)值，對于服務(wù)接受者來說，提供有用、可用、能用且又簡單易操作的服務(wù)至關(guān)重要，對于服務(wù)提供者而言，如何使服務(wù)效率提高、如何確定有效的服務(wù)、如何在節(jié)約成本和人力的狀況下又能讓顧客滿意顯得尤為重要。

從民宿景觀服務(wù)的角度出發(fā)，服務(wù)接受者主要分為旅游者、出差者。其中旅游者可分為團(tuán)體出行和單人出行。團(tuán)體出行游客分為家庭出行、朋友結(jié)伴出行、旅游團(tuán)團(tuán)體出行等。出差者可分為臨時(shí)居住和長期居住。服務(wù)的提供者主要分為：政府監(jiān)管部門、民宿經(jīng)營者、接待人員、保潔員、餐飲人員、安保人員、維修人員等。這些不同的對象構(gòu)成了民宿景觀服務(wù)的利益相關(guān)者。

在利益相關(guān)者需求的深度挖掘中如何有效地將設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)換成準(zhǔn)確的用戶需求，選擇研究目標(biāo)游客與服務(wù)提供者的群體成為重中之重。在服務(wù)設(shè)計(jì)“四步研究法”中，注重先導(dǎo)性用戶的研究，讓用戶幫助團(tuán)隊(duì)進(jìn)行設(shè)計(jì)是研究用戶的方法之一。交互設(shè)計(jì)資深專家艾倫·庫珀將用戶類型分為新手、專家和中間用戶。他指出新手級別的用戶關(guān)注的是一些初級的問題或者說是表面的問題，不能夠深層次發(fā)掘。而專家級別的用戶可以作為重點(diǎn)調(diào)研對象，他們作為經(jīng)驗(yàn)豐富的群體往往能提出一些大眾認(rèn)同且共有的問題，這些人代表未來的大眾需求，具有很好的傳播力和感染力。在民宿景觀設(shè)計(jì)用戶研究階段應(yīng)該去選擇經(jīng)常旅游且喜歡民宿的住宿方式的用戶，這樣得出的結(jié)果具有參考價(jià)值，也可以在一定程度上對民宿的發(fā)展形成重要影響。

民宿景觀設(shè)計(jì)用戶研究中，注重趨勢研究同樣重要，特別是關(guān)注人機(jī)交互技術(shù)創(chuàng)新的發(fā)展趨勢，把握技術(shù)發(fā)展的大方向。近幾年，游客在旅游中也越來越喜歡這種體驗(yàn)式的游玩模式，所以在民宿景觀設(shè)計(jì)的過程中注重科技的趨勢研究是一個必然的發(fā)展方向?？苹眯≌f家威廉·吉布森說：“未來已來臨，只是尚未廣為人知而已。”在科學(xué)技術(shù)迅速發(fā)展的時(shí)代下，各個領(lǐng)域都開始向人機(jī)交互、傳感器交互、近場交互、跨終端交互的創(chuàng)新方向發(fā)展。交互設(shè)計(jì)已經(jīng)存在于人們生活的方方面面，所以在景觀設(shè)計(jì)中注重人機(jī)交互的趨勢是非常重要的。

當(dāng)然，在服務(wù)設(shè)計(jì)的研究工具中除了這兩個之外，民宿景觀設(shè)計(jì)也應(yīng)重視同等民宿中優(yōu)勢與弊端的分析，在自身的發(fā)展中避免不必要的環(huán)節(jié)?？傊?，在設(shè)計(jì)過程中要做到有民宿的本質(zhì)特色又要避免“閉門造車”的極端行為，應(yīng)做到“取其精華，去其糟粕”的發(fā)展思維。

（二）民宿景觀設(shè)計(jì)中的服務(wù)觸點(diǎn)

在民宿景觀設(shè)計(jì)中設(shè)計(jì)師需要觀察解讀先導(dǎo)性用戶且結(jié)合其他用戶的需求進(jìn)行整理，并將它們轉(zhuǎn)化為潛在的服務(wù)項(xiàng)目。民宿是住宿服務(wù)行業(yè)，而景觀設(shè)計(jì)是符合游客喜好的增值服務(wù)之一，也是區(qū)別于一般酒店的特征。不論是住宿服務(wù)還是景觀服務(wù)、餐飲服務(wù)、休閑區(qū)域服務(wù)，同屬于民宿產(chǎn)業(yè)的生態(tài)服務(wù)鏈。

服務(wù)觸點(diǎn)是服務(wù)接受者和服務(wù)提供者在行為上相互接觸的點(diǎn)，如在游客入住民宿之前的線上訂購房間時(shí)與線上系統(tǒng)、線上客服的后臺接觸，在登記入住時(shí)與接待人員、前臺工作人員和運(yùn)輸行李人員的行為上相互接觸，都可以被稱為觸點(diǎn)。設(shè)計(jì)師通過對服務(wù)過程中的觸點(diǎn)進(jìn)行研究，可以發(fā)現(xiàn)游客的行為習(xí)慣、消費(fèi)的心理狀況和本質(zhì)需求，通過對觸點(diǎn)進(jìn)行分析整理，往往可以給設(shè)計(jì)師提供設(shè)計(jì)的思路與服務(wù)的方向，以此優(yōu)化設(shè)計(jì)，就可以給游客更好的體驗(yàn)。

（三）民宿景觀設(shè)計(jì)中的用戶體驗(yàn)地圖

為了將服務(wù)過程中的觸點(diǎn)和用戶行為可視化，2002年，英國Live Work服務(wù)設(shè)計(jì)咨詢公司首次提出了用戶體驗(yàn)地圖（User Experience Map）服務(wù)觸點(diǎn)的分析方法。用戶體驗(yàn)地圖主要通過描繪用戶的行為軌跡來呈現(xiàn)用戶從一個地方到另一個地方的過程，這個過程中關(guān)鍵的接觸點(diǎn)就是設(shè)計(jì)的關(guān)鍵，對這些點(diǎn)與點(diǎn)之間進(jìn)行研究分析并且加以優(yōu)化，從而一步步滿足客戶的需求。

在民宿景觀設(shè)計(jì)的過程中可以把用戶體驗(yàn)地圖拆分為四個步驟，即描述游客路徑，記錄游客的感受，分析體驗(yàn)過程中觸點(diǎn)與觸點(diǎn)之間的聯(lián)系，從中獲取機(jī)會點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)。

游客的路徑行為主要分為線上體驗(yàn)路徑、線下體驗(yàn)路徑、情感的歷程。在景觀設(shè)計(jì)中，游客的體驗(yàn)路徑主要指線下體驗(yàn)路徑，相對于線上的服務(wù)，線下的服務(wù)更加繁瑣，更加困難，也更為重要。景觀設(shè)計(jì)中主要的人流動線圖至少有兩條，甚至更多，所以在游客路徑行為分析圖中以先導(dǎo)性用戶的行為路徑為主要研究對象。先導(dǎo)性用戶可以分為幾大類，根據(jù)年齡、職業(yè)、社會角色的不同，又可以對這幾類行為路徑圖進(jìn)行研究。

游客的觸點(diǎn)記錄環(huán)節(jié)，通過跟蹤記錄分析每一類游客在體驗(yàn)中的觸點(diǎn)及關(guān)注點(diǎn)，體驗(yàn)過程中會有非常多的相同觸點(diǎn)、痛點(diǎn)，而這些交叉重疊的觸點(diǎn)就是關(guān)鍵觸點(diǎn)。

設(shè)計(jì)師在進(jìn)行研究整理之后可以分析關(guān)鍵觸點(diǎn)，在景觀設(shè)計(jì)的時(shí)候針對游客的關(guān)鍵觸點(diǎn)或行為軌跡的多處重疊點(diǎn)進(jìn)行精心設(shè)計(jì)，使得游客的情緒動線圖多變且減少痛點(diǎn)或者徹底消除痛點(diǎn)。把這一過程用圖形化方式可視化就是服務(wù)設(shè)計(jì)中的用戶體驗(yàn)地圖，記錄整理的資料也就成為研究用戶的重要依據(jù)。

（四）民宿景觀設(shè)計(jì)中的服務(wù)藍(lán)圖

相比用戶體驗(yàn)地圖來說，服務(wù)藍(lán)圖具有更加具體、涉及因素更加全面更加準(zhǔn)確的特點(diǎn)。民宿景觀體驗(yàn)更多的是人與周圍環(huán)境、物體之間發(fā)生的接觸，所以在服務(wù)的形式上顯得尤為棘手，這就是服務(wù)中產(chǎn)生的隱形服務(wù)體系。隱形服務(wù)與提供服務(wù)者沒有發(fā)生人際觸點(diǎn)，服務(wù)的細(xì)心與溫暖無法立刻與游客產(chǎn)生交流，不愉快的情緒無法及時(shí)解決。而情感觸點(diǎn)是游客旅游過程中記憶的重要部分，也是用戶體驗(yàn)地圖的核心階段，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體驗(yàn)是用戶再次光顧和分享點(diǎn)贊的基礎(chǔ)。由于在民宿景觀設(shè)計(jì)中接觸點(diǎn)的特殊性，這中間信息量大、體系龐大，整理起來非常繁雜。但是在服務(wù)藍(lán)圖的繪制過程中通過對客戶行為軌跡的記錄、整理、研究，可以清楚地表述出游客與服務(wù)者、周圍環(huán)境、物體在那些地點(diǎn)發(fā)生了哪些接觸。在每一個觸點(diǎn)的上方都可以列出服務(wù)的有形展示，讓隱形的服務(wù)變得可視化、清晰化。服務(wù)藍(lán)圖提供了一個全局性視角來把握用戶需求，把看到的服務(wù)和看不到的服務(wù)進(jìn)行整理分類，使得在服務(wù)中責(zé)任更加清晰，服務(wù)過程更加流暢。

總體來說，服務(wù)藍(lán)圖不僅可以描述服務(wù)提供的過程，并且可以直觀地展示完整的用戶體驗(yàn)過程。這使得設(shè)計(jì)師可以更好地提取信息改善設(shè)計(jì)，也可以給企業(yè)提供一種質(zhì)量管理途徑，快速識別和分析服務(wù)環(huán)節(jié)的問題。

服務(wù)設(shè)計(jì)思維是一種以發(fā)現(xiàn)用戶需求為核心的思維方式，能從用戶角度出發(fā)設(shè)身處地地為用戶考慮。在民宿景觀設(shè)計(jì)中運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)思維的方法可以更好地解決民宿有形的服務(wù)和隱形服務(wù)的連接，使得民宿生態(tài)服務(wù)鏈更加系統(tǒng)化、規(guī)范化、形象化。

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作者單位：

陜西科技大學(xué)