張潔

新年伊始，全國各地的志愿隊伍，陸續(xù)奔赴武漢，一起攜手抗擊“新冠肺炎”的救援。然而，剛被免職的湖北黃岡衛(wèi)健委主任唐志紅，此前在接受調(diào)查時，被問到當?shù)蒯t(yī)院房間總量能接待多少人時，竟以“不知道”“不清楚”“不確定”等一問三不知的態(tài)度來回應(yīng)，即時引起民憤。面對疫情，面對群眾，無論是政府，還是企業(yè)，還是個人，公關(guān)的危機，往往不是問題本身，而是問題發(fā)生后的態(tài)度。

第一，面臨危機事件時，公關(guān)意識的盲點

盲點，從生理角度上，是指物體的影像，落在眼球后端視網(wǎng)膜，一處沒有視覺細胞的凹陷點上，這個位置沒有感光力，因此無法產(chǎn)生視覺。

引申到政企或品牌時，人們往往過于追求業(yè)績，想要不斷創(chuàng)造新的收益，將目光聚焦在重點目標上，相反他們看不見，或無法感知潛藏的細節(jié)問題，從而引發(fā)危機事件，這正是公關(guān)意識的盲點，越是想要打造最好的公眾形象，越是忽視了背后存在的隱患。

1、蹭熱點，不等于據(jù)為已有

好比2019年4月，由全球200多名科學家合作的“事件視界望遠鏡”項目拍攝出人類歷史上第一張黑洞照片。這張震驚全球的黑洞真面目，曾一度引起各大品牌蹭熱點，杜蕾絲借用科學圖片的概念，配上文案“百聞不如一見”;瑞幸咖啡為了紀念人類史上首張黑洞照片，更擺出12杯盛滿不同“內(nèi)涵”的咖啡，并將指針定格在具有歷史意義的時間點，那正是存放黑洞的的杯子;愛奇藝視頻網(wǎng)站更以黑洞照片為背景，推出一句感性的文案“一次奇遇”?？梢姡娖放贫即蛑吝吳?，以便將自己的品牌標識與歷史性的一刻融合在一起。

而就在此時，作為國際知名的“視覺內(nèi)容”生產(chǎn)網(wǎng)站“視覺中國”卻將這張黑洞照片據(jù)為已有，作為正版的商業(yè)圖片，打上品牌標簽，進行售賣，如果用戶需要下載或是使用，就需要向平臺支付相應(yīng)的費用。這一行為，無疑是惹怒了數(shù)億網(wǎng)友，什么時候?qū)儆诳茖W研究拍攝的照片，成為了他人的囊中物。正當這一私有化的行為遭到網(wǎng)友曝光時，共青團中央在官微上，向視覺中國提出了質(zhì)問：國旗、國徽的版權(quán)也是貴公司的嗎？隨著人民日報、央視新聞相繼轉(zhuǎn)發(fā)，接踵而來的品牌都向其提出了侵權(quán)訴求，最終，天津市網(wǎng)信辦對其提出責令整改通知書，要求下架所有違法違規(guī)的涉事圖片。

2、忽略公關(guān)盲點，等于惹火上身

促使視覺中國的品牌形象遭遇滑鐵盧的，不是別人，正是品牌本身。當面對公眾的質(zhì)疑時，他們急于發(fā)布官方聲明，而缺乏嚴謹性的措辭，觸犯了危機公關(guān)的痛點。首先，未及時與對方溝通，達成共識。擅自聲稱已獲得合作方的使用授權(quán)，但不能作為商業(yè)用途。結(jié)果，對方作出兩點回應(yīng)：并未授權(quán)給視覺中國;只要注明來源，可隨意使用，包括廣告。其次，暴露品牌的運營缺陷。在持續(xù)的事件發(fā)酵中，視覺中國繼續(xù)辯解，稱并不是每張照片都需要直接聯(lián)系作者，言下之意，就是他們可以使用他人的版權(quán)，而無須征得作品所有者的同意。

在危機應(yīng)對中，這種目中無人，甚至剝奪公眾的知情權(quán)的認知，無疑體現(xiàn)出品牌在公關(guān)意識上的盲目自大，忽視了自身沒有意識到的小問題進而造成了巨大影響。

第二，造成公眾的無知心理，反噬品牌危機

以廣州番禺的祈福新村為例，截止2020年2月9日已確診12例，以日增1—2例，占了整個番禺區(qū)確診病例的1/3。為何在當時全國病情呈下降趨勢，逐漸得以控制的時期，這個擁有20萬人的龐大社區(qū)卻呈上升狀態(tài)呢？

1、無知，是一切危機的源點

自2月7日起，新浪微博陸續(xù)有祈福業(yè)主發(fā)帖，希望得到政府相關(guān)部門重視;在抖音、微信群，也有業(yè)主聲稱所在樓棟，已有確診病例，但物業(yè)以保護私隱為由，并未告知相關(guān)樓宇的業(yè)主，具體感染是哪一戶。因此，令大家感到彷徨不安，一是不知自己是否有接觸過患者，二是不知患者接觸過哪些人。然而，信息渠道多樣化的今天，網(wǎng)絡(luò)四通八達，人們總會向社交平臺尋求幫助，這無疑曝光了物業(yè)管理不當，既帶來負面影響，又給業(yè)主們造成心理傷害。

當那些民間的聲音引起社區(qū)居民恐慌時，祈福物業(yè)卻發(fā)文糾正官方媒體發(fā)布的確診數(shù)據(jù)，澄清病患來源，以圖安撫群情。然而，在高度緊張的防范時期，這種柔弱不明確的聲明，并未能緩解居民的情緒。相反，當事實擺在眼前，民眾再次收到確診信息時，憤怒隨之而來，在特殊情況，居民應(yīng)該擁有知情權(quán)，以便他們在最佳時間進行自我保護與隔離，這才是有效阻止病情蔓延的有效措施。

2、危機，品牌意識的一次考驗

相比之下，廣州琶洲的保利天悅小區(qū)則應(yīng)對及時。當時同一棟樓，有三戶人家相繼感染病毒。在他們的物業(yè)服務(wù)群中，管家攜手業(yè)主，即時公告了具體確診住戶，并由同一戶型推測傳染渠道是地漏下水道，同時提醒業(yè)主們加強下水道的防范。

面對疫情，不同的物業(yè)所表現(xiàn)出的態(tài)度，讓業(yè)主們感到服務(wù)體驗差別之大。俗話說，無知最可怕。確實如此，很多時候，不知道發(fā)生了什么事、是怎么發(fā)生的、未來還會如何發(fā)展，成為民眾最渴望得知的信息。一旦信息是透明公開的，居民知道是怎么回事，也知道自己該做什么，就能真正起到可防可控的效果。

3、失去民心，也將丟失品牌形象

祈福物業(yè)的品牌形象，一直號稱一切“以人為本”，從業(yè)主的利益出發(fā)?？擅鎸ν话l(fā)的公共危機事件，就不斷新增的病例而言，大家都只能先從官方媒體獲知進展，而自己所在的物業(yè)服務(wù)，卻并未能同步信息，這種忽略廣大業(yè)主信息獲知的做法，只會造成負面的影響，令居民失去對品牌的信賴。

無論是政府、企業(yè)、品牌，危機意識必先于民眾，先天下之憂而憂，方能真正做到令普通百姓無后顧之憂，放心安居樂業(yè)，相互之間為互信互賴的良好和諧關(guān)系。

第三，注重細節(jié)，重拾民眾信心

正如上文所提到的視覺中國，好不容易整合的全球版權(quán)內(nèi)容資源，卻最終敗在了版權(quán)糾紛上。所謂，成也蕭何，敗也蕭何。它不但失去了權(quán)威媒體的支持，更失去了網(wǎng)民的信賴，同時，在行業(yè)中，也成為一大笑話，品牌形象蕩然無存。

而另一案例祈福物業(yè)，在戰(zhàn)疫時期，并未能拿出團隊應(yīng)有的作戰(zhàn)效率，去有效控制病毒擴散，反而拖延了信息的即時傳遞，令居民處于極度不安的狀態(tài)，物業(yè)管理不當，違背了品牌的初衷，損害了企業(yè)的形象，負面的聲音更在社交平臺被傳播。無論過往做過多少樹立品牌形象的宣傳推廣，只要一次，在最關(guān)鍵的一次，敗在細節(jié)處理上，那以往的努力都等同于白費。

要謹記，越危險的時候，越是機會來臨的時刻，想要重拾民眾信心？關(guān)鍵有以下三點：

首先，及時跟蹤。對于突發(fā)的危機事件，是每個城市、每個企業(yè)、甚至每個人都不想遭遇的意外，一旦遇上，就要把最新的信息及時掌握在手中，所謂知已知彼，百戰(zhàn)不殆。若是對突發(fā)事件，一問三不知，一容易引起民眾的唾罵，二有損專業(yè)形象，甚至連累企業(yè)作風。

其次，透明公開。作為祈福物業(yè)，以保護業(yè)主私隱為由，沒有進行公開告知。如是在一般情況下，這種做法毫無疑問是值得稱贊的;可現(xiàn)在是非常時期，為了維護個別人士，而令更多人面臨風險，這又有失物業(yè)管理的專業(yè)精神。在不同的情況下，進行合理化的信息公開，更是一種明智的選擇，減免無辜人員受到牽連。

最后，態(tài)度真誠。有人說，好的產(chǎn)品會自己說話，但并不是每個品牌都有好的公關(guān)意識，能在危機來臨時，選擇真誠的態(tài)度去應(yīng)對。何為真誠？《漢武帝內(nèi)傳》中提到：至念道臻，寂感真誠。從企業(yè)品牌的立場出發(fā)，不去算計，先放下利益之心，以本心去對待客戶，真正做到以人為本，以顧客的利益為前提。以誠信立業(yè)，未來可期。但凡遇到問題，能做到不回避、不含糊、不辯解這三點，便能體現(xiàn)政府、企業(yè)、品牌，甚至一個人的擔當，敢于承擔的人，必然能征服民眾的心，更能獲得合作伙伴的尊重。

正如世界衛(wèi)生組織，以及多個國家，均對中國政府在這次面對突發(fā)公共衛(wèi)生事件所采取的態(tài)度與應(yīng)對措施，表示出了認可與贊賞。即時跟蹤、及時糾正、快速調(diào)整、態(tài)度誠懇，不但贏得了億萬人民的高度配合與積極響應(yīng)，更贏來了全世界的支持與喝彩，這就是危機公關(guān)中，化危難為轉(zhuǎn)機的最佳典范。一次事件，讓世界看見了中國在危難時的擔當，這正是問題發(fā)生后，高度重視的態(tài)度，既能盡快化解危機，又能換來好的形象與口碑。經(jīng)營企業(yè)，重新樹立品牌形象，重建個人信譽，所有的一切，都離不開抓住公關(guān)危機的盲點，才能重拾對方的信心。