任桐桐

摘 要：近年來，旅行社的數(shù)量不斷增加，競爭也日益激烈。人們生活水平不斷提高的同時，也對旅游服務提出了更高的要求。抓住旅游者的心理，提升客戶報團率及滿意度是每一家旅行社為生存與發(fā)展必須要思考的問題。分析了顧客旅游的心理，探討了游客出游的動機，為提高游客對旅行社的信任度，也為企業(yè)成長提供參考。

關(guān)鍵詞：旅行社;客戶心理;心理分析

文章編號：1004-7026（2020）08-0153-02? ? ? ? ?中國圖書分類號：D922.29? ? ? ? 文獻標志碼：A

1? 顧客旅游心理分析

1.1? 顧客尋求刺激的動機

這一類型顧客外出旅游有以下特征。①目的：尋求刺激與樂趣。希望打破日常生活的平淡與無趣。②年齡：以年輕人為主，年齡主要集中于15～30歲之間。③職業(yè)：以中、大學生及剛步入社會的年輕未婚人士為主。④偏好：擁有較多的自主控制時間，不喜歡觀光類的旅游點，更喜歡選擇一些機動游戲、探險刺激的旅游目的地。

1.2? 顧客尋求散心的動機

這一類型顧客外出旅游有以下特征。①目的：散心。希望緩解城市中忙碌的生活或日常家庭生活過程中帶來的壓力。②年齡：以中青年為主，年齡主要集中于20～50歲。③職業(yè)：具有一定的經(jīng)濟能力，在企業(yè)或單位中身居高位，工作壓力大的男女精英。同時，也有部分家庭婦女或中老年人，迫于日常生活或家庭壓力外出散心。④偏好：他們喜歡選擇一些自然風光，行程不會太緊，能夠讓人釋放壓力的悠閑目的地。例如海邊旅游、山水觀光等，是這類型客戶的“心頭好”。

1.3? 顧客想發(fā)展自我潛能的動機

這一類型顧客外出旅游有以下特征。①目的：激發(fā)自身的潛能。希望可以通過外界旅游或特定的項目，將釋放自身的潛能作為動機。②年齡：年齡主要集中于20～35歲。③職業(yè)：主要為大學生、剛步入社會的年輕人，以及企業(yè)的中層領導。④偏好：選擇一些具有拓展特色，攀登或潛水等項目。

1.4? 顧客想建立關(guān)系的動機

這一類型顧客外出旅游有以下特征。①目的：建立關(guān)系。對熟悉的東西反感和厭倦，出于一種逃避現(xiàn)實和免除壓力的欲望。它包括在異地結(jié)識新的朋友，探親訪友，擺脫日常工作、家庭事務等動機。②年齡：主要集中在30～50歲。③職業(yè)：上班族、企業(yè)管理者或家庭主婦。④偏好：他們選擇的目的地比較廣泛，希望選擇自駕游、自助游的方式，或者是一些具有社交活動目的的旅游項目。

1.5? 顧客想實現(xiàn)自己夢想的動機

這一類型顧客外出旅游有以下特征。①目的：實現(xiàn)自己的夢想。有些是兒時向往的地方，有些則是特定原因，希望可以到達的地方。②年齡：這樣的群體面相對較廣，不同年齡的人都會有這樣的動機，因而難以通過年齡或者是大部分人希望的目的地來進行推薦。應該耐性地聽取客戶的想法及他們的夢想，讓游客在旅游欣賞中不僅只是停留在感官上的刺激和表面的預約階段，最終它必然會升華為美感。

2? 旅行社抓住游客心理的途徑

2.1? 運用專業(yè)知識推薦適合顧客的旅游勝地

旅行社除了要做好布置工作外，旅游者最終是否確定購買旅游產(chǎn)品，常常取決于接待人員的素質(zhì)及其所推薦的路線。因而，提升接待人員的素質(zhì)，運用專業(yè)的知識真誠地為客戶推薦適合的路線是十分重要的。

（1）給予顧客一個良好的印象。衣著整齊，加強知識水平及能力，做到真誠地服務，給客戶留下良好的印象。

（2）良好的溝通能力。在與顧客進行交流時，接待工作人員應該要做到清楚地表達個人的意見，可以很順利地為客戶推薦相關(guān)線路。

2.2? 換位思考

接待人員要真正地站在游客的角度，維護他們的利益，始終堅持從客戶的利益出發(fā)，為客戶著想，幫助客戶獲得利益，同時不忘公司利益，專業(yè)、敬業(yè)、正直，贏得客戶發(fā)自內(nèi)心的敬重，這種銷售層次即使短期內(nèi)銷售出現(xiàn)困難，客戶也不會棄公司而去[1]。

2.3? 積累工作經(jīng)驗

接待人員要在多年的工作中逐漸積累工作經(jīng)驗。

（1）專業(yè)是一個優(yōu)秀接待人員的基礎。不管是怎樣的客戶，來咨詢均已經(jīng)是潛在客戶，只有接待人員擁有專業(yè)的知識、豐富的經(jīng)驗，才可以給其推薦最適合的線路。如果對自身的產(chǎn)品模糊不清，最有潛力的顧客最終也只能成為競爭對象的客戶。

（2）在長年的工作中，分析客戶的出游動機，有些經(jīng)驗是必須長期積累的，例如心理學家必須研究大量的案例。接待人員也需要在多年的工作經(jīng)驗中，以及接待大量的游客中，慢慢積累與顧客的溝通藝術(shù)，實現(xiàn)更高效率的成功銷售。

（3）積累經(jīng)驗，以應對客戶的不滿意與情緒。報名后，客戶有出現(xiàn)相關(guān)的不滿和疑惑，甚至是情緒失常的情況。要想快速解決客戶的問題，必須要擁有一定的處理經(jīng)驗及適當?shù)暮髠浞桨?。因此，在工作中不斷積累經(jīng)驗是相當重要的。

2.4? 耐心傾聽，認真解決問題

在出游前，由于大部分游客是第一次到目的地進行旅游，而旅行社給他們的感覺便是旅游經(jīng)驗豐富、對當?shù)亓私馇沂煜ぁＲ虼藭３Ｌ岢龈鞣N關(guān)于旅游目的地情況與風俗，以及旅游過程的注意事項等問題，希望得到旅行社工作人員的回答。此時，接待人員應該要保持耐心，充分理解游客存在的這種焦慮與不安。報團之后旅行者的售后服務，將是游客們重復消費，以及介紹朋友消費，提升忠誠度的關(guān)鍵。①接待人員需要先禮貌地向顧客問好，消除客戶的焦慮。②認真傾聽客戶提出的不解與疑惑。③熟悉出游流程，認真為客戶解答。

2.5? 言語恰當，態(tài)度謙和

旅客是“上帝”，同時也是公司最寶貴的資源，要將旅客提出的各種問題視為善意的指導。在現(xiàn)實生活中，旅客提出的各種問題并不是空穴來風，肯定有一定的理由與根據(jù)。顧客在提出問題時即使有時用詞不當、聲音過大，甚至言語粗魯、態(tài)度不好，接待員都應該認真為客戶解決問題。

處理客戶不滿或投訴時，代表的是一個企業(yè)而不是個人，個人舉措與語言代表的是旅行社。因此，不管客戶如何說話，接待員都應該保持禮貌用語，保持溫和、耐心的姿態(tài)為其服務，語言表達上面忌傲慢、凍冷、愛答不理[2]。

3? 結(jié)束語

旅游的興起及發(fā)展已成為人們生活水平不斷提高與發(fā)展的必然趨勢。隨著經(jīng)濟不斷發(fā)展，出游人數(shù)不斷攀升，旅游企業(yè)應該認清發(fā)展趨勢，進一步加強接待人員素質(zhì)的培養(yǎng)及接待流程的規(guī)范，以適應競爭日益激烈的旅游市場。

參考文獻：

[1]楊雁.旅游動機和行為研究[J].渝州大學學報（社會科學版），2012（4）：91-93.

[2]鎖秀，甘巧林.關(guān)于廣東旅游購物消費需求與供給的幾點思考[J].華南師范大學學報（自然科學版），2015（2）：37-42.

（編輯：李唯哲）