張曌 智根娣 可凱燕 李彬彬

21世紀，我國旅游業(yè)得到了進一步的發(fā)展，給旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展提供了空間。目前國內(nèi)酒店供給增速已顯著放緩，消費者的需求也在不斷變化，需求的全新化帶動了消費升級，而消費升級的同時也帶動了需求的增加，給房車旅游和房車酒店的興起與發(fā)展提供了市場。全球房車市場，美國房車銷量連續(xù)七年增長，房車保有量約為1130萬輛;歐洲房車市場增量明顯，房車保有量為744.4萬輛;加拿大房車保有量約為122.5萬輛，日本房車保有量在10.04萬輛。中國房車旅游發(fā)展起步較晚，但這不能說明中國房車旅游沒有市場潛力。2015年在40億國內(nèi)旅游人次中，自駕游游客已占到58.5%以上，達到23.4億人次。

一、國內(nèi)房車發(fā)展現(xiàn)狀

1.國外房車發(fā)展現(xiàn)狀。房車（Recreation Vehicle） 簡稱RV，是將交通和臨時住所結合在一起的一種特殊的旅行方式或者交通工具。房車旅游在歐美國家非常盛行，已經(jīng)流行了整整一個世紀。據(jù)了解，歐美兩個國家是全球房車保有量和露營地數(shù)量最多的，具有非常大的發(fā)展市場。歐洲已經(jīng)建立了可以與之配套的五萬個房車露營地，以及多達三千多個俱樂部露營地。由此可見，國外房車旅游發(fā)展的市場在原有的基礎上不斷壯大，發(fā)展前景和潛力要比中國市場好得多。

2.國內(nèi)房車發(fā)展現(xiàn)狀。即使近年來房車旅游取得了初步發(fā)展，但是受到我國旅游業(yè)和經(jīng)濟發(fā)展的影響，房車露營地的發(fā)展比較緩慢：國內(nèi)目前現(xiàn)有的房車露營地數(shù)量較少，規(guī)模較小，設備還不完善，而且地域集中性的特點比較明顯;國內(nèi)目前的房車露營地管理還不夠系統(tǒng)，沒有統(tǒng)一的管理方式。中國房車市場相比歐美國家，起步較晚、發(fā)展較慢。但是近年來，由于國內(nèi)消費者對房車的消費觀念逐漸發(fā)生改變，讓目前的房車市場有著很大的發(fā)展?jié)摿?。其中政府引導與扶持十分重要。從各方面來看，我國營地得到建設和產(chǎn)業(yè)都較為弱小，營地依舊屬于新生事物，面臨著“成長的煩惱”，急切需要政府來引導和幫助。據(jù)了解，建設與運營成功的營地都得到了省市政府的政策支持，在協(xié)調(diào)工商等各個部門辦理證照、爭取國土資源部門土地審批、制定貸款及稅收等一系列優(yōu)惠政策等方面給予了很大的幫助，充分體現(xiàn)了政府服務企業(yè)的職能。

3.研究方法與樣本選擇。本研究所選樣本取自大眾點評網(wǎng)和美團網(wǎng)。在這兩個網(wǎng)站中，本次研究的樣本選擇了天津谷雨房車俱樂部、天津武清北運河郊野公園房車營地、鹽官芳草青青房車營地、海灣房車露營地、湯山溫泉房車營地 。所選營地在當?shù)赜绊懥^大，而且排名比較靠前。樣本內(nèi)容是直接從大眾點評網(wǎng)和美團網(wǎng)上選取的顧客評論，共計400條。所有樣本中的網(wǎng)評截取時間為2018年—2019年，也主要集中在這兩年。

二、我國房車旅游顧客需求分析

經(jīng)過對評價的整理，對精選的400條網(wǎng)絡點評進行分析，得出的結論是：只有20%的游客對房車營地旅游的評價是不滿意的，而80%的游客對房車營地旅游的要求不高，給出了滿意的評價。這20%的游客提出了很多有關房車營地的硬件和軟件設施方面的不足，筆者將這些視為房車營地經(jīng)營商未察覺或未重視的顧客潛在需求，把這些零散的評論總結起來，分為以下兩個大類進行討論，對以下軟硬件設施的劃分我們按照《旅游飯店星級的劃分與評定》的標準，酒店的硬件設施和軟件設施的意思如下。①酒店的硬件設施。本文將房車營地旅游中的交通、游玩設施、房車、餐廳、電力、停車場視為硬件設施。②酒店的軟件設施。本文將房車營地旅游中的接待人員、衛(wèi)生、餐飲、周邊環(huán)境、價格、營地管理、網(wǎng)絡服務視為軟件設施。

1.游客對房車營地旅游硬件設施的需求。①營地。房車營地大多依山傍水，處在自然景色之中，其裝修風格多為簡約自然風格。其中被客人指責的包括交通、游玩設施、房車等方面。交通不便：營地本身位置較偏，路不好走。顧客私家車往往不能直接開進營地里，許多還要乘坐專門的車輛才能進入營地。游玩設施：游玩設施較少，有的設施被荒廢，并未投入使用。房車：房車內(nèi)部百葉窗破損，沙發(fā)老舊。餐廳：餐廳開設較少，選擇很少。電力：有時電力設施供應不足，會導致一天停電幾次。停車場：停車場設施較差，是開荒土地，且停車場離房車營地距離較遠。②酒店。與房車營地配套建設的酒店多為小型非連鎖酒店，其中被顧客詬病的有房間和基礎設施兩項。房間：房間空間較小，隔音較差，內(nèi)部裝修簡陋。設施：熱水器出水量少，空調(diào)較差。

2.游客對房車營地旅游軟件設施的需求。①接待人員。接待人員服務不夠熱情，忽視游客提出的要求，素質(zhì)低，辦事效率極差，有游客提出營地內(nèi)保安不讓自駕游到該營地的游客進入，原因是晚八點領導已經(jīng)下班了，且態(tài)度很蠻橫，告訴自駕游客隨便投訴。②衛(wèi)生。房車內(nèi)衛(wèi)生不好，床上是臟的，被套上甚至有血跡未清理。③餐飲。自助餐飲餐供應不足，種類單一，味道不夠好，單點菜品則價格貴，營地提供的酒水種類也不足。④周邊環(huán)境。營地地理位置偏僻，地方小，人煙稀少，環(huán)境不行。⑤價格。價格較貴，與服務內(nèi)容不匹配。營地除了要收門票費，里面的游客設施停車場等要進行二次收費。⑥營地管理。在研究樣本中，有少數(shù)客人提出營地內(nèi)蚊蟲、馬蜂較多，沒有地方可以進行燒烤，且沒有提前告知客人，讓客人帶了燒烤工具到營地，卻空歡喜一場。兒童樂園，孩子收費，大人無論有沒有孩子在里面玩耍，都可以免費，有游客覺得不公平也不合理。且營地地處偏僻，晚上巡邏的保安人數(shù)很少，安全得不到保障。⑦網(wǎng)絡服務。放置在大眾點評上的聯(lián)絡電話無法打通，沒人接電話，甚至有些商家沒有在網(wǎng)絡上寫預約咨詢電話。

根據(jù)樣本中所有的網(wǎng)絡點評，游客對以上提到的以及期待改進的頻率為：周邊環(huán)境——價格——接待人員——營地管理——衛(wèi)生——網(wǎng)絡服務——餐飲。除了不滿意之處，點評中顧客對營地在軟件上特色滿意之處概括如表 。

三、對于滿足房車營地顧客需求的建議

1.安全衛(wèi)生的硬件設施滿足顧客的基本需求。房車內(nèi)環(huán)境要干凈、整潔和明亮，床單被罩要及時更換。此外，評論中有一半以上的顧客提到紗窗有破損，會有蚊蟲飛進來，所以工作人員需及時檢查紗窗的好壞;房間內(nèi)“隔音不好”，應引起重視，可以采用實木板來做隔音;車內(nèi)的一些電子設備，像空調(diào)、電視之類也應該及時檢查和維修;浴室噴頭的出水量要大，既能固定也能取下;廁所要打掃干凈;屋內(nèi)日用品要齊全，像毛巾浴巾之類的東西要及時消毒。安全方面，營地必須加強對外來人員和車輛的管理，做好登記;另外，要定期檢查和維修設備設施;還有營地餐廳要購買新鮮的食材等。

2.專業(yè)周到的服務滿足顧客的心理需求。這就要求營地要把員工的培訓放在第一位，特別是要加強對前臺接待員的培訓，前臺是營地酒店的門面，服務顧客時是否熱情周到，都會影響顧客對營地的整體印象。此外，是否重視顧客的反饋也非常重要。對于顧客提出的需求，營地應該及時做出反饋并給出合理的解決方案，這樣才會讓顧客覺得你的服務很高效，以此來滿足他們的心理需求。

3.多元化的個性化創(chuàng)新滿足顧客的娛樂性需求。營地必定是以細微之處取勝的。如：有些營地的房間用的是隔音墻和木地板，這樣能讓顧客更好的休息不被打擾;有些營地的裝修風格與當?shù)靥厣嘟Y合，能充分體驗到當?shù)氐拿耧L民俗;還有些營地，屋內(nèi)有精美的擺設或是裝飾品，讓顧客有家一樣的感覺。這些細微之處都會讓顧客對營地整體好感度提升，并且給予好評。因此，抓住細微之處將為房車營地贏得更多的客源。

本文以美團網(wǎng)和大眾點評網(wǎng)采集的400條顧客評論為研究樣本，通過對評論內(nèi)容的分析，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)顧客對房車營地酒店的硬件和軟件方面存在著一些不滿之處。本文選擇的房車營地樣本是顧客評論較多，顧客觀光次數(shù)較多的樣本，從中發(fā)現(xiàn)一些對經(jīng)營績效有益的營地建設特點。因此，論文提出改進這些不滿之處，滿足顧客需求一些建議：要求營地提供安全衛(wèi)生的硬件設施，專業(yè)周到的服務和多元化的個性化創(chuàng)新。[基金項目：國家級大學生創(chuàng)新訓練項目：天津商業(yè)大學寶德學院關于共享房車營地旅行的規(guī)劃戰(zhàn)略書（201913660002）]

（作者單位：天津商業(yè)大學寶德學院）