車斌 程輝 賀夢(mèng)

摘?要： 現(xiàn)如今，隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，體制改革的深化，檢測(cè)市場的開放，國有檢測(cè)機(jī)構(gòu)將失去壟斷優(yōu)勢(shì)，必將參與到日益激烈的市場競爭中去，走市場化發(fā)展、品牌化競爭道路成為必然。在重視檢測(cè)機(jī)構(gòu)技術(shù)創(chuàng)新水平、資質(zhì)能力水平的同時(shí)，檢測(cè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)也是影響品牌聲譽(yù)的重要因素。

關(guān)鍵詞： 計(jì)量測(cè)試技術(shù)機(jī)構(gòu);質(zhì)量管理;提升策略

【中圖分類號(hào)】F203?【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A?【文章編號(hào)】1674-3733（2020）03-0055-01

引言：隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)免疫總局開始對(duì)相關(guān)檢測(cè)機(jī)構(gòu)提升管理要求，各類企事業(yè)單位的需求也在逐漸增加，計(jì)量技術(shù)機(jī)構(gòu)面臨比之前更大的挑戰(zhàn)，對(duì)計(jì)量測(cè)試研究院的自身管理提出了更高的要求，因此，解決這些挑戰(zhàn)最有效的辦法就是完善自身的質(zhì)量控制。只有堅(jiān)持科學(xué)公正的工作態(tài)度，提升計(jì)量檢測(cè)的研究質(zhì)量，才能夠得到群眾的認(rèn)可。計(jì)量技術(shù)機(jī)構(gòu)本身工作時(shí)所涵蓋的工作面就十分廣泛，包括各個(gè)領(lǐng)域的各項(xiàng)行業(yè)，如果所有行業(yè)都依靠人工手段來進(jìn)行管理，不僅工作量非常大，而且效率十分低下，很容易出現(xiàn)錯(cuò)誤。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的逐漸普及，計(jì)算機(jī)技術(shù)的飛速發(fā)展，建立一個(gè)完善的質(zhì)量控制管理系統(tǒng)來管理各類標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的關(guān)系已成為重中之重。

1?存在的不足

總結(jié)過去質(zhì)量管理工作經(jīng)驗(yàn)，質(zhì)量管理水平相對(duì)于國際同行還有一定差距，主要表現(xiàn)為：（1）質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效程度不足。內(nèi)部審核中也暴露出不少問題，特別是原始記錄和服務(wù)質(zhì)量方面，與預(yù)期的效果存在一定差距，部分人員對(duì)質(zhì)量管理的認(rèn)識(shí)程度不足。（2）實(shí)施質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，以便達(dá)到所設(shè)的質(zhì)量方針和總體目標(biāo)，但是在日常工作中，由于各種原因，導(dǎo)致改進(jìn)活動(dòng)明顯不足，達(dá)不到預(yù)期目標(biāo)。（3）管理機(jī)制的靈活程度不足。由于計(jì)量測(cè)試技術(shù)機(jī)構(gòu)的日益蓬勃發(fā)展，光靠質(zhì)量管理部門一個(gè)部門的管理遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，未能發(fā)揮各部門其自身力量主動(dòng)進(jìn)行質(zhì)量管理工作。（4）針對(duì)于日益增長的新的計(jì)量需求，缺乏創(chuàng)新手段。（5）風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)淡薄，存在各種風(fēng)險(xiǎn)隱患。

2?我國計(jì)量管理體系

我國的《計(jì)量法》明確指出，國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局管理各級(jí)計(jì)量行政管理部門和計(jì)量技術(shù)機(jī)構(gòu)，并且共同承擔(dān)我國相關(guān)的計(jì)量管理工作。相應(yīng)的，我國的計(jì)量行政管理機(jī)構(gòu)由國務(wù)院有關(guān)計(jì)量行政管理機(jī)構(gòu)和各級(jí)政府計(jì)量行政管理機(jī)構(gòu)共同組成。這些機(jī)構(gòu)按照省市縣三級(jí)區(qū)分，采取垂直管理方式進(jìn)行階梯狀的等級(jí)層次結(jié)構(gòu)，相關(guān)行政管理機(jī)構(gòu)主要是對(duì)計(jì)量機(jī)構(gòu)進(jìn)行法制管理和監(jiān)督，確保計(jì)量工作能夠有效開展起來。中國計(jì)量技術(shù)機(jī)構(gòu)管理模式是按照量值傳遞工作的特點(diǎn)進(jìn)行布置的，管理機(jī)構(gòu)按照區(qū)域進(jìn)行劃分，具有一定的層次性，像量值傳遞一樣一步步遞進(jìn)，每個(gè)過程的計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)采用不同等級(jí)，所以量值從技術(shù)的基準(zhǔn)傳遞到最后完成需要經(jīng)過四到五個(gè)層次。按照我國行政管理相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，我國的計(jì)量技術(shù)機(jī)構(gòu)可以按照行政體制劃分成國家、省、市、縣共四級(jí)。而之后我國的計(jì)量技術(shù)機(jī)構(gòu)的層次劃分應(yīng)當(dāng)更多的依據(jù)具體情況來進(jìn)行，可以按照行政執(zhí)法的規(guī)定來劃分，也可以根據(jù)量值的傳遞方式來進(jìn)行劃分。事實(shí)上很多不同層次的計(jì)量技術(shù)機(jī)構(gòu)主要是由量值傳遞工作的進(jìn)行從而發(fā)生聯(lián)系，我國主要的省級(jí)市級(jí)和縣級(jí)的計(jì)量技術(shù)機(jī)構(gòu)、計(jì)量科學(xué)研究院和相關(guān)的區(qū)域性的計(jì)量測(cè)試中心主要是針對(duì)基礎(chǔ)的計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)的研究來實(shí)現(xiàn)量值的傳遞，從而能順利完成計(jì)量的校準(zhǔn)和檢定工作，同時(shí)給相關(guān)政府的企業(yè)監(jiān)管部門做技術(shù)上的支持。法定的計(jì)量技術(shù)機(jī)構(gòu)大都屬于政府管理，存在著管理方式較為落后，市場競爭意識(shí)不足，服務(wù)質(zhì)量低下的缺陷。

3?計(jì)量測(cè)試技術(shù)機(jī)構(gòu)質(zhì)量管理提升策略

3.1?開展客戶需求調(diào)研

深入了解客戶的需求和期望，通過改進(jìn)市場研究方式、建立客戶調(diào)查資料收集整理制度、客戶跟蹤服務(wù)制度、改善管理者與一線員工之間的溝通方式、減少管理層級(jí)以拉近與顧客之間的距離等措施，利用與顧客互動(dòng)的機(jī)會(huì)，捕捉有關(guān)顧客需求變化的信息，獲得客戶需求和期望的第一手資料。

3.2?創(chuàng)新質(zhì)量管理機(jī)制，提高質(zhì)量管理維度

建立健全的基層質(zhì)量管理體系，是推動(dòng)質(zhì)量管理工作的基本源泉。通過創(chuàng)新性設(shè)立二級(jí)管理，三級(jí)落實(shí)的管理制度，設(shè)立專職的基層質(zhì)量管理人員，才能將質(zhì)量管理要求通知到小組，落實(shí)到個(gè)人。在專業(yè)部門的指導(dǎo)下，組織基層質(zhì)量管理人員技能培訓(xùn)、不定期開展基層間質(zhì)量管理工作經(jīng)驗(yàn)交流總結(jié)、采取靈活多樣的形式，提升基層自治質(zhì)量管理水平建設(shè)，從而提高質(zhì)量管理維度。

3.3?積極開展客戶服務(wù)滿意度調(diào)查

檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)自主開展服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問題以利于持續(xù)改進(jìn)不斷提升服務(wù)過程質(zhì)量。現(xiàn)有的計(jì)量測(cè)試技術(shù)機(jī)構(gòu)在滿意度調(diào)查方面存在以下問題：多委托第三方對(duì)檢測(cè)機(jī)構(gòu)的客戶滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，忽視了機(jī)構(gòu)自身對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控、測(cè)試和分析;調(diào)查往往重視對(duì)服務(wù)結(jié)果質(zhì)量的評(píng)價(jià)，忽視了對(duì)服務(wù)過程質(zhì)量的評(píng)價(jià);調(diào)查往往流于形式。事實(shí)上，計(jì)量測(cè)試技術(shù)機(jī)構(gòu)可以根據(jù)服務(wù)過程質(zhì)量評(píng)價(jià)形成機(jī)理，科學(xué)設(shè)計(jì)客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)，將客戶接受服務(wù)前的質(zhì)量期望、客戶接受服務(wù)過程中的質(zhì)量感知納入其中，再根據(jù)機(jī)構(gòu)自身的情況進(jìn)行定性、定量的科學(xué)分析計(jì)算，發(fā)現(xiàn)造成客戶不滿意的主要問題和真正原因，使機(jī)構(gòu)持續(xù)改進(jìn)并提供令顧客滿意的服務(wù)。

結(jié)語：在新形勢(shì)下，積極探索計(jì)量測(cè)試技術(shù)機(jī)構(gòu)質(zhì)量管理體系提升策略，正確運(yùn)行創(chuàng)新的管理方法和技術(shù)手段來持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，才能在上海檢驗(yàn)檢測(cè)市場創(chuàng)新轉(zhuǎn)型發(fā)展過程中立于不敗之地。

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