張麗敏

摘要：高校圖書(shū)館開(kāi)通微信公眾號(hào)，提升服務(wù)質(zhì)量，取得一定成效的同時(shí)也暴露出一些問(wèn)題。本文通過(guò)相關(guān)文獻(xiàn)調(diào)研，分析高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)存在的問(wèn)題，從重視平臺(tái)建設(shè)、組建專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)、加大宣傳和推廣、優(yōu)化推送內(nèi)容、增強(qiáng)平臺(tái)交互功能等方面提出高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)服務(wù)提升策略。

Abstract： The opening of WeChat public address in university library has improved the quality of service and achieved certain results， but also exposed some problems. This paper analyzes the problems in the operation of WeChat public address in university libraries through related literature research， and puts forward the promotion strategy of WeChat public service in university libraries from the following aspects： attaching importance to platform construction， establishing professional teams， increasing publicity and promotion， optimizing push contents and enhancing platform interaction functions.

關(guān)鍵詞：高校圖書(shū)館;微信公眾號(hào);提升;策略

0? 引言

微信公眾號(hào)作為當(dāng)下最熱、最便捷的移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)，已經(jīng)被越來(lái)越多的高校圖書(shū)館所采用，給圖書(shū)館變革服務(wù)方式帶來(lái)極大的便利，拉近了讀者與圖書(shū)館間的距離，提升了讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的滿(mǎn)意度，助力圖書(shū)館完成推動(dòng)、引導(dǎo)、服務(wù)全民閱讀的重要使命。

1? 高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)基本情況

1.1 高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)開(kāi)通的相關(guān)情況

2019年1月11日，由中國(guó)出版協(xié)會(huì)、中國(guó)新聞出版研究院主辦的第十二屆新聞出版業(yè)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展大會(huì)發(fā)布了《2018年閱讀行業(yè)“兩微一端”運(yùn)營(yíng)報(bào)告》，公布了《閱讀行業(yè)微信TOP20榜單及六大榜單》，其中“圖書(shū)館類(lèi)微信公眾號(hào)排行榜”有207個(gè)圖書(shū)館類(lèi)微信公眾號(hào)上榜;據(jù)戴靜[1]的統(tǒng)計(jì)，安徽省普通高校圖書(shū)館在2017年4月10日前微信開(kāi)通率達(dá)60%以上。據(jù)潭海兵[2]統(tǒng)計(jì)，湖南省高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)開(kāi)通率在2018年8月前達(dá)63.4%。另?yè)?jù)張成樑[3]的統(tǒng)計(jì)，浙江省高校圖書(shū)館2018年4月15日前微信公眾號(hào)開(kāi)通率在69%以上。通過(guò)大量研究成果綜合分析可知，我國(guó)高校館微信公眾號(hào)開(kāi)通率已達(dá)60%以上。不同類(lèi)型學(xué)校開(kāi)通率有所不同，大體來(lái)看，普通本科院校高于專(zhuān)科院校，公辦院校高于民辦院校。

1.2 微信公眾號(hào)類(lèi)型與認(rèn)證情況

微信公眾號(hào)被分為訂閱號(hào)、服務(wù)號(hào)和小程序，運(yùn)營(yíng)主體是組織（比如企業(yè)、媒體、公益組織）的，可以申請(qǐng)服務(wù)號(hào)，運(yùn)營(yíng)主體是組織和個(gè)人的可以申請(qǐng)訂閱號(hào);不同類(lèi)型微信公眾號(hào)所具備的功能與權(quán)限是不同的。我國(guó)高校館多使用訂閱號(hào)和服務(wù)號(hào)這兩種類(lèi)型，其中以訂閱號(hào)的使用更為普遍。服務(wù)號(hào)和訂閱號(hào)各有優(yōu)缺點(diǎn)，選擇哪種公眾號(hào)類(lèi)型，主要依據(jù)各學(xué)校圖書(shū)館的自身定位及服務(wù)目的而定。2013年騰迅公司全面開(kāi)啟微信實(shí)名認(rèn)證，規(guī)定粉絲超過(guò)500的公眾賬號(hào)，企業(yè)及個(gè)人均按負(fù)責(zé)人身份認(rèn)證。微信公眾號(hào)在認(rèn)證后，即可獲得認(rèn)證標(biāo)識(shí)，并同時(shí)開(kāi)通高級(jí)接口權(quán)限和更多的輔助功能，同時(shí)也可提升公眾號(hào)的可信認(rèn)度。

1.3 微信公眾號(hào)服務(wù)內(nèi)容設(shè)置

基于微信平臺(tái)的各項(xiàng)服務(wù)功能，圖書(shū)館可通過(guò)自定義菜單功能直觀地展示圖書(shū)館的資源與服務(wù)。主要包括以下方面：①查詢(xún)服務(wù)：如館藏信息查詢(xún)、讀者自助查詢(xún)（包括讀者證號(hào)、當(dāng)前借閱、待繳欠款、歷史借閱、預(yù)約信息等等模塊）。②閱讀推廣：如新書(shū)通報(bào)、圖書(shū)薦購(gòu)等。③其他：如座位預(yù)約、聯(lián)系我們、常見(jiàn)問(wèn)題等。各個(gè)圖書(shū)館的側(cè)重點(diǎn)不盡相同，有的側(cè)重于圖書(shū)館數(shù)字資源推送;有的側(cè)重于讀者服務(wù);也有些高校館基本保持了公眾號(hào)菜單的原生態(tài)，沒(méi)有進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)。

2? 高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)服務(wù)存在的問(wèn)題

從論文[1]、[2]、[3]、[4]等研究成果可知，雖然開(kāi)通微信公眾號(hào)服務(wù)的高校圖書(shū)館很多，但大多都處在起步、探索的初級(jí)階段，有待完善，表現(xiàn)在以下幾方面：

2.1 重視程度不夠，宣傳推廣力度不大

高校館開(kāi)通微信公眾號(hào)的目的是延伸圖書(shū)館服務(wù)，拉近與讀者間的距離;但公眾號(hào)如果缺乏足夠的讀者關(guān)注，平臺(tái)再好，服務(wù)再佳，也不會(huì)有好的效果。目前多數(shù)高校館對(duì)微信公眾號(hào)的重視程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，缺乏對(duì)微信平臺(tái)功能的認(rèn)知，宣傳推廣力度不大，沒(méi)有將它作為圖書(shū)館的主要服務(wù)窗口。例如：許多高校官網(wǎng)首頁(yè)沒(méi)有設(shè)置二維碼，有些高校只在圖書(shū)館首頁(yè)設(shè)置了二維碼，還有一些高校圖書(shū)館的二維碼藏在圖書(shū)館頁(yè)面不顯眼處;使讀者獲取二維碼的難度加大，降低了微信公眾平臺(tái)的可識(shí)度，造成公眾號(hào)的關(guān)注率及使用率不高。

2.2 公眾號(hào)平臺(tái)維護(hù)不力，推送頻率不合理，不重視與讀者的交流互動(dòng)

調(diào)查表明：多數(shù)高校館公眾號(hào)平臺(tái)因缺乏專(zhuān)業(yè)、專(zhuān)職的人員維護(hù)，故存在公眾號(hào)的發(fā)布頻率較低，平臺(tái)交互性不強(qiáng)，回復(fù)不及時(shí)、交互不深入等問(wèn)題，造成讀者對(duì)圖書(shū)館微信公眾號(hào)失去熱情，極大降低其持續(xù)關(guān)注的意愿及興趣。

2.3 欄目設(shè)計(jì)缺乏新意，推送內(nèi)容質(zhì)量不高

大部分高校館微信公眾號(hào)欄目設(shè)計(jì)缺乏新意，主要集中在館內(nèi)資訊、新增數(shù)據(jù)庫(kù)、講座預(yù)告、新書(shū)推薦等信息發(fā)布，只能滿(mǎn)足讀者的基本信息需求;沒(méi)有去努力挖掘最可能吸引讀者的信息，推送內(nèi)容不懂得迎合讀者心理，加之缺乏自主創(chuàng)新性，缺乏原創(chuàng)信息;推送內(nèi)容形式表現(xiàn)單一，多以“文字+圖片”為主，沒(méi)有很好地利用微信平臺(tái)自帶的的視頻、語(yǔ)音等功能。以上問(wèn)題的存在使讀者的閱讀興趣和愉悅度大大降低，使微信公眾號(hào)的認(rèn)可度和吸引力大大降低，進(jìn)而使高校館的服務(wù)質(zhì)量也大打折扣。

3? 提升高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)服務(wù)策略

3.1 重視微信公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，強(qiáng)化公眾平臺(tái)管理

微信公眾號(hào)作為一種媒體平臺(tái)，需要一個(gè)高水準(zhǔn)的團(tuán)隊(duì)持續(xù)不斷給用戶(hù)提供高質(zhì)量的內(nèi)容;我國(guó)高校館普遍存在館員數(shù)量少，人員老齡化的現(xiàn)狀。因而，①領(lǐng)導(dǎo)層面要從思想上重視微信運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，加大運(yùn)營(yíng)資金投入;②增加專(zhuān)業(yè)人才的引入，也可從館員內(nèi)部挖掘和培訓(xùn)青年館員;或從學(xué)生中招募微信編輯志愿者。③加強(qiáng)館際間的合作交流，學(xué)習(xí)好的運(yùn)營(yíng)與管理經(jīng)驗(yàn)。④制定符合館情的管理與獎(jiǎng)懲制度，確保運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)工作順利開(kāi)展。使高校館微信公眾號(hào)號(hào)的影響力和傳播力不斷擴(kuò)大。

3.2 加大對(duì)微信公眾號(hào)的宣傳和推廣力度，提升微信公眾號(hào)的服務(wù)價(jià)值

提升微信公眾號(hào)的影響力，首先需要吸引更多用戶(hù)的關(guān)注力。這就要求高校館在加強(qiáng)自身對(duì)微信公眾號(hào)服務(wù)認(rèn)知的同時(shí)，必須重視微信平臺(tái)的宣傳與推廣。具體方式包括：①將宣傳推廣融入到圖書(shū)館的宣傳教育中：比如每年開(kāi)學(xué)季的新生入館培訓(xùn)、四月的“世界讀書(shū)日”系列活動(dòng)，主動(dòng)宣傳微信公眾號(hào)，邀請(qǐng)學(xué)生掃描二維碼，關(guān)注公眾號(hào);這些宣傳推廣方式可在短時(shí)間內(nèi)吸引讀者關(guān)注，既簡(jiǎn)便又高效。②利用微信平臺(tái)開(kāi)設(shè)閱讀推廣、讀者互動(dòng)、微視頻等，吸引學(xué)生關(guān)注。③在館內(nèi)多處設(shè)置微信公眾號(hào)的宣傳展板;制作帶有微信二維碼的漂亮?xí)灠l(fā)放給讀者，同時(shí)在學(xué)校及圖書(shū)館頁(yè)面的醒目位置提供二維碼掃描。④制定宣傳推廣的長(zhǎng)效機(jī)制，定期開(kāi)展活動(dòng)，將利用微信公眾號(hào)開(kāi)展活動(dòng)作為圖書(shū)館的常規(guī)業(yè)務(wù)。

3.3 優(yōu)化微信公眾號(hào)的推送內(nèi)容，增加特色服務(wù)板塊，提升服務(wù)價(jià)值

高校館的目標(biāo)群體是本校師生，因而定位應(yīng)該是非常明確的。常規(guī)欄目如：館內(nèi)資訊、新增數(shù)據(jù)庫(kù)、講座預(yù)告、新書(shū)推薦等，遠(yuǎn)不能吸引當(dāng)下學(xué)生讀者的眼球;必須從欄目設(shè)置，到推送內(nèi)容的規(guī)劃、文章的標(biāo)題、內(nèi)容的表現(xiàn)形式方面很下功夫，全面的推陳出新，如增加優(yōu)秀稿件刊登、讀者答疑、咨詢(xún)與反饋、重大活動(dòng)通知、勤工儉學(xué)工作招募、特定節(jié)日相關(guān)內(nèi)容推薦，也可向本校師生讀者約稿，增強(qiáng)推送稿件的原創(chuàng)性等;還應(yīng)充分挖掘自身館藏資源與特色，將自身館藏優(yōu)勢(shì)推廣出去，才可滿(mǎn)足當(dāng)下讀者的各類(lèi)信息需求，使圖書(shū)館真正成為學(xué)校的資源中心、學(xué)習(xí)中心、信息中心。實(shí)踐表明，高校館微信公眾平臺(tái)服務(wù)功能越完善，信息服務(wù)質(zhì)量越好，讀者對(duì)微信公眾號(hào)的關(guān)注度和使用率才會(huì)高，用戶(hù)的體驗(yàn)感才會(huì)更好，才能得到讀者的長(zhǎng)期”青睞”。

3.4 增強(qiáng)微信公眾號(hào)的交互功能，提升讀者體驗(yàn)感

公眾號(hào)的運(yùn)營(yíng)核心是內(nèi)容，重點(diǎn)是互動(dòng)。內(nèi)容是為了吸引用戶(hù)、留住用戶(hù)，互動(dòng)是為了增加與用戶(hù)的感情，讓用戶(hù)變成粉絲。騰迅公司為微信平臺(tái)提供的交流互動(dòng)功能，為高校館吸引讀者，留住讀者提供了可能。應(yīng)充分利用這一功能，策劃學(xué)生讀者感興趣的活動(dòng)，吸引讀者，拉近距離。例如在重大節(jié)日搞互動(dòng)調(diào)查、有獎(jiǎng)競(jìng)猜、有獎(jiǎng)?wù)魑?、有?jiǎng)?wù)骷ㄈ缯髅?、征宣傳語(yǔ)等）等活動(dòng)，不僅能與讀者互動(dòng)交流，還能搜集各種數(shù)據(jù)，了解讀者興趣與需求，提升讀者的用戶(hù)體驗(yàn)，提升高校館的服務(wù)質(zhì)量。

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