王玨

摘要：隨著我國科技不斷進(jìn)步，我國的電力行業(yè)也得到了很大程度的發(fā)展。電力服務(wù)行業(yè)要想緊跟時代步伐，繼續(xù)保持良好的發(fā)展態(tài)勢，應(yīng)不斷完善電力營銷管理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。但供電企業(yè)仍然存在著電力營銷管理不足，營銷團(tuán)隊(duì)能力不足，供電服務(wù)意識薄弱以及技術(shù)使用不到位等問題。針對以上問題，供電企業(yè)應(yīng)提高企業(yè)的營銷管理能力，改善服務(wù)意識并積極引進(jìn)新的服務(wù)技術(shù)手段。通過以上的措施，滿足客戶的用電需求，促進(jìn)供電企業(yè)的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：電力營銷管理;供電優(yōu)質(zhì)服務(wù);策略

引言

當(dāng)前社會發(fā)展形勢下，電力系統(tǒng)的建設(shè)狀況對我國國民經(jīng)濟(jì)增長直接產(chǎn)生影響，國家不斷深化相關(guān)的體制改革，目的在于促進(jìn)各領(lǐng)域的發(fā)展結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型。對于供電企業(yè)來說，傳統(tǒng)的營銷流程逐漸難以適應(yīng)現(xiàn)代化發(fā)展形式，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)集合現(xiàn)代化發(fā)展理念與方式，在電力系統(tǒng)營銷中采用精益化管理模式，以達(dá)到優(yōu)化經(jīng)營結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)成本控制的發(fā)展目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的穩(wěn)定增長。

一、電力市場的基本特點(diǎn)

現(xiàn)如今廣大用戶對供電服務(wù)質(zhì)量方面有了更高的要求。究其原因是人們的生活水平越來越高，對于物質(zhì)層面的需求也有所提升。尤其是相關(guān)電力法頒布之后，人們對于用電方面的法律意識也得到了進(jìn)一步增強(qiáng)，因此會要求企業(yè)提供更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目。不僅如此，隨著電力市場的范圍進(jìn)一步拓展，人們的電力需求也在不斷增長。基于這一背景，供電企業(yè)理應(yīng)有效把握機(jī)遇，提升工作人員的工作質(zhì)量和效率，以此進(jìn)一步開拓市場，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。此外，電力的整體增長和我國經(jīng)濟(jì)水平上升也有著十分重要的聯(lián)系。電力消費(fèi)量的提升對于國民經(jīng)濟(jì)的增長有著很高的依賴性，同時國民經(jīng)濟(jì)也會隨著供電量的上升而得到相應(yīng)的發(fā)展。

二、電力營銷存在的問題

（一）電力市場有待開拓

當(dāng)下國家大力推動環(huán)保清潔型能源的應(yīng)用，不但給居民用電市場帶來了極大的機(jī)遇，也使得整個用電市場面臨著非常嚴(yán)峻的考驗(yàn)。這是因?yàn)榭商娲茉春碗娔苤g的競爭日益激烈起來，太陽能光伏的普及，能源替代占據(jù)的市場份額越來越大，已經(jīng)成為當(dāng)下電力營銷工作的重點(diǎn)。目前在用電市場的開拓上還存在很大的不足，市場敏感性缺乏，在產(chǎn)品的銷售及策略上遠(yuǎn)不及能源市場的發(fā)展和用戶的需求。

（二）營銷人員專業(yè)性缺乏

現(xiàn)階段我們國家供電企業(yè)的營銷者在結(jié)構(gòu)上還不夠合理，人員的綜合能力不強(qiáng)，不能有效適應(yīng)新型設(shè)備與技術(shù)，缺乏基本的專業(yè)能力。除此之外，我們國家該類企業(yè)在管理模式上也缺乏一定先進(jìn)性，營銷人員在工作當(dāng)中缺乏基本的主動性和積極性，影響了電力營銷質(zhì)量。

（三）營銷管理系統(tǒng)存在風(fēng)險

現(xiàn)階段電力營銷管理系統(tǒng)還存在很大的風(fēng)險。第一，在技術(shù)方面，現(xiàn)階段的營銷管理系統(tǒng)設(shè)計缺陷比較大，系統(tǒng)自身存在很多的漏洞，穩(wěn)定性不強(qiáng);第二，在操作方面，系統(tǒng)維護(hù)及人員操作出現(xiàn)的一些錯誤導(dǎo)致出現(xiàn)了風(fēng)險，例如在電價標(biāo)準(zhǔn)的修改上，可能會因?yàn)楣ぷ魇д`出現(xiàn)電費(fèi)誤算的情況;第三，在違規(guī)操作上，一些員工會運(yùn)用職務(wù)之便，通過一些較為隱蔽的技術(shù)蓄意對重要的數(shù)據(jù)進(jìn)行修改，使得營銷系統(tǒng)風(fēng)險增大。

（四）服務(wù)意識薄弱，效率低

新時期背景下社會各階層需要供電企業(yè)調(diào)整服務(wù)意識提升服務(wù)效率。供電企業(yè)在電力市場上占據(jù)著主導(dǎo)地位，缺少市場競爭導(dǎo)致供電企業(yè)的服務(wù)水平不高。供電企業(yè)員工一般認(rèn)為即使本身的服務(wù)能力不高，也不會缺少客戶進(jìn)行消費(fèi)。因此在他們的潛意識下，就不會主動提高服務(wù)質(zhì)量。

三、新形勢下提升電力營銷管理和供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的對策

（一）更新電力營銷觀念，提升風(fēng)險意識

新時期背景下經(jīng)濟(jì)發(fā)展要求供電企業(yè)不斷更新電力營銷觀念，提升風(fēng)險意識。供電企業(yè)電力營銷管理的主要目標(biāo)是不斷開拓新的用戶市場，擴(kuò)大企業(yè)市場份額，增加企業(yè)收益，為客戶提供更好的電力服務(wù)。因此供電企業(yè)應(yīng)從領(lǐng)導(dǎo)到基層員工不斷轉(zhuǎn)變營銷意識，通過企業(yè)的定期培訓(xùn)和市場調(diào)研，不斷完善營銷方式，拓展?fàn)I銷渠道，保證企業(yè)的供電服務(wù)滿足人們的各項(xiàng)需求。供電企業(yè)應(yīng)制定營銷管理相關(guān)制度，完善獎懲機(jī)制以及薪酬考核指標(biāo)，促進(jìn)員工的意識轉(zhuǎn)變。此外，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者要積極學(xué)習(xí)新的營銷理念，提升風(fēng)險意識。要從內(nèi)心意識到，未來多種能源技術(shù)的競爭。因此，供電企業(yè)要提升電力營銷管理活動的質(zhì)量，提高電力的營銷活動的高效性。

（二）做好客戶服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量

供電企業(yè)必須要把眼光放長遠(yuǎn)，主動進(jìn)行自我改革，樹立客戶至上的服務(wù)理念，變封閉式服務(wù)模式為開放式服務(wù)模式，向客戶提供多元化、精益化、個性化的服務(wù)，不斷提高服務(wù)的水平和用戶的滿意度。主動了解用戶在日常用電過程中遇到的各種問題，主動聯(lián)系客戶，主動為用戶提供各種服務(wù)。要主動、認(rèn)真地去研究每一位電力客戶，想客戶之所想，急客戶之所急，根據(jù)用戶的收入水平與生活需求，指導(dǎo)用戶合理用電，幫助用戶節(jié)約電費(fèi)，還要向用戶主動宣傳安全用電、科學(xué)用電、節(jié)約用電的專業(yè)知識，提高用戶的用電水平。針對我國老齡化加速的客觀情況，供電企業(yè)應(yīng)對黃昏市場進(jìn)行分析，研究并提出針對性方案，每月可定期對獨(dú)居老人提供上門服務(wù)，讓每一位獨(dú)居老人都感受到溫暖（“黃昏服務(wù)”無疑會增加供電企業(yè)的成本，但卻可以為供電企業(yè)贏得良好的聲譽(yù)與口碑）。

（三）引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)，加強(qiáng)客戶體驗(yàn)

供電企業(yè)要進(jìn)一步引進(jìn)新的服務(wù)技術(shù)，加強(qiáng)客戶體驗(yàn)的滿意度。供電企業(yè)應(yīng)引進(jìn)新興的信息化技術(shù)，實(shí)現(xiàn)信息的交互，保證用戶信息的及時更新和統(tǒng)計。應(yīng)建設(shè)專門的客戶體驗(yàn)區(qū)，積極利用互聯(lián)網(wǎng)平臺與客戶溝通，實(shí)時解答疑難問題。針對客戶的多樣性要求，供電企業(yè)要分別對待，建立實(shí)名制管理，為用戶提高個性化服務(wù)。最后企業(yè)可建立新的客戶積分制度，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對客戶的繳費(fèi)數(shù)額和積極性進(jìn)行分析和總結(jié)。當(dāng)客戶的繳費(fèi)數(shù)額較高以及無拖欠電費(fèi)情況時，可以增加積分。當(dāng)積分達(dá)到一定數(shù)額時，供電企業(yè)可以提供相應(yīng)的獎勵，來提高用戶的體驗(yàn)滿意度。

結(jié)語

總的來說，電力行業(yè)的市場化給其營銷管理及供電服務(wù)提出了新要求。對此這就必須要強(qiáng)化電力營銷市場理念，以客戶的需求為準(zhǔn)，在市場競爭之中樹立起良好的品牌形象。為了提升服務(wù)質(zhì)量需要強(qiáng)化服務(wù)意識及專業(yè)能力，同時強(qiáng)化部門的協(xié)同服務(wù)、質(zhì)量監(jiān)管以及用電宣傳，從而促使整個行業(yè)在新形勢下實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定發(fā)展。

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