徐天元

摘 要：伴隨著時(shí)代的快速發(fā)展，人們對(duì)醫(yī)院服務(wù)提出越來(lái)越高的要求，與此同時(shí)，醫(yī)院在新時(shí)期迎來(lái)了全新的挑戰(zhàn)與機(jī)遇。針對(duì)醫(yī)院來(lái)講，辦公室作為中樞系統(tǒng)，能夠?qū)Ω鱾€(gè)部門展開協(xié)調(diào)，為各個(gè)部門工作運(yùn)行提供輔助的重要職能部門。所以，辦公室的服務(wù)于協(xié)調(diào)能力對(duì)醫(yī)院總體發(fā)展帶來(lái)影響。由此，醫(yī)院辦公室管理要利用精細(xì)化管理方法，為醫(yī)院的快速發(fā)展提供助力。

關(guān)鍵詞：精細(xì)化管理;醫(yī)院辦公室;管理應(yīng)用

醫(yī)院辦公室承擔(dān)著協(xié)調(diào)、參謀與服務(wù)的任務(wù)。在信息化與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的背景下，醫(yī)院的辦公室環(huán)境產(chǎn)生了非常大的改變，日常事務(wù)變得越來(lái)越復(fù)雜，機(jī)構(gòu)人員隊(duì)伍也逐漸擴(kuò)大，面臨著傳承與創(chuàng)新辦公室文化等重要問(wèn)題。為了在新時(shí)期能夠科學(xué)對(duì)辦公室進(jìn)行管理，精細(xì)化管理方法成為了一個(gè)有力的手段。

一、醫(yī)院辦公室精細(xì)化管理的重要作用

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的情況下，醫(yī)院在經(jīng)營(yíng)與發(fā)展當(dāng)中面臨著巨大的挑戰(zhàn)，為了優(yōu)化管理效果，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院健康良好有序發(fā)展，就一定要加強(qiáng)內(nèi)部管理效果。辦公室行政管理作為各項(xiàng)管理的基礎(chǔ)，發(fā)揮著過(guò)渡的作用，還是不同部門之間銜接有序的關(guān)鍵點(diǎn)。新的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，全面推動(dòng)辦公室精細(xì)化管理具有非常重要的作用。科學(xué)的辦公室精細(xì)化管理，可以在極大程度上對(duì)醫(yī)院內(nèi)部管理效益進(jìn)行優(yōu)化，保證醫(yī)院內(nèi)部各項(xiàng)資源能夠有序安排，科學(xué)合理展開控制，從而推動(dòng)醫(yī)院朝著集約化高效化方向發(fā)展，為醫(yī)院長(zhǎng)效可持續(xù)發(fā)展打好扎實(shí)的基礎(chǔ)?？茖W(xué)的辦公室精細(xì)化管理時(shí)建立起現(xiàn)代管理制度的有效途徑。醫(yī)院在快速發(fā)展當(dāng)中，面臨著非常多的發(fā)展機(jī)遇，也面臨著非常多的挑戰(zhàn)。醫(yī)院為了更好的提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到預(yù)期管控目標(biāo)，就要建立起現(xiàn)代管理制度?，F(xiàn)代管理制度的重點(diǎn)是精細(xì)化辦公室管理，企業(yè)要順應(yīng)形勢(shì)，全面結(jié)合自身實(shí)際情況來(lái)提出辦公室精細(xì)化管理的措施，不斷提高辦公室管理的效果。

二、新醫(yī)改背景下醫(yī)院辦公室的管理職能

2.1加強(qiáng)決策科學(xué)化

辦公室要將醫(yī)院工作為中心，對(duì)有關(guān)政策資料進(jìn)行收集，并且對(duì)政策資料展開研究，為醫(yī)院辦公室管理加強(qiáng)科學(xué)化決策提供理論依據(jù)，對(duì)有關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)，對(duì)于其中一個(gè)方面進(jìn)行深入研究。利用互聯(lián)網(wǎng)加強(qiáng)政策信息網(wǎng)絡(luò)資源建設(shè)力度，便于及時(shí)對(duì)有關(guān)政策和其他醫(yī)院的管理成功經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了解，從而推動(dòng)自身進(jìn)步與發(fā)展。

2.2深化院務(wù)公開

醫(yī)院辦公室要落實(shí)衛(wèi)生行政部門要求的政務(wù)公開工作，對(duì)各個(gè)部門、科室完成這一任務(wù)進(jìn)行協(xié)調(diào)，與此同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)監(jiān)督指導(dǎo)作用，保證院務(wù)公開工作順利有序開展。并且要總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，提出改善院務(wù)公開工作的策略，深化院務(wù)公開，樹立起醫(yī)院的良好形象。

2.3完善醫(yī)院管理制度

醫(yī)院辦公室要帶頭嚴(yán)格執(zhí)行與落實(shí)醫(yī)院制定的管理制度與規(guī)定;醫(yī)院辦公室要參與對(duì)各部門草擬的規(guī)章制度進(jìn)行審核;醫(yī)院辦公室還需要對(duì)各部門、各科室制度建設(shè)進(jìn)行協(xié)調(diào)，對(duì)其展開跟蹤、審核與考核。針對(duì)已經(jīng)制定完成的規(guī)章制度要嚴(yán)格按照實(shí)際情況進(jìn)行完善與修訂。

三、精細(xì)化管理在醫(yī)院辦公室管理中的應(yīng)用

（一）人本化管理

首先要樹立起以人為本的理念。辦公室工作宗旨是服務(wù)工作，能夠有效連接內(nèi)外，對(duì)各個(gè)部門之間的工作進(jìn)行協(xié)調(diào)，保證各個(gè)部門的基本利益，將激勵(lì)作為目標(biāo)，重點(diǎn)進(jìn)行引導(dǎo)鼓勵(lì)，重點(diǎn)圍繞工作難點(diǎn)展開，突出人員在工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)中的重要地位。其次，要充分表現(xiàn)出差異性與個(gè)性。大同小異的制度與評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)不但不能發(fā)揮出激勵(lì)作用，而且還會(huì)由于流于形式不能貫徹落實(shí)。在精細(xì)化管理當(dāng)中，要與各個(gè)部門的工作實(shí)際情況相結(jié)合，從各個(gè)部門人員的思想與能力出發(fā)，制定出真正具有可行性的管理?xiàng)l例，將崗位具體任務(wù)進(jìn)行落實(shí)，集中團(tuán)隊(duì)力量推動(dòng)各項(xiàng)工作順利展開。

（二）量化服務(wù)

每月都為門診與住院患者發(fā)放滿意度調(diào)查表，對(duì)各科室滿意度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，在內(nèi)網(wǎng)當(dāng)中進(jìn)行公示，與綜合目標(biāo)考核相掛鉤。與此同時(shí)收集患者的意見，形成工作聯(lián)系表對(duì)接有關(guān)職能部門，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)的目標(biāo)。醫(yī)院要把患者的就醫(yī)感受當(dāng)做服務(wù)的發(fā)展方向，不同科室要重視自己科室的滿意度數(shù)據(jù)，展開深入分析與總結(jié)。

（三）優(yōu)化工作流程

經(jīng)過(guò)對(duì)原先的工作流程的優(yōu)化，不斷提升醫(yī)院辦公室的辦事效率：第一，將原本“鏈狀”工作流程轉(zhuǎn)變?yōu)椤熬W(wǎng)狀”工作流程，將有關(guān)信息傳遞流程進(jìn)行剪切，提高傳遞速度，提高工作效率。第二，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)協(xié)調(diào)方法，讓醫(yī)院和部門面對(duì)面進(jìn)行溝通交流，充分體現(xiàn)各個(gè)部門的真實(shí)想法。第三，加快辦公自動(dòng)化，讓各項(xiàng)任務(wù)、文件管理朝著無(wú)紙化、電子信息化方向發(fā)展，進(jìn)一步提高管理便捷程度。第四，逐步細(xì)化工作流程，將各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、任務(wù)、責(zé)任進(jìn)行明確。

（四）嚴(yán)格要求

針對(duì)日常工作，辦公室人員要培養(yǎng)出反思的良好習(xí)慣，每天下班以前回憶這一天工作的不足之處，第二天的具體工作安排，堅(jiān)持下去，讓辦公室人員都能夠養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。大型活動(dòng)中，采用PDCA管理法，預(yù)先將充足的準(zhǔn)備工作做好，預(yù)先展開協(xié)調(diào)會(huì)議，安排工作，事后組織總結(jié)會(huì)議，回顧這次活動(dòng)產(chǎn)生的問(wèn)題，討論解決方法。經(jīng)過(guò)不斷總結(jié)，提高辦公室人員的服務(wù)水平。

（五）投訴分析

因?yàn)檗k公室承擔(dān)著全醫(yī)院服務(wù)投訴的職能，所以，辦公室要嚴(yán)肅對(duì)待每一個(gè)患者的投訴，處理完成后，更多地從流程與管理層面展開分析。每經(jīng)過(guò)半年時(shí)間需要將窗口科室人員集中起來(lái)召開服務(wù)投訴案例分析會(huì)議，匯總這半年時(shí)間里服務(wù)投訴的典型案例，讓大家汲取教訓(xùn)，提高為患者服務(wù)的意識(shí)，體現(xiàn)整體服務(wù)理念，各科室之間互相監(jiān)督，提高患者的滿意度。

（六）精致化管理

將原先辦公室的粗放型管理轉(zhuǎn)向集約化管理，將傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)管理朝著科學(xué)化管理發(fā)展。不僅要重視機(jī)制建設(shè)，通過(guò)制度來(lái)進(jìn)行規(guī)范。實(shí)現(xiàn)信息化管理，科學(xué)高效對(duì)職責(zé)展開分工，讓過(guò)程變得更加全面，將原本混亂的事情變得井井有條。還需要總結(jié)歸納，將文化傳承、協(xié)同創(chuàng)新當(dāng)做最終目的。不一樣的領(lǐng)導(dǎo)具有不一樣的管理方式，不同員工有不同的工作方法，要及時(shí)總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，去粗取精，長(zhǎng)時(shí)間的積累讓管理者在辦公室工作當(dāng)中更加游刃有余。

（七）完善精細(xì)化管理評(píng)價(jià)體系

醫(yī)院經(jīng)營(yíng)與發(fā)展實(shí)踐中，提高辦公室精細(xì)化管理成效，真正提高辦公室精細(xì)化行政管理水平，保障辦公室精細(xì)化行政管理機(jī)制落實(shí)，醫(yī)院要完善精細(xì)化管理評(píng)價(jià)體系，采用科學(xué)的行政管理方法提供輔助。醫(yī)院要建立健全管理評(píng)價(jià)體系，從辦公室精細(xì)化管理開展情況提供對(duì)應(yīng)的績(jī)效考核與周期評(píng)估，比如重點(diǎn)對(duì)企業(yè)辦公室與業(yè)務(wù)部門之間的溝通情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，保證醫(yī)院出臺(tái)相關(guān)文件或者方案，通過(guò)辦公室真正傳達(dá)到各個(gè)部門。如果醫(yī)院行政管理辦公室與業(yè)務(wù)部門間存在溝通不暢或者傳達(dá)不暢的問(wèn)題，醫(yī)院要追究負(fù)責(zé)人的責(zé)任，將整改清單列好，敦促部門限期整改。另外，醫(yī)院要不斷創(chuàng)新精細(xì)化管理方法。醫(yī)院采用信息技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理，將所有部門加入到計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)當(dāng)中，經(jīng)過(guò)共享、互傳的方式來(lái)提高精細(xì)化管理水平。

總之，對(duì)醫(yī)院來(lái)說(shuō)，精細(xì)化管理不但是超越同行、超越自己的需要，還是可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。精細(xì)化管理作為一項(xiàng)非常漫長(zhǎng)的系統(tǒng)工程，還是醫(yī)院發(fā)展的趨勢(shì)。精細(xì)化管理需要在醫(yī)院的每一個(gè)科室當(dāng)中展開，營(yíng)造出一種良好的氛圍。醫(yī)院辦公平臺(tái)自動(dòng)化正在逐漸推行，可以依靠這個(gè)平臺(tái)更好的展開精細(xì)化管理工作。

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（作者單位：沭陽(yáng)縣中醫(yī)院，江蘇?沭陽(yáng)?223600）