摘要：隨著網(wǎng)絡(luò)的普及和發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物成為人們生活中不可缺少的消費(fèi)方式，電子商務(wù)的發(fā)展已經(jīng)對人們的衣食住行產(chǎn)生了深刻的影響。但是在電子商務(wù)迅速發(fā)展的過程中也出現(xiàn)了很多問題。其中較為顯著的是電子商務(wù)環(huán)境下的信用問題。本文以網(wǎng)購平臺為例，分析其存在的常見信用問題。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù);網(wǎng)購平臺;信用體系建設(shè);信用問題

一、引言：

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷進(jìn)步，我國電子商務(wù)發(fā)展迅速，網(wǎng)購走進(jìn)了千家萬戶，并已深深地融入大眾的生活中。雖然我國電子商務(wù)交易總額逐年上升，但從2014年到現(xiàn)在增速卻在逐年遞減，其中一個(gè)重要原因就是電子商務(wù)環(huán)境下存在的信用問題。

隨著人們在網(wǎng)上消費(fèi)額的提高，網(wǎng)購后的投訴量也在上漲。而網(wǎng)購消費(fèi)投訴主要集中在合同、售后服務(wù)和質(zhì)量問題等方面。

分析認(rèn)為這些信用問題產(chǎn)生的原因在于網(wǎng)購平臺沒有嚴(yán)格的信用監(jiān)管體制，這使交易沒有足夠的約束力，人們的信用意識不夠高，導(dǎo)致信用問題層出不窮;在網(wǎng)購交易中，消費(fèi)者常處于弱勢地位，處于主導(dǎo)地位的電商、賣家等自身信用值較低，再加上網(wǎng)購平臺沒有相關(guān)的信用機(jī)制約束他們，我們國家雖有《消費(fèi)者權(quán)益保障法》、《電子商務(wù)法》等法律法規(guī)，但是與“信用”相關(guān)的懲戒措施和法律法規(guī)卻很少，這些都是使消費(fèi)者權(quán)益在交易過程中受到侵害的原因。

二、我國電子商務(wù)的信用體系存在的問題

（一）網(wǎng)購信用體系存在的問題

以淘寶為例，淘寶的信用評估方式是交易雙方相互評價(jià)[1]，這種方式雖然操作簡單卻存在諸多漏洞。首先交易結(jié)束后買家可能因時(shí)間不足等因素不會對賣家給予評價(jià)，這樣系統(tǒng)會默認(rèn)好評，但事實(shí)上交易的商品不一定令買家滿意，這樣的信用機(jī)制可能會誤導(dǎo)其他消費(fèi)者。其次，這種互評機(jī)制很容易被交易雙方利用，賣家會利用紅包返現(xiàn)促使買家發(fā)表一定數(shù)目的好評文字和買家秀圖片;一些不法分子利用商家對信用度的追求進(jìn)行詐騙，這也是網(wǎng)絡(luò)差評師產(chǎn)生的原因。

（二）網(wǎng)購平臺信用問題產(chǎn)生原因

當(dāng)前，我國國家信用體系還不健全，這成為制約我國國民素質(zhì)提高和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的原因之一。國家信用體系不完善有很多方面的因素。首先是我國國民的誠信意識較低，誠信教育建設(shè)薄弱，國民沒有意識到誠實(shí)守信對個(gè)人和國家發(fā)展的重要性。第二是我國缺乏專門的信用人才，許多企業(yè)、機(jī)構(gòu)沒有專門的信用管理部門，這也阻礙了企業(yè)信用體系的建設(shè)。第三是我國缺乏相關(guān)的法律法規(guī)，對信用的認(rèn)識度不夠高導(dǎo)致我國缺乏健全的信用方面的法律法規(guī)，與電子商務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)也不全面。沒有明確的法律法規(guī)來規(guī)范電子商務(wù)的信用機(jī)制，這導(dǎo)致電商環(huán)境中交易雙方都存在信用問題。

我國面對面交易的信用體系較為完善，但是電子商務(wù)是買賣雙方不謀面地在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中進(jìn)行交易，缺乏約束性，信用意識差，容易產(chǎn)生諸多信用問題。由于以網(wǎng)絡(luò)為平臺，記錄可以被輕易更改，這也提高了信用問題的產(chǎn)生概率。

三、網(wǎng)購平臺常見的信用問題

（一）發(fā)貨問題

目前網(wǎng)購平臺存在的最大的問題就是發(fā)貨問題。雖然我國網(wǎng)上購物的年交易量不斷上升，但是事實(shí)上在交易后的發(fā)貨過程中總是存在一些問題，導(dǎo)致客戶對交易的不滿。發(fā)貨問題的實(shí)質(zhì)是由于商家或快遞公司存在的服務(wù)上或信用上的問題。

（二）退貨問題

此外，網(wǎng)購中被投訴最多的是退貨問題。買家在交易的過程中往往會對對所購買的商品或商家、物流有不滿意的情緒，這或多地決定了商家是否選擇退貨。決定買家退貨的原因有很多，其中包括商家原因、個(gè)人原因、快遞公司的原因和隱私原因等?？偨Y(jié)發(fā)現(xiàn)，與發(fā)貨問題的實(shí)質(zhì)相同，退貨問題的實(shí)質(zhì)也是由于交易各方存在服務(wù)問題或信用問題。

（三）物流問題

退貨問題中的“產(chǎn)品發(fā)貨或等貨時(shí)間長”、“快遞公司服務(wù)態(tài)度差”、“不送到指定或約定地點(diǎn)”、“物品破損”這幾個(gè)問題與物流因素相關(guān)聯(lián);而發(fā)貨問題中的“發(fā)貨但是沒有收到貨”、“不送到指定或約定地點(diǎn)”、“發(fā)貨但是沒有物流信息”、“外箱破損或缺少物品”、“物品破損”這幾個(gè)問題與物流相關(guān)聯(lián);而且發(fā)貨問題和退貨問題中的“商品實(shí)際大小與標(biāo)注規(guī)格不一致”、“商品與網(wǎng)站宣傳不一致”這兩個(gè)問題也互相關(guān)聯(lián)。充分說明網(wǎng)購過程中的問題相互交錯(cuò)，有時(shí)候用戶對一次交易不滿意是由于其中包括商家、快遞公司在內(nèi)的多方共同造成的。

一場網(wǎng)購交易中，單單發(fā)貨、退貨、物流這三個(gè)問題就復(fù)雜交錯(cuò)，構(gòu)成了一個(gè)關(guān)系網(wǎng)，那么實(shí)際上，網(wǎng)購背后的信用問題也不僅僅在這三個(gè)環(huán)節(jié)中存在。下面具體解釋一些網(wǎng)購中常見的信用問題。

（四）虛假交易

以刷單為例，刷單是店家付款請人假扮顧客，用以假亂真的購物方式提高網(wǎng)店的排名和銷量獲取銷量及好評吸引顧客。也指由買家提供購買費(fèi)用，幫指定的網(wǎng)店賣家購買商品提高銷量和信用度，并填寫虛假好評的行為。刷單中存在明顯的信用問題，是一種由賣家和買家共同存在的欺騙其他消費(fèi)者的行為。它利用網(wǎng)購平臺的信用漏洞以欺騙的形式提高商家的信用值、銷量及好評率，吸引更多不知情的消費(fèi)者進(jìn)行交易，使商家獲得更多利益。

（五）惡意評價(jià)

惡意評價(jià)是指評價(jià)人以故意傷害被評價(jià)人為目的，利用本人、他人的名義對淘寶網(wǎng)會員給出“中評”或“差評”。它包括同行間的惡意評價(jià)和評價(jià)方利用“中評”或“差評”，提出不合理的要求。

由于網(wǎng)購平臺同行之間競爭激烈，一些心懷不軌的商家就會利用他人的名義對同行的商品給出差評，借此減少同行的銷量，給自己帶來更多利潤。還有一些買家在電子商務(wù)平臺進(jìn)行交易的時(shí)候與賣家發(fā)生沖突，通過惡意評價(jià)的方式對賣家做出威脅或提出一些不合理的要求，如退款降價(jià)等。

四、結(jié)語：

伴隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，網(wǎng)上購物已成為人們生活中不可或缺的消費(fèi)方式。但是與此同時(shí)，網(wǎng)購平臺的信用危機(jī)卻阻礙了網(wǎng)購市場的健康發(fā)展。從更深層次看，其實(shí)是我們的網(wǎng)購平臺信用體系乃至社會信用體系存在的問題。我們要基于本文提到的信用問題的產(chǎn)生原因中找到方法解決信用危機(jī)，創(chuàng)造良好的電商環(huán)境。

參考文獻(xiàn)：

[1]宋世倫，劉巖松. 關(guān)于電子商務(wù)信用體系建設(shè)的思考[J]. 征信，2012，30（01）：54-57.

作者簡介：

沈義（1999.8-），女，漢族，黑龍江七臺河人，本科，中國地質(zhì)大學(xué)（北京）經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院信息管理與信息系統(tǒng)專業(yè)。