范娜娜

摘 要：隨著中國城鎮(zhèn)化的發(fā)展，社區(qū)物業(yè)管理一直深受廣大市民的關(guān)注，城市社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的發(fā)展呈現(xiàn)出擴(kuò)大管理規(guī)模，加大外包比例的態(tài)勢，逐漸把住宅小區(qū)的不合理規(guī)劃、管理制度不健全、服務(wù)質(zhì)量不完善、業(yè)主欠缺履行規(guī)章的主動(dòng)性等實(shí)際問題暴露出來。而解決這些問題的關(guān)鍵在于提升物業(yè)管理質(zhì)量，其發(fā)展思路是推進(jìn)智慧社區(qū)的發(fā)展，發(fā)揮科學(xué)技術(shù)的優(yōu)勢，創(chuàng)新技術(shù)應(yīng)用，將智能化應(yīng)用與居民需求聯(lián)系起來，將智慧物業(yè)與和諧社區(qū)文化建設(shè)結(jié)合起來，從而構(gòu)建高效、安定、有序、和諧的文明社區(qū)。

關(guān)鍵詞：城市物業(yè);管理服務(wù);現(xiàn)狀;問題;發(fā)展思路

中圖分類號(hào)：F293.347? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ? ? 文章編號(hào)：1673-291X（2020）09-0146-02

隨著我國第一家物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的誕生，物業(yè)管理服務(wù)逐漸發(fā)展成為一個(gè)關(guān)系千家萬戶的行業(yè)。近年來，中國城鎮(zhèn)化的發(fā)展帶動(dòng)房地產(chǎn)的普遍化，物業(yè)服務(wù)行業(yè)以跨越式的姿態(tài)發(fā)展，呈現(xiàn)規(guī)模不斷擴(kuò)大、數(shù)量不斷增加、范圍不斷延伸的發(fā)展趨勢。作為傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)，如今正呼應(yīng)著市場需求、經(jīng)濟(jì)增長和技術(shù)提升而逐漸向現(xiàn)代服務(wù)型行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。但在物業(yè)管理服務(wù)中，仍出現(xiàn)物業(yè)企業(yè)與居民之間的矛盾、糾紛的問題，社區(qū)物業(yè)管理是城市社區(qū)居民不可或缺的生活環(huán)節(jié)，也是城市管理和社會(huì)建設(shè)的矛盾中心領(lǐng)域。因此，城市社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)受到各城市各階層人民的關(guān)注，這也是與和諧社會(huì)的建設(shè)有著重要的關(guān)系。

一、城市社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀

近年來，房地產(chǎn)經(jīng)政策調(diào)控后趨于逐步穩(wěn)定從緊的狀態(tài)，但這對商品房銷售的影響不大，人民對于購買的商品住宅的熱情依然逐漸遞增，伴隨著城鎮(zhèn)化不斷推進(jìn)，城鎮(zhèn)居住環(huán)境日益改善，居民的消費(fèi)水平提高，這一系列情況匯集中一起產(chǎn)生了化學(xué)反應(yīng)，催生了市場對物業(yè)管理服務(wù)需求的催化劑，物業(yè)管理行業(yè)因此也進(jìn)入了發(fā)展和擴(kuò)大的高速車道。

擴(kuò)大管理規(guī)模，提升市場份額。《2019年中國物業(yè)服務(wù)百強(qiáng)企業(yè)研究報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，2018年百強(qiáng)企業(yè)管理面積均值達(dá)3 718.13萬平方米，同比增速17.52%，遠(yuǎn)高于同期全國商品房竣工面積（-7.82%）和銷售面積增速（1.33%），2018年百強(qiáng)企業(yè)在管項(xiàng)目均值為192個(gè)，較2017年新增14個(gè)，市場份額進(jìn)一步提高至38.85%，較2017年增長6.43%，行業(yè)集中度快速提升[1]。這些數(shù)據(jù)表明，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)隨著市場需求的升高而擴(kuò)大管理面積，在行業(yè)快速發(fā)展的情況下，對于與管理服務(wù)相配備的人員素質(zhì)、技術(shù)設(shè)備、管理制度來說，無疑是一個(gè)重要的挑戰(zhàn)。

加大外包比例，降低營業(yè)成本。隨著物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的規(guī)模化發(fā)展，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)對管理人員、服務(wù)人員的數(shù)量和質(zhì)量都大大提升，隨著而來的是企業(yè)的運(yùn)營成本大大增加。2018年百強(qiáng)物業(yè)企業(yè)運(yùn)營成本同比增長17.5%，運(yùn)營成本主要有人工費(fèi)用、設(shè)備維修費(fèi)用、清潔保潔費(fèi)用、綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用等，從成本的構(gòu)成來看，人工費(fèi)用占比最大，高達(dá)57.84%，為適度減少運(yùn)營成本，大部分物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)把基礎(chǔ)業(yè)務(wù)進(jìn)行外包，例如把清潔衛(wèi)生業(yè)務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)業(yè)務(wù)、設(shè)備維修業(yè)務(wù)分部外包給其他企業(yè)公司，從而降低物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的營業(yè)成本。從長遠(yuǎn)來看，這些外包公司是否在相關(guān)領(lǐng)域展現(xiàn)相關(guān)的專業(yè)性，服務(wù)管理方面是否到位，住戶業(yè)主對此體驗(yàn)感如何，這將可能成為物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)與業(yè)主住戶之間產(chǎn)生矛盾的導(dǎo)火線。

創(chuàng)新技術(shù)應(yīng)用，整合服務(wù)范疇?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展掀起一陣跨界風(fēng)，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等科技領(lǐng)域進(jìn)行跨界，逐步把智能理念應(yīng)用到物業(yè)管理的具體工作中，例如采用了電子門禁、清潔機(jī)器、智能燈光、微噴灌溉系統(tǒng)、信息共享中心等，一方面促使基礎(chǔ)物業(yè)管理服務(wù)的效率，另一方面嘗試科技化、智能化的改造，改善管理模式，提升業(yè)主住戶的滿意度，從傳統(tǒng)社區(qū)向智慧社區(qū)，持續(xù)提升和改善物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平。

城市社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)發(fā)展是一個(gè)逐步完善的過程，目前是朝著一個(gè)正確的方向在前進(jìn)著，但這期間也會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問題。

二、城市社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)存在的問題

隨著城市化不斷發(fā)展，城市社區(qū)居民數(shù)量不斷增加，城市社區(qū)物業(yè)在管理和服務(wù)方面的問題逐漸暴露，社區(qū)物業(yè)管理企業(yè)和居民之間的矛盾越來越激烈，其矛盾的根源體現(xiàn)在住宅小區(qū)的不合理規(guī)劃、管理制度不健全、服務(wù)質(zhì)量不完善、業(yè)主欠缺履行規(guī)章的主動(dòng)性等。

住宅小區(qū)的不合理規(guī)劃，這是大部分城市社區(qū)中存在的普遍性問題，也是最容易引起物業(yè)方和業(yè)主居民方之間的矛盾沖突的問題，這是物業(yè)企業(yè)和居民之間的矛盾根源之一。例如，小區(qū)的公用區(qū)域被改建成為私用區(qū)域且外租給第三方，損害居民的原本權(quán)益;小區(qū)被私自改造，給居民帶來不便甚至是安全隱患，引起居民的不滿等。另一方面是小區(qū)正常的建設(shè)規(guī)劃存在異常，例如住宅小區(qū)沒有足夠合理的停車位、公共場所規(guī)劃不合理或沒有公共場所建設(shè)等問題，成為物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)和業(yè)主居民之間的矛盾。

物業(yè)的管理制度不健全，我國《物業(yè)管理?xiàng)l例》是在2003年頒布，2007年修訂，距今已有十余年時(shí)間，而當(dāng)前物業(yè)管理中出現(xiàn)新的情況，例如住建部發(fā)文取消《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》、業(yè)主居民的維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，維權(quán)方式改變等，因此目前《物業(yè)管理?xiàng)l例》未能很好適應(yīng)當(dāng)前物業(yè)管理服務(wù)的發(fā)展水平，從而會(huì)出現(xiàn)政策法規(guī)滯后，導(dǎo)致在管理方面缺少明確的規(guī)章條例落實(shí)下實(shí)施工作上，部分管理規(guī)章制度不健全，是成為物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)與業(yè)主居民之間矛盾的重要因素。

物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量不完善，主要核心問題是安全管理、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)費(fèi)用三大問題。物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)對業(yè)主的房屋管理，未能進(jìn)行定期檢查，對于空置房管理不當(dāng)而造成相關(guān)損失的案例也不少;在小區(qū)內(nèi)對交通秩序維護(hù)不當(dāng)，車輛停放亂，未專門設(shè)置有交通指揮的要求，容易造成亂停亂放影響小區(qū)交通秩序;部分物業(yè)公司的安防方案，使用較為簡單的安防系統(tǒng)，園區(qū)的安全系數(shù)有待提高。對于環(huán)境衛(wèi)生問題，會(huì)出現(xiàn)垃圾清潔不及時(shí)，公共設(shè)施的清潔衛(wèi)生不到位的情況，衛(wèi)生要求標(biāo)準(zhǔn)參差不齊等;綠化養(yǎng)護(hù)不定期，綠植不及時(shí)修剪除草，會(huì)出現(xiàn)孩童在草叢中玩耍而被有害蚊蟲叮咬等現(xiàn)象。服務(wù)費(fèi)用收取不合理，費(fèi)用偏高但物業(yè)管理服務(wù)不到位的情況屢見不鮮，不少業(yè)主表示物業(yè)管理服務(wù)水平低，是否可以拒絕交物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用，物業(yè)管理費(fèi)用沒有收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的限定。要解決物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不完善的這個(gè)問題，是要制定統(tǒng)一的服務(wù)方式及服務(wù)程序，以體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)水平。