鄧瀟

【摘要】本文主要目的是探討服務(wù)人員的行為是否會(huì)對消費(fèi)者的客戶感知產(chǎn)生巨大影響，并且客戶感知與客戶滿意度直接相關(guān)。本研究以中國著名的火鍋店為研究對象，分析了消費(fèi)者數(shù)據(jù)，得出可能影響顧客認(rèn)知度的因素。最后，為品牌的可持續(xù)發(fā)展提供了可行性意見。

【關(guān)鍵詞】顧客感知? 顧客滿意度? 餐廳

一、簡介

A火鍋餐廳是一個(gè)以服務(wù)為導(dǎo)向的餐飲品牌。服務(wù)是其主要賣點(diǎn)，A火鍋餐廳服務(wù)細(xì)致：從顧客排隊(duì)開始，服務(wù)員就會(huì)為等待中的客人準(zhǔn)備各種的零食和飲料;同時(shí)，在A火鍋店的附加服務(wù)中，女性消費(fèi)者還可以享受免費(fèi)美甲、手部護(hù)理和其他服務(wù)。對于有孩子的顧客來說，A火鍋店還有專門的兒童游樂場供孩子玩耍，同時(shí)提供特殊照顧，確保孩子的安全。

與其他國內(nèi)商人服務(wù)相比無論是從服務(wù)還是基礎(chǔ)設(shè)施方面A火鍋餐廳無疑是餐飲行業(yè)的佼佼者。根據(jù)軟件模型，我們可以知道，切實(shí)性，可靠性，響應(yīng)速度，信任和同理心這五個(gè)因素會(huì)影響客戶的感知，而顧客感知價(jià)值與顧客滿意度呈正相關(guān)。但由于A火鍋餐廳提供了及其細(xì)致和很多顧客并不需要的服務(wù)，其結(jié)果可能會(huì)發(fā)展出顧客對A火鍋店服務(wù)的不滿，這可能會(huì)給客戶滿意度帶來負(fù)面影響。受A火鍋餐廳的啟發(fā)，本研究調(diào)查了餐廳的過度服務(wù)是否可能導(dǎo)致一定程度的顧客不滿。

對客戶滿意度和客戶忠誠度的先前研究表明：客戶滿意度肯定與客戶忠誠度成正相關(guān)。 該研究還認(rèn)為，當(dāng)客戶滿意度提高時(shí)，可以提高客戶保留率，回購意向，積極的口碑溝通和積極的關(guān)系。 因此，本研究希望探討顧客滿意度與顧客忠誠度之間的相關(guān)性。

二、提出假設(shè)

為了檢驗(yàn)顧客感知與顧客滿意度之間的相關(guān)性，該研究假設(shè)如下：H1：顧客對服務(wù)的過度感知與顧客感知過度服務(wù)有關(guān);H2：服務(wù)員沒完沒了地談?wù)撆c顧客感知過度服務(wù)有關(guān);H3：服務(wù)員盯著人看與顧客感知過度服務(wù)有關(guān);H4：服務(wù)員的過度熱情與顧客感知過度服務(wù)有關(guān);H5：服務(wù)員的自我斷言與顧客感知過度服務(wù)有關(guān);H6：顧客感知過度服務(wù)與顧客滿意度有關(guān)。

三、研究方法

這項(xiàng)研究的樣本集中于該火鍋餐廳的消費(fèi)者，樣本涉及所有類型、不同性別、年齡，職業(yè)等的消費(fèi)者。本研究在中國鄭州進(jìn)行線上問卷調(diào)查收集數(shù)據(jù)，為了進(jìn)行樣本數(shù)量的計(jì)算，本研究使用科學(xué)的公式進(jìn)行計(jì)算，基于公式得出的樣本數(shù)量為385，有390份樣本為該研究做出了貢獻(xiàn)。該研究提出了一個(gè)零假設(shè)，即這些因素確實(shí)影響了客戶的感知，而客戶感知的確影響了客戶的滿意度。為了檢驗(yàn)假設(shè)，使用F檢驗(yàn)和T檢驗(yàn)進(jìn)行了結(jié)果驗(yàn)證，證明了P值小于0.05時(shí)，這些因素的確會(huì)影響客戶的感知，而客戶的感知會(huì)影響客戶的滿意度。

基于這項(xiàng)研究的目的，旨在調(diào)查顧客的看法，并研究人口統(tǒng)計(jì)學(xué)因素如何影響鄭州淮海路A火鍋店的顧客滿意度的假設(shè)，本研究采用結(jié)論性研究設(shè)計(jì)。該研究設(shè)計(jì)通常用于信息性數(shù)據(jù)結(jié)論。結(jié)論性研究有兩類，描述性研究和因果研究。本研究選擇了描述性研究來分析結(jié)果：描述性研究通常使用頻率來說明方差的結(jié)果。在本研究中，使用描述性研究來解釋客戶感知和客戶滿意度的特征和意義。

在Pinpaimima（2015）的研究“誰為‘過度服務(wù)”付費(fèi)中，他說他對火鍋缺乏審美能力，但對口味感到滿意。但是， A火鍋餐廳的服務(wù)太熱情，使他感到不舒服。 “我感覺每個(gè)服務(wù)員在用餐時(shí)總是盯著你，看起來一直很期待你的要求。”他說，“我只想安靜地吃飯……我真的不需要眼鏡布..”。就像我們的研究一樣，服務(wù)員經(jīng)常盯著客戶，而服務(wù)人員的自我主張會(huì)對客戶的感知產(chǎn)生不良影響。

廣州媒體（2016年）之前曾有報(bào)道稱，一些消費(fèi)者認(rèn)為火鍋店存在明顯的“過度服務(wù)”，這與廣州久負(fù)盛名的保護(hù)個(gè)人隱私的商業(yè)社會(huì)不符。這種侵犯客戶隱私的行為使客戶感到不舒服。正如我們在文章中提到的，客戶對過度關(guān)注的感知和服務(wù)提供商的過度熱情是服務(wù)人員在一定程度上侵犯客戶隱私的行為，這將增強(qiáng)客戶對過度服務(wù)的感知。

英國美食評(píng)論家巴里·韋伯（Barry Verber，2017）對1，000多名英國人進(jìn)行了調(diào)查，指出多達(dá)49%的人表示，在就餐過程中，例如酒杯已經(jīng)裝滿并很難添加，顧客的食物還沒有吃完，服務(wù)員就把盤子拿走，類似這樣的服務(wù)是最有討厭的。這與我們對H6驗(yàn)證的假設(shè)相同。顧客對服務(wù)過度的認(rèn)識(shí)越強(qiáng)烈，對餐廳的不滿就越大，并且顧客對服務(wù)過度的感知與顧客的不滿意成正相關(guān)。

本研究的問卷調(diào)查分為三個(gè)部分，問卷項(xiàng)目是參照過去的研究來構(gòu)建的。這項(xiàng)研究基于問卷調(diào)查來衡量A火鍋店顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知。客戶滿意度從三個(gè)方面進(jìn)行衡量：服務(wù)可靠性，人員服務(wù)和服務(wù)環(huán)境。問卷包括六個(gè)人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量，包括性別，婚姻狀況，年齡，職業(yè)，受教育程度和平均月收入。 問卷的第一版將在Payap大學(xué)的30名中國大學(xué)生中進(jìn)行試點(diǎn)測試。然后，在進(jìn)行大規(guī)模調(diào)查之前，將對每個(gè)調(diào)查表的措詞進(jìn)行相應(yīng)的修改。

四、檢驗(yàn)假設(shè)

在“ A”型火鍋中消費(fèi)者行為的報(bào)告中，該報(bào)告主要研究年齡，消費(fèi)者的教育程度和職業(yè)對消費(fèi)的影響。根據(jù)該報(bào)告，火鍋餐廳的主要消費(fèi)群體是25-45歲，以學(xué)生為主要消費(fèi)群體，月收入大多在5，000-6，000之間。這些因素影響了火鍋店人們的消費(fèi)選擇。這類似于本研究的結(jié)論。火鍋店的人口是20-40歲，學(xué)生是主要的消費(fèi)對象。

假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果表明，服務(wù)人員的某些行為會(huì)增強(qiáng)客戶對過度服務(wù)的感知，而過度服務(wù)感知與客戶的不滿意程度呈正相關(guān)。

這項(xiàng)研究的結(jié)果證明了我們先前的假設(shè)，即基于我們先前的假設(shè)，表明H1，H2，H3，H4，H中的因素與客戶對過度服務(wù)的感知具有正相關(guān)關(guān)系，即研究結(jié)果接受了H1，H2，H3，H4，H5 的假設(shè)。在H6假設(shè)中，我們假設(shè)客戶對過度服務(wù)的感知與客戶滿意度呈正相關(guān)。，即接受H6假設(shè)。

五、結(jié)論

總而言之，客戶的過度感知、服務(wù)員的不斷的交談、服務(wù)員盯著客人、服務(wù)員的過度熱情和服務(wù)員的自信心，都會(huì)對客戶的感知產(chǎn)生影響。而且，客戶過度服務(wù)的感覺與客戶滿意度有關(guān)。在此之后，這項(xiàng)研究的結(jié)論可以為A火鍋店、A火鍋店的管理者以及餐飲行業(yè)未來設(shè)置更特殊和科學(xué)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供建議，并且，消費(fèi)者的意見應(yīng)該被及反饋給餐廳管理層。