周樂欣 陳文端 何康

摘要：隨著使用網(wǎng)約車平臺(tái)的人數(shù)增加，出現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)車資源優(yōu)化配置的問題，對(duì)于如何判定用車真實(shí)價(jià)值，現(xiàn)有的網(wǎng)約車平臺(tái)機(jī)制沒有很好的解決方法。本論述通過使用調(diào)查問卷進(jìn)行調(diào)查對(duì)網(wǎng)約車平臺(tái)消費(fèi)群體進(jìn)行了滿意度調(diào)查，并對(duì)網(wǎng)約車平臺(tái)運(yùn)營(yíng)提出對(duì)策建議。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)約車;問卷調(diào)查;滿意度;對(duì)策建議

中圖分類號(hào)：F724.6;F572文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

0引言

網(wǎng)約車平臺(tái)是近幾年開始出現(xiàn)的，包括滴滴出行、神州出行、優(yōu)步、曹操專車、易道等。網(wǎng)約車平臺(tái)的出現(xiàn)緩解了公共交通壓力，充分利用有限資源，極大地提高人們的出行機(jī)動(dòng)性。現(xiàn)有網(wǎng)約車平臺(tái)主要從政策、乘客司機(jī)行為、系統(tǒng)建模、合成機(jī)制設(shè)計(jì)等方面進(jìn)行研究。范夢(mèng)言等通過調(diào)查目前網(wǎng)約車平臺(tái)的現(xiàn)狀，從網(wǎng)約車平臺(tái)公司、司機(jī)和乘客等方面橫向分析網(wǎng)約車平臺(tái)的優(yōu)缺點(diǎn)，縱向深入分析打車難的問題本質(zhì)Ⅲ。面對(duì)加價(jià)行為可能影響公平時(shí)，可以采取延長(zhǎng)加價(jià)等待時(shí)間，減少加價(jià)金額上限，靈活調(diào)整司機(jī)接短途訂單的最小等待時(shí)間并配合積分獎(jiǎng)勵(lì)措施，以減少不公平的程度。曹祎等研究了網(wǎng)約車平臺(tái)下出租車的空駛情況，證明使用網(wǎng)約車平臺(tái)下可降低空駛出租車的出行次數(shù)，有利于城市出租車運(yùn)營(yíng)的規(guī)劃與管理。Fu提出建立城市交通信息服務(wù)中心，通過實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)傳輸，構(gòu)建旅次、車輛、派遣三位一體的核心模式，提高出租車合乘的匹配程度。本論述通過問卷調(diào)查網(wǎng)約車市場(chǎng)中的消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)約車平臺(tái)的滿意程度。通過對(duì)網(wǎng)約車用戶的調(diào)查結(jié)果數(shù)據(jù)分析，說明設(shè)計(jì)新的網(wǎng)約車的競(jìng)價(jià)交易機(jī)制有利于在市場(chǎng)中讓正確的乘客坐上正確的車，有助于解決現(xiàn)有市場(chǎng)中網(wǎng)約車平臺(tái)所面臨的問題。

1問卷設(shè)計(jì)

本論述使用的調(diào)查問卷設(shè)計(jì)了如下三個(gè)方面的問題：（1）基本信息，問卷問題1-7是對(duì)調(diào)研對(duì)象基本信息進(jìn)行收集，包括年齡、性別、學(xué)歷、收入、對(duì)于網(wǎng)約車平臺(tái)的使用情況;（2）滿意度程度，這個(gè)部分是對(duì)用戶關(guān)于現(xiàn)今網(wǎng)約車平臺(tái)使用情況的滿意程度的調(diào)查。調(diào)查問題包括：網(wǎng)約車平臺(tái)的操作和使用;網(wǎng)約車是否更快捷的幫您坐上車（與傳統(tǒng)出租車相比）;網(wǎng)約車的普及程度（因?yàn)橛芯W(wǎng)約車而打上車）;可用車的數(shù)量;高峰期的加價(jià)情況;與普通出租車費(fèi)用相比網(wǎng)約車費(fèi)用滿意情況（網(wǎng)約車價(jià)格是否合理）;（3）用戶對(duì)于網(wǎng)約車的總體評(píng)價(jià)，這其中包括對(duì)于使用網(wǎng)約車的基本情況，對(duì)于網(wǎng)約車平臺(tái)的看法，調(diào)查問題包括：①在什么情況下，您會(huì)使用網(wǎng)約車平臺(tái)？②在您使用的網(wǎng)約車平臺(tái)里，哪款軟件體驗(yàn)度最好？③如果有一款新的網(wǎng)約車平臺(tái)您希望在哪個(gè)方面做到優(yōu)化？④網(wǎng)約車平臺(tái)的加價(jià)功能，您愿意為出行加價(jià)嗎？⑤您如何看待網(wǎng)約車平臺(tái)？⑥如果您是一個(gè)網(wǎng)約車司機(jī)您覺得網(wǎng)約車帶給您什么影響？

2網(wǎng)約車消費(fèi)者需求分析及滿意度分析

2.1基本數(shù)據(jù)分析

本次調(diào)查通過使用問卷星（http：//www.sojump.com）調(diào)查網(wǎng)站來制作調(diào)查問卷，并在這個(gè)平臺(tái)上進(jìn)行發(fā)布和數(shù)據(jù)收集，并最終對(duì)獲得的調(diào)查問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行回收和處理。共獲取的網(wǎng)絡(luò)問卷281份，去掉不合理答題，有明顯缺陷的答題，共計(jì)回收有效試卷268份。調(diào)查問卷的有效率達(dá)到95%。調(diào)查問卷中的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)如下。

（1）樣本來源分析：根據(jù)調(diào)查問卷的IP地址來源來看，分布較為均勻并包括了全國(guó)大部分的省市，其中最多的是河南和貴州，分別為28.62%與11.15%;（2）樣本性別分析：在填寫調(diào)查問卷的人群中，女性調(diào)查者為151人，占樣本總數(shù)的56.34%。男性調(diào)查者為117人，占樣本總數(shù)的43.66%;（3）樣本年齡分析：通過對(duì)調(diào)查問卷中的年齡的數(shù)據(jù)分析可以得到，18-30歲這個(gè)年齡段的人群是使用網(wǎng)約車平臺(tái)人數(shù)最多的人群，占樣本總數(shù)的67.54%，人數(shù)為181人，31-40歲的年齡段的人群占比為25.75%，有69人，其他占比6.71%，為18人;（4）樣本學(xué)歷分析：本科學(xué)歷人數(shù)178，占樣本比66.17%，碩士學(xué)歷人數(shù)為65，占樣本比為24.16%，剩下的26人為本科學(xué)歷以下的學(xué)歷，只占樣本比9.67%，人數(shù)相對(duì)于之前兩個(gè)人群數(shù)量較少;（5）樣本收入分析：從參與調(diào)查的人群收入情況數(shù)據(jù)可以看到，數(shù)據(jù)成一定的正太分布的態(tài)勢(shì)，在5000-10000之間數(shù)據(jù)的頻數(shù)最多，分別向高和低遞減，這樣的分布較為合理;（6）被調(diào)查人群網(wǎng)約車使用年限分析：使用網(wǎng)約車平臺(tái)的年限調(diào)查顯示大部分人有著1-3年的使用時(shí)間，占樣本總數(shù)的53.16%，1年以下的使用時(shí)間占樣本比14.13%，3年以上的使用時(shí)間占樣本比22.68%，5年以上的使用時(shí)間占樣本比10.03%;（7）被調(diào)查人群網(wǎng)約車使用情況分析：從被調(diào)查人群使用情況來看，可以清楚地看到“滴滴出行”以絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)處于市場(chǎng)領(lǐng)先地位，有95.17%的人群選擇了使用過“滴滴出行”的選項(xiàng)，此外優(yōu)步、快點(diǎn)和神州有超過10%的人群使用過，分別占樣本比31.6%、10.04%和18.7%。剩下的如易道、同城則只有不到10%的人群使用，只占樣本比的5.95%和8.18%，其他平臺(tái)占比9.29%;（8）個(gè)體每月使用平臺(tái)頻率：有178個(gè)人選擇了66.17%，選擇5-10次的人群為48次，占樣本比為17.84%。這兩個(gè)選項(xiàng)基本包含了大部分人的選項(xiàng)。每月使用0次和每月使用10—30次的選項(xiàng)的人數(shù)分別為23人和18人，各占樣本比為8.55%和6.69%，只有兩個(gè)人選擇了30次以上的乘坐次數(shù)。

2.2滿意度分析

對(duì)調(diào)查問卷中有關(guān)滿意度的問題進(jìn)行分析和解釋，這些關(guān)于滿意度的問題包括6個(gè)問題，采用滿意度指標(biāo)即很不滿意、不滿意、一般、滿意、很滿意來進(jìn)行評(píng)價(jià)，意在希望能夠從被調(diào)查人員中獲知對(duì)當(dāng)前網(wǎng)約車平臺(tái)提供的基礎(chǔ)服務(wù)的滿意情況。具體獲得的數(shù)據(jù)如圖1所示。

2.2.1軟件使用滿意情況分析

問題8考察的是當(dāng)前網(wǎng)約車用戶對(duì)當(dāng)前網(wǎng)約車平臺(tái)的使用情況的滿意程度，如圖1。通過獲得的數(shù)據(jù)顯示133人選擇了比較滿意，占樣本比49.81%，以及45人選擇了特別滿意，占樣本比16.3%，也有81人選擇了一般，占比30.1%，不滿意和很不滿意的人群只有9個(gè)。這些數(shù)據(jù)表明，當(dāng)前的網(wǎng)約車平臺(tái)在操作以及使用上能很好的滿足當(dāng)前消費(fèi)市場(chǎng)中人群的需求。隨著中國(guó)手機(jī)市場(chǎng)的發(fā)展和軟件的發(fā)展，相信今后消費(fèi)者能夠體驗(yàn)更好的軟件服務(wù)。

2.2.2平臺(tái)功能滿意情況分析

問題9和問題10是了解網(wǎng)約車平臺(tái)能否幫助使用者更方便打上車和網(wǎng)約車的普及程度。調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)也顯示大部分人的態(tài)度是比較滿意的，占樣本比66.7%的人群表示比較滿意及以上，不滿意以及很不滿意的只有8個(gè)人。通過這個(gè)數(shù)據(jù)可以知道，當(dāng)前的網(wǎng)約車平臺(tái)相對(duì)于傳統(tǒng)的打車方式確實(shí)能夠在很大程度上幫助城市居民打上車。網(wǎng)約車平臺(tái)能夠隨時(shí)將乘客司機(jī)的信息雙向進(jìn)行交互。從問題10的數(shù)據(jù)可知，消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)約車的普及程度滿意度較高，持不滿意態(tài)度的人群只有22個(gè)人，占樣本比的8.8%，說明有相當(dāng)?shù)娜巳赫J(rèn)可網(wǎng)約車平臺(tái)。

2.2.3可用車數(shù)量滿意情況分析

問題11對(duì)當(dāng)前網(wǎng)約車平臺(tái)提供給乘客可用車數(shù)量的滿意度進(jìn)行調(diào)查?，F(xiàn)今互聯(lián)網(wǎng)打車市場(chǎng)中可用車的數(shù)量并不是很讓人滿意，相對(duì)于前述兩個(gè)問題中“比較滿意”占較多數(shù)的情況，這個(gè)問題占多數(shù)的是“一般”這個(gè)選項(xiàng)，有112個(gè)人選擇，占樣本比38.29%，其次才是比較滿意的103人，占樣本比的38.29%。從這里可以看出當(dāng)前的網(wǎng)約車平臺(tái)的一些問題，就是在乘客選擇網(wǎng)約車時(shí)，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)沒有足夠司機(jī)的情況。通過獲得的數(shù)據(jù)也可以知道，使用網(wǎng)約車平臺(tái)的人群對(duì)于這個(gè)現(xiàn)象不是很滿意的。這個(gè)問題的解決可能需要從其他的方面來考慮，除了去中心化、公共交通的開發(fā)、限號(hào)減少交通負(fù)荷、分時(shí)段上下班、以及其他的政策法規(guī)以及政府的城市規(guī)劃等之外，還需對(duì)網(wǎng)約車平臺(tái)的定價(jià)機(jī)制進(jìn)行創(chuàng)新，從而鼓勵(lì)更多的司機(jī)進(jìn)入該市場(chǎng)提供服務(wù)。

2.2.4資費(fèi)滿意情況分析

問題12和問題13是乘客對(duì)網(wǎng)約車平臺(tái)的資費(fèi)滿意度調(diào)查。網(wǎng)約車平臺(tái)為解決供給不足時(shí)提供了一個(gè)方案就是通過加價(jià)的方式來讓后來的人能夠先打上車，這些人通過支付更高的費(fèi)用而獲得先打車的服務(wù)。通過調(diào)查可知這種機(jī)制對(duì)于調(diào)查的人群來說那是相當(dāng)?shù)牟粷M意，只有35個(gè)人占樣本比13.01%持比較滿意以及很滿意的態(tài)度;有44.98%的人群，121個(gè)人對(duì)這一項(xiàng)選擇了很不滿意和不滿意;剩下的人選擇了一般，有113個(gè)人，占樣本比42.01%。網(wǎng)約車平臺(tái)的費(fèi)用已經(jīng)超過了普通出租車的費(fèi)用，與前企業(yè)問大量補(bǔ)貼階段的價(jià)格大戰(zhàn)時(shí)期網(wǎng)約車低費(fèi)用相比，現(xiàn)在的費(fèi)用確實(shí)高了很多。從問卷中獲得數(shù)據(jù)可知大部分人還是比較滿意，有112個(gè)人選擇了一般，以及106個(gè)人選擇了比較滿意分別占樣本比的41.64%和39.41%?！暗蔚巍贝蜍嚨挠?jì)費(fèi)是首先計(jì)算用戶所在一定范圍內(nèi)的可用車輛和需要打車乘客數(shù)量的實(shí)時(shí)比值，通過這個(gè)比值來考慮當(dāng)前條件下的市場(chǎng)緊缺程度，再結(jié)合用戶需求信息，得出這個(gè)乘客打上車的概率。如果這個(gè)成交的概率較低，那么網(wǎng)約車平臺(tái)會(huì)根據(jù)自己獲得的數(shù)據(jù)樣例以及當(dāng)前的情景計(jì)算出一個(gè)價(jià)格，這個(gè)價(jià)格是作為標(biāo)準(zhǔn)車費(fèi)之外的溢價(jià)費(fèi)用。

2.3總體評(píng)價(jià)分析

問卷部分中問題14-18是調(diào)查人群對(duì)網(wǎng)約車平臺(tái)的總體感受，基本都是多選題，希望讓調(diào)查者們選出最貼近調(diào)查者內(nèi)心的對(duì)網(wǎng)約車平臺(tái)的看法。

2.3.1網(wǎng)約車平臺(tái)使用原因分析

在問題14，什么時(shí)選擇網(wǎng)約車平臺(tái)這個(gè)問題上可以知道調(diào)查者們會(huì)在什么情況下選擇使用網(wǎng)約車平臺(tái)，選項(xiàng)中包括打折促銷、天氣原因、打不上車、便攜性、緊急情況、較出租車實(shí)惠這幾個(gè)選項(xiàng)。這幾個(gè)問題中高票選項(xiàng)是天氣原因、打不上車、便攜性和緊急情況。這四個(gè)選項(xiàng)都有50%左右的人選擇。緊接著是打車促銷和較出租車實(shí)惠有30%左右的人選擇，81%選擇了“其他”這一選項(xiàng)。

2.3.2消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)期望分析

問題16目的是探究當(dāng)前消費(fèi)者對(duì)于一款網(wǎng)約車平臺(tái)最在意的功能是什么，涵蓋了與網(wǎng)約車平臺(tái)自身設(shè)計(jì)方面聯(lián)系最多的幾個(gè)問題。從調(diào)查問卷的回答統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看，消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)約車平臺(tái)的匹配機(jī)制、價(jià)格機(jī)制和地點(diǎn)定位準(zhǔn)確性上這三點(diǎn)是最在意的，相對(duì)的網(wǎng)約車平臺(tái)的設(shè)計(jì)和合乘機(jī)制在意程度不高。調(diào)查人群中對(duì)于匹配機(jī)制和價(jià)格機(jī)制的在意，結(jié)合前面被調(diào)查人員對(duì)問題11對(duì)可用車數(shù)量滿意度的調(diào)查和問題12對(duì)高峰期加價(jià)問題的調(diào)查不滿意的情況，可以看出來當(dāng)前的消費(fèi)者還是很希望網(wǎng)約車平臺(tái)能夠在這兩個(gè)機(jī)制上有所作為。在定位準(zhǔn)確、路線規(guī)劃這一項(xiàng)上也是當(dāng)前消費(fèi)者比較在意的，這關(guān)乎著網(wǎng)約車平臺(tái)的用戶體驗(yàn)度，屬于網(wǎng)約車平臺(tái)必須做好的功能。

2.3.3對(duì)消費(fèi)者的影響分析

問題17和18是網(wǎng)約車平臺(tái)對(duì)消費(fèi)者的影響進(jìn)行調(diào)查，在人多車少情況下，對(duì)于是否加價(jià)這個(gè)問題大部分人還是選擇了比較中性的回答，即當(dāng)有客觀條件時(shí)才會(huì)通過加價(jià)的形式來爭(zhēng)取打上車，如時(shí)間緊迫、地理位置偏僻、遇到突發(fā)事件等。選擇這個(gè)選項(xiàng)的人群有73.61%。在其他情況下則是不會(huì)選擇加價(jià)。這些人群占比21.19%，剩下只有5.2%的人不管什么時(shí)都會(huì)加價(jià)來坐上車。通過這三種情況數(shù)據(jù)的對(duì)比可以看出大部分人消費(fèi)較為理性，合理地權(quán)衡自己的支付能力和享受服務(wù)。問題18對(duì)消費(fèi)者如何看待網(wǎng)約車平臺(tái)進(jìn)行調(diào)查，認(rèn)為網(wǎng)約車平臺(tái)是有效及時(shí)服務(wù)工具，對(duì)供需雙方都有利的選項(xiàng)獲得了更多人的支持，支持人數(shù)占樣本比68.4%，其次是49.7%的人群選擇了相對(duì)于傳統(tǒng)更方便打上車，其他的較為消極的回答人數(shù)較少。

2.3.4司機(jī)對(duì)平臺(tái)看法分析

問題19是網(wǎng)約車司機(jī)對(duì)于當(dāng)前網(wǎng)約車平臺(tái)的看法進(jìn)行調(diào)查，由于沒有專門制作相關(guān)的調(diào)查問卷，所以并沒有看出有多少是真實(shí)司機(jī)做出的對(duì)這個(gè)問題的回答。從收回?cái)?shù)據(jù)看，網(wǎng)約車平臺(tái)對(duì)于司機(jī)的好處是顯而易見的，能夠帶來更多的收入、節(jié)約時(shí)間成本、能夠自由選擇接單與否，有2/3左右的人選擇了這些選項(xiàng)。另外對(duì)于在網(wǎng)約車平臺(tái)服務(wù)帶來的負(fù)面影響只有較少的人群選擇。被平臺(tái)指定接單（43人）、只接網(wǎng)單（46人）、個(gè)人時(shí)間較多（152人）、能獲得更多的收入（152人）、更快捷找到乘客（178人）。

3對(duì)策建議

基于調(diào)查數(shù)據(jù)的分析，本論述對(duì)網(wǎng)約車市場(chǎng)的進(jìn)一步良性發(fā)展提出如下建議：（1）優(yōu)化網(wǎng)約車平臺(tái)加價(jià)上車機(jī)制?；ヂ?lián)網(wǎng)打車的出現(xiàn)給大部分人的出行帶來了便利，但隨著使用者數(shù)量的上升，可用的網(wǎng)約車數(shù)量與當(dāng)前消費(fèi)者數(shù)量存在極大的差異。打車難問題已經(jīng)慢慢深化，加價(jià)打車成為優(yōu)先用車的唯一途徑，而目前加價(jià)很大程度對(duì)平臺(tái)和司機(jī)有利，并不直接增加車輛供給，無法識(shí)別加價(jià)人群是否急需用車，導(dǎo)致真正需要用車的人群打不上車。網(wǎng)約車平臺(tái)需要完善自身的加價(jià)機(jī)制，準(zhǔn)確識(shí)別且匹配優(yōu)先用車人群，確保真正有需求的人擁有使用權(quán)，提高網(wǎng)約車平臺(tái)服務(wù)的人性化。（2）引入競(jìng)價(jià)機(jī)制。網(wǎng)約車平臺(tái)需要引入競(jìng)價(jià)機(jī)制，設(shè)計(jì)一個(gè)新的打車供需匹配規(guī)則和價(jià)格生成規(guī)則，突破信息不對(duì)稱帶來的資源利用不合理，來保證能夠最大限度的保證資源優(yōu)化，并給出較為合理的價(jià)格。通過司機(jī)和乘客雙邊報(bào)價(jià)來配置平臺(tái)資源，避免平臺(tái)單方掌握定價(jià)權(quán)，使司機(jī)、乘客、平臺(tái)成本定價(jià)的決定方。（3）網(wǎng)約車平臺(tái)管制。隨著網(wǎng)約車廣為推廣，我國(guó)網(wǎng)約車安全性事故連連發(fā)生，乘車安全問題得到了廣泛的關(guān)注。平臺(tái)方在收錄司機(jī)方面門檻較低，申請(qǐng)步驟過為簡(jiǎn)單，導(dǎo)致車輛審查漏洞較大。因此，平臺(tái)方需要提高入駐平臺(tái)司機(jī)的收錄門檻，嚴(yán)格審控申請(qǐng)車輛和司機(jī)的信息，把各項(xiàng)要求的標(biāo)準(zhǔn)提高，規(guī)范司機(jī)的行為，可對(duì)司機(jī)進(jìn)行適當(dāng)?shù)木€上培訓(xùn)，提高用戶體驗(yàn)的舒適度。同時(shí)，政府各部門要提高監(jiān)管力度，并嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)制度對(duì)網(wǎng)約車平臺(tái)進(jìn)行監(jiān)控，達(dá)到最大限度地安全管制以減少安全事故的發(fā)生。