段金宵

在經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展下，人們的出行需求日益增長，同時得益于航空技術(shù)的發(fā)展，我國民航旅客運(yùn)輸量呈逐年上升的趨勢。在巨大的市場下，各大航空公司展開了激烈競爭，而良好的服務(wù)則成為了乘客出行選擇航空公司的風(fēng)向標(biāo)。為此，本文從航空服務(wù)對空乘專業(yè)的要求出發(fā)，就空乘專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識的培養(yǎng)進(jìn)行了研究。

民航業(yè)的快速發(fā)展給空乘服務(wù)增加了新的挑戰(zhàn)與機(jī)遇，要想在激烈競爭中搶占市場份額，就要加強(qiáng)空乘人員服務(wù)質(zhì)量的提升。這就必須從空乘服務(wù)的基礎(chǔ)培養(yǎng)抓起，做好空乘專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識的持續(xù)性訓(xùn)練、培養(yǎng)。面對當(dāng)前我國空乘專業(yè)服務(wù)意識培養(yǎng)上的不足，要求學(xué)校要正確把握服務(wù)宗旨，傳授服務(wù)禮儀，教會服務(wù)理念，強(qiáng)化服務(wù)實(shí)踐。

一、航空服務(wù)對空乘專業(yè)的要求

（一）航空服務(wù)專業(yè)技能要求

航空領(lǐng)域?qū)I(yè)的航空乘務(wù)人員與其他航空職位的差別較大。一是，對航空公司來說，空乘人員是與乘客接觸最直接，接觸時間最長的職位，她們的一言一行，儀表著裝直接代表了航空公司的形象，故航空公司對她們外在形象的要求就比其他（地勤人員）職位的要求更加嚴(yán)苛。在繁忙勞累的旅途之中，面對優(yōu)雅從容、笑容滿面的空乘人員，會給乘客帶來愉悅的心情，進(jìn)而無形中增進(jìn)乘客對航空公司的好感，因此空乘人員要始終著統(tǒng)一服裝，并且有著溫馨的面容及妝容。二是，隨著人們出行需求的增加，乘客年齡、職業(yè)的跨度越來越大，這就要求空乘人員具備較高的服務(wù)能力和服務(wù)意識，能針對不同身份、不同年齡的乘客提供個性化的服務(wù)，如：對兒童來說，玩具、繪畫書就是安撫其緊張情緒的最好辦法;對商務(wù)人士而言，一個舒適的U形枕、或是一本經(jīng)濟(jì)雜志就是他們所需要的。

（二）航空服務(wù)專業(yè)知識

在我國航空事業(yè)不斷發(fā)展且競爭激勵的當(dāng)下，人們對空乘人員服務(wù)滿意度的評價不再單是漂亮妝容那么簡單，擁有扎實(shí)服務(wù)知識，過硬語言技能（尤其是小語種專業(yè)），良好交流表達(dá)能力都是乘客所在意的評價標(biāo)準(zhǔn)。尤其是隨著人們安全意識的增加，突發(fā)情況下的緊急安全服務(wù)能力更成為了乘客們所在意的服務(wù)內(nèi)容之一，可見過去單純地機(jī)艙酒水飲料服務(wù)已經(jīng)不再是評價空乘人員服務(wù)能力的標(biāo)準(zhǔn)之一。

二、空乘專業(yè)培養(yǎng)尚存的問題

（一）空乘專業(yè)學(xué)生素質(zhì)不高

從我國當(dāng)前空乘人員的學(xué)歷統(tǒng)計來看，高職專科學(xué)歷占到了60%左右，本科率還不到10%，加之受行業(yè)要求的限制，大部分航空公司在招聘過程中也只關(guān)注應(yīng)聘人員的外形、外貌特征，從而使得航空院校在學(xué)生的錄取上過于注重學(xué)生的外在條件。學(xué)歷水平的高低又直接影響了空乘專業(yè)學(xué)生文化知識水平的低下，加之在當(dāng)前社會中，大眾對空乘人員的認(rèn)識不夠，對空乘人員抱有吃“青春飯”的看法，一定程度上影響了空乘人員的職業(yè)忠誠度。從空乘專業(yè)學(xué)生自身來看，由于文化素質(zhì)的影響，她們中的大部分人對自己的職業(yè)定位并不準(zhǔn)確，服務(wù)時帶著“冷冰冰”的態(tài)度，難以站在乘客角度著想，這也在一定程度上降低了服務(wù)水平。

（二）服務(wù)品牌意識淡薄

對航空公司而言，品牌的知名度越高，其品牌的影響力就越大，客戶的忠誠度也就越高，從而航空公司收益也就越大。但就目前我國航空公司對客艙服務(wù)的管理與重視度來看，還稍顯不足，尤其是未認(rèn)識到客艙服務(wù)對航空公司品牌建設(shè)的重要性。而與我國相鄰的國泰航空公司、新加坡航空公司等都已經(jīng)完成了較高知名度的客艙服務(wù)品牌建設(shè)，從而形成了強(qiáng)有力的客戶關(guān)系。

（三）空乘服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一

在市場經(jīng)濟(jì)下，航空公司實(shí)施的空乘服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培養(yǎng)機(jī)制是一種為了適應(yīng)市場、社會變化而產(chǎn)生的。這一機(jī)制能保證航空公司在短時間內(nèi)培養(yǎng)出符合航空服務(wù)要求的空乘人員，但由于培養(yǎng)機(jī)制的單一化，以及航空公司要求的不同，使得培養(yǎng)機(jī)制與標(biāo)準(zhǔn)不一，缺乏行業(yè)統(tǒng)一規(guī)定與準(zhǔn)則。如此不同的標(biāo)準(zhǔn)，也造成了航空院校人員選拔與培養(yǎng)上的困難。

三、增強(qiáng)空乘專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識的方法

（一）加強(qiáng)服務(wù)禮儀知識的學(xué)習(xí)

良好服務(wù)意識的形成前提是擁有良好的服務(wù)禮儀知識，因此對航空院校而言，學(xué)生培養(yǎng)的基礎(chǔ)是服務(wù)禮儀知識的學(xué)習(xí)。其中，服務(wù)禮儀知識又要以禮儀道德為主，航空院校在課程的設(shè)置上可以以服務(wù)禮儀的講解、服務(wù)禮儀的演示、服務(wù)禮儀的實(shí)踐為關(guān)鍵點(diǎn)。服務(wù)禮儀教師在教學(xué)時應(yīng)為學(xué)生講解禮儀知識的理論基礎(chǔ)，讓學(xué)生明白“服務(wù)的本質(zhì)是為他人著想”只有設(shè)身處地考慮他人的感受，才能給乘客帶來良好的服務(wù)。比如，在講解時，教師首先可以根據(jù)學(xué)生所掌握的禮儀知識，親自給學(xué)生進(jìn)行演示示范，讓學(xué)生能夠直觀感受空乘服務(wù)禮儀的基本內(nèi)容，及其在不同情境中的使用。其次，待演示示范完成后，教師可組織學(xué)生進(jìn)行“乘客”與“空乘人員”的角色扮演，并設(shè)置特定情境，讓學(xué)生將所學(xué)轉(zhuǎn)化為實(shí)踐，培養(yǎng)學(xué)生的自發(fā)服務(wù)意識，讓學(xué)生能正確把握接受服務(wù)與被服務(wù)兩者之間的聯(lián)系，始終將乘客的感受放在首位。

（二）學(xué)會服務(wù)理念的感悟

服務(wù)的目的是讓乘客感受幸福，保障乘客利益。對空乘人員而言，服務(wù)不僅要“動手”、更要“動腦”。在民航服務(wù)中，空乘人員若只是簡單重復(fù)服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)流程，那么再熟練的服務(wù)都是機(jī)械的，并不是乘客所需的。航空公司的服務(wù)流程與服務(wù)內(nèi)容是依照大部分乘客的普遍需求制定的，但不同乘客的具體需求是不同的，制定的流程與內(nèi)容只是空乘人員服務(wù)過程中的可參照標(biāo)準(zhǔn)，若空乘人員在服務(wù)過程中照搬流程，一概而論，便無法使乘客獲得最佳的服務(wù)。比如：大部分航空公司給乘客提供的餐食都是一份，但對部分乘客而言一份餐食并不夠，若乘客要求兩份餐食時，是否就一口回絕呢？面對這種情況，就需要空乘人員“動腦”才行。因此在培養(yǎng)空乘專業(yè)學(xué)生時，除了加強(qiáng)學(xué)生服務(wù)基本禮儀知識的培養(yǎng)，更要強(qiáng)化學(xué)生對服務(wù)理念的感悟。對學(xué)校來說，課程的設(shè)置應(yīng)盡可能多的增加服務(wù)心理、服務(wù)溝通、服務(wù)營銷等課程，讓學(xué)生能準(zhǔn)確把握乘客的心理，從不同的角度構(gòu)建學(xué)生對服務(wù)的認(rèn)知，樹立學(xué)生正確的服務(wù)意識，培養(yǎng)出懂技巧、懂時機(jī)、懂心理的空乘人員。

（三）強(qiáng)化服務(wù)實(shí)踐能力

空乘專業(yè)學(xué)生的服務(wù)意識其實(shí)是一種習(xí)慣與本能，因此強(qiáng)化學(xué)生的服務(wù)實(shí)踐能力也是對服務(wù)課程的一種補(bǔ)充，更是對學(xué)生所學(xué)的實(shí)踐檢驗(yàn)。對學(xué)校來說，首先是要加強(qiáng)校內(nèi)活動的舉辦，引導(dǎo)學(xué)生積極參加社團(tuán)活動、協(xié)會活動，此外學(xué)校還應(yīng)幫助學(xué)生建立禮儀協(xié)會，開展多類型的校園文化活動（如校園歌手大賽、校園舞蹈大賽、校園形象大賽等），讓空乘專業(yè)學(xué)生在活動中負(fù)責(zé)禮儀、頒獎等禮儀任務(wù)。通過豐富多彩的校園活動，空乘專業(yè)學(xué)生不斷將所學(xué)服務(wù)知識進(jìn)行實(shí)踐，在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)自身不足，并克服合作與服務(wù)間的矛盾，處理好服務(wù)與被服務(wù)二者的關(guān)系。其次，組織學(xué)生參加校外實(shí)踐。各航空院?？梢劳凶陨韮?yōu)勢，組織空乘專業(yè)學(xué)生參加到大型公益活動、賽事中，在鍛煉學(xué)生服務(wù)能力的同時，提升社會對她們的認(rèn)識與認(rèn)可。同時還可組織參觀人文素質(zhì)教育基地，比如：定期組織空乘專業(yè)學(xué)生到養(yǎng)老院，與老人互動、聊天，幫助老人做好清潔衛(wèi)生;傾聽老人對過去時光的追憶;與老人共同參與才藝表演，在弘揚(yáng)中華民族尊老愛幼優(yōu)良傳統(tǒng)的同時，也使學(xué)生的服務(wù)意識、服務(wù)理念、奉獻(xiàn)精神得到培養(yǎng)與提升。

四、結(jié)語

從上文的分析來看，空乘專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識的培養(yǎng)并不是一蹴而就的，通過各大院校的努力與完善，空乘專業(yè)人才的培養(yǎng)取得了較大的成功，培養(yǎng)了一批批專業(yè)素質(zhì)高、盡職盡責(zé)的空乘人才。但空乘專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識的培養(yǎng)仍存在一定的不足，在一定程度上遏制了空乘專業(yè)教學(xué)水平的進(jìn)一步提升。這除了學(xué)校培養(yǎng)意識的轉(zhuǎn)變，課程設(shè)置的增加，還需要學(xué)校將服務(wù)意識的培養(yǎng)貫穿到教學(xué)的每一環(huán)節(jié)、每一層面，并強(qiáng)化實(shí)踐教學(xué)，唯此才能培養(yǎng)出專業(yè)技能高，且能快速適應(yīng)崗位的人才。（作者單位：濟(jì)源職業(yè)技術(shù)學(xué)院）q