楊鍇

摘要：[目的/意義]從用戶感知視角構(gòu)建高校智庫微信平臺服務(wù)質(zhì)量影響因素，旨在解決新型特色高校智庫建設(shè)問題，提升用戶使用滿意度。[方法/過程]采用扎根及案例研究方法，對高校智庫微信平臺服務(wù)質(zhì)量影響因素進(jìn)行探索性分析，隨后運(yùn)用DEMATEL方法，以某高校智庫為實(shí)例，確定關(guān)鍵影響因素。[結(jié)果/結(jié)論]提煉出感知服務(wù)信息、服務(wù)有用性和服務(wù)易用性3個方面因素，其中用戶使用習(xí)慣、信息互動設(shè)計(jì)、微信技術(shù)條件和信息安全可靠性是關(guān)鍵因素，最后據(jù)此給出對策建議。

關(guān)鍵詞：高校智庫 微信平臺 服務(wù)質(zhì)量 影響因素 扎根方法

分類號：G648.4

DOI： 10.19318/j.cnki.issn.2096-1634.2020.06.01

高校智庫微信平臺是高?；蚩蒲袡C(jī)構(gòu)傳播思想、關(guān)注熱點(diǎn)、提供成果、對外宣傳的微信公眾號，微信不僅是社交平臺，而且是多種信息傳播媒介的終端。據(jù)2018年5月騰訊公布的數(shù)據(jù)顯示，微信月活躍用戶達(dá)10.4億，并且用戶數(shù)量逐漸增多[1]，面對如此眾多用戶群體，各個高校逐步加強(qiáng)以微信平臺為傳播渠道的新型特色智庫建設(shè)。然而，與其他政府、社會智庫微信公眾號相比，高校智庫微信平臺存在文章閱讀量低、內(nèi)容傳播形式單一、菜單功能較少、與用戶之間互動性差等問題[2]。對此，已有學(xué)者從信息傳播影響力角度分析其服務(wù)質(zhì)量因素[3]，也有學(xué)者從主客體信息需求的視角構(gòu)建智庫信息保障體系[4]，可是，高校智庫微信平臺服務(wù)質(zhì)量不僅需要從服務(wù)供給方加強(qiáng)信息服務(wù)能力，而且需要站在用戶感知的立場提升服務(wù)管理水平，換言之影響高校智庫微信平臺服務(wù)質(zhì)量因素是多樣的，如果將所有影響因素混淆而不區(qū)分，勢必導(dǎo)致高校智庫缺乏影響力，沒有完善智庫建設(shè)的方向和有力抓手。因此，探析高校智庫微信平臺服務(wù)質(zhì)量影響因素是發(fā)揮其社會影響力的必經(jīng)之路。

針對高校智庫微信平臺服務(wù)質(zhì)量的研究，當(dāng)前成果集中在影響因素識別、評價以及質(zhì)量建設(shè)方面，如李宗富和張向先從信息生態(tài)視角構(gòu)建微信公眾號服務(wù)質(zhì)量影響因素指標(biāo)[5]；房瑩以6所高校智庫為例構(gòu)建學(xué)術(shù)服務(wù)共同體[6]；張曉娟等構(gòu)建基于用戶滿意度的服務(wù)質(zhì)量評價模型[7]；張莉曼等根據(jù)BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法對傳播力進(jìn)行評價[8；]李清剛從科學(xué)局限的視角提出預(yù)防高校智庫咨政失靈的策略[9]。同時，在微信用戶體驗(yàn)方面，陳娟等實(shí)證檢驗(yàn)了功能、交互、情感感知促進(jìn)用戶體驗(yàn)[10]；王晰巍和任明銘采用質(zhì)性研究方法確定移動閱讀中感知價值、情感滿足等方面因素影響服務(wù)質(zhì)量[11]；李君君等劃分體驗(yàn)階段，構(gòu)建動態(tài)行為感知模型[12]。此外，在影響因素識別方法上，畢強(qiáng)等先采用文獻(xiàn)分析法提煉出相關(guān)要素，隨后采用DEMATEL方法確定關(guān)鍵要素[13]；張向先等采用IAM模型理論及DEMATEL方法結(jié)合方式識別用戶信息采納行為因素[14]；陳思菁等提出了基于用戶行為特征等的突發(fā)事件中信息傳播網(wǎng)絡(luò)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的識別方法[15]。由此看來，首先，高校智庫理論研究滯后于實(shí)踐發(fā)展，缺乏對高校智庫微信平臺服務(wù)質(zhì)量這種新興現(xiàn)象的深入剖析；其次，已有研究雖然從用戶體驗(yàn)視角分析了對服務(wù)質(zhì)量的影響因素，但是以研究者主觀推測與驗(yàn)證為主，不可避免帶來人為偏見，導(dǎo)致研究結(jié)論適用性存在局限；最后，當(dāng)前識別方法側(cè)重經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)的分析，而對于大量涌現(xiàn)、不成熟的高校智庫理論而言，缺少數(shù)據(jù)收集與分析同步進(jìn)行的方法。因此，當(dāng)前成果難以解決高校智庫微信平臺服務(wù)質(zhì)量影響因素識別的問題，需要從用戶感知的角度對多種影響因素進(jìn)行探索性分析，構(gòu)建高校智庫微信平臺服務(wù)質(zhì)量影響因素的理論模型。

根據(jù)以上分析，本文嘗試以大量涌現(xiàn)的高校智庫微信平臺為研究起點(diǎn)，圍繞其服務(wù)質(zhì)量影響因素，采用扎根方法及多案例自下而上構(gòu)建其探索服務(wù)質(zhì)量影響因素理論模型，借助專家判斷和運(yùn)用DEMATEL方法識別其關(guān)鍵要點(diǎn)，有利于建設(shè)高校智庫特色優(yōu)勢和發(fā)揮咨政建言的作用。換言之，本文力圖解決兩個問題，高校智庫微信平臺服務(wù)質(zhì)量影響因素探索性分析、關(guān)鍵影響因素的識別。因此，在有關(guān)信息服務(wù)質(zhì)量研究結(jié)果的基礎(chǔ)上探析高校智庫微信平臺，提升用戶感知價值，推動和完善高校智庫理論發(fā)展。

1 高校智庫微信平臺服務(wù)質(zhì)量影響因素探索性分析

1.1 研究方法

本文采用扎根及探索性案例結(jié)合的方式探析高校智庫微信平臺服務(wù)質(zhì)量影響因素，之所以選擇兩者結(jié)合，主要基于以下原因。（1）雖然高校智庫微信平臺引起了學(xué)術(shù)界關(guān)注，但是作為比較新穎的構(gòu)念，當(dāng)前研究對其服務(wù)質(zhì)量影響因素的探析相對匱乏，缺少有效解釋影響因素的工具和理論方法，而探索性案例能夠以高校智庫微信平臺為主體，在數(shù)據(jù)收集及分析的過程中進(jìn)行提煉和總結(jié)，直到達(dá)到理論飽和的要求。（2）以往采用文獻(xiàn)調(diào)研法或德爾菲法獲取因素指標(biāo)，不可避免摻雜研究者主觀假設(shè)和想法，而扎根方法可以通過大量而豐富的數(shù)據(jù)提煉理論構(gòu)念，是對現(xiàn)實(shí)環(huán)境的有效模仿和無限接近。（3）案例分析法在解決“如何”問題上具有優(yōu)勢，可以揭示隱藏在現(xiàn)象背后的規(guī)律，扎根方法具有科學(xué)的操作流程，而兩者結(jié)合能夠最大限度挖掘影響高校智庫微信平臺服務(wù)質(zhì)量的因素，尤其適用于解決理論不夠成熟、結(jié)論尚不完善、現(xiàn)象大量涌現(xiàn)的研究問題。

1.2 案例選擇

本文根據(jù)2015年首批智庫試點(diǎn)名單，遵循理論抽樣和目標(biāo)抽樣的原則，案例選取太多或太少難以達(dá)到理想的處理效果，根據(jù)K M. Eisenhardt建議的4～10個案例數(shù)量[16]，本文選取6個智庫作為研究對象，具體高校智庫樣本描述如表1所示。

1.3 數(shù)據(jù)來源

本文的數(shù)據(jù)主要包括二手?jǐn)?shù)據(jù)和調(diào)研數(shù)據(jù)[17]。（1）高校智庫內(nèi)部檔案資料。包括新型媒體使用計(jì)劃、微信公眾號中文章、用戶在文章下的留言評論、高校智庫領(lǐng)軍人員的講話、訪談視頻等，主要關(guān)注對于微信平臺如何使用、在現(xiàn)有平臺上宣傳的效果等。（2）高校智庫用戶調(diào)研資料。對高校智庫微信公眾號關(guān)注的用戶進(jìn)行深度訪談，主題為“對高校智庫微信公眾號信息提供的認(rèn)識”，同時確定半結(jié)構(gòu)化的訪談提綱，收集被調(diào)研用戶對于服務(wù)質(zhì)量的看法。此外，為了有效保證數(shù)據(jù)的穩(wěn)定性，在獲得被調(diào)研用戶的同意下進(jìn)行錄音，隨后構(gòu)建文字?jǐn)?shù)據(jù)庫，由研究者交給被調(diào)研用戶確認(rèn)，確保原始數(shù)據(jù)的真實(shí)可靠。

1.4 數(shù)據(jù)處理

通過以上步驟獲得原始待編碼的數(shù)據(jù)，結(jié)合“高校智庫微信平臺服務(wù)質(zhì)量影響因素”這一核心問題，對原始數(shù)據(jù)進(jìn)行凝練和歸類[18]。具體而言，采用扎根三步驟進(jìn)行數(shù)據(jù)的編碼處理。

（1）開放性編碼。主要對原始資料進(jìn)行整理和提煉，首先進(jìn)行貼標(biāo)簽，對現(xiàn)象進(jìn)行重新定義；其次，將相近的標(biāo)簽歸納為初始構(gòu)念；最后，對初始構(gòu)念繼續(xù)凝練，形成概念，同時進(jìn)行對比和歸類，得到高校智庫微信平臺服務(wù)質(zhì)量影響因素的范疇。根據(jù)以上步驟，得到57個概念、20個副范疇，處理結(jié)果如表2所示。

（2）主軸性編碼。主要對獲得的副范疇進(jìn)一步的聚類。具體而言是按照重要程度和出現(xiàn)的頻率，進(jìn)行屬性歸納，得到高校智庫微信平臺服務(wù)質(zhì)量影響因素的主范疇。相應(yīng)的處理結(jié)果如表3所示。

（3）選擇性編碼。主要從主范疇中提煉出核心范疇，構(gòu)建高校智庫微信平臺服務(wù)質(zhì)量影響因素的故事邏輯主線，相應(yīng)的處理結(jié)果如表4所示。

（4）信效度保障。在信度方面，圍繞核心問題收集并構(gòu)建文本數(shù)據(jù)庫，對數(shù)據(jù)進(jìn)行分類和總結(jié)，充分挖掘有限的數(shù)據(jù)信息。在構(gòu)念效度方面，對檔案資料和訪談數(shù)據(jù)進(jìn)行三角驗(yàn)證，保留兩者資料中都出現(xiàn)的概念，同時進(jìn)行不斷比較和編碼，保證兩者之間不斷趨于收斂；在外部效度方面，確保多個數(shù)據(jù)樣本之間的差異性，以復(fù)制邏輯的手段，得到具有普適性的概念。

綜合以上分析可以看出，通過以上的處理流程，合計(jì)得到3個核心范疇和10個主范疇。具體而言，感知服務(wù)信息方面包括信息服務(wù)程度、安全可靠性和信息服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)有用性方面包括個性化服務(wù)、獲取服務(wù)便捷性、內(nèi)容體驗(yàn)性和滿意度；服務(wù)易用性方面包括微信技術(shù)條件、信息互動設(shè)計(jì)和用戶使用習(xí)慣。

2 高校智庫微信平臺服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵因素識別模型

2.1 識別方法

由于高校智庫微信平臺服務(wù)質(zhì)量影響因素具有復(fù)雜、多樣、零散的特點(diǎn)，在已有識別關(guān)鍵因素方法中，DEMATEL方法具有較好的適用性，本文采用該方法探索性地識別高校智庫微信平臺服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵因素。主要基于以下考慮。（1）本文探索性地得到高校智庫微信平臺服務(wù)質(zhì)量影響因素，然而并非所有的影響因素對其發(fā)展起作用，而DEMATEL方法在識別關(guān)鍵要素上具有定量的優(yōu)勢，有利于找到“主要矛盾”，并據(jù)此關(guān)注焦點(diǎn)。（2）已有研究在解決因素之間互相影響及作用問題上明顯不足，本文采用DEMATEL方法系統(tǒng)分析因素之間的定量關(guān)系，構(gòu)造因素之間的矩陣演算圖，并揭示影響問題的主要邏輯。（3）當(dāng)前成果在高校智庫微信平臺服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵因素識別方面存在理論缺口，本文力爭通過DEMATEL方法構(gòu)建因素之間的邏輯關(guān)系，計(jì)算因素的影響度以及被影響度，明確關(guān)鍵因素。因此，選擇DEMATEL方法最為合適。

2.2 具體步驟

結(jié)合“高校智庫微信平臺服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵因素識別”的問題，根據(jù)DEMATEL方法的一般步驟[19]，包括確定影響因素之間的有向關(guān)聯(lián)圖，構(gòu)建判斷矩陣和綜合影響矩陣，最后得到中心度和原因度的結(jié)果，具體步驟如下。

步驟1，明確高校智庫微信平臺服務(wù)質(zhì)量影響因素。根據(jù)上文探索性分析，得到10個方面的因素，標(biāo)記為F1，F(xiàn)2，…，F(xiàn)10。采用序號標(biāo)記的方式，有利于下文中因素的表述。

步驟2，明確各個因素之間的關(guān)系。根據(jù)圖論的基礎(chǔ)知識，采用五點(diǎn)刻度，其中0表示為沒有關(guān)系，4表示為關(guān)聯(lián)程度最強(qiáng)，0—4之間數(shù)字越大關(guān)系越強(qiáng)，從而得到10個因素之間的有向圖。

步驟3，構(gòu)造關(guān)系的影響矩陣。基于矩陣的性質(zhì)，采用行列式表達(dá)因素之間的關(guān)聯(lián)。其中n階矩陣用M=（mij）n×n表示，mij表示的是因素i對因素j的影響程度。表明不同因素對彼此的影響大小，影響越大，數(shù)值往往較高。

至此，高校智庫微信平臺服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵因素識別中因素可以通過影響程度確定是否為關(guān)鍵點(diǎn)，同時可以明確因素之間的影響邏輯。

3 實(shí)例分析

本文以吉林省某高校智庫建設(shè)為例[20]，力圖通過其微信平臺服務(wù)質(zhì)量影響因素加速建設(shè)特色新型高校智庫。該高校智庫以地方特色為起點(diǎn)，于2012年5月成立，微信公眾號的作用在于宣傳推廣學(xué)術(shù)動態(tài)、研究進(jìn)展及科研成果。然而由于該高校智庫內(nèi)部人員協(xié)同弱、力量分散、過于學(xué)術(shù)化，用戶數(shù)量較少及社會影響力較弱，為了有效提升影響力以及服務(wù)水平，加速傳播成果的效率，該高校智庫聘任4名專家作為其外聘顧問，按照上文提煉出的高校智庫微信平臺服務(wù)質(zhì)量影響因素對當(dāng)前存在的現(xiàn)象進(jìn)行討論，確定因素之間的有向圖，相應(yīng)的處理結(jié)果如圖1所示。

可以看出，該高校智庫微信平臺服務(wù)質(zhì)量影響因素的有向關(guān)聯(lián)主要劃歸為3大類，感知服務(wù)信息對服務(wù)易用性影響較弱，服務(wù)易用性對服務(wù)有用性影響中等，服務(wù)有用性對感知服務(wù)信息影響較強(qiáng)。

根據(jù)步驟1和步驟2，對該高校智庫微信平臺服務(wù)質(zhì)量10個因素進(jìn)行打分。其中實(shí)驗(yàn)對象為該高校智庫微信使用群體，包括聘任的專家以及學(xué)者，同時采用0—4分區(qū)間段進(jìn)行打分，最后采用算術(shù)平均數(shù)取整的形式確定直接影響矩陣，原始數(shù)據(jù)如表5所示。

根據(jù)步驟3、步驟4和步驟5，采用MATLAB 7.1軟件，對表5的原始數(shù)據(jù)計(jì)算該高校智庫綜合影響矩陣，計(jì)算結(jié)果如表6所示。

根據(jù)步驟6，確定該高校智庫微信平臺服務(wù)質(zhì)量影響因素的中心度和原因度，計(jì)算結(jié)果如表7所示。同時確定因果圖，如圖2所示。

根據(jù)以上計(jì)算結(jié)果，可以發(fā)現(xiàn)：

（1）根據(jù)表7和圖2可得，該高校智庫的微信平臺服務(wù)質(zhì)量影響因素需要重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)信息滿意感F7、用戶使用習(xí)慣F10、微信技術(shù)條件F8和信息安全可靠性F2，這些是影響其智庫微信平臺建設(shè)的重要關(guān)鍵點(diǎn)，需要以此為線索進(jìn)行“集中建設(shè)”?？梢?，高校智庫微信平臺建設(shè)不需要采用“大水漫灌”方法全面鋪開，而是有針對性地實(shí)施“定位點(diǎn)穴”，即智庫提升信息的質(zhì)量，包括提供真實(shí)、有效、完整的內(nèi)容，在用戶使用智庫服務(wù)過程中真切感受到信息價值，信息安全得到保障、信息使用流暢、使用技術(shù)穩(wěn)定，進(jìn)而高校智庫可以將有限的資源用于提升公共傳播能力。

（2）由于影響高校智庫微信平臺服務(wù)質(zhì)量因素是互相關(guān)聯(lián)的、彼此作用對方的、較為零散的，可以劃分為主動影響和被動影響。其中信息安全可靠性F2、信息服務(wù)質(zhì)量F3、個性化服務(wù)F4、獲取服務(wù)便捷性F5、微信技術(shù)條件F8、信息互動設(shè)計(jì)F9、用戶使用習(xí)慣F10為主動影響的因素，而信息豐富程度F1、內(nèi)容體驗(yàn)性F6、服務(wù)信息滿意感F7為被動影響的因素。不難看出，分類影響因素，有助于高校智庫決策者識別出關(guān)鍵要點(diǎn)，即需要重點(diǎn)關(guān)注主動影響的要素，換言之，應(yīng)該在已有信息技術(shù)條件下，為用戶提供個性化信息服務(wù)，培養(yǎng)用戶黏性，提升在用戶感知維度的滿意度。

（3）既主動影響其他因素，又能具有更大影響力的因素主要有用戶使用習(xí)慣F10、信息互動設(shè)計(jì)F9、微信技術(shù)條件F8、信息安全可靠性F2。這些因素是該高校智庫建設(shè)需要重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容，圍繞高校智庫的功能定位[21]，構(gòu)建具有特色的新型智庫平臺。很顯然，站在用戶的角度提供和設(shè)計(jì)服務(wù)模式，高校智庫借助信息服務(wù)平臺傳播具有價值的信息，已經(jīng)成為建言咨政、提供智力和社會服務(wù)的必要前提。通過以上分析，高校智庫微信平臺建設(shè)更具有針對性、實(shí)操性和可行性。

4 結(jié)論及建議

針對高校智庫微信平臺服務(wù)質(zhì)量影響因素模糊問題，本文采用扎根及探索性案例研究法提煉出3個維度10個因素，同時運(yùn)用DEMATEL方法確定出這些因素中的重點(diǎn)對象，以吉林省某高校智庫為例，得出結(jié)論，需要從用戶使用習(xí)慣、信息互動設(shè)計(jì)、微信技術(shù)條件和信息安全可靠性4個方面作為“突破口”，抓住建設(shè)中的“牛鼻子”，完善高校智庫微信平臺建設(shè)，提升高校智庫公共傳播能力。

從高校智庫微信平臺服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵因素可得，需要基于用戶體驗(yàn)感知和高校智庫服務(wù)提供兩個維度進(jìn)行微信平臺服務(wù)質(zhì)量建設(shè)和完善。一方面，通過向用戶提供個性化服務(wù)滿足個人體驗(yàn)，充分發(fā)揮微信平臺信息傳遞的優(yōu)勢；另一方面，高校智庫將科研成果轉(zhuǎn)化為用戶可接受的信息，促進(jìn)多方共贏。因此，為提升中國高校智庫微平臺服務(wù)質(zhì)量及特色新型智庫建設(shè)，從以下3個方面給出建議。

（1）圍繞用戶使用需求，提供具有特色的信息服務(wù)。定期收集用戶的個性化需求，深入挖掘已有高校智庫的資源，降低用戶的學(xué)習(xí)壁壘和學(xué)習(xí)成本，培養(yǎng)用戶的使用習(xí)慣，保證信息傳遞過程中的全面性。在此過程中兼顧用戶和高校智庫的特點(diǎn)，既能夠發(fā)揮高校智庫的個體優(yōu)勢，又能提供具有競爭優(yōu)勢的智庫成果。

（2）構(gòu)建信息互動機(jī)制，注重微信平臺與用戶互動。在微信平臺線下組建用戶微信群，針對熱點(diǎn)話題展開閱讀和討論，特別是高校智庫運(yùn)營方要定期發(fā)送文章，同時推薦給用戶主動閱讀，解答用戶的問題。通過多種互動的方式，獲取用戶對于智庫成果的需求信息，不斷調(diào)整服務(wù)模式和服務(wù)手段。

（3）借助微信技術(shù)優(yōu)勢，保證信息傳遞及傳遞過程的安全可靠。根據(jù)微信中“功能設(shè)置免費(fèi)”的條件，通過高校智庫認(rèn)證的方式，明確信息發(fā)布的責(zé)任主體，高校智庫可定期、根據(jù)研究成果發(fā)布信息服務(wù)。將研究成果劃分類型，不僅提供公共的信息服務(wù)，而且傳播最新的研究成果，為不同類型用戶服務(wù)。

本文還存在以下不足：由于未采用大樣本調(diào)研的方式，存在影響因素之間的變量難以確定的問題。未來研究可以擴(kuò)大范圍以及采用實(shí)證的方式，同時采用其他研究視角探析高校智庫微信平臺服務(wù)質(zhì)量的影響因素，進(jìn)而提出相應(yīng)的對策。

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Exploration on User Perception Quality Influencing Factors of College Think Tank WeChat Platform

Yang Kai

School of Business， Nanjing University of Information Science& Technology， Nanjing 210044

Abstract： [Purpose/significance] From the perspective of user perception， this paper constructs the influencing factors of service quality of college think tank WeChat platform， aiming at solving the problem of building a new type of think tank in colleges and universities and improving user satisfaction. [Method/process] Based on the grounded theory and case study， this paper makes an exploratory analysis of the factors affecting the service quality of the university think tank WeChat platform， and then uses the DEMATEL method to identify key factors in a university think tank as an example. [Result/conclusion] This paper extracts three aspects of perceived service information， service usefulness and service ease of use. User usage habits， information interaction design， WeChat technical conditions and information security reliability are the key factors. Finally， this paper proposes some countermeasures accordingly.

Keywords： College think tank WeChat platform service quality influencing factors the grounded theory method