慕韜志悅企業(yè)管理咨詢（上海）有限公司 范良風(fēng)

引導(dǎo)語：最近，張總監(jiān)遇到新問題，客戶車輛維修時間過長，答應(yīng)客戶交車時間無法兌現(xiàn)，導(dǎo)致客戶抱怨強烈及不滿，甚至有些客戶現(xiàn)場情緒失控……

何為派工？派工就是調(diào)度員根據(jù)車間現(xiàn)有工作負荷和人員技能，以及客戶反饋的維修項目進行綜合考量，既要保證維修質(zhì)量，又要在規(guī)定時間內(nèi)完成的一種工作任務(wù)分派標(biāo)準(zhǔn)。目前汽車4S店派工人員主要由車間主任或技術(shù)經(jīng)理負責(zé)，當(dāng)進場臺次較大時會單獨設(shè)置調(diào)度員。當(dāng)車間主任比較忙碌時，一般由服務(wù)顧問（簡稱SA）根據(jù)車間工作狀態(tài)自行安排。因此，大家會發(fā)現(xiàn)，各經(jīng)銷商派工模式是根據(jù)本店實際情況而定，并沒有一個規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，這就會導(dǎo)致多種問題的發(fā)生，如延時交車嚴(yán)重、維修進度無法管控、突發(fā)事件頻繁發(fā)生、現(xiàn)場管理混亂等等，而這些問題的根源之一就是缺少科學(xué)化、高效化、合理化的派工機制。

1 經(jīng)銷商場景描述

派工一直是該店比較頭疼的問題之一，由于問題得不到有效的解決，導(dǎo)致一些衍生問題的產(chǎn)生，比如：為了降低延時交車導(dǎo)致客戶抱怨，服務(wù)顧問會延長承諾交車時間，以車間工作負荷較大為由，甚至不主動告知交車時間；車間維修技師為了降低問責(zé)風(fēng)險，對于一些維修故障拒絕預(yù)估診斷時間，導(dǎo)致維修時間無法確定或無限延長。針對這些問題，張總監(jiān)也采取過一些舉措，如對于一些常用維修項目設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時間；高峰時段現(xiàn)場臨時增加調(diào)度人員；讓技術(shù)經(jīng)理負責(zé)現(xiàn)場統(tǒng)籌協(xié)調(diào)等。而這些方法效果并不明顯，現(xiàn)場仍然會出現(xiàn)上述反饋問題。

2 現(xiàn)場主要問題診斷

（1）從現(xiàn)場觀察收集到的信息來看，當(dāng)服務(wù)顧問接待客戶并打印維修工單后，根據(jù)車間目前工作狀態(tài)初步設(shè)定一個交車時間（一般比較模糊）；車間主任或調(diào)度員拿到工單后，依據(jù)車間工作負荷決策，如果有空閑維修班組將直接派工，如果沒有，維修工單將會被延長派工。在空閑維修班組較多的情況下，這種方式可以有效控制延時，但在每天高峰時段延時現(xiàn)象會明顯增加。

（2）與服務(wù)顧問溝通得知，當(dāng)進場流量不高的情況下，他們根據(jù)客戶維修項目所需要的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時間進行預(yù)估，能告知客戶相對準(zhǔn)確的交車時間，而車間主任或調(diào)度員一般對維修工單交車時間進行核實，如果可以在規(guī)定時間內(nèi)完成就直接施工；在高峰時段，服務(wù)顧問會預(yù)估充足的維修時間，從而降低延時交車比例，甚至把交車時間無限延長，因此就會出現(xiàn)部分客戶反映維修時間過長，而他們只能以車間工作較忙為由進行解釋。

（3）與車間主任或調(diào)度員交流后得知，他們每日工作繁忙，接到工單后會簡單看一下維修項目及難度，再看哪個班組比較空閑，并且會考慮各班組的工時數(shù)量進行平衡派工；對于承諾交車時間關(guān)注度較低，他們認(rèn)為并沒有拖延維修時間，已盡力進行維修，如果出現(xiàn)車輛延時也沒有辦法。

（4）從服務(wù)總監(jiān)了解到，公司為了控人增效，降低成本，實行一人多崗，因此車間沒有專職調(diào)度員，由車間主任或檢驗員兼顧日常派工工作。為了解決目前的問題，公司內(nèi)部召開了多次會議，并采取了一些改善措施，如統(tǒng)一所有維修項目標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時間、高峰時段前臺主管協(xié)調(diào)現(xiàn)場車輛進度、加大維修技師技能培訓(xùn)等，也取得一定效果，但仍然有很多客戶反饋不能在規(guī)定時間內(nèi)交車。

通過上述現(xiàn)場溝通和訪談可以得知，問題主要出在派工和調(diào)度環(huán)節(jié)，具體原因有以下幾點：沒有建立標(biāo)準(zhǔn)派工流程及要求；各部門之間未建立協(xié)調(diào)和銜接機制；遇到突發(fā)事件未采用應(yīng)急機制；未設(shè)定車間派工標(biāo)準(zhǔn)要求，例如在什么情況下維修項目應(yīng)該派給誰等。下面就由筆者與大家一起探討如何解決派工問題，相信一定會對你有所幫助。

3 建立派工解決方案

如何徹底解決派工不合理造成的一系列問題呢？如圖1所示，首先根據(jù)店內(nèi)實際情況和條件，選取對應(yīng)的派工模式，一般分為前置派工和車間派工2種模式；第二，針對每個模式需要建立執(zhí)行流程和派工標(biāo)準(zhǔn)要求，特別是部門之間協(xié)作機制；第三，特殊情況或突發(fā)事件應(yīng)建立應(yīng)急機制，全方位考慮派工各流程，以及在不同情境下建立預(yù)案等；第四，在信息數(shù)據(jù)化時代下，探尋和分享創(chuàng)新型派工模式，尋找符合企業(yè)、滿足客戶的專屬化派工新模式，實現(xiàn)企業(yè)、員工、客戶三方共贏的局面。

圖1 派工解決方案

3.1 派工模式的選擇，條件不同選擇模式不同

（1）前置派工模式，就是由前臺服務(wù)顧問負責(zé)現(xiàn)場派工，協(xié)調(diào)車間維修進度和異常情況處理等的派工方式。也就是說，將客戶時間交由服務(wù)顧問進行管理，通過對時間把控為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。一般在什么樣的情況下采取該模式呢？第一，服務(wù)顧問要具備較強的服務(wù)能力和部門協(xié)調(diào)能力，能夠掌控服務(wù)全流程；第二，前臺所有服務(wù)顧問的能力要基本均衡，這樣可以保證各班組派工基本一致；第三，在車間管理人員不足的情況下，將車間部分管理權(quán)限轉(zhuǎn)移至前臺，這不僅減少車間管理壓力，也為更好地服務(wù)客戶提供便捷。而要開展前置派工必須具備如下條件：第一，前臺服務(wù)顧問數(shù)量與車間班組數(shù)量必須一致，如3個服務(wù)顧問就應(yīng)該對應(yīng)3個維修班組；第二，KPI（Key Performance Indicators，關(guān)鍵績效指標(biāo)）考核目標(biāo)不只是服務(wù)顧問，而是服務(wù)顧問+車間班組，目標(biāo)分解也是以服務(wù)顧問+車間班組為單位；第三，各班組維修能力應(yīng)該基本均衡，常規(guī)故障各班組都可以進行診斷及排除，這樣可以保證車輛維修時間和品質(zhì)的可控性。

（2）車間派工模式，由車間調(diào)度員負責(zé)車輛派工任務(wù)，或者由車間主任承擔(dān)，目前大多數(shù)經(jīng)銷商都采取這種模式。這種模式必須具備相應(yīng)的條件：第一，必須有專職調(diào)度員，或者在維修高峰時段必須有人負責(zé)現(xiàn)場調(diào)度工作，保證車間高峰時段有效運作；第二，充分利用看板、對講機等工具，及時傳遞車間現(xiàn)況和車輛進度等信息；第三，建立維修項目標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時間，所有時間設(shè)置必須科學(xué)合理。

3.2 派工的流程及標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范要求提高效能

3.2.1 前置派工模式的流程及標(biāo)準(zhǔn)

（1）建立前置派工基本流程（圖2）。當(dāng)服務(wù)顧問正常接待進場車輛時，在確認(rèn)交車時間和派工前，先要查詢之前接待的未出廠車輛情況，包括它們的維修進度和技術(shù)投入，如果故障車輛數(shù)量較多，此時增加一輛故障車輛可能需要等待一段時間。審核好之后，與客戶核定承諾交車時間，并在維修工單上進行體現(xiàn)，請客戶簽字確認(rèn)。班組長核實工單并按照要求進行施工，在維修過程中，如出現(xiàn)增修項目應(yīng)填寫增修單并交給服務(wù)顧問。服務(wù)顧問核實維修價格之后，依據(jù)車間維修狀態(tài)推算增修時間，并主動與客戶進行溝通及確認(rèn)，如客戶同意維修，則按照推算時間修改承諾交車時間。當(dāng)車輛所有項目維修竣工檢驗合格后，直接交給服務(wù)顧問進行后續(xù)交車結(jié)算環(huán)節(jié)。

（2）執(zhí)行過程中有以下幾點值得注意：第一，服務(wù)顧問在接待所有進店車輛時，必須100%掌握現(xiàn)有狀態(tài)、預(yù)計交車時間及班組人員技術(shù)投入程度；第二，如遇到高峰時段，服務(wù)顧問與車間班組長進行核實，精準(zhǔn)計算維修等待時長，主動告知客戶目前車間維修狀態(tài)，希望得到客戶理解和認(rèn)可；第三，當(dāng)出現(xiàn)增修項目時，應(yīng)依據(jù)現(xiàn)有車間工作負荷，核實維修時間和等候時間后與客戶確認(rèn)費用和交車時間。

圖2 前置派工基本流程

（3）前置派工可以采取以下管理技巧。第一，建議前臺每個服務(wù)顧問電腦增加一個進度看板或電子版工具表。對于所有車輛必須100%進行錄入和登記，隨時更新，并與車間保持同步，時刻掌握車間維修進度和人員狀態(tài)等。第二，建議車間班組選取一個組長，負責(zé)協(xié)調(diào)班組內(nèi)的日常工作，如疑難故障診斷與協(xié)作、高峰時段技師相互協(xié)調(diào)等，最大化地發(fā)揮團隊協(xié)作的優(yōu)勢。第三，對于高峰維修時段，建議重大維修項目可以適當(dāng)延長維修時間，這樣可以將一些常規(guī)維修保養(yǎng)車輛快速周轉(zhuǎn)，減少客戶等待和滯留時間，如果遇到疑難故障診斷，建議客戶將車輛停放維修企業(yè)一些時間，便于更好地確診故障原因，而這些信息服務(wù)顧問必須提前了解，并與客戶進行詳細解釋說明。

3.2.2 車間派工模式的流程及標(biāo)準(zhǔn)

（1）建立車間派工基本流程（圖3）。第一，當(dāng)接待車輛進廠時，與客戶初步確認(rèn)維修項目之后，服務(wù)顧問主動詢問調(diào)度員目前車間工作狀態(tài)及技術(shù)狀態(tài)，確認(rèn)預(yù)計開工時間和交車時間，并告知客戶現(xiàn)有車間狀態(tài)及承諾時間；當(dāng)車間調(diào)度員拿到維修工單（或派工單）時，審核維修項目難度和維修項目無誤后，派工維修。第二，當(dāng)遇到增修項目時，由維修技師確認(rèn)維修項目并報價，此時，服務(wù)顧問需要第一時間與客戶確認(rèn)維修價格及維修時間，并在規(guī)定時間內(nèi)確認(rèn)，避免造成維修技師時間的浪費，一般建議與客戶確認(rèn)時間不超過5 min，如無法短時間與客戶確認(rèn)維修時間，應(yīng)第一時間告知車間調(diào)度員或維修技師，安排該技師維修下一臺車輛。第三，對于在維修過程中，出現(xiàn)突發(fā)情況導(dǎo)致維修時間延長的情況，維修技師應(yīng)在第一時間向車間調(diào)度員進行反映，并說明延時原因和延時時長等信息，車間調(diào)度員及時將該車輛維修進度告知服務(wù)顧問，并且服務(wù)顧問第一時間向客戶進行解釋，說明延時原因并給予一定補償，以獲得客戶理解和認(rèn)可。

圖3 車間派工基本流程

（2）車間派工可以利用以下技巧：第一，通過廠家系統(tǒng)（DMS）隨時了解車間維修進度和工位狀態(tài)，把DMS維修進度作為掌握車間維修現(xiàn)狀的窗口之一；第二，建議車間調(diào)度員應(yīng)兼顧前臺和車間，將接待流量、車間維修流量、交車流程進行綜合評估，平衡客戶與店內(nèi)的時間沖突；第三，建議車間調(diào)度員充分利用管理工具，如車間維修進度登記表、車間管理看板等，利用工具進行科學(xué)有效管理。第四，在高峰時段，服務(wù)顧問可以使用對講機、微信內(nèi)部溝通群、雙看板等工具與車間調(diào)度員建立良好的溝通機制，防止由于溝通不暢或不對稱，導(dǎo)致信息失真和偏差，影響客戶交車時間。

4 響應(yīng)突發(fā)事件，讓調(diào)度變得更加從容

（1）對于一直無法確診的故障，一般都是疑難故障或多次維修故障，由于維修時間很難預(yù)估，這會占用車間工位及大量維修時間，而有時客戶也會比較著急，甚至有抱怨情緒出現(xiàn)。針對這種情況，我們需要通過如下方法進行處理：第一，當(dāng)客戶提出車輛有故障時，建議服務(wù)顧問邀約客戶現(xiàn)場試車，并安排車間技術(shù)經(jīng)理初步確認(rèn)故障現(xiàn)象，同時告知初步的診斷流程和診斷時間，此時可以將診斷時間適當(dāng)延長，以便有充足的時間進行故障診斷，目的是提前植入“需要較長維修時間”的基本概念，為后續(xù)工作打下良好的基礎(chǔ)；第二，遇到這些故障時，建議客戶將車輛放至修理店，讓維修技師有充足時間進行準(zhǔn)確診斷和排查，同時安排車輛將客戶送至家中或指定地點，并且告知會通過微信方式將每次診斷進度以照片形式發(fā)給客戶，方便其隨時掌握車輛維修進度，當(dāng)然也可以通過電話向客戶匯報；第三，如果客戶需要在現(xiàn)場確認(rèn)故障原因情況，建議由班組長或技術(shù)經(jīng)理負責(zé)診斷，并將診斷流程及難度告知客戶，調(diào)整客戶盡快確定故障的心態(tài)，讓客戶心情回歸理性狀態(tài)，建議將各個診斷結(jié)果與客戶進行溝通，把客戶從對時間關(guān)注轉(zhuǎn)到故障診斷上來，這樣可以提高客戶在診斷過程中的配合度。

（2）在維修過程中，由于維修技師操作不當(dāng)導(dǎo)致零部件損壞，以致延長維修時間的情況，可以采取以下話術(shù)和措施。第一，主動告知客戶目前延遲的時間和延時原因，減少客戶抱怨和不滿，并告知已經(jīng)安排技術(shù)經(jīng)理進行處理。第二，可以采用一些話術(shù)穩(wěn)定客戶情緒，例如“由于本店的原因耽誤您寶貴時間，公司將給予一定補償，本次維修工時費在原有基礎(chǔ)上享有8折優(yōu)惠，希望可以得到您的諒解。當(dāng)然，我們事后會對當(dāng)事人進行追責(zé)，對于操作不當(dāng)對您造成的影響，公司內(nèi)部會組織技能培訓(xùn)，杜絕類似事件再次發(fā)生，您看這樣處理可以嗎？”第三，對于完工車輛，由前臺主管或服務(wù)經(jīng)理出面，在交車環(huán)節(jié)再次向客戶致歉，同時告知本店將對本次造成的后續(xù)問題負責(zé)到底，讓客戶感受到企業(yè)的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)。

（3）前臺出現(xiàn)交接車高峰和車間維修高峰的情況，而此時店內(nèi)所有人員都處于繁忙工作狀態(tài)，沒有空余時間為其他部門提供幫助，但你會發(fā)現(xiàn)，每個人工作效率并沒有提升多少，反而忙中出錯、忙中更亂的情況屢見不鮮，如何解決這樣的問題呢？第一，車間調(diào)度員必須了解第二天預(yù)約進場流量狀態(tài)，通過預(yù)約流量合理安排車間人員作息時間，盡量實現(xiàn)維修人員和進場流量科學(xué)合理的匹配，相當(dāng)于提前一天進行預(yù)調(diào)度。第二，針對高峰時段，將維修類型和單車維修時間進行排序，設(shè)定維修順序的優(yōu)先規(guī)則，例如，常規(guī)基礎(chǔ)保養(yǎng)優(yōu)于大保養(yǎng)、返修客戶優(yōu)于抱怨客戶、1 h維修項目優(yōu)于2 h維修項目等。第三，現(xiàn)場調(diào)度時需要靈活應(yīng)變、實時調(diào)整，最終實現(xiàn)維修技師工作效率最大化，減少無效和等待時間的浪費，具體做法如下。

1）維修技師所有時間必須在工位上作業(yè)，其他由輔助人員來完成，如配件領(lǐng)料、車輛移動、車輛試車等。

2）工位和維修技師決不允許等待客戶，因此要求維修技師調(diào)整維修作業(yè)順序，建議“先檢查后更換”，例如常規(guī)保養(yǎng)項目，必須由維修技師先對車輛所有項目進行檢查，明確診斷結(jié)果。如果有增修項目由前臺第一時間與客戶進行溝通，在此期間，維修技師同步維修車輛其他項目，比如更換機濾、空濾等項目，如果此時所有維修項目全部完工，而服務(wù)顧問仍然沒有獲得客戶答復(fù)，可以告知服務(wù)顧問并將車輛移出工位，繼續(xù)維修其他車輛，這樣可以減少工位和人員資源的占用。

3）對于現(xiàn)場診斷故障車輛一段時間后仍然沒有結(jié)果的，可以與服務(wù)顧問進行協(xié)商，讓客戶將車輛暫時停放在本店，以便擁有充足的時間診斷，并安排技術(shù)經(jīng)理進行專業(yè)診斷，這樣可以提高維修診斷的精準(zhǔn)性。

5 探討創(chuàng)新派工，讓派工變得更輕松、更科學(xué)

（1）通過手機APP（如廠家提供的平臺）實現(xiàn)移動式接待，一部手機輕松搞定派工任務(wù)。在接待過程中，通過APP功能直接了解車間工作狀況，并主動向客戶展示車間維修進度及需要等待的時間，充分獲得客戶理解和信任。對于現(xiàn)場客戶提出的車輛問題和故障現(xiàn)象，可以通過APP實現(xiàn)初步診斷及了解診斷流程，讓客戶可以預(yù)判大概需要的維修時間，決定是否留店。全程所有環(huán)節(jié)都可以通過APP加以實現(xiàn)，真正實現(xiàn)一部手機搞定一切，讓服務(wù)變得更加透明化、移動化、精準(zhǔn)化，這些都得益于“互聯(lián)網(wǎng)+”的管理思維。

（2）重新建立新的維修體驗?zāi)Ｊ剑ㄟ^打通客戶、服務(wù)顧問和維修班組的服務(wù)通道，實現(xiàn)“一個客戶一個顧問一個班組”管理鏈條機制。當(dāng)客戶遇到問題知道找自己專屬服務(wù)顧問，當(dāng)客戶遇到故障知道找自己專屬維修團隊，建立客戶與企業(yè)由之前單項溝通變成雙向溝通形式，讓溝通變得更簡單、更快捷，具體執(zhí)行思路如下：第一，建立一對一客戶微信群，群內(nèi)有服務(wù)顧問、維修班組、CRM（customer relationship management，客戶關(guān)系管理）經(jīng)理、客服專員、續(xù)保專員、銷售顧問、服務(wù)主管等，所有人員服務(wù)對象只有一個就是客戶，實現(xiàn)一個團隊服務(wù)一個客戶管理模式；第二，灌輸客戶一種服務(wù)意識，遇到任何問題首先在群里進行詢問，如車輛預(yù)約、車輛故障咨詢、維修進度、保險咨詢、其他與車輛有關(guān)的問題都可以在群里詢問，慢慢引導(dǎo)客戶有困難找“一對一”微信服務(wù)群，實現(xiàn)“一群在手，用車無憂”；第三，當(dāng)客戶需要維修或保養(yǎng)車輛的時候，直接在群里發(fā)布維修請求，服務(wù)顧問與客戶核實維修項目及時間，根據(jù)店內(nèi)實際接待和維修情況，合理安排客戶進店時間。同時，維修組長依據(jù)維修項目和車間負荷，預(yù)估合理維修時間，并保證在規(guī)定時間內(nèi)完成作業(yè)項目。通過這種模式打通相關(guān)部門工作壁壘，讓信息穿梭于各部門之間，暢通無阻、自由連接。

通過上述4個方面交流和分享，張總監(jiān)受到很大啟發(fā)，于是根據(jù)店內(nèi)組織結(jié)構(gòu)和人員配置，重新對調(diào)度進行優(yōu)化和調(diào)整，選擇一個適合自己的派工模式。通過3個月試運行，效果顯著，不管從客服部門滿意度回訪數(shù)據(jù)，還是客戶現(xiàn)場滿意度來看，成績都明顯提升，同時服務(wù)顧問工作也變得輕松許多，維修技師工作效率也大大提高。看到這些滿意的成績張總監(jiān)喜上眉梢、心生愉悅。能夠取得這樣成績得益于部門之間通力協(xié)作、高效配合及機制合理等各個方面。

6 筆者感悟

所謂派工顧名思義就是安排工作，而我們在安排工作之前應(yīng)該考慮“天時、地利、人和”3個因素，“天時”代表時機和時段，“地利”代表現(xiàn)場和工位，“人和”代表人員及協(xié)作，三者缺一不可，方能達到平衡，而平衡代表一種健康、持續(xù)、長效的發(fā)展模式。我們需要把這種“平衡”思維運用到日常管理當(dāng)中，通過“平衡”釋放能量，通過“平衡”建立機制，通過“平衡”創(chuàng)造機遇，最終通過“平衡”連接你我他。